徐州市鼓樓區(qū)2025年網(wǎng)格員考試題庫及答案一、單選題（每題1分，共30分）1.鼓樓區(qū)某老舊小區(qū)存在消防通道被雜物堆積的問題，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)后首先應該（）A.自行清理雜物B.聯(lián)系小區(qū)物業(yè)，要求其進行清理C.直接向消防部門報告D.張貼警示標語答案：B。網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后，應先聯(lián)系小區(qū)物業(yè)，因為物業(yè)對小區(qū)的日常管理負有責任，由物業(yè)進行清理更為合適。自行清理可能存在安全風險且超出網(wǎng)格員職責范圍；直接向消防部門報告未遵循先內(nèi)部協(xié)調(diào)的原則；張貼警示標語不能從根本上解決問題。2.網(wǎng)格員在走訪鼓樓區(qū)某社區(qū)時，得知有居民反映小區(qū)內(nèi)路燈損壞，影響夜間出行安全。網(wǎng)格員接下來的正確做法是（）A.記錄問題，及時反饋給社區(qū)相關(guān)部門B.購買新路燈進行更換C.告知居民自行解決D.忽略該問題答案：A。網(wǎng)格員的職責是收集信息并及時反饋，記錄路燈損壞問題并反饋給社區(qū)相關(guān)部門，由專業(yè)部門進行處理。購買新路燈進行更換超出網(wǎng)格員權(quán)限；告知居民自行解決和忽略該問題都不符合網(wǎng)格員的工作要求。3.鼓樓區(qū)推行的“多網(wǎng)融合”中，不包含以下哪種網(wǎng)格（）A.黨建網(wǎng)格B.環(huán)保網(wǎng)格C.金融網(wǎng)格D.城管網(wǎng)格答案：C。鼓樓區(qū)的“多網(wǎng)融合”主要包括黨建網(wǎng)格、環(huán)保網(wǎng)格、城管網(wǎng)格等與社會治理密切相關(guān)的網(wǎng)格，金融網(wǎng)格通常不屬于“多網(wǎng)融合”的范疇。4.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)某街道進行人口信息采集時，遇到居民拒絕配合，網(wǎng)格員應該（）A.強行要求居民提供信息B.放棄該居民的信息采集C.耐心向居民解釋信息采集的目的和用途，爭取居民配合D.威脅居民不配合將受到處罰答案：C。遇到居民拒絕配合時，網(wǎng)格員應耐心向居民解釋信息采集的目的和用途，消除居民的顧慮，爭取居民配合。強行要求、放棄采集和威脅居民都是不正確的做法。5.鼓樓區(qū)某社區(qū)發(fā)生一起鄰里糾紛，網(wǎng)格員到達現(xiàn)場后，首先要做的是（）A.直接判定誰對誰錯B.傾聽雙方當事人的陳述C.對雙方進行批評教育D.要求雙方立即停止糾紛答案：B。在處理鄰里糾紛時，網(wǎng)格員首先要傾聽雙方當事人的陳述，了解事情的全貌，而不是直接判定對錯、進行批評教育或要求立即停止糾紛，只有了解情況后才能更好地進行調(diào)解。6.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)的工作中，以下不屬于其職責范圍的是（）A.協(xié)助開展垃圾分類宣傳B.參與社區(qū)治安巡邏C.為居民辦理戶口遷移手續(xù)D.排查轄區(qū)內(nèi)的安全隱患答案：C。為居民辦理戶口遷移手續(xù)是公安戶籍部門的職責，不屬于網(wǎng)格員的職責范圍。網(wǎng)格員可以協(xié)助開展垃圾分類宣傳、參與社區(qū)治安巡邏和排查轄區(qū)內(nèi)的安全隱患。7.鼓樓區(qū)某小區(qū)有居民反映家中存在漏水問題，影響正常生活。網(wǎng)格員應（）A.立即聯(lián)系專業(yè)維修人員上門維修B.先了解漏水情況，確定責任主體，再進行協(xié)調(diào)處理C.讓居民自行解決D.認為這是小事，不予理會答案：B。遇到居民反映漏水問題，網(wǎng)格員應先了解漏水情況，確定是房屋質(zhì)量問題、樓上住戶原因還是其他原因，確定責任主體后再進行協(xié)調(diào)處理。立即聯(lián)系維修人員可能會導致責任不明確；讓居民自行解決和不予理會都不符合網(wǎng)格員的工作要求。8.在鼓樓區(qū)的網(wǎng)格員工作中，信息報送的原則不包括（）A.及時B.準確C.全面D.夸大答案：D。信息報送應遵循及時、準確、全面的原則，夸大信息會導致決策失誤，嚴重影響工作的開展。9.鼓樓區(qū)某社區(qū)計劃舉辦一場文化活動，網(wǎng)格員的工作不包括（）A.宣傳活動信息B.組織居民報名參加C.決定活動的具體內(nèi)容和形式D.維護活動現(xiàn)場秩序答案：C?；顒拥木唧w內(nèi)容和形式通常由社區(qū)相關(guān)部門或活動策劃方?jīng)Q定，網(wǎng)格員的工作主要是宣傳活動信息、組織居民報名參加和維護活動現(xiàn)場秩序。10.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)發(fā)現(xiàn)某店鋪存在占道經(jīng)營的情況，應及時向（）報告。A.市場監(jiān)管部門B.城管部門C.環(huán)保部門D.衛(wèi)生部門答案：B。占道經(jīng)營屬于城管部門的管理范疇，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)后應及時向城管部門報告。11.鼓樓區(qū)某小區(qū)的電梯出現(xiàn)故障，網(wǎng)格員得知后應（）A.自行嘗試維修電梯B.通知居民不要使用電梯C.立即聯(lián)系電梯維保單位和相關(guān)部門D.等待電梯自動恢復正常答案：C。電梯出現(xiàn)故障，網(wǎng)格員應立即聯(lián)系電梯維保單位和相關(guān)部門進行維修，自行維修超出職責范圍且有安全風險；通知居民不要使用電梯不能解決根本問題；等待電梯自動恢復正?？赡軙诱`維修時機。12.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)采集的信息，應按照規(guī)定及時錄入（）A.個人筆記本B.社區(qū)紙質(zhì)檔案C.網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)D.微信群答案：C。網(wǎng)格員采集的信息應按照規(guī)定及時錄入網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)，便于信息的整合和共享，個人筆記本、社區(qū)紙質(zhì)檔案和微信群都不適合作為信息錄入的正規(guī)渠道。13.鼓樓區(qū)某社區(qū)開展消防安全知識講座，網(wǎng)格員的工作是（）A.代替社區(qū)工作人員進行講座B.組織居民參加講座C.對講座內(nèi)容進行修改D.決定講座的時間和地點答案：B。網(wǎng)格員的工作是組織居民參加講座，代替社區(qū)工作人員講座、修改講座內(nèi)容和決定講座時間地點都不是網(wǎng)格員的職責。14.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)工作中，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)存在環(huán)境污染問題，應向（）報告。A.環(huán)保部門B.工商部門C.稅務部門D.公安部門答案：A。環(huán)境污染問題應由環(huán)保部門進行管理，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)后應及時向環(huán)保部門報告。15.鼓樓區(qū)某街道開展人口普查工作，網(wǎng)格員的主要任務是（）A.獨立完成人口普查的所有工作B.協(xié)助普查員進行人口信息采集和核對C.對普查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析D.決定普查的范圍和對象答案：B。在人口普查工作中，網(wǎng)格員主要協(xié)助普查員進行人口信息采集和核對，獨立完成所有工作不現(xiàn)實；統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)、決定普查范圍和對象是專業(yè)部門的職責。16.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)走訪時，發(fā)現(xiàn)某居民家中存在電線亂拉亂接的安全隱患，應（）A.立即幫助居民整改B.提醒居民注意安全，讓居民自行整改C.向電力部門報告，由專業(yè)人員進行整改D.認為這是小事，不用管答案：C。電線亂拉亂接存在安全隱患，網(wǎng)格員應向電力部門報告，由專業(yè)人員進行整改，自行幫助整改可能存在安全風險，提醒居民自行整改可能無法徹底解決問題，認為是小事不管則不符合工作要求。17.鼓樓區(qū)某社區(qū)的網(wǎng)格員在工作中，與社區(qū)其他工作人員的關(guān)系應該是（）A.各自為政，互不干涉B.相互協(xié)作，共同完成社區(qū)工作任務C.互相競爭，爭取業(yè)績D.只聽從上級領導安排，不與其他人員交流答案：B。網(wǎng)格員應與社區(qū)其他工作人員相互協(xié)作，共同完成社區(qū)工作任務，而不是各自為政、互相競爭或不與其他人員交流。18.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)進行矛盾糾紛排查時，要做到（）A.只排查大的矛盾糾紛B.定期排查，全面覆蓋C.發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛后拖延處理D.只關(guān)注自己負責的區(qū)域答案：B。矛盾糾紛排查要定期進行，全面覆蓋，不能只排查大的矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，也不能只關(guān)注自己負責的區(qū)域。19.鼓樓區(qū)某小區(qū)的網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的健身設施損壞，應（）A.用自己的錢購買新的健身設施B.通知居民不要使用損壞的設施C.向社區(qū)報告，申請維修或更換D.等待居民自行解決答案：C。健身設施損壞，網(wǎng)格員應向社區(qū)報告，申請維修或更換，用自己的錢購買超出職責范圍，通知居民不要使用不能解決根本問題，等待居民自行解決不符合工作要求。20.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)的工作中，以下哪種溝通方式是不正確的（）A.與居民溝通時使用文明禮貌用語B.對居民的問題不耐煩，敷衍回答C.認真傾聽居民的訴求D.及時回復居民的咨詢答案：B。對居民的問題不耐煩、敷衍回答會影響網(wǎng)格員與居民的關(guān)系，不利于工作的開展，與居民溝通應使用文明禮貌用語，認真傾聽訴求并及時回復咨詢。21.鼓樓區(qū)某社區(qū)要進行老舊小區(qū)改造，網(wǎng)格員的工作是（）A.決定改造的具體方案B.向居民宣傳改造政策和內(nèi)容C.自行組織施工隊伍進行改造D.阻止居民提出意見和建議答案：B。網(wǎng)格員的工作是向居民宣傳改造政策和內(nèi)容，決定改造方案是相關(guān)部門的職責，自行組織施工隊伍超出權(quán)限，阻止居民提出意見和建議不利于改造工作的開展。22.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)采集的人口信息中，不包括以下哪項（）A.居民的姓名和年齡B.居民的收入情況C.居民的聯(lián)系方式D.居民的居住地址答案：B。網(wǎng)格員采集的人口信息主要包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、居住地址等基本信息，居民的收入情況通常不屬于采集范圍。23.鼓樓區(qū)某街道發(fā)生一起突發(fā)事件，網(wǎng)格員到達現(xiàn)場后，首先要做的是（）A.拍照記錄現(xiàn)場情況B.疏散現(xiàn)場群眾，確保安全C.自行處理突發(fā)事件D.等待上級領導指示答案：B。在突發(fā)事件現(xiàn)場，首先要疏散現(xiàn)場群眾，確保安全，拍照記錄現(xiàn)場情況是后續(xù)工作，自行處理突發(fā)事件可能超出能力范圍，等待上級領導指示可能會延誤救援時機。24.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)的工作中，要不斷提高自身的（）A.專業(yè)技能和綜合素質(zhì)B.休息時間C.娛樂活動D.個人收入答案：A。網(wǎng)格員要不斷提高自身的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，才能更好地完成工作任務，休息時間、娛樂活動和個人收入不是工作中需要重點提高的方面。25.鼓樓區(qū)某社區(qū)的網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)的綠化植物需要修剪，應（）A.自己動手修剪B.聯(lián)系社區(qū)的綠化養(yǎng)護單位進行修剪C.不管不問D.讓居民自行修剪答案：B。綠化植物修剪應由專業(yè)的綠化養(yǎng)護單位進行，網(wǎng)格員應聯(lián)系社區(qū)的綠化養(yǎng)護單位，自己動手修剪可能不專業(yè)，不管不問和讓居民自行修剪都不符合工作要求。26.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)進行信息采集時，要保證信息的（）A.隨意性B.虛假性C.真實性D.片面性答案：C。信息采集要保證信息的真實性，隨意性、虛假性和片面性都會影響信息的質(zhì)量和后續(xù)工作的開展。27.鼓樓區(qū)某小區(qū)有居民反映小區(qū)周邊噪音擾民問題，網(wǎng)格員應（）A.讓居民忍受噪音B.調(diào)查噪音來源，向相關(guān)部門報告C.認為這是居民的個人問題D.與居民發(fā)生爭吵答案：B。對于居民反映的噪音擾民問題，網(wǎng)格員應調(diào)查噪音來源，向相關(guān)部門報告，讓居民忍受噪音、認為是個人問題和與居民發(fā)生爭吵都不是正確的處理方式。28.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)的工作中，要遵守（）A.工作紀律和規(guī)章制度B.個人喜好C.隨意安排工作時間D.不與同事交流答案：A。網(wǎng)格員要遵守工作紀律和規(guī)章制度，不能按照個人喜好行事，隨意安排工作時間和不與同事交流都不利于工作的開展。29.鼓樓區(qū)某社區(qū)開展垃圾分類活動，網(wǎng)格員的工作不包括（）A.指導居民正確分類垃圾B.監(jiān)督居民分類投放垃圾C.決定垃圾分類的標準D.宣傳垃圾分類的知識答案：C。垃圾分類的標準是由相關(guān)部門制定的，網(wǎng)格員的工作是指導居民正確分類垃圾、監(jiān)督居民分類投放垃圾和宣傳垃圾分類的知識。30.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)發(fā)現(xiàn)某建筑工地存在安全防護措施不到位的問題，應（）A.直接進入工地進行整改B.向建設主管部門報告C.與工地負責人爭吵D.不管不問答案：B。建筑工地安全防護措施不到位，網(wǎng)格員應向建設主管部門報告，直接進入工地整改可能存在安全風險，與工地負責人爭吵不能解決問題，不管不問不符合工作要求。二、多選題（每題2分，共20分）1.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員的主要工作職責包括（）A.信息采集B.矛盾糾紛排查化解C.安全隱患排查D.政策宣傳答案：ABCD。鼓樓區(qū)網(wǎng)格員的主要工作職責涵蓋信息采集、矛盾糾紛排查化解、安全隱患排查和政策宣傳等多個方面。2.在鼓樓區(qū)的網(wǎng)格員工作中，以下屬于信息采集內(nèi)容的有（）A.人口信息B.房屋信息C.企業(yè)信息D.公共設施信息答案：ABCD。信息采集內(nèi)容包括人口信息、房屋信息、企業(yè)信息和公共設施信息等多個方面。3.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在處理鄰里糾紛時，可以采取的方法有（）A.傾聽雙方訴求B.公平公正調(diào)解C.邀請社區(qū)志愿者參與調(diào)解D.強行壓制一方答案：ABC。處理鄰里糾紛時，應傾聽雙方訴求，公平公正調(diào)解，也可以邀請社區(qū)志愿者參與調(diào)解，強行壓制一方不利于糾紛的解決。4.鼓樓區(qū)“多網(wǎng)融合”的意義在于（）A.提高社會治理效率B.整合資源，避免重復勞動C.加強各部門之間的協(xié)作D.減輕網(wǎng)格員的工作負擔答案：ABC?！岸嗑W(wǎng)融合”可以提高社會治理效率，整合資源，避免重復勞動，加強各部門之間的協(xié)作，但不一定能減輕網(wǎng)格員的工作負擔。5.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在安全隱患排查中，需要重點關(guān)注的區(qū)域有（）A.老舊小區(qū)B.人員密集場所C.建筑工地D.化工企業(yè)答案：ABCD。老舊小區(qū)、人員密集場所、建筑工地和化工企業(yè)都是安全隱患排查的重點區(qū)域。6.網(wǎng)格員在鼓樓區(qū)進行政策宣傳時，可以采用的方式有（）A.張貼宣傳海報B.舉辦宣傳活動C.利用微信群宣傳D.上門宣傳答案：ABCD?？梢酝ㄟ^張貼宣傳海報、舉辦宣傳活動、利用微信群宣傳和上門宣傳等多種方式進行政策宣傳。7.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在工作中需要具備的能力有（）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.信息采集與處理能力C.矛盾化解能力D.應急處理能力答案：ABCD。網(wǎng)格員需要具備溝通協(xié)調(diào)能力、信息采集與處理能力、矛盾化解能力和應急處理能力等。8.以下屬于鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在信息報送時需要注意的事項有（）A.及時報送B.準確報送C.按規(guī)定格式報送D.只報送重要信息答案：ABC。信息報送要及時、準確，按規(guī)定格式報送，不能只報送重要信息，所有相關(guān)信息都應如實報送。9.鼓樓區(qū)某社區(qū)開展環(huán)境衛(wèi)生整治活動，網(wǎng)格員的工作包括（）A.宣傳環(huán)境衛(wèi)生知識B.組織居民參與整治活動C.監(jiān)督整治活動的開展D.清理所有垃圾答案：ABC。網(wǎng)格員可以宣傳環(huán)境衛(wèi)生知識、組織居民參與整治活動和監(jiān)督整治活動的開展，但清理所有垃圾超出了網(wǎng)格員的能力范圍。10.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在與居民溝通時，應該做到（）A.態(tài)度和藹B.認真傾聽C.及時回應D.承諾無法實現(xiàn)的事情答案：ABC。與居民溝通時，應態(tài)度和藹、認真傾聽、及時回應，不能承諾無法實現(xiàn)的事情。三、判斷題（每題1分，共10分）1.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員可以隨意更改采集到的信息。（×）解析：網(wǎng)格員采集的信息應保證真實性和準確性，不能隨意更改。2.遇到居民不配合信息采集，網(wǎng)格員可以放棄該居民的信息采集。（×）解析：應耐心向居民解釋，爭取居民配合，而不是放棄采集。3.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員只需要關(guān)注自己負責的網(wǎng)格內(nèi)的事情，其他網(wǎng)格的事情不用管。（×）解析：在工作中應相互協(xié)作，必要時對其他網(wǎng)格的問題也應提供幫助。4.網(wǎng)格員在處理矛盾糾紛時，可以直接替當事人做決定。（×）解析：應傾聽雙方意見，進行調(diào)解，而不是直接替當事人做決定。5.鼓樓區(qū)“多網(wǎng)融合”就是把所有網(wǎng)格合并成一個網(wǎng)格。（×）解析：“多網(wǎng)融合”是整合資源，加強協(xié)作，并非簡單合并成一個網(wǎng)格。6.網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)安全隱患后，應立即自行處理。（×）解析：應根據(jù)情況及時報告相關(guān)部門，由專業(yè)人員處理，自行處理可能有風險。7.網(wǎng)格員在信息報送時，可以夸大問題的嚴重性。（×）解析：信息報送應準確，不能夸大問題。8.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員不需要參加培訓，憑借經(jīng)驗就能做好工作。（×）解析：需要不斷參加培訓，提高自身專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。9.網(wǎng)格員在與居民溝通時，可以使用不文明的語言。（×）解析：應使用文明禮貌用語，保持良好的溝通態(tài)度。10.鼓樓區(qū)網(wǎng)格員的工作只需要在白天進行。（×）解析：根據(jù)工作需要，可能需要在不同時間段開展工作。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在信息采集工作中的要點。答：鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在信息采集工作中的要點如下：-準確性：采集的信息要真實、準確，不能有虛假或錯誤內(nèi)容。例如人口信息中的姓名、年齡、身份證號等要與實際情況相符，房屋信息的面積、用途等也要準確無誤。-全面性：涵蓋人口、房屋、企業(yè)、公共設施等多方面信息。要對網(wǎng)格內(nèi)的每一個居民、每一棟房屋、每一家企業(yè)和每一處公共設施都進行詳細采集，不能遺漏。-及時性：及時更新信息，確保信息的時效性。如居民的居住地址變更、企業(yè)的經(jīng)營狀況變化等，要在第一時間進行更新采集。-規(guī)范性：按照規(guī)定的格式和要求進行采集和錄入。使用統(tǒng)一的表格和系統(tǒng)，保證信息的規(guī)范性和一致性，便于后續(xù)的整理和分析。-保密性：對采集到的居民個人信息和企業(yè)商業(yè)秘密等要嚴格保密，防止信息泄露。-溝通技巧：在采集過程中，要與居民和企業(yè)等進行良好溝通，爭取他們的配合。使用文明禮貌用語，耐心解釋采集的目的和用途。2.談談鼓樓區(qū)網(wǎng)格員在矛盾糾紛排查化解中的工作方法和流程。答：工作方法：-主動排查：定期深入網(wǎng)格，與居民交流，了解情況，主動發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾糾紛。可以通過走訪、召開座談會等形式，廣泛收集信息。-傾聽訴求：在處理矛盾糾紛時，認真傾聽雙方當事人的訴求，讓他們充分表達自己的想法和意見，了解事情的全貌。-公平公正：以客觀、公正的態(tài)度對待矛盾糾紛，不偏袒任何一方。依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策進行調(diào)解，確保處理結(jié)果公平合理。-靈活多樣：根據(jù)不同的矛盾糾紛類型和特點，采取不同的調(diào)解方法。如對于鄰里糾紛，可以采用情感溝通、互相協(xié)商的方式；對于涉及經(jīng)濟利益的糾紛，可以邀請專業(yè)人員進行評估和調(diào)解。-借助外力：對于一些復雜的矛盾糾紛，可以邀請社區(qū)志愿者、法律工作者、相關(guān)部門工作人員等共同參與調(diào)解，提高調(diào)解的成功率。工作流程：-發(fā)現(xiàn)問題：網(wǎng)格員在日常工作中通過各種途徑發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛。-記錄信息：詳細記錄矛盾糾紛的雙方當事人、發(fā)生時間、地點、具體情況等信息。-初步評估：對矛盾糾紛的性質(zhì)、嚴重程度和可能產(chǎn)生的影響進行初步評估。-介入調(diào)解：根據(jù)評估結(jié)果，采取合適的方法進行調(diào)解。在調(diào)解過程中，及時溝通雙方意見，尋找解決方案。-跟蹤反饋：調(diào)解結(jié)束后，對調(diào)解結(jié)果進行跟蹤，確保雙方當事人履行調(diào)解協(xié)議。如果調(diào)解不成功，及時向上級部門報告，尋求進一步的解決辦法。五、案例分析題（每題20分，共20分）案例：鼓樓區(qū)某社區(qū)有兩戶居民因為樓道堆放雜物問題發(fā)生了激烈爭吵，網(wǎng)格員接到消息后迅速趕到現(xiàn)場。問題：1.網(wǎng)格員到達現(xiàn)場后應采取哪些措施來處理這起糾紛？2.為了避免類似糾紛的再次發(fā)生，網(wǎng)格員可以采取哪些預防措施？答：1.網(wǎng)格員到達現(xiàn)場后應采取以下措施來處理這起糾紛：-控制局面：網(wǎng)格員應立即上前制止雙方的激烈爭吵，表明自己的身份，讓雙方冷靜下來，避免矛盾進一步激化?？梢哉f：“大家先別吵了，我是網(wǎng)格員，有什么問題咱們慢慢說?！?傾聽訴求：分別傾聽兩戶居民的訴求，讓他們各自陳述事情的經(jīng)過和自己的想法。在傾聽過程中，要保持專注，用眼神和點頭等方式給予回應，讓居民感受到