客戶體驗(yàn)提升咨詢服務(wù)合同甲方（委托方）：全稱：_________________________地址：_________________________法定代表人/授權(quán)代表：___________聯(lián)系電話：___________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_____________乙方（受托方）：全稱：_________________________地址：_________________________法定代表人/授權(quán)代表：___________聯(lián)系電話：___________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_____________甲乙雙方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則，就甲方委托乙方提供客戶體驗(yàn)（CX）提升咨詢服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及交付成果乙方為甲方提供全流程客戶體驗(yàn)提升咨詢服務(wù)，具體包括4個(gè)階段，各階段交付成果及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)如下：|階段編號(hào)|階段名稱|服務(wù)內(nèi)容|交付成果|驗(yàn)收周期|驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)||----------|----------------|--------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------|----------|-------------------------------------------||1|現(xiàn)狀診斷階段|1.客戶旅程地圖繪制（含全觸點(diǎn)/關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）；2.客戶痛點(diǎn)調(diào)研（問(wèn)卷+深度訪談≥50份）；3.現(xiàn)有CX流程審計(jì)；4.競(jìng)品CX對(duì)標(biāo)分析|《客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀診斷報(bào)告》（含數(shù)據(jù)圖表+痛點(diǎn)清單）|5工作日|符合甲方業(yè)務(wù)實(shí)際，痛點(diǎn)識(shí)別準(zhǔn)確率≥85%||2|方案設(shè)計(jì)階段|1.CX提升目標(biāo)設(shè)定（如NPS提升15%、投訴率下降20%）；2.服務(wù)流程優(yōu)化方案；3.數(shù)字化CX工具（如CRM/反饋系統(tǒng)）選型建議；4.團(tuán)隊(duì)CX能力提升培訓(xùn)大綱|《客戶體驗(yàn)提升整體方案》（含實(shí)施路徑+預(yù)算估算）|5工作日|方案可落地，與甲方戰(zhàn)略匹配，指標(biāo)可量化||3|落地輔導(dǎo)階段|1.1-2個(gè)業(yè)務(wù)線試點(diǎn)實(shí)施（如客服流程優(yōu)化）；2.CX監(jiān)測(cè)體系搭建（如NPS追蹤工具）；3.內(nèi)部培訓(xùn)≥2場(chǎng)（覆蓋≥50人）|《試點(diǎn)實(shí)施數(shù)據(jù)報(bào)告》《CX監(jiān)測(cè)操作手冊(cè)》|5工作日|試點(diǎn)指標(biāo)達(dá)成預(yù)期（如試點(diǎn)NPS提升≥10%）||4|持續(xù)優(yōu)化階段|1.季度CX效果復(fù)盤(pán)（含數(shù)據(jù)對(duì)比）；2.方案迭代建議；3.突發(fā)CX問(wèn)題應(yīng)急咨詢（12小時(shí)響應(yīng)）|《季度CX優(yōu)化報(bào)告》（共4份，每季度1份）|5工作日|報(bào)告含明確迭代措施，響應(yīng)及時(shí)率100%|二、服務(wù)周期1.整體服務(wù)周期：自____年__月__日起至____年__月__日止（共__個(gè)月）；2.各階段起止時(shí)間：-診斷階段：____年__月__日→____年__月__日-方案設(shè)計(jì)：____年__月__日→____年__月__日-落地輔導(dǎo)：____年__月__日→____年__月__日-優(yōu)化階段：____年__月__日→____年__月__日3.若甲方未按約定提供資料/配合，乙方交付時(shí)間順延，順延期間不計(jì)入服務(wù)周期。三、雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1.提供必要資料：自合同簽訂后5工作日內(nèi)，提供現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)流程文檔、內(nèi)部組織架構(gòu)等；2.配合調(diào)研實(shí)施：協(xié)調(diào)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（≥3人）訪談、客戶訪談場(chǎng)地/名單，確保調(diào)研進(jìn)度；3.按時(shí)驗(yàn)收成果：收到交付成果后5工作日內(nèi)完成驗(yàn)收，逾期未提出異議視為驗(yàn)收合格；4.按時(shí)支付費(fèi)用：按本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用；5.合理使用成果：僅可將乙方交付成果用于本項(xiàng)目?jī)?nèi)部實(shí)施，不得轉(zhuǎn)讓/授權(quán)第三方。（二）乙方權(quán)利義務(wù)1.組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)：核心成員需具備5年以上CX咨詢經(jīng)驗(yàn)（附簡(jiǎn)歷清單），未經(jīng)甲方書(shū)面同意不得更換；2.按時(shí)交付成果：嚴(yán)格按約定時(shí)間交付各階段成果，確保內(nèi)容真實(shí)、可落地；3.保證方案合法：方案不得違反國(guó)家法律法規(guī)及甲方行業(yè)監(jiān)管要求；4.嚴(yán)格保密：對(duì)甲方提供的所有資料（含客戶數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密）及本協(xié)議內(nèi)容保密（見(jiàn)第五條）；5.應(yīng)急響應(yīng)：優(yōu)化階段內(nèi)，甲方突發(fā)CX問(wèn)題（如批量投訴），乙方12小時(shí)內(nèi)提供解決方案建議。四、服務(wù)費(fèi)用及支付1.總費(fèi)用：人民幣_(tái)_____元（大寫(xiě)：__________），含咨詢費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)，不含甲方差旅/設(shè)備采購(gòu)費(fèi)；2.支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬（乙方賬戶信息：開(kāi)戶行______，賬號(hào)______，戶名______）；3.支付節(jié)點(diǎn)：-合同簽訂后5工作日內(nèi)：支付總費(fèi)用的30%→______元；-診斷報(bào)告驗(yàn)收合格后5工作日內(nèi)：支付20%→______元；-整體方案驗(yàn)收合格后5工作日內(nèi)：支付25%→______元；-試點(diǎn)報(bào)告驗(yàn)收合格后5工作日內(nèi)：支付20%→______元；-第4季度優(yōu)化報(bào)告驗(yàn)收合格后5工作日內(nèi)：支付5%→______元；4.發(fā)票要求：乙方在每次收款后5工作日內(nèi)，開(kāi)具增值稅專用發(fā)票（稅率6%），抬頭為甲方全稱。五、知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.甲方提供的資料：知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；2.乙方交付成果：除甲方已有資料外，知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但甲方享有永久、免費(fèi)、內(nèi)部使用及迭代修改權(quán)（不得轉(zhuǎn)讓第三方）；3.乙方工具/方法：知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，甲方僅可在本項(xiàng)目中使用。六、保密條款1.保密范圍：雙方的商業(yè)秘密（如營(yíng)收數(shù)據(jù)、客戶名單）、本協(xié)議內(nèi)容、乙方交付的方案/報(bào)告、甲方提供的所有資料；2.保密期限：自本協(xié)議簽訂之日起至協(xié)議終止后3年；3.責(zé)任：任何一方違反保密義務(wù)，需賠償對(duì)方直接損失（如客戶流失、商業(yè)秘密泄露導(dǎo)致的罰款）及維權(quán)費(fèi)用（律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等）。七、違約責(zé)任1.乙方逾期交付：每逾期1日，按總費(fèi)用的萬(wàn)分之五支付違約金；逾期超過(guò)15日，甲方有權(quán)解除合同，乙方需返還已收款項(xiàng)并支付總費(fèi)用10%的違約金；2.甲方逾期支付：每逾期1日，按應(yīng)付未付金額的萬(wàn)分之五支付違約金；逾期超過(guò)15日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，暫停期間不計(jì)入服務(wù)周期；3.方案無(wú)效：若乙方交付的方案因違法/不可落地導(dǎo)致甲方損失，乙方需賠償直接損失（如試點(diǎn)失敗的成本）；4.保密違約：按第五條第3款執(zhí)行。八、爭(zhēng)議解決因本協(xié)議產(chǎn)生的爭(zhēng)議，雙方先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，提交甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。九、其他條款1.合同變更：需雙方書(shū)面確認(rèn)，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力；2.不可抗力：因疫情、政策變化等不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行的，雙方協(xié)商調(diào)整服務(wù)周期，互不承擔(dān)責(zé)任；3.合同生效：自雙方簽字蓋章之日起