旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程安排合理性30%95%根據(jù)行程安排的完整性、邏輯性及與客戶需求的匹配度進行評分，每低5%扣2分景點講解準確度90%根據(jù)講解內(nèi)容的準確性、深度及趣味性進行評分，每低5%扣1.5分突發(fā)事件處理能力85%根據(jù)應(yīng)對突發(fā)狀況的及時性、合理性及效果進行評分，每低5%扣2分時間管理效率90%根據(jù)行程準時完成率進行評分，每低5%扣1.5分路線優(yōu)化改進80%根據(jù)月度客戶反饋中關(guān)于路線改進的建議采納率進行評分，每低5%扣1分客戶溝通與服務(wù)態(tài)度語言表達清晰度25%90%根據(jù)導(dǎo)游語言表達的流利度、清晰度及語速進行評分，每低5%扣1.5分服務(wù)主動性85%根據(jù)主動提供幫助、解答疑問的頻率進行評分，每低5%扣2分客戶情緒響應(yīng)90%根據(jù)客戶情緒變化時的安撫效果及處理方式評分，每低5%扣1.5分投訴處理滿意度80%根據(jù)投訴處理后的客戶滿意度反饋進行評分，每低5%扣1分個性化服務(wù)能力75%根據(jù)客戶個性化需求滿足率及反饋進行評分，每低5%扣0.8分團隊協(xié)作與管理團隊協(xié)調(diào)性20%85%根據(jù)與其他導(dǎo)游或地接方的協(xié)作順暢度進行評分，每低5%扣1.5分任務(wù)分配效率90%根據(jù)團隊任務(wù)分配的合理性及完成效率進行評分，每低5%扣1.5分客戶投訴轉(zhuǎn)介處理80%根據(jù)客戶投訴轉(zhuǎn)介的及時性及后續(xù)處理效果評分，每低5%扣1分團隊培訓(xùn)參與度85%根據(jù)團隊培訓(xùn)的出勤率及反饋效果進行評分，每低5%扣1.5分團隊建設(shè)貢獻75%根據(jù)團隊建設(shè)活動的積極性和貢獻度進行評分，每低5%扣0.8分客戶滿意度與口碑客戶評分（4-5星占比）25%85%根據(jù)客戶評分中4星及5星的比例進行評分，每低5%扣2分客戶表揚次數(shù)10次/月根據(jù)月度客戶表揚信或口頭表揚次數(shù)進行評分，每少1次扣1分差評處理與改進90%根據(jù)差評的響應(yīng)速度及后續(xù)改進措施的落實效果進行評分，每低5%扣1.5分復(fù)購率20%根據(jù)客戶復(fù)購行為的發(fā)生率進行評分，每低1%扣0.5分社交媒體推薦率15%根據(jù)社交媒體上的客戶推薦或分享行為占比進行評分，每低1%扣0.5分本考核表旨在全面評估導(dǎo)游在行程規(guī)劃與執(zhí)行、客戶溝通與服務(wù)態(tài)度、團隊協(xié)作與管理、客戶滿意度與口碑四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行客觀公正的評定。權(quán)重分配為：行程規(guī)劃與執(zhí)行能力30%、客戶溝通與服務(wù)態(tài)度25%、團隊協(xié)作與管理20%、客戶滿意度與口碑25%。最終得分為各維度加權(quán)平均分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：