餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)說明書及培訓(xùn)計劃（一）說明書目的為明確餐飲服務(wù)員崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)邊界及行為準則，規(guī)范服務(wù)流程，提升顧客用餐體驗與門店運營效率，特制定本崗位職責(zé)說明書，作為崗位履職、培訓(xùn)考核及工作優(yōu)化的核心依據(jù)。（二）適用范圍本說明書適用于[餐飲品牌/門店類型]旗下各門店餐飲服務(wù)員崗位，涵蓋全職、兼職及輪崗人員的日常工作指引。（三）崗位核心職責(zé)餐飲服務(wù)員以“顧客體驗為核心”，通過標準化服務(wù)流程與個性化服務(wù)細節(jié)，完成從顧客到店接待、用餐服務(wù)至離店維護的全周期服務(wù)，同時保障門店衛(wèi)生安全、團隊協(xié)作效率及運營合規(guī)性。具體職責(zé)如下：1.顧客接待與場景營造以熱情、專業(yè)的姿態(tài)迎接到店顧客，根據(jù)門店客情（如客流量、座位布局）合理安排餐位，引導(dǎo)顧客入座并遞送上菜單、茶水；主動介紹門店特色（如時令菜品、主題活動），營造舒適的用餐氛圍，緩解顧客等待焦慮（如高峰時段提供候餐小食、飲品）。2.點單服務(wù)與需求響應(yīng)熟悉菜單結(jié)構(gòu)、菜品口味（辣度、食材過敏提示）、制作時長及搭配建議，結(jié)合顧客需求（如人數(shù)、口味偏好、用餐場景）提供精準推薦；使用規(guī)范話術(shù)記錄點單內(nèi)容（含特殊要求），與廚房、收銀臺高效傳遞信息，確保點單無差錯、無遺漏。3.餐中服務(wù)與體驗優(yōu)化遵循“上菜報菜名、撤盤輕操作”的服務(wù)規(guī)范，按菜品優(yōu)先級（如冷菜先上、熱菜同步、湯品適配）上菜，關(guān)注餐桌用餐進度，及時補充茶水、更換骨碟；敏銳捕捉顧客需求（如加菜、調(diào)整口味），快速響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決；遇顧客投訴或不滿時，第一時間致歉安撫，按“先傾聽、再解決、后反饋”的原則處理，避免矛盾升級。4.結(jié)賬與餐后服務(wù)準確核對賬單金額，采用現(xiàn)金、電子支付等合規(guī)方式完成結(jié)賬，按需開具發(fā)票；送別顧客時主動詢問用餐體驗，贈送門店優(yōu)惠券或伴手禮（如適用），引導(dǎo)顧客關(guān)注品牌社群（如公眾號、會員群），為二次到店埋下伏筆。5.衛(wèi)生與安全管理餐前完成所屬區(qū)域（餐桌、地面、餐具）的清潔消毒，檢查餐具完整性、桌椅穩(wěn)定性；餐中及時清理桌面雜物，維護用餐環(huán)境整潔；餐后協(xié)助收臺、分類整理餐具（可回收/餐廚垃圾），參與門店每日“閉店衛(wèi)生流程”（如廚房后場清潔、安全巡檢）；嚴格執(zhí)行食品安全規(guī)范（如食材儲存溫度檢查、過期原料上報），發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面濕滑、設(shè)備故障）立即上報并協(xié)助整改。6.團隊協(xié)作與運營支持與廚房團隊保持信息同步（如催菜、退菜、特殊菜品需求），配合傳菜員提升出餐效率；參與每日班前會（分享客情、服務(wù)案例）、班后會（復(fù)盤問題、優(yōu)化建議）；在門店高峰時段或突發(fā)情況（如人手不足、設(shè)備故障）時，主動支援其他崗位（如臨時收銀、外賣打包），保障運營流暢。二、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃（一）培訓(xùn)目標通過“理論+實操+場景化”的分層培訓(xùn)，使服務(wù)員在1個月內(nèi)掌握基礎(chǔ)服務(wù)技能，3個月內(nèi)具備獨立應(yīng)對復(fù)雜場景的能力，6個月內(nèi)成長為“服務(wù)+運營”復(fù)合型人才，最終實現(xiàn)服務(wù)標準化、體驗個性化、團隊協(xié)作高效化的目標。（二）培訓(xùn)階段與內(nèi)容1.崗前培訓(xùn)（入職1-3天）：夯實基礎(chǔ)認知企業(yè)與崗位認知：通過“門店參觀+手冊學(xué)習(xí)”，了解品牌文化、服務(wù)理念、考勤制度、儀容儀表規(guī)范（如工服穿著、淡妝要求）；明確崗位晉升路徑（如服務(wù)員→領(lǐng)班→店長），建立職業(yè)成長預(yù)期。服務(wù)流程標準化：拆解“接待→點單→上菜→結(jié)賬→送客”全流程，通過“流程圖解+視頻教學(xué)”掌握每個環(huán)節(jié)的動作規(guī)范（如遞菜單的手勢、報菜名的語速）；模擬“無顧客到店”場景，練習(xí)流程銜接的自然度。安全與衛(wèi)生規(guī)范：學(xué)習(xí)《食品安全操作規(guī)范》《門店衛(wèi)生標準》，實操“餐具消毒三步法”（沖洗→消毒→瀝干）、“地面防滑處理”（清潔后鋪防滑墊）；案例教學(xué)“顧客燙傷應(yīng)急處理”“過期食材識別上報”，強化安全意識。2.在崗培訓(xùn)（入職1周-1個月）：強化實操能力師徒帶教實戰(zhàn)：安排3年以上經(jīng)驗的老員工“一對一”帶教，從“跟崗觀察”到“獨立操作”分階段放手：第1-3天跟崗學(xué)習(xí)老員工的溝通話術(shù)、應(yīng)急處理；第4-7天在老員工監(jiān)督下獨立完成低峰期服務(wù)；第2周起逐步承接高峰時段、復(fù)雜桌型（如10人包廂）的服務(wù)。場景化問題解決：每周組織“服務(wù)案例復(fù)盤會”，以“顧客嫌上菜慢”“菜品口味不符要求”“兒童顧客安全隱患”等真實場景為案例，分組討論解決方案，由店長點評優(yōu)化，形成《服務(wù)問題應(yīng)對手冊》供全員學(xué)習(xí)。菜品知識深化：每月開展“菜品盲測”（蒙眼品嘗新菜，描述口味、食材）、“后廚開放日”（參觀菜品制作流程），要求服務(wù)員能準確回答顧客關(guān)于“菜品辣度分級”“食材產(chǎn)地”“烹飪工藝”的提問，提升推薦專業(yè)性。3.進階培訓(xùn)（入職3個月后）：提升服務(wù)價值個性化服務(wù)設(shè)計：學(xué)習(xí)“顧客畫像分析”（根據(jù)穿著、談吐判斷消費偏好），設(shè)計“生日顧客驚喜服務(wù)”（贈送長壽面+手寫賀卡）、“商務(wù)宴請增值服務(wù)”（提前布置包廂、準備會議文具）等個性化方案，經(jīng)門店測試后推廣。運營思維培養(yǎng)：參與門店“排班優(yōu)化”“物料成本管控”等小型項目，學(xué)習(xí)“翻臺率提升技巧”（如合理推薦快消菜品、引導(dǎo)拼桌）、“餐具損耗降低方法”（如輕拿輕放培訓(xùn)、破損追責(zé)機制），從“執(zhí)行者”向“參與者”轉(zhuǎn)變。跨崗位協(xié)作賦能：與收銀員、廚師長開展“崗位互換體驗”（服務(wù)員體驗1小時收銀，廚師長體驗1小時服務(wù)），理解其他崗位的工作難點，優(yōu)化協(xié)作流程（如點單時主動備注“少辣”，減少廚房與服務(wù)的溝通成本）。（三）考核與反饋機制考核方式：理論考核：每月1次書面測試，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、菜品知識、安全規(guī)范（占比40%）；實操考核：每季度1次場景模擬（如“處理顧客投訴”“高峰時段服務(wù)”），由店長、老員工組成評委團評分（占比40%）；顧客評價：通過“掃碼評價”“店長隨機回訪”收集顧客滿意度，按“五星好評率”“投訴率”等指標考核（占比20%）。反饋優(yōu)化：每周“師徒互評”：徒弟反饋帶教中的疑問，師傅點評徒弟的進步與不足，共同制定下周提升計劃；每月“培訓(xùn)復(fù)盤會”：匯總考核數(shù)據(jù)，分析“服務(wù)流程執(zhí)行不到位”“菜品推薦準確率低”等共性問題，調(diào)整下月培訓(xùn)重點（如增加“話術(shù)演練”頻次）；季度“優(yōu)秀案例庫”：收集服務(wù)員的創(chuàng)新服務(wù)案例（如“用方言安撫外地顧客”“為寵物顧客準備餐食”），整理成《服務(wù)靈感手冊》，供全員學(xué)習(xí)借鑒。三、實施保障與注意事項1.資源支持：門店需配備“培訓(xùn)導(dǎo)師”（老員工+店長）、“培訓(xùn)工具包”（含服務(wù)流程視頻、案例手冊、考核題庫），確保培訓(xùn)資源充足。2.彈性調(diào)整：根據(jù)門店淡旺季、新菜品上線等變化，動態(tài)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容（如旺季前增加“高峰服務(wù)效率”培訓(xùn)，新菜上線前開展“菜品知識速成”）。