華中師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

《客戶關(guān)系管理》練習(xí)測(cè)試題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1.“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變一階

段的基本條件。

A.產(chǎn)值中心論；B.銷售額中心論；C.利潤中心論；D.客戶中心論

2.—認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目的市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者

及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目II勺市場(chǎng)所期待II勺滿足。

A.生產(chǎn)觀念；B.產(chǎn)品觀念；C.推銷觀念：D.社會(huì)營銷觀念

3.按客戶重要性分類，客戶可以分為一o

A.潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶；B.來賓型客戶、重要型客戶、一般

型客戶；C.基本型、被動(dòng)型、負(fù)貨型、能動(dòng)型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客

戶、白金客戶

4.客戶價(jià)值的衡量原則是一。

A.客戶利潤；B.客戶成本；C.客戶終身價(jià)值；D.客戶讓渡價(jià)值

5.—第一種提出了CRM。

A.GartnerGroup；B.IBM；C.NCR；D.波士頓HurwitzGroup

6.—，他們口勺數(shù)量占總客戶群80%,而實(shí)現(xiàn)的利潤只占利潤總額的80%如下。

A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C.“黃金客戶”和

“白金客戶”；D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”

7.一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起日勺—是CRM產(chǎn)生日勺萌芽。

A.客戶服務(wù)；B.接觸管理；C.營銷管理；D.客戶聯(lián)盟

8.對(duì)于企業(yè)而言，不一樣客戶之間的差異重要在于

A.年齡和性別；B.身高和體重；C.商業(yè)價(jià)值和需求；D.收入和居住位置

9.一不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷口勺階段。

A.物料需求計(jì)劃；B.閉環(huán)MRP；C.制造資源計(jì)劃；D.信息資源規(guī)劃

10.—不屬于SCM系統(tǒng)演變所經(jīng)歷的階段。

A.企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)階段；B.物料需求計(jì)劃階段；C.企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段；

D.企業(yè)間供應(yīng)鏈的執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段

11.呼喊中心(CallCenter),最早出目前20世紀(jì)70年代日勺—。

A.汽車行業(yè)；B.銀行業(yè)；C.民航業(yè)；D.保險(xiǎn)業(yè)

12.第四代呼喊中心的重要特點(diǎn)是一。

A.集成了CTI；B.集成了ACD：C.集成了IVR；D.集成了Internet

13.一種完整口勺呼喊中心一般包括一5.

A.智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)；B.自動(dòng)呼喊分派系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)集

成系統(tǒng)；C.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼喊管理系統(tǒng)、去話呼喊管理系統(tǒng)；D.智能網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系

統(tǒng)、操作系統(tǒng)

14.—被尊稱為“數(shù)據(jù)倉庫之父”。

A.LGCool；B.W.H.lnmcn；C.M.G.Koft；D.E.F.Codd

15.在線分析處理一詞首先是由關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)B勺泰斗之——在20世紀(jì)90年代初期提出

的。

A.E.F.Codd；B.W.H.Inmon；C.M.GKoft；DJ.GCool

16.一不屬于瀏覽器提供口勺用來支持顧客對(duì)緩存頁面的訪問的措施。

A.“back”按鈕；B.鏈接那些已經(jīng)瀏覽訪問過的頁面；C.直接從歷史記錄中瀏覽；D.運(yùn)用

書簽

17.從社會(huì)發(fā)展過程中的滿足趨勢(shì)來看，客戶滿意可以分為三個(gè)逐次遞進(jìn)的層次。下列不

屬于客戶滿意的宏觀遞進(jìn)層次的是

A.物質(zhì)滿意層次；B.精神滿意層次；C.客觀滿意層次；D.社會(huì)滿意層次

18.—認(rèn)為，CRM是迄今為止規(guī)模最大的JIT概念，它將看待客戶的概念從獨(dú)立分散的單

個(gè)部門提高到了企業(yè)的層面。

A.GartnerGroup；B.1BM；C.NCR；D.波士頓HurwitzGroup

19.在《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢(shì)提高》一書中，作者指出一是市場(chǎng)挖掘者，肩負(fù)

著識(shí)別客戶和“發(fā)現(xiàn)”有利可圖H勺投資機(jī)會(huì)。

A.CRM營銷分析師；B.CRM活動(dòng)經(jīng)理；C.CRM渠道經(jīng)理；D.CRM細(xì)分經(jīng)理

20.在《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢(shì)提高》一書中，作者指出與CRM活動(dòng)經(jīng)理相對(duì)

應(yīng)的CRM流程環(huán)節(jié)是—o

A.理解；B.建立關(guān)系；C.互動(dòng)；D.連接

21.在《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢(shì)提高》一書中，作者指出與CRM細(xì)分經(jīng)理相對(duì)

應(yīng)的CRM流程環(huán)節(jié)是一o

A.理解：B.建立關(guān)系；C.互動(dòng)；D.連接

A.潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶；B.來賓型客戶、重要型客戶、一般型

客戶；C.基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客

戶、白金客戶

28.按企業(yè)與客戶口勺關(guān)系分類，客戶可以分為一。

A.潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶；B.來賓型客戶、重要型客戶、一般型

客戶；C.基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客

戶、白金客戶

29.Reicheld提出，客戶保持的主線動(dòng)力是一，他提議企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶滿意U勺度量與反復(fù)

購置的忠誠行為結(jié)合起來，以確定企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)客戶價(jià)值。

A.客戶認(rèn)知價(jià)值；B.客戶滿意；C.客戶信任：D.轉(zhuǎn)移成本

30.—日勺客戶保持方略的重點(diǎn)是設(shè)置客戶退出壁壘和提高客戶關(guān)系效益。

A.考察期；B.成長期；C.穩(wěn)定期；D.解約期

31.CRM處理方案提供商組建日勺項(xiàng)目組織中—詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)CRM流程診斷與優(yōu)化，并提

交對(duì)應(yīng)的CRM流程優(yōu)化匯報(bào)。

A.項(xiàng)目經(jīng)理；B.業(yè)務(wù)顧問；C.技術(shù)顧問；D.產(chǎn)品顧問

32.CRM處理方案提供商組建的項(xiàng)目組織中—負(fù)責(zé)實(shí)行或協(xié)助企業(yè)項(xiàng)目小組實(shí)行CRM

項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的實(shí)行的質(zhì)量和實(shí)行進(jìn)度，同步，將軟件產(chǎn)品所包括的知識(shí)傳遞給企業(yè)參

與實(shí)行的人員。

A.項(xiàng)目經(jīng)理；B.業(yè)務(wù)顧問；C.技術(shù)顧問；D.產(chǎn)品顧問

33.CRM處理方案提供商組建的項(xiàng)目組織中一負(fù)責(zé)軟件日勺安裝、系統(tǒng)日勺測(cè)試和調(diào)試以及

客戶化工作，保證項(xiàng)目的I實(shí)行質(zhì)量和實(shí)行進(jìn)度，同步，將技術(shù)應(yīng)用所包括的知識(shí)傳遞給企

業(yè)有關(guān)技術(shù)人員。

A.項(xiàng)目經(jīng)理；B.業(yè)務(wù)顧問；C.技術(shù)顧問；D.產(chǎn)品顧問

34.企業(yè)在實(shí)行CRM過程中組建的項(xiàng)目組織中—負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目H勺硬件和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造，

從技術(shù)的角度協(xié)助規(guī)劃和確認(rèn)項(xiàng)目H勺實(shí)行方案、處理流程等。

A.技術(shù)小組；B.項(xiàng)目經(jīng)理；C.關(guān)鍵顧客；D.專業(yè)實(shí)行小組

35.ERP,也就是企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning）,來源于_。

A.20世紀(jì)50年代初；B.20世紀(jì)60年代初；C.20世紀(jì)70年代初；D.20世紀(jì)80年代初

36.最先實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息流、物流和資金流整合的系統(tǒng)是

A.MRP：B.閉環(huán)MRP：CMRPII；D.ERP

37.一是指客戶呼喊進(jìn)入序列后等待業(yè)務(wù)代表回答H勺時(shí)間。

A.平均排隊(duì)時(shí)間；B.平均持線時(shí)間；C.事后處理時(shí)間；D.平均應(yīng)答時(shí)間

38.目前，在眾多對(duì)數(shù)據(jù)倉庫口勺研究中，一口勺數(shù)據(jù)倉庫計(jì)劃（Whips）處在領(lǐng)先地位（：

A.麻省理工大學(xué)；B.劍橋大學(xué)；C.斯坦福大學(xué)；D.牛津大學(xué)

39.一設(shè)計(jì)器是SQLServer提供H勺用于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的有力工具。它提供圖形顧客接口，顧

客可以將所需口勺對(duì)象用鼠標(biāo)拖拉實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歷來源數(shù)據(jù)到目的數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。

A.DTS；B.CTS；C.TTS；D.ATS

40.一是使顧客在多層數(shù)據(jù)中能通過導(dǎo)航信息而獲得更多的細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)。

A.切片；B.切塊；C.向下鉆取；D.向上鉆取

二、判斷題

1.現(xiàn)代口勺呼喊中心實(shí)質(zhì)上就是一種系統(tǒng)。

2.SQLServer2023提供B勺示例數(shù)據(jù)庫Northwind是一種OLTP數(shù)據(jù)庫。

3.DTS設(shè)計(jì)器容許顧客輸入許多類型口勺定義，便「設(shè)計(jì)復(fù)雜的功能強(qiáng)大的轉(zhuǎn)換任務(wù)。

4.本課程中所提到的Norlhwind_Dataming數(shù)據(jù)庫是來源數(shù)據(jù)庫。

5.星型關(guān)系架構(gòu)數(shù)據(jù)倉庫中H勺維表之間是直接關(guān)聯(lián)的關(guān)系。

6.當(dāng)包設(shè)計(jì)完畢并存儲(chǔ)之后，執(zhí)行包時(shí)會(huì)自動(dòng)口勺建表。

7.科學(xué)技術(shù)和自然界同樣是與生俱來的。

8.在遠(yuǎn)古I內(nèi)原始時(shí)代，世界上有科學(xué)，但沒有技術(shù)。

9.在客戶滿意的宏觀遞進(jìn)層次中，社會(huì)滿意層次最先產(chǎn)生。

10.客戶滿意陷陰就是客戶滿意度低。

11.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的管理技術(shù)。

12.在《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢(shì)提高》一書中，作者指出與CRM渠道經(jīng)理相對(duì)

應(yīng)的JCRM流程環(huán)節(jié)是“連接”。

13.C/S構(gòu)造一般用于比較適合于小規(guī)模的J、顧客較少(少于l(X))、單一數(shù)據(jù)庫且有安全

性和迅速性保障H勺局域網(wǎng)環(huán)境下。

14.RFMD模型中F表達(dá)客戶在近來一段時(shí)間內(nèi)的購置頻率。

15.RFMD模型中M表達(dá)客戶在近來一段時(shí)間內(nèi)購置的數(shù)量。

16.基于人口記錄的推薦意在根據(jù)個(gè)人特性對(duì)顧客分類，并基于人口記錄信息作出推薦。

17.穩(wěn)定期客戶保持方略的重點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化和交叉銷售。

18.在使用SQLServcr2023提供的多維數(shù)據(jù)集瀏覽器時(shí)，數(shù)據(jù)杳看窗格中的白色單元格代

表度量值，這些度量值根據(jù)數(shù)據(jù)切片窗格中顯示歐I所有維度組員框中H勺組員得到。

19.在使用SQLScrvcr2023提供的多維數(shù)據(jù)集瀏覽器時(shí)，若要在數(shù)據(jù)查看窗格中以維度H勺

任意組合來瀏覽多維數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)，請(qǐng)將度量值或維度從數(shù)據(jù)切片窗格拖到數(shù)據(jù)查看窗格中

的任意一種軸上。

20.從物理角度來說，頁面視圖是由單一顧客的一次點(diǎn)擊行為而導(dǎo)致的顯示在顧客瀏覽器

上的所有網(wǎng)絡(luò)對(duì)象集合的整合體現(xiàn)。

21.數(shù)據(jù)挖掘中所得到的知識(shí)這是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。

22.在線分析處理是與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)親密有關(guān)的一種迅速查詢分析技術(shù)，重要面向半構(gòu)造

化決策，側(cè)重于對(duì)決策人員和高層管理人員的決策支持。

23.在事務(wù)處理環(huán)境中，顧客日勺行為特點(diǎn)是數(shù)據(jù)的存取操作頻率高而每次操作處理H勺時(shí)間

短。

24.數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)重要供決策分析之用，所波及H勺數(shù)據(jù)操作重要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個(gè)

數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫后來，一般狀況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的查詢

操作，但修改和刪除操作很少，一般只需要定期的加載'刷新。

25.呼喊中心建設(shè)的自建模式使用于大多數(shù)企業(yè)。

26.客戶問題初次處理率就是業(yè)務(wù)代表在客戶初次呼喊就處理客戶問題，不需要客戶再次

來電或業(yè)務(wù)代表回電處理的比例。

27.IVR實(shí)際上相稱于一種自動(dòng)答復(fù)的業(yè)務(wù)代表，客戶可以運(yùn)用音頻按鍵或語音輸入信

息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

28.虛擬呼喊中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小靈活、動(dòng)態(tài)的配置呼喊業(yè)務(wù)，可以使業(yè)務(wù)代表的

工作不受屆時(shí)空條件的限制。

29.大型呼喊中心所提供的業(yè)務(wù)代表坐席超過100個(gè)，有的坐席高達(dá)上千人。

30.一般而言，供應(yīng)鏈管理重要波及到四個(gè)重要的領(lǐng)域：供應(yīng)、消費(fèi)、物流、需求。

31.伙伴關(guān)系管理是作為SCM系統(tǒng)的一種重要職能而存在的J,它是構(gòu)建供應(yīng)鏈體系的基

礎(chǔ)，而在CRM系統(tǒng)中，伙伴關(guān)系管理還只是協(xié)作型CRMH勺一種發(fā)展方向，因此在這首

先，CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)直接應(yīng)用SCM系統(tǒng)中H勺功能模塊。

32.制造資源計(jì)劃產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，它所遵照的基本思想就是圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制

造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。

33.客戶保持對(duì)企業(yè)的利潤底線有著驚人的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)規(guī)模、市場(chǎng)份額、單位成

本和其他許多一般認(rèn)為與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有關(guān)的原因的影響。

34.將滿意識(shí)別為客戶保持的一種重要原因H勺理論基礎(chǔ)是屬于社會(huì)心理學(xué)范圍的社會(huì)交易

理論和投資模型。

35.社會(huì)交易理論和投資模型認(rèn)為，可替代關(guān)系的比較水平（可替代關(guān)系的吸引力）是關(guān)

系保持傾向的一種重要決定原因，可替代關(guān)系的比較水平反應(yīng)時(shí)就是目前關(guān)系的相對(duì)價(jià)

值。

36.影響客戶保持的轉(zhuǎn)移成本就是過去投入的、在轉(zhuǎn)移時(shí)將損失的關(guān)系投資。

37.在企業(yè)實(shí)行恢復(fù)客戶關(guān)系過程中，企業(yè)向特定對(duì)象提供優(yōu)惠條件時(shí)，要設(shè)法防止使這

種優(yōu)惠條件成為其他客戶提出解約的理由。

38.唐?佩珀斯和馬莎?羅杰斯所提出打勺9個(gè)方面歐I定制化方式是針對(duì)每一種顧客。

39.以生產(chǎn)觀念為指導(dǎo)的I企業(yè)總是致力于獲得高生產(chǎn)率和廣泛的I分銷覆蓋面，他們認(rèn)為消

費(fèi)者重要對(duì)產(chǎn)品可以買到和價(jià)格低廉感愛好。

40.關(guān)系營銷是把企業(yè)的營銷活動(dòng)擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境，而不限于顧客市場(chǎng)，市

場(chǎng)營銷活動(dòng)日勺成敗口勺關(guān)鍵取決「企業(yè)向多種有關(guān)利益者群體的關(guān)系。

三、名詞解釋題

1.工作流

2.RFMD模型

3.基于內(nèi)容的推薦

4.基干人口記錄的推薦

5.基于效用的推薦

6.客戶保持

7.客戶保持模型

8.主生產(chǎn)計(jì)劃

9.能力需求計(jì)劃

10.企業(yè)資源計(jì)劃

11.供應(yīng)鏈管理

12.呼喊中心

13.