ICS03.200

CCSA16

DB3311

浙江省麗水市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3311/T202—2021

旅游服務(wù)通用規(guī)范

2021-12-06發(fā)布2022-01-06實(shí)施

麗水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由麗水市文化和廣電旅游體育局提出并歸口。

本文件起草單位：麗水市文化和廣電旅游體育局、浙江省旅游發(fā)展研究中心有限公司。

本文件主要起草人：張福和、吳葆春、任鳴、劉慶安。

本文件屬首次發(fā)布。

I

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旅游服務(wù)通用規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游服務(wù)的基本要求、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于旅游行業(yè)的通用服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T17242投訴處理指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4基本要求

4.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)依法持證經(jīng)營(yíng)。

4.2應(yīng)建立完善旅游服務(wù)管理機(jī)制，明確旅游服務(wù)流程和崗位服務(wù)規(guī)范，編制員工手冊(cè)。

4.3應(yīng)制定旅游安全制度及應(yīng)急預(yù)案，定期開展培訓(xùn)、演練。

4.4應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。

5服務(wù)環(huán)境

5.1旅游服務(wù)的供給應(yīng)對(duì)環(huán)境友好，符合國(guó)家環(huán)保要求。

5.2旅游服務(wù)場(chǎng)所空氣、噪聲、地表水、生活飲用水、污水排放分別符合GB3095、GB3096、GB3838、

GB5749、GB8978的相關(guān)要求。

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5.3旅游服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部應(yīng)布局合理，設(shè)施設(shè)備完好，整潔舒適。

5.4旅游服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)開展?jié)嵒?、綠化、美化工作。

6服務(wù)人員

6.1職業(yè)道德

6.1.1應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)與社會(huì)公德。

6.1.2應(yīng)愛崗敬業(yè)，遵守崗位有關(guān)的規(guī)章制度和工作紀(jì)律。

6.1.3應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)操守。

6.2儀容儀表

6.2.1服務(wù)過程中，著裝應(yīng)整潔、無(wú)破損，與職業(yè)相適應(yīng)，佩戴工作牌。

6.2.2坐、立、行姿態(tài)端莊，舉止和善。

6.3服務(wù)語(yǔ)言

6.3.1應(yīng)使用普通話，可根據(jù)旅游者需要使用其他語(yǔ)言。

6.3.2語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇，表達(dá)準(zhǔn)確清晰。

6.3.3應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)。

6.4服務(wù)技能

6.4.1服務(wù)人員應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.4.2應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)、溝通能力和應(yīng)變能力。

6.4.3應(yīng)具備旅游服務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握旅游相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。

6.4.3應(yīng)掌握所在崗位服務(wù)技能、服務(wù)流程，了解服務(wù)所需的相關(guān)信息。

6.4.4導(dǎo)游員、旅游車輛駕駛員、救生員等特殊崗位服務(wù)人員應(yīng)持證上崗。

6.4.5應(yīng)熟知旅游公共服務(wù)設(shè)施信息、區(qū)域歷史文化、風(fēng)土人情、旅游資源概況等。

7服務(wù)內(nèi)容

7.1服務(wù)準(zhǔn)備

7.1.1應(yīng)檢查儀容儀表和著裝，確保符合服務(wù)工作需要。

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7.1.2應(yīng)做好旅游服務(wù)工作知識(shí)、技能和心理準(zhǔn)備。

7.1.3應(yīng)做好旅游服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備和必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

7.2服務(wù)過程

7.2.1應(yīng)熱情迎賓，提供引導(dǎo)服務(wù)。

7.2.2應(yīng)如實(shí)向旅游者介紹服務(wù)內(nèi)容，不浮夸，不失實(shí)。

7.2.2涉及收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并預(yù)先告知旅游者。

7.2.3旅游服務(wù)過程中，應(yīng)對(duì)旅游者進(jìn)行安全提示。

7.2.4對(duì)殘障等特殊人群應(yīng)提供特別關(guān)照。

7.2.5導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)規(guī)定。

7.2.6購(gòu)物服務(wù)應(yīng)尊重旅游者購(gòu)買意愿，不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣或歧視不愿購(gòu)物的旅游者。

7.2.7服務(wù)結(jié)束，應(yīng)禮貌道別。

8服務(wù)改進(jìn)

8.1宜建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量管控體系。

8.2應(yīng)按照GB/T17242的有關(guān)要求建立旅游服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)反饋。

8.3應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、旅游者留言、專項(xiàng)調(diào)查等途徑，征求旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的意見、建議，

提升服務(wù)質(zhì)量水平。

8.4管理人員應(yīng)確保與一線旅游服務(wù)人員溝通順暢，及時(shí)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

8.5各服務(wù)主體應(yīng)定期自查自評(píng)，持續(xù)地保障旅游服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定。