電信運(yùn)營商客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分客戶表揚(yáng)次數(shù)20次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶主動表揚(yáng)的次數(shù)，每次表揚(yáng)增加1分，最高不超過滿分100分客戶流失率降低5%與上周期相比，客戶流失率降低的百分比，每降低1%，得分增加1分，最高不超過滿分100分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均2分鐘內(nèi)客戶咨詢或投訴的首次響應(yīng)時(shí)間，每提前1分鐘，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率25%98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分業(yè)務(wù)辦理效率平均15分鐘/單客戶辦理業(yè)務(wù)的平均時(shí)間，每減少1分鐘，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成所有業(yè)務(wù)培訓(xùn)的次數(shù)，每次完成增加1分，最高不超過滿分100分新業(yè)務(wù)推廣完成率80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的完成比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門協(xié)作滿意度20%85分根據(jù)跨部門協(xié)作的滿意度調(diào)查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動參與率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動的參與比例，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分知識分享次數(shù)10次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)主動分享業(yè)務(wù)知識或經(jīng)驗(yàn)的次數(shù)，每次分享增加1分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力90分根據(jù)團(tuán)隊(duì)沖突解決的滿意度調(diào)查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德合規(guī)性15%100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)遵守職業(yè)道德和公司規(guī)定的次數(shù)，每次遵守增加1分，最高不超過滿分100分服務(wù)態(tài)度評分90分根據(jù)服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分工作紀(jì)律遵守率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)遵守工作紀(jì)律的比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分個人學(xué)習(xí)提升完成5次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成個人學(xué)習(xí)提升計(jì)劃的次數(shù)，每次完成增加1分，最高不超過滿分100分客戶投訴處理能力90分根據(jù)客戶投訴處理能力的滿意度調(diào)查得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分本考核表用于評估電信運(yùn)營商客戶服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)水平，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和職業(yè)素養(yǎng)四個維度，請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行評分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：