酒店客戶服務(wù)流程操作規(guī)范一、規(guī)范制定目的為提升酒店客戶服務(wù)品質(zhì)，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶從預(yù)訂至離店后全周期體驗(yàn)的一致性，結(jié)合行業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則與酒店運(yùn)營實(shí)踐，特制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店各服務(wù)崗位（含前臺、客房、餐飲、后勤等），旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程優(yōu)化服務(wù)效率，降低服務(wù)失誤率，增強(qiáng)客戶滿意度與品牌忠誠度。二、服務(wù)流程及操作規(guī)范（一）預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)預(yù)訂服務(wù)是客戶接觸酒店的首道窗口，需以“精準(zhǔn)、高效、貼心”為核心原則，覆蓋線上（OTA平臺、官網(wǎng)、小程序）、線下（電話、到店預(yù)訂）全渠道。1.信息采集與確認(rèn)服務(wù)人員需完整記錄客戶預(yù)訂信息，包括到店時間、離店時間、房型需求、人數(shù)、特殊要求（如兒童加床、過敏提示、紀(jì)念日布置等）。線上預(yù)訂需同步核驗(yàn)平臺信息準(zhǔn)確性，線下電話預(yù)訂需重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您預(yù)訂的是XX房型，入住日期為X月X日，共X晚，對嗎？”），確保雙方認(rèn)知一致。信息需實(shí)時錄入酒店管理系統(tǒng)，標(biāo)注“特殊需求”標(biāo)簽，便于后續(xù)環(huán)節(jié)聯(lián)動。2.溝通與反饋預(yù)訂成功后，需在1小時內(nèi)通過短信或電話向客戶發(fā)送確認(rèn)信息（含酒店地址、到店指引、聯(lián)系電話）；若客戶到店時間為夜間（22:00后）或節(jié)假日，需主動詢問是否需要預(yù)留晚餐、叫醒服務(wù)等延伸服務(wù)。對于無法滿足的特殊需求（如特定房型售罄），需在2小時內(nèi)與客戶協(xié)商替代方案（如升級房型、推薦同級合作酒店），并致歉說明原因，避免客戶到店后產(chǎn)生預(yù)期落差。（二）到店接待環(huán)節(jié)到店接待需兼顧“禮儀感”與“效率感”，前臺人員需提前30分鐘查看當(dāng)日預(yù)訂名單，標(biāo)注VIP客戶、特殊需求客戶，準(zhǔn)備對應(yīng)房型及贈品（如歡迎水果、賀卡）。1.迎候與引導(dǎo)客戶到店時，前臺人員需起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您是預(yù)訂入住的XX先生/女士嗎？”），若客戶攜帶行李，需示意禮賓員協(xié)助搬運(yùn)。對于等候超過3分鐘的客戶，需主動致歉并說明辦理進(jìn)度（如“抱歉讓您久等，我們將加快辦理，請您稍坐片刻，先為您遞上一杯溫水”）。2.證件核驗(yàn)與登記禮貌要求客戶出示有效證件（如身份證、護(hù)照），使用掃描儀或手機(jī)端系統(tǒng)快速錄入信息，同步核對預(yù)訂信息（如姓名、房型、入住時長）。若客戶信息與預(yù)訂不符（如人數(shù)變更），需耐心溝通并說明補(bǔ)差價/調(diào)整房型的規(guī)則，避免讓客戶產(chǎn)生“被刁難”的感受。登記完成后，需雙手遞還證件，同步告知“您的房卡已辦理完畢，房間位于X樓X號，電梯在左側(cè)，需要我為您指引嗎？”（三）入住服務(wù)環(huán)節(jié)入住服務(wù)的核心是“消除客戶陌生感，強(qiáng)化安全感”，需在客戶進(jìn)入客房前完成基礎(chǔ)準(zhǔn)備，進(jìn)入后提供清晰指引。1.客房準(zhǔn)備與交付客房部需在客戶到店前1小時完成房間清潔（含床品更換、衛(wèi)浴消毒、地面吸塵），并檢查設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視、熱水系統(tǒng)）是否正常運(yùn)行。前臺交付房卡時，需同步告知客房WiFi密碼、早餐時間（如“早餐時間為7:00-10:00，地點(diǎn)在1樓西餐廳，憑房卡用餐即可”），若客戶有兒童隨行，需主動詢問是否需要兒童拖鞋、洗漱用品。2.客房巡查與響應(yīng)客戶入住后30分鐘內(nèi)，客房部需進(jìn)行“無聲巡查”（輕敲房門，若無人應(yīng)答則檢查房門是否反鎖、廊燈是否關(guān)閉，避免打擾客戶），確認(rèn)客戶已順利入住。若客戶致電客房中心提出需求（如加床、維修），需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，維修類需求需協(xié)調(diào)工程部在30分鐘內(nèi)到場處理，處理完畢后需回訪確認(rèn)滿意度（如“您好，您反饋的空調(diào)問題已解決，請問溫度是否符合您的要求？”）。（四）在店服務(wù)環(huán)節(jié)在店服務(wù)涵蓋客房、餐飲、康體等多場景，需以“主動預(yù)判，快速響應(yīng)”為原則，提升客戶在店體驗(yàn)的豐富度與舒適度。1.餐飲服務(wù)規(guī)范餐廳服務(wù)員需在客戶入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單，介紹當(dāng)日特色菜品（如“今日主廚推薦是文火慢燉牛腩，搭配當(dāng)季菌菇，需要為您介紹做法嗎？”），并主動詢問飲食禁忌（如“請問您有海鮮過敏或其他忌口嗎？”）。送餐服務(wù)需在下單后45分鐘內(nèi)送達(dá)（早餐20分鐘內(nèi)），餐品需加蓋保溫罩，送達(dá)時需確認(rèn)房號與訂單信息，避免送錯房間。2.投訴處理機(jī)制客戶投訴需遵循“首問負(fù)責(zé)制”，即首位接到投訴的員工需全程跟進(jìn)，不得推諉。接到投訴后，需立即致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會立即核實(shí)并解決”），并在10分鐘內(nèi)反饋初步處理方案。若為服務(wù)失誤（如房間未清潔），需當(dāng)場提出補(bǔ)償方案（如升級房型、贈送餐飲券），并在2小時內(nèi)完成整改；若為硬件問題（如設(shè)施損壞），需協(xié)調(diào)相關(guān)部門限時修復(fù)，并同步告知客戶進(jìn)度，確?？蛻舾兄健皢栴}在被重視”。（五）離店服務(wù)環(huán)節(jié)離店服務(wù)需“善始善終”，通過高效流程與暖心細(xì)節(jié)，為客戶體驗(yàn)畫上圓滿句號。1.退房流程優(yōu)化前臺需在客戶退房前1小時核查賬單（含迷你吧消費(fèi)、額外服務(wù)費(fèi)用），避免客戶等待時核對賬單。客戶到店退房時，需在3分鐘內(nèi)完成手續(xù)（如“您的總消費(fèi)為XX，其中包含X份早餐、X次客房送餐，請問是否需要開具發(fā)票？”），若客戶有未結(jié)清費(fèi)用，需清晰說明消費(fèi)明細(xì)（如“您的房間迷你吧使用了2瓶礦泉水，費(fèi)用為X元，已計入賬單”）。2.送別與延伸服務(wù)退房后，禮賓員需主動詢問是否需要行李協(xié)助，送別時需目送客戶離開酒店范圍（如“感謝您的入住，期待您再次光臨，祝您旅途愉快！”）。若客戶需要叫車服務(wù)，需提前10分鐘聯(lián)系合作車隊，告知車型、人數(shù)與行李數(shù)量，確保車輛準(zhǔn)時到達(dá)。（六）售后跟進(jìn)環(huán)節(jié)售后跟進(jìn)是“二次營銷”的關(guān)鍵，需通過精準(zhǔn)觸達(dá)與反饋處理，維系客戶長期關(guān)系。1.滿意度調(diào)查與反饋客戶離店后24小時內(nèi)，需通過短信或郵件發(fā)送滿意度調(diào)查問卷（含服務(wù)環(huán)節(jié)評分、建議欄），問卷內(nèi)容需簡潔（不超過10個問題），并附贈優(yōu)惠券（如“憑此券下次入住可享8折優(yōu)惠”），提升回收率。對于評分低于4分（滿分5分）的客戶，需在48小時內(nèi)致電回訪，致歉并詢問具體不滿點(diǎn)，記錄后同步至相關(guān)部門整改。2.客戶檔案維護(hù)建立客戶專屬檔案，記錄其房型偏好、特殊需求、消費(fèi)習(xí)慣（如是否常點(diǎn)某類菜品），下次預(yù)訂時主動調(diào)取檔案（如“您好，根據(jù)您的檔案，您上次入住喜歡安靜的樓層，這次為您預(yù)留了X樓的房型，您看可以嗎？”），增強(qiáng)客戶被重視感。檔案需定期更新，確保信息時效性，避免因信息陳舊導(dǎo)致服務(wù)失誤。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)為確保規(guī)范落地，需建立“三級監(jiān)督”機(jī)制：崗位自查：員工每日下班前自查當(dāng)日服務(wù)記錄（如預(yù)訂信息、投訴處理單），確保無遺漏；主管抽查：部門主管每周抽查10%的服務(wù)案例（如電話錄音、監(jiān)控錄像），重點(diǎn)核查特殊需求處理、投訴響應(yīng)是否合規(guī)；客戶回訪：每月抽取20%的離店客戶進(jìn)行電話回訪，詢問服務(wù)滿意度，收集改進(jìn)建議。針對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，需在3個工作日內(nèi)召開復(fù)盤會，分析原因（如流程漏洞、員工培訓(xùn)不足），制