會計實操文庫1/1胖東來超市安保管理制度SOP一、安保組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)總部安保部：設(shè)安保總監(jiān)1名，統(tǒng)籌全國門店安保體系建設(shè)；配備安全培訓(xùn)專員2名、應(yīng)急預(yù)案專員2名、技術(shù)維護(hù)專員2名，負(fù)責(zé)制定安保制度、組織培訓(xùn)演練、維護(hù)安保設(shè)備。門店安保組：每門店設(shè)安保主管1名，帶領(lǐng)安保隊員6-10名（按門店面積調(diào)整，5000㎡以上門店增設(shè)副主管1名），下設(shè)巡邏組、監(jiān)控組、出入口值守組，分工協(xié)作開展日常安保工作。（二）核心職責(zé)崗位具體職責(zé)安?？偙O(jiān)審批安保管理制度與應(yīng)急預(yù)案；季度巡查各門店安保工作；協(xié)調(diào)公安、消防等外部單位建立聯(lián)動機(jī)制門店安保主管制定門店月度安保計劃；每日召開安保晨會部署工作；處理重大安全事件；每月組織1次安保培訓(xùn)巡邏組隊員按指定路線每小時巡邏1次；檢查消防設(shè)施、門窗、設(shè)備安全；及時制止顧客爭執(zhí)、盜竊等行為監(jiān)控組隊員24小時值守監(jiān)控室，實時監(jiān)控門店出入口、收銀區(qū)、貴重商品區(qū)等重點區(qū)域；發(fā)現(xiàn)異常立即通報巡邏組出入口值守隊員維護(hù)出入口秩序，引導(dǎo)顧客有序進(jìn)出；檢查顧客攜帶的大型包裹（禮貌提醒寄存）；協(xié)助防損員核查未付款商品二、日常安保管理流程（一）崗前準(zhǔn)備（每日營業(yè)前30分鐘）人員集合：安保主管組織全員集合，檢查儀容儀表（統(tǒng)一穿著黑色安保制服、佩戴警棍與對講機(jī)、工牌端正），強(qiáng)調(diào)當(dāng)日重點工作（如促銷活動人流管控、設(shè)備檢修區(qū)域警戒）。設(shè)備檢查：監(jiān)控組：測試監(jiān)控攝像頭（確保無死角、畫面清晰）、硬盤錄像機(jī)存儲功能，檢查緊急報警按鈕是否正常。巡邏組：檢查對講機(jī)通信信號、警棍狀態(tài)，確認(rèn)消防栓水壓正常、滅火器壓力達(dá)標(biāo)（指針在綠色區(qū)域）。出入口組：檢查門禁系統(tǒng)、安檢設(shè)備（如金屬探測器），擺放好“大件包裹請寄存”提示牌。區(qū)域巡查：安保主管帶領(lǐng)巡邏組對門店進(jìn)行全面巡查，重點檢查生鮮區(qū)冷藏設(shè)備線路、家電區(qū)電源開關(guān)、倉庫門鎖，排除安全隱患后，向店長匯報“安保準(zhǔn)備就緒”。（二）營業(yè)中安保管控巡邏管理：巡邏路線：按“出入口→生鮮區(qū)→食品區(qū)→家電區(qū)→倉庫→衛(wèi)生間→收銀區(qū)”閉環(huán)路線，每小時1次，每次巡邏需在《巡邏記錄表》上簽字（記錄時間、區(qū)域、異常情況）。重點管控：生鮮區(qū)：防止顧客因排隊稱重發(fā)生爭執(zhí)，檢查地面水漬（及時通知保潔清理，放置“小心地滑”警示牌）。家電區(qū)：看管高端家電（如冰箱、洗衣機(jī)），防止商品被損壞或調(diào)換配件。收銀區(qū)：協(xié)助收銀員維持排隊秩序，發(fā)現(xiàn)疑似盜竊人員（如頻繁翻看商品卻不購買、攜帶隱蔽背包），保持1-2米距離暗中觀察，必要時用對講機(jī)呼叫支援。監(jiān)控值守：監(jiān)控組每15分鐘切換一次重點區(qū)域畫面，對異常行為（如顧客攀爬貨架、小孩單獨奔跑），通過對講機(jī)提醒附近巡邏隊員上前干預(yù)。發(fā)現(xiàn)盜竊行為（如顧客將商品藏入衣物），立即記錄時間、區(qū)域、人員特征，同步通知出入口值守隊員截留，避免與顧客發(fā)生肢體沖突。出入口管理：顧客攜帶大件包裹（如行李箱、大號背包）時，禮貌說：“您好，為方便您購物，可將包裹寄存在入口處寄存柜，免費(fèi)使用”，若顧客拒絕，需全程關(guān)注其購物軌跡，及時與監(jiān)控組聯(lián)動。員工下班時，配合防損員檢查隨身物品（憑工牌與出庫單核對），防止內(nèi)部盜竊。（三）營業(yè)后安保收尾（營業(yè)結(jié)束后1小時內(nèi)）全面巡查：安保主管帶領(lǐng)巡邏組逐區(qū)域檢查，關(guān)閉非必要電源（如貨架照明、促銷顯示屏），鎖好倉庫門、設(shè)備間門，確認(rèn)衛(wèi)生間、樓梯間無滯留人員。設(shè)備復(fù)盤：監(jiān)控組：備份當(dāng)日監(jiān)控錄像（保存至少30天），檢查設(shè)備是否正常關(guān)機(jī)，填寫《監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行日志》。巡邏組：清點警棍、對講機(jī)等裝備，補(bǔ)充滅火器（缺失或過期的立即上報總部），檢查消防通道是否暢通（無雜物堆放）。交接記錄：填寫《安保工作日志》，記錄當(dāng)日異常事件（如顧客投訴、設(shè)備故障），與夜班安保人員（若有）交接，確認(rèn)無誤后簽字離崗。三、突發(fā)事件應(yīng)急處置（一）盜竊事件處置（3分鐘響應(yīng)）現(xiàn)場控制：發(fā)現(xiàn)盜竊人員后，2名安保隊員上前圍住（保持安全距離），禮貌說：“您好，您選購的商品可能未付款，麻煩到客服臺核對一下”，避免使用“小偷”“盜竊”等刺激性詞匯。證據(jù)固定：監(jiān)控組調(diào)取實時畫面與歷史錄像，截取盜竊過程截圖；巡邏組引導(dǎo)當(dāng)事人到客服室，核對未付款商品，讓其確認(rèn)并簽字。后續(xù)處理：若當(dāng)事人配合付款：由客服人員協(xié)助完成結(jié)賬，安保主管進(jìn)行口頭教育，禁止泄露其個人信息。若當(dāng)事人拒絕配合：立即撥打110，等待警方處理，期間安排2名安保隊員看守，避免其逃跑或自殘，禁止私自搜查、扣押物品。（二）火災(zāi)事故處置（1分鐘響應(yīng)）初期滅火：發(fā)現(xiàn)火情（如電器短路冒煙、紙箱起火），就近取下滅火器，按“提、拔、握、壓”步驟滅火，同時用對講機(jī)呼喊“XX區(qū)域起火，請求支援”。人員疏散：安保主管立即啟動廣播：“各位顧客請注意，門店出現(xiàn)緊急情況，請聽從工作人員指引，從最近出口有序撤離，不要乘坐電梯”，巡邏組在各通道引導(dǎo)疏散，優(yōu)先幫助老人、小孩、孕婦。外部聯(lián)動：監(jiān)控組撥打119，說明門店地址、火情類型（如電器火災(zāi)、易燃物火災(zāi)）、被困人數(shù)；出入口組打開所有安全出口，引導(dǎo)消防車進(jìn)入，協(xié)助消防員連接水源。事后處理：火災(zāi)撲滅后，保護(hù)現(xiàn)場，配合警方與消防部門調(diào)查，統(tǒng)計財產(chǎn)損失，24小時內(nèi)提交《火災(zāi)事故報告》至總部。（三）顧客沖突處置（2分鐘響應(yīng)）現(xiàn)場隔離：巡邏隊員迅速上前，將沖突雙方分開（保持1米以上距離），說：“您好，有話慢慢說，我們幫您解決問題”，避免圍觀顧客聚集。情緒安撫：安保主管到場后，先傾聽雙方訴求（如因商品質(zhì)量爭執(zhí)、排隊插隊沖突），表示理解：“我明白您的心情，咱們先冷靜下來，一定給您滿意的解決方案”。協(xié)同解決：商品問題：聯(lián)系對應(yīng)部門員工（如生鮮區(qū)員工核對商品質(zhì)量），按退換貨政策處理。服務(wù)問題：向顧客道歉，贈送小禮品（如紙巾、礦泉水），邀請到休息區(qū)溝通，避免沖突升級。記錄歸檔：處理完畢后，讓雙方確認(rèn)結(jié)果，填寫《顧客沖突處理記錄表》，分析沖突原因，優(yōu)化對應(yīng)區(qū)域安保管控措施。四、安保培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系新員工入職培訓(xùn)（7天）：理論培訓(xùn)（3天）：學(xué)習(xí)《安保管理制度》《消防法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，掌握盜竊、火災(zāi)等應(yīng)急處置流程。實操培訓(xùn)（4天）：練習(xí)滅火器使用、對講機(jī)操作、監(jiān)控畫面調(diào)取，模擬顧客沖突、盜竊事件處置場景。月度常規(guī)培訓(xùn)（每月1次，2小時）：案例分析：分享近期行業(yè)內(nèi)安保事故（如超市火災(zāi)、顧客受傷事件），討論改進(jìn)措施。技能更新：培訓(xùn)新型安保設(shè)備（如智能監(jiān)控系統(tǒng)、人臉識別設(shè)備）操作，講解節(jié)假日人流管控技巧。季度應(yīng)急演練（每季度1次，半天）：聯(lián)合演練：與門店客服、保潔、理貨員協(xié)同開展火災(zāi)疏散演練、防恐演練（模擬歹徒闖入場景）。外部聯(lián)動：邀請轄區(qū)民警、消防員到場指導(dǎo)，提升與外部單位的配合效率。（二）考核機(jī)制日?？己耍ㄕ急?0%）：安保主管每日檢查《巡邏記錄表》《監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行日志》，對漏巡、漏記的隊員扣績效分。抽查監(jiān)控畫面，檢查巡邏隊員是否按路線巡查、出入口隊員是否規(guī)范引導(dǎo)顧客，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為當(dāng)月通報批評。月度考核（占比30%）：理論考試：測試安保制度、應(yīng)急流程、法律知識（滿分100分，80分合格）。實操考核：考核滅火器使用、應(yīng)急事件處置速度（如模擬火災(zāi)，30秒內(nèi)找到滅火器并正確操作）。年度考核（占比10%）：綜合評估：結(jié)合日常與月度考核結(jié)果，參考同事互評、顧客評價（如是否收到顧客表揚(yáng)），評選“優(yōu)秀安保隊員”。晉升通道：連續(xù)2次獲評“優(yōu)秀安保隊員”，可參加安保主管競聘，享受薪資上浮10%的待遇。五、附則本制度自