城市軌道交通站務(wù)員崗前績效評估考核試卷含答案城市軌道交通站務(wù)員崗前績效評估考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估學(xué)員對城市軌道交通站務(wù)員崗位所需知識(shí)和技能的掌握程度，確保其具備勝任崗位的基本條件，包括服務(wù)意識(shí)、安全操作、應(yīng)急處置能力等。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城市軌道交通站務(wù)員的主要職責(zé)不包括（）。

A.客運(yùn)服務(wù)

B.設(shè)施設(shè)備維護(hù)

C.乘客安全巡查

D.財(cái)務(wù)管理

2.下列哪項(xiàng)不是軌道交通車站的四大基本功能（）。

A.運(yùn)輸功能

B.服務(wù)功能

C.貨運(yùn)功能

D.信息交流功能

3.站務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品時(shí)，首先應(yīng)（）。

A.交給乘客

B.告知失物招領(lǐng)處

C.拒絕上交

D.交給同事

4.軌道交通車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.組織乘客疏散

C.優(yōu)先救助傷員

D.以上都是

5.站務(wù)員在進(jìn)行客流統(tǒng)計(jì)時(shí)，以下哪種方法不屬于常規(guī)方法（）。

A.車載客流統(tǒng)計(jì)

B.站臺(tái)客流統(tǒng)計(jì)

C.人工計(jì)數(shù)

D.航拍統(tǒng)計(jì)

6.下列哪項(xiàng)不屬于軌道交通車站的設(shè)備維護(hù)工作（）。

A.緊急停車按鈕

B.自動(dòng)扶梯

C.車站照明

D.車站廣告

7.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）。

A.客戶至上

B.快速響應(yīng)

C.隱私保護(hù)

D.強(qiáng)迫接受

8.下列哪項(xiàng)不屬于軌道交通車站的日常巡查內(nèi)容（）。

A.車站設(shè)施設(shè)備

B.站內(nèi)衛(wèi)生

C.乘客秩序

D.天氣預(yù)報(bào)

9.站務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)操作時(shí)，以下哪種行為是違規(guī)的（）。

A.主動(dòng)向乘客介紹票價(jià)

B.檢查票務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)

C.為乘客提供票務(wù)咨詢

D.故意遺漏乘客車票

10.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在應(yīng)急處置時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.及時(shí)報(bào)告

B.確保安全

C.積極協(xié)調(diào)

D.隨意處置

11.軌道交通車站內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)首先（）。

A.撥打報(bào)警電話

B.疏散乘客

C.通知上級

D.查看監(jiān)控

12.站務(wù)員在遇到乘客求助時(shí)，應(yīng)（）。

A.有求必應(yīng)

B.告知乘客等待

C.積極響應(yīng)

D.拒絕幫助

13.下列哪項(xiàng)不屬于站務(wù)員的工作范圍（）。

A.票務(wù)銷售

B.乘客引導(dǎo)

C.設(shè)備維修

D.車站衛(wèi)生

14.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)，應(yīng)（）。

A.予以放行

B.予以沒收

C.聯(lián)系警察處理

D.忽略不管

15.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行的檢查工作（）。

A.票務(wù)核對

B.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

C.乘客安全

D.休息時(shí)間

16.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.告知乘客自行前往醫(yī)院

C.留下乘客自行處理

D.忽略不管

17.下列哪項(xiàng)不屬于軌道交通車站的突發(fā)事件（）。

A.乘客沖突

B.設(shè)備故障

C.火災(zāi)

D.車站內(nèi)購物

18.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)避免（）。

A.冷淡回應(yīng)

B.語氣強(qiáng)硬

C.仔細(xì)傾聽

D.及時(shí)反饋

19.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)的處理方法（）。

A.拒絕進(jìn)站

B.報(bào)警處理

C.告知乘客自行處理

D.收繳違禁品

20.站務(wù)員在進(jìn)行乘客引導(dǎo)時(shí)，以下哪種方法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?/p>

A.使用禮貌用語

B.明確指示方向

C.忽視乘客需求

D.保持微笑

21.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（）。

A.票務(wù)核對

B.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

C.休息時(shí)間

D.車站衛(wèi)生

22.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，以下哪種做法是不正確的（）。

A.立即提供幫助

B.告知乘客自行前往醫(yī)院

C.留下乘客自行處理

D.撥打急救電話

23.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.客戶至上

B.快速響應(yīng)

C.隱私保護(hù)

D.隨意處置

24.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?/p>

A.予以放行

B.予以沒收

C.聯(lián)系警察處理

D.忽略不管

25.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)的處理方法（）。

A.拒絕進(jìn)站

B.報(bào)警處理

C.告知乘客自行處理

D.收繳違禁品

26.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的（）。

A.冷淡回應(yīng)

B.語氣強(qiáng)硬

C.仔細(xì)傾聽

D.及時(shí)反饋

27.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)的處理方法（）。

A.立即提供幫助

B.告知乘客自行前往醫(yī)院

C.留下乘客自行處理

D.撥打急救電話

28.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?/p>

A.予以放行

B.予以沒收

C.聯(lián)系警察處理

D.忽略不管

29.下列哪項(xiàng)不是站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.客戶至上

B.快速響應(yīng)

C.隱私保護(hù)

D.隨意處置

30.站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)的處理方法不包括（）。

A.拒絕進(jìn)站

B.報(bào)警處理

C.告知乘客自行處理

D.提供乘車幫助

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城市軌道交通站務(wù)員的工作職責(zé)包括（）。

A.票務(wù)管理

B.乘客服務(wù)

C.設(shè)備監(jiān)控

D.財(cái)務(wù)核算

E.應(yīng)急處理

2.軌道交通車站的四大基本功能是（）。

A.運(yùn)輸功能

B.服務(wù)功能

C.信息交流功能

D.商業(yè)開發(fā)功能

E.安全保障功能

3.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)做到（）。

A.保持冷靜

B.仔細(xì)傾聽

C.及時(shí)記錄

D.耐心解釋

E.積極解決

4.軌道交通車站內(nèi)常見的緊急情況有（）。

A.火災(zāi)

B.電梯故障

C.乘客沖突

D.竊盜事件

E.網(wǎng)絡(luò)攻擊

5.站務(wù)員在巡查時(shí)應(yīng)檢查的內(nèi)容包括（）。

A.站內(nèi)設(shè)施設(shè)備

B.站內(nèi)衛(wèi)生

C.站內(nèi)安全標(biāo)志

D.站內(nèi)廣告

E.站內(nèi)客流情況

6.軌道交通車站的票務(wù)管理包括（）。

A.票種管理

B.票價(jià)管理

C.票務(wù)發(fā)售

D.票務(wù)回收

E.票務(wù)報(bào)表

7.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.告知乘客自行前往醫(yī)院

C.留下乘客自行處理

D.撥打急救電話

E.確保乘客安全

8.軌道交通車站的設(shè)備維護(hù)工作包括（）。

A.設(shè)備檢查

B.設(shè)備保養(yǎng)

C.設(shè)備維修

D.設(shè)備更換

E.設(shè)備升級

9.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。

A.客戶至上

B.快速響應(yīng)

C.隱私保護(hù)

D.耐心解釋

E.及時(shí)反饋

10.軌道交通車站的日常巡查內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A.設(shè)施設(shè)備

B.站內(nèi)衛(wèi)生

C.乘客秩序

D.站內(nèi)安全

E.站內(nèi)氛圍

11.站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)（）。

A.拒絕進(jìn)站

B.報(bào)警處理

C.告知乘客自行處理

D.收繳違禁品

E.留下乘客自行處理

12.軌道交通車站的突發(fā)事件處理步驟包括（）。

A.確認(rèn)情況

B.報(bào)告上級

C.組織疏散

D.應(yīng)急處置

E.調(diào)查原因

13.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)應(yīng)（）。

A.予以放行

B.予以沒收

C.聯(lián)系警察處理

D.告知乘客自行處理

E.忽略不管

14.軌道交通車站的乘客服務(wù)內(nèi)容包括（）。

A.引導(dǎo)乘客進(jìn)站

B.提供票務(wù)咨詢

C.協(xié)助乘客安檢

D.指導(dǎo)乘客使用設(shè)施

E.處理乘客投訴

15.站務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行的檢查工作包括（）。

A.票務(wù)核對

B.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

C.乘客安全

D.休息時(shí)間

E.工作記錄

16.軌道交通車站的應(yīng)急處理措施包括（）。

A.疏散乘客

B.報(bào)警處理

C.指導(dǎo)乘客自救

D.保護(hù)現(xiàn)場

E.調(diào)查原因

17.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.告知乘客自行前往醫(yī)院

C.留下乘客自行處理

D.撥打急救電話

E.確保乘客安全

18.軌道交通車站的設(shè)備維護(hù)工作應(yīng)包括（）。

A.設(shè)備檢查

B.設(shè)備保養(yǎng)

C.設(shè)備維修

D.設(shè)備更換

E.設(shè)備升級

19.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。

A.客戶至上

B.快速響應(yīng)

C.隱私保護(hù)

D.耐心解釋

E.及時(shí)反饋

20.軌道交通車站的日常巡查內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A.設(shè)施設(shè)備

B.站內(nèi)衛(wèi)生

C.乘客秩序

D.站內(nèi)安全

E.站內(nèi)氛圍

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.城市軌道交通站務(wù)員的主要職責(zé)包括客運(yùn)服務(wù)、_________、乘客安全巡查和應(yīng)急處置。

2.軌道交通車站的四大基本功能是運(yùn)輸功能、服務(wù)功能、信息交流功能和_________。

3.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有客戶至上、快速響應(yīng)、隱私保護(hù)和_________。

4.軌道交通車站內(nèi)常見的緊急情況有火災(zāi)、電梯故障、乘客沖突、竊盜事件和_________。

5.站務(wù)員在巡查時(shí)應(yīng)檢查的內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備、站內(nèi)衛(wèi)生、站內(nèi)安全標(biāo)志、站內(nèi)廣告和_________。

6.軌道交通車站的票務(wù)管理包括票種管理、票價(jià)管理、票務(wù)發(fā)售、票務(wù)回收和_________。

7.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)應(yīng)立即提供幫助、告知乘客自行前往醫(yī)院、留下乘客自行處理、撥打急救電話和_________。

8.軌道交通車站的設(shè)備維護(hù)工作包括設(shè)備檢查、設(shè)備保養(yǎng)、設(shè)備維修、設(shè)備更換和_________。

9.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜、仔細(xì)傾聽、及時(shí)記錄、耐心解釋和_________。

10.軌道交通車站的日常巡查內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、站內(nèi)衛(wèi)生、乘客秩序、站內(nèi)安全和_________。

11.站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)拒絕進(jìn)站、報(bào)警處理、告知乘客自行處理、收繳違禁品和_________。

12.軌道交通車站的突發(fā)事件處理步驟包括確認(rèn)情況、報(bào)告上級、組織疏散、應(yīng)急處置和_________。

13.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)應(yīng)予以放行、予以沒收、聯(lián)系警察處理、告知乘客自行處理和_________。

14.軌道交通車站的乘客服務(wù)內(nèi)容包括引導(dǎo)乘客進(jìn)站、提供票務(wù)咨詢、協(xié)助乘客安檢、指導(dǎo)乘客使用設(shè)施和_________。

15.站務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行的檢查工作包括票務(wù)核對、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、乘客安全、休息時(shí)間和_________。

16.軌道交通車站的應(yīng)急處理措施包括疏散乘客、報(bào)警處理、指導(dǎo)乘客自救、保護(hù)現(xiàn)場和_________。

17.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)應(yīng)立即提供幫助、告知乘客自行前往醫(yī)院、留下乘客自行處理、撥打急救電話和_________。

18.軌道交通車站的設(shè)備維護(hù)工作應(yīng)包括設(shè)備檢查、設(shè)備保養(yǎng)、設(shè)備維修、設(shè)備更換和_________。

19.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有客戶至上、快速響應(yīng)、隱私保護(hù)和_________。

20.軌道交通車站的日常巡查內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、站內(nèi)衛(wèi)生、乘客秩序、站內(nèi)安全和_________。

21.站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)拒絕進(jìn)站、報(bào)警處理、告知乘客自行處理、收繳違禁品和_________。

22.軌道交通車站的突發(fā)事件處理步驟包括確認(rèn)情況、報(bào)告上級、組織疏散、應(yīng)急處置和_________。

23.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)應(yīng)予以放行、予以沒收、聯(lián)系警察處理、告知乘客自行處理和_________。

24.軌道交通車站的乘客服務(wù)內(nèi)容包括引導(dǎo)乘客進(jìn)站、提供票務(wù)咨詢、協(xié)助乘客安檢、指導(dǎo)乘客使用設(shè)施和_________。

25.站務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行的檢查工作包括票務(wù)核對、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、乘客安全、休息時(shí)間和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.城市軌道交通站務(wù)員的工作時(shí)間通常為八小時(shí)工作制。（）

2.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

3.軌道交通車站的緊急停車按鈕僅用于緊急情況下停車使用。（）

4.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即撥打急救電話。（）

5.軌道交通車站的票務(wù)發(fā)售區(qū)域可以隨意更改。（）

6.站務(wù)員在巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)立即上報(bào)并停止使用。（）

7.軌道交通車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即組織乘客有序疏散。（）

8.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)，可以自行決定是否沒收。（）

9.軌道交通車站的日常巡查可以忽略乘客秩序的檢查。（）

10.站務(wù)員在交接班時(shí)，只需核對票務(wù)數(shù)量即可。（）

11.軌道交通車站的應(yīng)急處理措施應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生后立即執(zhí)行。（）

12.站務(wù)員在遇到乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警處理。（）

13.軌道交通車站的設(shè)備維護(hù)工作應(yīng)由站務(wù)員自行完成。（）

14.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不提供解決方案。（）

15.軌道交通車站的緊急疏散指示牌可以隨意移動(dòng)。（）

16.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即通知同事處理。（）

17.軌道交通車站的票務(wù)管理應(yīng)由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)。（）

18.站務(wù)員在巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障可以自行處理。（）

19.軌道交通車站的應(yīng)急演練每年至少進(jìn)行一次。（）

20.站務(wù)員在遇到乘客使用假票時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)并停止其乘車。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際，論述城市軌道交通站務(wù)員在確保乘客安全方面所承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)采取的措施。

2.分析城市軌道交通站務(wù)員在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)的關(guān)鍵能力，并舉例說明如何在實(shí)踐中提升這些能力。

3.討論如何通過有效的培訓(xùn)和考核，確保新入職的站務(wù)員能夠迅速適應(yīng)崗位要求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.結(jié)合當(dāng)前城市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀，探討站務(wù)員在提升車站運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量方面可以采取的創(chuàng)新措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某城市軌道交通車站發(fā)生了一起乘客沖突事件，雙方乘客情緒激動(dòng)，站務(wù)員在處理過程中遇到了困難。請分析站務(wù)員在處理此類事件時(shí)應(yīng)采取的步驟和策略。

2.案例背景：某城市軌道交通車站因設(shè)備故障導(dǎo)致列車延誤，大量乘客滯留。請分析站務(wù)員在此次突發(fā)事件中應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處理，以最小化對乘客造成的影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.B

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.B

12.C

13.C

14.B

15.D

16.A

17.E

18.B

19.E

20.A

21.D

22.B

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,