2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第一次大作業(yè)

一、解釋

1.旅游業(yè)公共關(guān)系

2.旅游業(yè)組織含義

二、簡答題

1.中國旅游業(yè)公共關(guān)系形成有哪些背景條件？

2.旅游業(yè)公共關(guān)系形成有哪些基本職能？

3.旅游業(yè)公共關(guān)系形成有哪些基本特點？

4.旅游業(yè)公共關(guān)系理論基礎(chǔ)重要來源于哪幾種學(xué)科？

5.結(jié)合旅游服務(wù)工作談一談你對“人生是一種大舞臺，每個人都只是這個舞臺

上日勺一種演員”日勺理解。

三、論述題

1.旅游業(yè)公共關(guān)系日勺基本思想是什么？請任選其中三點加以論述。

2.結(jié)合社會互換理論來談旅游業(yè)公共關(guān)系工作應(yīng)怎樣調(diào)動員工日勺積極性。

四、案例分析

結(jié)合旅游業(yè)公共關(guān)系的基本思想的有關(guān)理論，請就《一份早餐》談?wù)勀愕囊娊狻?/p>

一份早餐

初春的河南鄭州仍然顯得那么涼爽，某日清晨6：(X)左右，天剛蒙蒙亮，海

天大酒店前臺服務(wù)員邱雪正在忙著，這時鈴響了。

“您好，總臺?！鼻裱┝⒓茨闷?/p>

“你們早餐均有什么呀？”一位先生問道。

邱雪心想：目前才6點，天還沒亮，客人就要用早餐，仿佛早了一點。但還

是立即回答客人：“我們的早餐在二樓，是自助餐形式，有點心、炒菜、包子、饅

頭、茶雞蛋、粥……是7點鐘開始?！薄鞍?？7點鐘才有早餐！我們要趕8：00H勺

飛機，6：30就得走，那我們是吃不成了，這早餐券也沒用了，怎么辦？餐券能

不能退？”客人非常遺憾地說道。

面對客人提出的疑問，邱雪一時不知怎樣回答是好，由于餐廳的早餐確實是7

點鐘才開始，邱雪只好對客人說：“先生，真口勺很抱歉，這會兒確實不行，我們早

餐是免費的，餐券不能退換現(xiàn)金J“那就算了吧，你把賬單準(zhǔn)備好，我們一會兒

下去結(jié)賬?！笨腿擞檬目跉庹f著，便掛了。

放下，邱雪想客人一定會由于沒有吃到早餐而不快樂，邱雪看了看表：6:

15,餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?shù)綅徚?，想到這里.，邱雪便打到餐廳，接的）恰好是早

餐領(lǐng)班胡艷華，邱雪闡明原因后，胡艷華說：“沒問題，做兩個三明治吧邱雪

說：“行！”6：25,客人來到總臺退房，邱雪在辦理退房手續(xù)H勺同步把打到餐

廳，問詢?nèi)髦闻c否做好，早餐領(lǐng)班胡艷華說：“一分鐘后送到總臺?！本驮诳腿?/p>

簽單H勺同步，餐廳服務(wù)員拿著剛剛做好日勺三明治站在了總臺前，邱雪便對客人說:

“先生，這是餐廳特意為您制做的兩個三明治，您帶在路上用吧?！笨腿说纱罅搜?/p>

睛驚訝地看著邱雪問：“真的嗎？這是為我們準(zhǔn)條的？”“對，是為你們準(zhǔn)條的，

您看還熱著呢?！鼻裱┌讶髦芜f給了客人，客人接過三明治連聲說：“謝謝，謝

謝，你們想得真周到J邱雪面帶微笑說：“這是我們應(yīng)當(dāng)做日勺…但愿您對這簡

樸的早餐可以滿意，同步歡迎您下次來鄭州，還做我們海天大酒店日勺客人?！笨腿?/p>

說：“會的，一定會日勺

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第二次大作業(yè)

一、解釋

1.公眾日勺涵義2.公共關(guān)系傳播日勺三要素3.傳播溝通含義

二、簡答題

1.旅游業(yè)公共關(guān)系部的平常工作有哪些？

2.旅游業(yè)組織形象包括的內(nèi)容？

3.建立良好的員工關(guān)系的重要意義

4.怎樣建立和保持與媒體日勺關(guān)系？

5.做好競爭者日勺工作要注意哪兒點？

6.旅游業(yè)公共關(guān)系傳播必須遵照哪些原則？

三、論述題（任選其中兩題）

1.怎樣理解公共關(guān)系部在旅游業(yè)組織中的地位與作用？

2.旅游業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)具有怎樣的職業(yè)心理素質(zhì)？請結(jié)合詳細(xì)案例加以論述。

3.旅游業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些職業(yè)道德規(guī)范？請結(jié)合詳細(xì)案例加以論述。

4.建立和保持良好的政府關(guān)系對旅游企'也有哪些重要意義？

四、案例分析

在采訪調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者為了可以讓導(dǎo)游避開游客的耳目，順利拿到回扣,

將回扣室大多設(shè)在極其隱蔽日勺地方，假如不仔細(xì)看是很難發(fā)現(xiàn)的，真可謂煞費苦

心。其實，我國有關(guān)旅游法規(guī)早有明文規(guī)定：嚴(yán)禁旅游經(jīng)營單位和私人付給導(dǎo)游

回扣，也嚴(yán)禁導(dǎo)游私自收受回扣。

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第三次大作業(yè)

一、解釋

1.CIS及其三要素2.企業(yè)識別系統(tǒng)

二、簡答題

1.旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查重要采用哪些調(diào)查措施？

2.怎樣提煉旅游公共關(guān)系活動日勺主題

3.旅游業(yè)公關(guān)計劃時實行對提高公關(guān)工作具有哪些現(xiàn)實意義？

4.旅游業(yè)公共關(guān)系計劃的實行具有哪些特點？

5.旅游業(yè)公共關(guān)系計劃實行的復(fù)雜性重要表目前哪些方面

三、論述題（任選其中兩題）

1.怎樣設(shè)定公共關(guān)系目日勺？旅游業(yè)組織在設(shè)定公共關(guān)系目的時應(yīng)注意哪些問

題？

2.旅游業(yè)公共關(guān)系的基本戰(zhàn)略是什么？怎樣確立旅游業(yè)的公共關(guān)系戰(zhàn)略？

3.尋找和確定公共關(guān)系活動的時機時一定要注意哪些問題？

4.旅游業(yè)公共關(guān)系的計劃實行往往受到目口勺隙礙、實行過程的溝通障礙和實發(fā)事

件干擾H勺影響請你結(jié)合詳細(xì)實例來論述，怎樣排除障礙而使計劃實行順利。

四、案例分析

現(xiàn)代飯店服務(wù)需要細(xì)致、周到讀《細(xì)微之處見真情》一文后，談?wù)勀愕囊?/p>

解。

細(xì)微之處見真情

前很快，羅先生在保定某酒店做了短暫日勺兩天停留，酒店細(xì)致周到日勺服務(wù)，

給羅先生留下了深刻H勺印象，使其切實體會到了細(xì)微服務(wù)H勺魅力。

入住的第一天上午，羅先生梳洗完畢，將個人攜帶日勺洗漱用品隨便放在了客

房的梳洗臺上。用完早餐后，他發(fā)現(xiàn)自己攜帶的洗漱用品被重新擺放了，牙刷、

牙膏被放在了一種干潔凈凈口勺玻璃杯內(nèi)，擺在最以便拿取的位置上，毛巾整整潔

齊地疊放在毛巾架上，剃須刀放在手盆右側(cè)離水龍頭較遠(yuǎn)的地方。更令羅先生感

到驚奇日勺是，他放在寫字桌上的移動充電器旁，居然多了一種接線板！

第二天，羅先生同樣又發(fā)現(xiàn)了許多種“驚喜”：羅先生喜歡吃橘子，故而他僅

取了果籃內(nèi)日勺橘子吃，其他日勺水果均未動。這天外出回房后，他發(fā)現(xiàn)果籃內(nèi)不僅

添了橘子，并且多放了一種，更值得一提的是所放的橘子味甜無核，十分可口。

羅先生非?？鞓?，立即打給酒店的客房部經(jīng)理，贊揚酒店的服務(wù)周到、細(xì)致,

但愿酒店可以長期保持。幾分鐘后，羅先生接到了酒店客務(wù)總監(jiān)陳先生打來H勺，

陳先生代表酒店向羅先生體現(xiàn)感謝，并歡迎他此后多提意見，同步告訴羅先生，

若他有什么需要，可隨時告知服務(wù)員，也可以填寫放在床頭桌上的“顧客意見卡”。

出于好奇，羅先生在卡上寫下了一句話一一“被子有些薄，枕頭矮子點”，隨即掛

上“請即打掃”牌，外出辦事了。晚上回來，客房內(nèi)的燈亮著，客房內(nèi)散發(fā)著柔

和的乳黃色日勺光線，這與其他酒店開夜床時點亮H勺節(jié)能燈所發(fā)出日勺慘白光線有著

截然的不同樣，令剛從夜幕中歸來的羅先生倍感溫馨。床上多加了一床被子與一

種枕頭，垃圾桶內(nèi)干潔凈凈……

臨別時，羅先生給酒店留下了一封信：”……貴酒店的服務(wù)是一流的。長期以來,

我所住過的酒店都是在我提出規(guī)定后，酒店才提供某些尤其服務(wù)，而貴酒店的服

務(wù)卻做在了我的前頭，讓我真正領(lǐng)悟到了服務(wù)的魅力，也感受到了未來酒店服務(wù)

的方向。此后，只要來保定，我都會選擇入住貴酒店口勺……”

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第四次大作業(yè)

一、解釋

1.旅行社

2.旅行社外向性歐I特點

二、簡答題

1.旅行社公關(guān)工作具有哪些特點？

2.旅行社公關(guān)工作的重要任務(wù)是什么？

3.旅行社公關(guān)展銷創(chuàng)意突出哪些特點？

三、論述題

1.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)具有哪些條件？選其中三點加以論述。

2.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些行為規(guī)范？選其中三點加以論述。

四、案例分析

根據(jù)公共關(guān)系的理論，結(jié)合《導(dǎo)游要有導(dǎo)向》一文談?wù)勀愕囊娊?/p>

導(dǎo)游要有導(dǎo)向

時下，有些導(dǎo)游人員在對景點做簡介時，捕風(fēng)捉影，信口開河，不顧基本的

歷史事實，或忽視科學(xué)常識，隨心所欲地散布某些落后思想，或為封建迷信張目

（助長某人的聲勢），為帝王將相還魂，聽了另人別扭，甚至引起思想迷亂。

例如，看起來很平常H勺一塊石頭，矗立在山崖峭壁上，很明顯，是由于歷史

上地殼的變動所致，如地震、風(fēng)化、火山噴發(fā)等。游客很想懂得究竟是哪種原因，

發(fā)生于什么年代。但導(dǎo)游偏偏閉口不談，只是口若懸河地講些荒誕不經(jīng)、離奇古

怪的故事，如這塊石頭像什么人、什么動物，與哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩

恩怨怨。講者似是而非，聽者稀里糊涂。游客直納悶：莫非這就是中國文化？

更有的導(dǎo)游人員缺乏起碼的素養(yǎng)，對歷史人物、歷史事件，或肆意歪曲、全

盤否認(rèn)，或著力美化、歌功頌德。

那些來自天南海北的游客，聆聽著這些滔滔不絕口勺講解，很輕易將之傳播到四面

八方。因此導(dǎo)游人員如同報刊媒介，具有一定程度的思想宣傳與輿論導(dǎo)向功能。

因此，怎樣堅持導(dǎo)游講解中H勺對口勺導(dǎo)向，在不停增長旅游收入的同步，使游客通

過游山玩水、休閑娛樂，既開闊眼界、增長見識，又在不知不覺中，接受科學(xué)技

術(shù)與先進(jìn)思想的熏陶，實現(xiàn)“寓教于樂”，應(yīng)引起旅游宣傳部門日勺注意。

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第五次大作業(yè)

一、解釋

1.旅游飯店公關(guān)籌劃

2.飯店形象的含義

3.飯店形象的構(gòu)成H勺要素

二、簡答題

1.怎樣塑造享有聲譽的飯店形象？

2.怎樣處理突發(fā)事件與來賓的投訴？應(yīng)遵照哪些原則？

3.旅游飯店公共關(guān)系籌劃具有哪些特性？

4.旅游飯店公共關(guān)系籌劃應(yīng)遵照哪些原則？

三、論述題

1.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)具有哪些條件？選其中三點加以論述。

2.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些行為規(guī)范？選其中三點加以論述。

3.旅游飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要包括哪些內(nèi)容？請舉例論述。

4.塑造具有良好飯店形象日勺途徑

四、案例分析

讀《當(dāng)預(yù)訂出現(xiàn)問題時》一文，你認(rèn)為在突發(fā)事情面前作為一名服務(wù)人員

應(yīng)把握什么樣的態(tài)度和原則，并請你評價一下新員工小劉和前廳值班經(jīng)理的工

作。

當(dāng)預(yù)訂出現(xiàn)問題時

正值旅游旺季，兩位外籍專家出目前杭州某大賓館的J總臺前.?？偱_服務(wù)員小

劉是個新手，他查閱了一下訂房登記單，立即簡樸地對客人說：“你們預(yù)訂了一種

原則間B檔日勺客房，明天一早退房?！笨腿寺牶竽樕溉灰蛔?，很不快樂地說：“接

待單位在為我們預(yù)訂客房時，曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明說好住3天，怎

么目前變成了僅住一天呢？”小劉仍用呆板H勺毫無變通H勺語氣說：“我們這兩天房

間尤其緊張，明天已經(jīng)沒有原則間B檔的房間了，當(dāng)時你們接待單位來訂房時已

經(jīng)跟他們說過了，他們也同意了?！?/p>

客人聽罷愈加惱火，大聲講：“你們要處理我們住宿問題！目前我們主線沒有

愛好也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯的責(zé)任問題?！?/p>

合法小劉與客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲前來，首先向客人表明他

是代表總經(jīng)理來聽取意見時。他先讓客人慢慢地壬意見說完，然后以抱歉的口吻

說：“你們提的意見是對時日勺，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是重要日勺。這幾天合

法旅游旺季，原則間B檔很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后兩天繼續(xù)在

我們賓館做客，雖然套房房價要高某些，但設(shè)備條件還是不錯的，我可以給你們

打個六折?！?/p>

客人覺得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠懇的，提出的補救措施也是符合情理日勺，于是

同意照辦了。

2023-2023年第二學(xué)期《旅游業(yè)公共關(guān)系》第六次大作業(yè)

一、解釋

1.旅游區(qū)日勺含義

2.現(xiàn)代禮儀的含義

3.公關(guān)禮儀的一致

4.公關(guān)禮儀的合宜

5.真誠的詳細(xì)體現(xiàn)

二、簡答題（任選其中四題）

1.旅游區(qū)公共關(guān)系有哪些特點？

2.旅游區(qū)開展公共關(guān)系活動具有哪些意義？

3.開展旅游區(qū)公共關(guān)系宣傳應(yīng)遵照哪些原則和注意哪些方略？

4.旅游區(qū)公共關(guān)系溝通操作方式

5.握手的禁忌、國際上會面的禮節(jié)

6.問候要注意的禮節(jié)

7.簡介時要注意的問題

8.交談過程中注意日勺禮節(jié)

三、論述題

1.加強旅游區(qū)公共關(guān)系溝通的原因，

2.旅游區(qū)公共關(guān)系溝通操作技巧？

3.在旅游業(yè)公共關(guān)系活動中怎樣才能體現(xiàn)出合宜的禮儀？

四、案例分析

你從《惡夢之旅》一文中，看到了該旅行社的失誤在何處?從公關(guān)角度談你的

見解

惡夢之旅

“五一”期間，一種自稱是張家界某旅行社駐京辦事處的人通過北京、河北20

余家旅行社招彳來4