2025年危機(jī)管理考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.下列哪項(xiàng)不屬于危機(jī)的核心特征？A.突發(fā)性B.高度不確定性C.可預(yù)測性D.潛在破壞性2.危機(jī)生命周期中，“通過持續(xù)溝通修復(fù)信任，重建組織聲譽(yù)”屬于哪個(gè)階段的核心任務(wù)？A.潛伏期B.爆發(fā)期C.蔓延期D.恢復(fù)期3.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光后，第一時(shí)間刪除負(fù)面評論并關(guān)閉官方賬號評論功能。這種行為違背了危機(jī)溝通的哪項(xiàng)原則？A.速度第一原則B.真誠溝通原則C.系統(tǒng)運(yùn)行原則D.權(quán)威證實(shí)原則4.針對“網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)”，最有效的前期預(yù)防措施是？A.與主流媒體建立長期合作關(guān)系B.制定《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案》并定期演練C.提高產(chǎn)品質(zhì)量以減少負(fù)面基礎(chǔ)D.雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍刪除負(fù)面信息5.危機(jī)恢復(fù)階段，“建立客戶反饋機(jī)制并優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)”屬于哪類恢復(fù)策略？A.聲譽(yù)恢復(fù)B.運(yùn)營恢復(fù)C.關(guān)系恢復(fù)D.財(cái)務(wù)恢復(fù)二、案例分析題（每題20分，共40分）案例：2024年“鮮源”乳制品過期原料事件2024年8月12日，消費(fèi)者王女士在“鮮源”品牌超市購買的兒童成長奶粉中，發(fā)現(xiàn)罐底生產(chǎn)日期顯示為“2023年10月15日”，而保質(zhì)期標(biāo)注為“12個(gè)月”，即應(yīng)于2024年10月14日過期。但王女士通過奶粉罐身批次碼查詢發(fā)現(xiàn)，該批次原料實(shí)際于2023年6月生產(chǎn)，企業(yè)為延長銷售周期，將生產(chǎn)日期延后打印了4個(gè)月。王女士將問題反饋至“鮮源”客服，客服回應(yīng)“日期打印誤差屬正常，不影響食用”。8月15日，王女士將事件經(jīng)過及檢測報(bào)告（顯示奶粉蛋白質(zhì)含量低于國標(biāo)）發(fā)布至社交媒體，引發(fā)大量家長關(guān)注。8月16日，地方市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，確認(rèn)“鮮源”存在篡改生產(chǎn)日期、使用過期原料生產(chǎn)的行為。8月17日，“鮮源”官方發(fā)布聲明：“部分批次產(chǎn)品日期標(biāo)注存在技術(shù)失誤，已啟動內(nèi)部核查，未發(fā)現(xiàn)安全問題?！贝寺暶鞅痪W(wǎng)友質(zhì)疑“推卸責(zé)任”，鮮源篡改日期話題登上微博熱搜前三，閱讀量超5億。8月18日，某母嬰類KOL發(fā)布視頻，稱其團(tuán)隊(duì)購買的5款“鮮源”產(chǎn)品均存在類似問題，呼吁家長“避雷”。當(dāng)日，“鮮源”線下門店客流量下降60%，電商平臺產(chǎn)品搜索量暴跌80%。8月19日，“鮮源”更換發(fā)言人，召開新聞發(fā)布會，承認(rèn)“部分管理疏漏”，宣布：①立即召回問題批次產(chǎn)品；②向消費(fèi)者賠償500元/罐；③承諾3年內(nèi)公開所有原料批次信息。但消費(fèi)者認(rèn)為“賠償標(biāo)準(zhǔn)過低”“未明確責(zé)任人”，輿論仍未平息。問題1：結(jié)合危機(jī)生命周期理論，分析“鮮源”在危機(jī)各階段的應(yīng)對失誤。（10分）問題2：若你是“鮮源”危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)人，針對8月19日后的輿論困境，應(yīng)采取哪些具體措施修復(fù)企業(yè)聲譽(yù)？（10分）三、論述題（每題25分，共50分）1.數(shù)字化時(shí)代，社交媒體與短視頻平臺的普及改變了危機(jī)傳播的底層邏輯。請結(jié)合實(shí)際案例，論述危機(jī)傳播的新特征及其對企業(yè)危機(jī)管理的挑戰(zhàn)，并提出針對性應(yīng)對策略。2.危機(jī)預(yù)案是組織應(yīng)對危機(jī)的“藍(lán)圖”。請系統(tǒng)闡述危機(jī)預(yù)案的核心要素，并結(jié)合某一具體行業(yè)（如醫(yī)療、教育、制造業(yè)）說明如何通過“情景模擬-漏洞測試-動態(tài)更新”流程提升預(yù)案的有效性。答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.答案：C解析：危機(jī)的核心特征包括突發(fā)性、高度不確定性、潛在破壞性，可預(yù)測性是危機(jī)預(yù)防階段的目標(biāo)，而非危機(jī)本身的特征。2.答案：D解析：恢復(fù)期的核心任務(wù)是通過溝通修復(fù)信任、重建聲譽(yù)，同時(shí)恢復(fù)運(yùn)營與市場地位；潛伏期側(cè)重監(jiān)測預(yù)警，爆發(fā)期側(cè)重快速響應(yīng)，蔓延期側(cè)重控制擴(kuò)散。3.答案：B解析：刪除評論、關(guān)閉互動違背了“真誠溝通”原則（主動透明、傾聽反饋），可能加劇公眾不信任；速度第一強(qiáng)調(diào)“黃金4小時(shí)”響應(yīng)，系統(tǒng)運(yùn)行強(qiáng)調(diào)多部門協(xié)同，權(quán)威證實(shí)強(qiáng)調(diào)引入第三方驗(yàn)證。4.答案：B解析：制定并演練網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案（如監(jiān)測機(jī)制、發(fā)言人培訓(xùn)、應(yīng)急話術(shù)庫）是最直接的預(yù)防措施；與媒體合作屬于危機(jī)響應(yīng)階段，提高產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)但非針對性預(yù)防，雇傭水軍可能引發(fā)二次危機(jī)。5.答案：B解析：優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)屬于運(yùn)營層面的恢復(fù)（確保后續(xù)生產(chǎn)合規(guī)）；聲譽(yù)恢復(fù)側(cè)重形象修復(fù)（如公益活動），關(guān)系恢復(fù)側(cè)重客戶/合作伙伴信任重建，財(cái)務(wù)恢復(fù)側(cè)重止損（如保險(xiǎn)理賠）。二、案例分析題問題1答案：根據(jù)危機(jī)生命周期理論（潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、恢復(fù)期），“鮮源”的應(yīng)對失誤如下：（1）潛伏期（8月12日-8月14日）：未建立有效的內(nèi)部監(jiān)測機(jī)制。消費(fèi)者首次反饋時(shí)，客服僅以“打印誤差”回應(yīng)，未觸發(fā)危機(jī)預(yù)警流程（如核查原料批次、啟動內(nèi)部調(diào)查），錯(cuò)失控制危機(jī)萌芽的機(jī)會。（2）爆發(fā)期（8月15日-8月16日）：響應(yīng)速度遲緩且缺乏主動性。王女士在社交媒體曝光后，企業(yè)未在“黃金4小時(shí)”內(nèi)回應(yīng)；市場監(jiān)管部門介入后，仍未主動公開調(diào)查進(jìn)展，導(dǎo)致輿論主導(dǎo)權(quán)被消費(fèi)者和媒體掌握。（3）蔓延期（8月17日-8月18日）：溝通策略失誤。首次聲明將問題定義為“技術(shù)失誤”，回避“篡改日期”的主觀故意，且未提供第三方檢測報(bào)告（如質(zhì)檢機(jī)構(gòu)證明），引發(fā)“推卸責(zé)任”質(zhì)疑；面對KOL的擴(kuò)大傳播，未針對性回應(yīng)（如聯(lián)系KOL提供調(diào)查證據(jù)），導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)散至母嬰群體。（4）恢復(fù)期（8月19日后）：賠償方案缺乏誠意，責(zé)任追溯不明確。召回和賠償標(biāo)準(zhǔn)（500元/罐）未與消費(fèi)者損失（如健康擔(dān)憂、時(shí)間成本）匹配；未公布具體責(zé)任人（如生產(chǎn)主管、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人），削弱公眾對“整改決心”的信任。問題2答案：作為危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)人，應(yīng)采取以下措施修復(fù)聲譽(yù)：（1）深化責(zé)任披露，重建信任基礎(chǔ)：①公開問題批次原料的采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢全流程記錄（模糊敏感信息），明確“篡改日期”的具體操作環(huán)節(jié)及責(zé)任人（如車間主任、質(zhì)檢組長）；②邀請第三方機(jī)構(gòu)（如國家乳制品質(zhì)量檢驗(yàn)中心）對庫存產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測，并實(shí)時(shí)公布檢測結(jié)果。（2）優(yōu)化賠償方案，覆蓋隱性損失：將賠償標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為“產(chǎn)品價(jià)格×3+誤工費(fèi)200元”（參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠三規(guī)定）；為購買問題產(chǎn)品的兒童提供免費(fèi)體檢服務(wù)（聯(lián)系合作醫(yī)院），覆蓋“健康隱患”的心理補(bǔ)償。（3）啟動“透明化”行動，強(qiáng)化長期承諾：①開設(shè)“鮮源質(zhì)量直播間”，每周直播原料驗(yàn)收、生產(chǎn)過程（重點(diǎn)展示日期打印環(huán)節(jié)）；②聯(lián)合行業(yè)協(xié)會發(fā)起“乳制品日期標(biāo)注規(guī)范倡議”，邀請競爭對手共同參與，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的契機(jī)。（4）針對核心群體（家長）進(jìn)行情感溝通：通過母嬰社群、育兒APP向家長發(fā)送親筆信，由CEO署名，強(qiáng)調(diào)“作為父母，我們理解您的擔(dān)憂”；贊助兒童營養(yǎng)公益講座，將品牌形象與“關(guān)注兒童健康”綁定。三、論述題1.答案要點(diǎn)：（1）數(shù)字化時(shí)代危機(jī)傳播的新特征：①傳播速度“指數(shù)級”：短視頻、社交平臺的裂變式傳播（如抖音“熱點(diǎn)榜”1小時(shí)內(nèi)可覆蓋百萬用戶），遠(yuǎn)超傳統(tǒng)媒體的線性傳播；②信息源“去中心化”：普通用戶（如消費(fèi)者、KOL）成為信息發(fā)布主體，企業(yè)失去“信息壟斷權(quán)”（案例：某奶茶品牌因“杯子含塑化劑”被消費(fèi)者短視頻曝光，24小時(shí)內(nèi)播放量破千萬）；③情緒主導(dǎo)“反轉(zhuǎn)性”：公眾更關(guān)注情感共鳴（如“企業(yè)是否道歉真誠”）而非事實(shí)細(xì)節(jié)，易被片面信息煽動（案例：某手機(jī)品牌“電池門”事件中，用戶因“客服態(tài)度冷漠”的視頻引發(fā)大規(guī)模抵制，遠(yuǎn)超電池問題本身的影響）；④影響“長尾化”：負(fù)面內(nèi)容被搜索引擎、社交平臺存檔，即使危機(jī)平息，仍可能因關(guān)鍵詞搜索被“二次傳播”（如某食品品牌2020年的過期事件，2023年仍被網(wǎng)友翻出對比新問題）。（2）對企業(yè)危機(jī)管理的挑戰(zhàn)：①響應(yīng)時(shí)間壓縮：傳統(tǒng)“24小時(shí)響應(yīng)”失效，需在“黃金1小時(shí)”內(nèi)發(fā)聲；②信息控制困難：企業(yè)無法刪除所有負(fù)面內(nèi)容，需從“堵”轉(zhuǎn)向“導(dǎo)”；③溝通對象復(fù)雜化：需同時(shí)應(yīng)對消費(fèi)者、KOL、媒體、監(jiān)管部門等多主體，且各群體訴求差異大；④聲譽(yù)修復(fù)周期延長：長尾傳播導(dǎo)致聲譽(yù)損失可能持續(xù)數(shù)年。（3）針對性應(yīng)對策略：①建立“實(shí)時(shí)監(jiān)測-快速響應(yīng)”機(jī)制：利用輿情監(jiān)測工具（如清博、新榜）實(shí)時(shí)抓取關(guān)鍵詞，設(shè)置分級預(yù)警（黃色/橙色/紅色），紅色預(yù)警觸發(fā)“15分鐘內(nèi)啟動響應(yīng)小組”；②構(gòu)建“多主體協(xié)同”溝通網(wǎng)絡(luò)：與頭部KOL、行業(yè)意見領(lǐng)袖建立日常聯(lián)系（如邀請參與產(chǎn)品內(nèi)測），危機(jī)時(shí)通過其發(fā)布客觀信息；與平臺合作開通“企業(yè)官方辟謠通道”，快速標(biāo)記不實(shí)信息；③強(qiáng)化“情感化溝通”能力：發(fā)言人培訓(xùn)增加“共情表達(dá)”技巧（如使用“我們理解您的憤怒”代替“這是誤會”），發(fā)布“員工視角”內(nèi)容（如質(zhì)檢人員講述“發(fā)現(xiàn)問題后的內(nèi)心掙扎”）增強(qiáng)真實(shí)感；④實(shí)施“聲譽(yù)資產(chǎn)”長期管理：定期發(fā)布《企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告》，積累“正面信用”；建立“歷史危機(jī)檔案庫”，對可能被“翻舊賬”的事件提前準(zhǔn)備回應(yīng)話術(shù)。2.答案要點(diǎn)：（1）危機(jī)預(yù)案的核心要素：①組織架構(gòu)：明確危機(jī)管理小組（CMT）的成員（如CEO、公關(guān)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)）、職責(zé)分工（如發(fā)言人、信息收集員、后勤保障）及授權(quán)機(jī)制（如發(fā)言人可直接決策是否公開關(guān)鍵信息）；②風(fēng)險(xiǎn)清單：通過風(fēng)險(xiǎn)評估（如德爾菲法、情景分析法）識別可能危機(jī)類型（如制造業(yè)的“生產(chǎn)事故”“供應(yīng)鏈中斷”，醫(yī)療行業(yè)的“醫(yī)療糾紛”“藥品不良反應(yīng)”），并標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級（高/中/低）；③響應(yīng)流程：制定“分級響應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)（如低風(fēng)險(xiǎn)：部門級響應(yīng)；高風(fēng)險(xiǎn)：CMT直接決策），明確各階段操作步驟（如爆發(fā)期：1小時(shí)內(nèi)收集信息→2小時(shí)內(nèi)內(nèi)部研判→3小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明）；④資源保障：包括物資（如備用服務(wù)器、應(yīng)急通訊設(shè)備）、資金（設(shè)立危機(jī)專項(xiàng)基金）、外部合作方（如律師事務(wù)所、公關(guān)公司、第三方檢測機(jī)構(gòu)）的聯(lián)系方式及合作協(xié)議；⑤溝通話術(shù)庫：針對不同危機(jī)類型（如產(chǎn)品安全、輿情謠言）預(yù)編“標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)模板”，并標(biāo)注“可公開信息邊界”（如哪些數(shù)據(jù)可公布、哪些涉及商業(yè)秘密需模糊處理）。（2）以制造業(yè)（如汽車制造）為例，通過“情景模擬-漏洞測試-動態(tài)更新”提升預(yù)案有效性：①情景模擬：設(shè)計(jì)高風(fēng)險(xiǎn)場景（如“某車型因剎車系統(tǒng)缺陷導(dǎo)致多起事故，被媒體曝光”），要求CMT成員扮演CEO、公關(guān)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等角色，模擬從危機(jī)爆發(fā)（消費(fèi)者投訴）到響應(yīng)（召開發(fā)布會）的全流程；重點(diǎn)關(guān)注：信息傳遞是否順暢（如技術(shù)部門能否快速提供缺陷檢測報(bào)告）、發(fā)言人是否準(zhǔn)確使用話術(shù)（如避免“絕對安全”等絕對化表述）、外部合作方（如律師）是否及時(shí)介入。②漏洞測試：通過模擬結(jié)果分析預(yù)案漏洞（如：技術(shù)部門因數(shù)據(jù)權(quán)限問題，3小