2025年美容美發(fā)器具制作工員工心理疏導(dǎo)基礎(chǔ)考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)是心理疏導(dǎo)的核心目標(biāo)？（）A.直接解決員工的家庭矛盾B.幫助員工識(shí)別并調(diào)節(jié)負(fù)面情緒C.替代專業(yè)心理咨詢師的工作D.強(qiáng)制員工遵守企業(yè)規(guī)章制度2.美容美發(fā)器具制作車間中，因設(shè)備噪音長(zhǎng)期累積導(dǎo)致的“情緒耗竭”屬于哪種壓力源？（）A.生理壓力源B.心理壓力源C.社會(huì)壓力源D.環(huán)境壓力源3.根據(jù)情緒ABC理論，“同事因產(chǎn)品瑕疵被組長(zhǎng)批評(píng)后摔工具”這一行為的直接誘因是（）A.產(chǎn)品瑕疵（事件A）B.認(rèn)為“被批評(píng)=能力差”（信念B）C.摔工具（行為C）D.組長(zhǎng)的語(yǔ)氣（外部刺激）4.以下哪項(xiàng)是“職業(yè)倦怠”的典型表現(xiàn)？（）A.對(duì)新設(shè)備操作產(chǎn)生短暫好奇B.連續(xù)3個(gè)月以上對(duì)重復(fù)性工作感到麻木，效率下降C.因偶發(fā)失誤向同事抱怨1次D.下班后與家人討論工作細(xì)節(jié)5.當(dāng)觀察到同事出現(xiàn)“頻繁嘆氣、操作時(shí)注意力分散、午餐飯量減少30%”時(shí)，最合理的初步判斷是（）A.同事可能處于心理困擾初期B.同事故意消極怠工C.同事家庭出現(xiàn)重大變故D.同事對(duì)當(dāng)前薪資不滿6.進(jìn)行心理疏導(dǎo)時(shí)，“先處理情緒，再處理問(wèn)題”的原則基于（）A.情緒會(huì)干擾理性判斷，需優(yōu)先穩(wěn)定B.問(wèn)題本身比情緒更重要C.員工更在意情緒被認(rèn)可D.企業(yè)制度要求優(yōu)先安撫7.以下哪種溝通方式屬于“非暴力溝通”中的“觀察”部分？（）A.“你最近總是遲到，太不負(fù)責(zé)任了！”B.“這周你有3天上午9:10到崗，比規(guī)定時(shí)間晚10分鐘。”C.“再遲到就扣績(jī)效，你知道后果吧？”D.“大家都按時(shí)到，就你特殊?！?.制作工小張因連續(xù)3次質(zhì)檢不達(dá)標(biāo)被組長(zhǎng)當(dāng)眾批評(píng)，出現(xiàn)“手抖、呼吸急促”的生理反應(yīng)，這屬于壓力的（）A.警覺(jué)階段（戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)）B.抵抗階段（嘗試適應(yīng)壓力）C.衰竭階段（身心崩潰）D.無(wú)關(guān)反應(yīng)（偶然生理不適）9.心理疏導(dǎo)中“共情”的關(guān)鍵是（）A.告訴對(duì)方“我理解你”B.用自己的經(jīng)歷對(duì)比對(duì)方的處境C.準(zhǔn)確反饋對(duì)方的情緒和需求D.給出具體的解決方案10.針對(duì)制作車間“因趕訂單導(dǎo)致加班頻繁，員工普遍焦慮”的問(wèn)題，心理疏導(dǎo)的首要步驟是（）A.要求管理層減少加班B.組織員工學(xué)習(xí)時(shí)間管理技巧C.收集員工對(duì)加班的具體感受和需求D.開(kāi)展團(tuán)隊(duì)游戲緩解緊張氣氛二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.心理疏導(dǎo)的對(duì)象只能是明顯表現(xiàn)出心理問(wèn)題的員工。（）2.員工因設(shè)備故障導(dǎo)致煩躁時(shí)，疏導(dǎo)者應(yīng)立即解釋“故障是正?，F(xiàn)象”以消除其情緒。（）3.“職業(yè)倦怠”僅與個(gè)人心態(tài)有關(guān)，與工作環(huán)境無(wú)關(guān)。（）4.傾聽(tīng)時(shí)頻繁點(diǎn)頭、回應(yīng)“嗯”“我明白”屬于有效反饋。（）5.同事抱怨“每天重復(fù)擰螺絲，太沒(méi)意思了”，疏導(dǎo)者應(yīng)直接建議“換崗位”。（）6.壓力完全是負(fù)面的，應(yīng)徹底消除。（）7.觀察到同事連續(xù)一周下班后獨(dú)自留在車間，可能是心理困擾的信號(hào)。（）8.心理疏導(dǎo)中，“給予建議”比“傾聽(tīng)”更重要。（）9.員工因薪資問(wèn)題憤怒時(shí)，疏導(dǎo)者需先認(rèn)可其“憤怒是合理的”，再引導(dǎo)理性表達(dá)。（）10.企業(yè)心理疏導(dǎo)的最終目的是提高生產(chǎn)效率，因此需優(yōu)先解決影響效率的情緒問(wèn)題。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1.簡(jiǎn)述美容美發(fā)器具制作工常見(jiàn)的三大心理壓力源，并舉例說(shuō)明。2.解釋“情緒ABC理論”的核心內(nèi)容，并結(jié)合制作工場(chǎng)景給出一個(gè)應(yīng)用示例。3.列舉心理疏導(dǎo)中“有效傾聽(tīng)”的5個(gè)具體行為。4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)新員工因操作不熟練被老員工嘲笑，出現(xiàn)“沉默、回避交流”的情況時(shí)，作為疏導(dǎo)者應(yīng)如何介入？（要求分步驟說(shuō)明）四、案例分析題（每題12分，共24分）案例1：李師傅是5年工齡的制作工，近期因車間引入自動(dòng)化設(shè)備，需要學(xué)習(xí)新操作流程。他多次在培訓(xùn)中操作失誤，被年輕同事私下議論“老了學(xué)不會(huì)”。李師傅開(kāi)始早到晚走獨(dú)自練習(xí)，但效率反而下降，出現(xiàn)失眠、食欲減退，上周開(kāi)會(huì)時(shí)突然大聲說(shuō)“我不干了！”后摔門(mén)離開(kāi)。問(wèn)題：（1）分析李師傅當(dāng)前的心理狀態(tài)及可能的壓力源。（6分）（2）設(shè)計(jì)針對(duì)李師傅的心理疏導(dǎo)步驟。（6分）案例2：某車間因季度訂單激增，要求員工連續(xù)1個(gè)月每天加班3小時(shí)。前兩周員工雖抱怨但勉強(qiáng)配合，第三周開(kāi)始出現(xiàn)“消極怠工、互相指責(zé)”現(xiàn)象，某小組因零件組裝順序問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)致當(dāng)日產(chǎn)量未達(dá)標(biāo)。問(wèn)題：（1）分析員工情緒惡化的心理機(jī)制。（6分）（2）作為車間心理疏導(dǎo)員，應(yīng)如何緩解團(tuán)隊(duì)沖突？（6分）五、論述題（14分）結(jié)合美容美發(fā)器具制作工的工作特點(diǎn)（如重復(fù)性操作、質(zhì)量要求高、團(tuán)隊(duì)協(xié)作緊密等），論述如何通過(guò)日常心理疏導(dǎo)預(yù)防職業(yè)倦怠的發(fā)生。要求至少包含3個(gè)具體措施，并說(shuō)明理論依據(jù)。2025年美容美發(fā)器具制作工員工心理疏導(dǎo)基礎(chǔ)考核答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.B4.B5.A6.A7.B8.A9.C10.C二、判斷題1.×（心理疏導(dǎo)對(duì)象包括所有需要情緒支持的員工，不限于明顯問(wèn)題者）2.×（應(yīng)先接納情緒，如“設(shè)備故障確實(shí)讓人著急”，再引導(dǎo)解決）3.×（職業(yè)倦怠與工作重復(fù)性、支持系統(tǒng)、個(gè)人價(jià)值感等多因素相關(guān)）4.√（屬于非語(yǔ)言的積極反饋）5.×（應(yīng)先探索其真實(shí)需求，如“覺(jué)得沒(méi)挑戰(zhàn)”或“缺乏成就感”）6.×（適度壓力可提升動(dòng)力，過(guò)度壓力才需調(diào)節(jié)）7.√（行為模式改變可能是心理困擾信號(hào)）8.×（傾聽(tīng)是建立信任的基礎(chǔ)，建議需在信任后提出）9.√（認(rèn)可情緒可降低防御，便于后續(xù)溝通）10.×（最終目的是促進(jìn)員工心理健康，效率提升是自然結(jié)果）三、簡(jiǎn)答題1.常見(jiàn)三大心理壓力源及示例：（1）工作特性壓力源：如長(zhǎng)期重復(fù)性操作（如每天組裝1000個(gè)卷發(fā)棒手柄）導(dǎo)致的枯燥感；（2）質(zhì)量與效率壓力源：如質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格（如螺絲擰緊度誤差需＜0.5N），擔(dān)心失誤被處罰；（3）人際互動(dòng)壓力源：如與搭檔因零件交接速度不一致產(chǎn)生矛盾，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作。2.情緒ABC理論核心：人的情緒（C）并非直接由事件（A）引發(fā)，而是由對(duì)事件的信念（B）決定。應(yīng)用示例：制作工小王因零件尺寸偏差被組長(zhǎng)提醒（事件A），若他認(rèn)為“提醒=否定能力”（信念B），會(huì)產(chǎn)生挫敗感（情緒C）；若調(diào)整信念為“提醒是為了避免批量錯(cuò)誤”（新信念B’），則情緒會(huì)轉(zhuǎn)為“感謝”（新情緒C’）。3.有效傾聽(tīng)的5個(gè)具體行為：（1）保持身體前傾，目光專注（非語(yǔ)言關(guān)注）；（2）用“后來(lái)呢？”“你當(dāng)時(shí)怎么想？”等開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)表達(dá)；（3）復(fù)述關(guān)鍵信息，如“你是說(shuō)上周四的設(shè)備故障讓你加班到10點(diǎn)？”（確認(rèn)理解）；（4）反饋情緒，如“聽(tīng)起來(lái)你當(dāng)時(shí)又著急又委屈”（共情）；（5）不打斷對(duì)方，等待其完整表達(dá)后再回應(yīng)。4.介入步驟：（1）建立安全氛圍：?jiǎn)为?dú)與新員工溝通，如“我注意到你最近不太說(shuō)話，愿意和我聊聊嗎？”；（2）傾聽(tīng)與共情：傾聽(tīng)其被嘲笑的具體場(chǎng)景（如“老員工說(shuō)你擰螺絲太慢”），回應(yīng)“被同事這樣說(shuō)，一定很難受吧”；（3）探索需求：詢問(wèn)“你希望大家怎樣對(duì)待你？”（可能需求是“希望得到耐心指導(dǎo)”）；（4）引導(dǎo)解決：建議“下次可以直接說(shuō)‘我需要多練習(xí)，麻煩等等我’”，或協(xié)調(diào)老員工進(jìn)行“一對(duì)一指導(dǎo)”；（5）跟進(jìn)反饋：3天后詢問(wèn)“這兩天和同事相處有沒(méi)有好一些？”，持續(xù)關(guān)注。四、案例分析題案例1答案：（1）心理狀態(tài)及壓力源：心理狀態(tài)：處于壓力衰竭階段，表現(xiàn)為情緒失控（摔門(mén)離開(kāi)）、生理癥狀（失眠、食欲減退）、行為異常（過(guò)度練習(xí)但效率下降）。壓力源：①職業(yè)發(fā)展壓力（新技術(shù)學(xué)習(xí)困難，擔(dān)心被替代）；②人際壓力（被同事議論“老了學(xué)不會(huì)”，自尊受挫）；③自我要求過(guò)高（早到晚走獨(dú)自練習(xí)，超出心理承受極限）。（2）疏導(dǎo)步驟：①情緒安撫：找到李師傅后，先表達(dá)關(guān)心：“今天看你特別著急，是不是心里壓了很多事？”（避免追問(wèn)“為什么摔門(mén)”）；②傾聽(tīng)與認(rèn)可：傾聽(tīng)其挫敗感（如“學(xué)不會(huì)新設(shè)備，覺(jué)得對(duì)不起公司”），回應(yīng)“你愿意早來(lái)晚去練習(xí)，說(shuō)明你特別負(fù)責(zé)”（肯定動(dòng)機(jī)）；③重構(gòu)認(rèn)知：引導(dǎo)其看到“失誤是學(xué)習(xí)的正常過(guò)程”，舉例“我之前學(xué)新設(shè)備時(shí)也摔過(guò)工具，練了2周才熟練”（降低自我否定）；④提供支持：協(xié)調(diào)培訓(xùn)員制定“分階段學(xué)習(xí)計(jì)劃”（如前3天重點(diǎn)練習(xí)按鈕操作），并安排年輕同事“一對(duì)一陪練”（減少孤立感）；⑤跟進(jìn)支持：連續(xù)1周每天詢問(wèn)學(xué)習(xí)進(jìn)展，鼓勵(lì)小進(jìn)步（如“今天比昨天少錯(cuò)1次，有進(jìn)步！”）。案例2答案：（1）情緒惡化的心理機(jī)制：①壓力累積：連續(xù)加班導(dǎo)致生理疲勞（睡眠不足）和心理耗竭（失去工作控制感）；②公平感缺失：長(zhǎng)期加班未獲足夠補(bǔ)償（如調(diào)休、獎(jiǎng)金），產(chǎn)生“付出-回報(bào)失衡”；③情緒感染：個(gè)別員工的抱怨引發(fā)群體共鳴，負(fù)面情緒在團(tuán)隊(duì)中擴(kuò)散；④沖突升級(jí)：疲勞狀態(tài)下認(rèn)知靈活性下降，因小事（零件順序）觸發(fā)攻擊性情緒（指責(zé)）。（2）緩解團(tuán)隊(duì)沖突的措施：①暫停沖突：介入爭(zhēng)吵現(xiàn)場(chǎng)，說(shuō)“大家先停一下，我們一起想辦法解決”（避免情緒激化）；②分別傾聽(tīng)：與爭(zhēng)吵雙方單獨(dú)溝通，了解各自訴求（如A認(rèn)為“按老順序快”，B認(rèn)為“新順序更準(zhǔn)”）；③聚焦問(wèn)題：組織小組討論“兩種順序的優(yōu)缺點(diǎn)”，用數(shù)據(jù)對(duì)比（如老順序日產(chǎn)量1000件，不良率5%；新順序產(chǎn)量980件，不良率2%）引導(dǎo)理性決策；④修復(fù)關(guān)系：肯定雙方“都想把工作做好”的動(dòng)機(jī)，建議“輪流嘗試兩種順序，一周后選最優(yōu)”（增加參與感）；⑤團(tuán)隊(duì)疏導(dǎo)：組織短會(huì)分享“加班期間的壓力感受”，收集員工需求（如“希望每天提前15分鐘休息”），反饋給管理層調(diào)整排班。五、論述題結(jié)合工作特點(diǎn)，預(yù)防職業(yè)倦怠的心理疏導(dǎo)措施及理論依據(jù)：措施1：建立“小目標(biāo)反饋機(jī)制”，提升工作意義感制作工常因重復(fù)性操作（如每天組裝500個(gè)推剪刀頭）產(chǎn)生“機(jī)械感”，可通過(guò)將大任務(wù)拆解為“每小時(shí)完成100個(gè)，檢查3個(gè)合格品”的小目標(biāo)，并在車間公示個(gè)人進(jìn)度。依據(jù)“自我決定理論”，當(dāng)員工感受到“勝任感”（能完成小目標(biāo)）和“成就感”（看到具體成果），可降低倦怠。措施2：開(kāi)展“技能互助小組”，改善人際支持系統(tǒng)制作工需緊密協(xié)作（如A組負(fù)責(zé)刀頭，B組負(fù)責(zé)外殼），可每周組織1次“問(wèn)題共享會(huì)”，鼓勵(lì)員工分享“今天遇到的難點(diǎn)”（如“刀頭卡殼”），并共同討論解決方案。依據(jù)“社會(huì)支持理論”，良好的人際互動(dòng)能緩沖壓力，減少“孤立