2026年供水公司客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶滿意度調(diào)查全流程管理工作，客觀評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化供水服務(wù)體系，提升客戶整體滿意度，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等相關(guān)法律法規(guī)及本公司客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、績(jī)效考核等管理制度，結(jié)合供水行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有客戶滿意度調(diào)查相關(guān)工作，涵蓋居民客戶、非居民客戶（企事業(yè)單位、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等）的滿意度調(diào)查策劃、實(shí)施、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題整改、效果驗(yàn)證等全環(huán)節(jié)，覆蓋公司領(lǐng)導(dǎo)層、客戶服務(wù)部、管網(wǎng)運(yùn)維部、制水部、工程管理部、財(cái)務(wù)部等所有相關(guān)部門及員工，外包服務(wù)單位（如客服熱線外包團(tuán)隊(duì)、抄表外包機(jī)構(gòu)）需配合完成滿意度調(diào)查相關(guān)工作。第三條客戶滿意度調(diào)查遵循“客觀公正、全面覆蓋、及時(shí)改進(jìn)、客戶參與”的基本原則，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)反映客戶訴求，調(diào)查過(guò)程規(guī)范透明，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題閉環(huán)整改，切實(shí)通過(guò)調(diào)查推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。第四條本制度所指“客戶滿意度”是指客戶對(duì)公司供水服務(wù)（含報(bào)裝、抄表收費(fèi)、報(bào)修搶修、水質(zhì)水壓、投訴處理等）的滿意程度；“滿意度調(diào)查”是指通過(guò)多種方式收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議的行為；“調(diào)查維度”是指滿意度評(píng)價(jià)的核心方向，包括服務(wù)響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度、處理結(jié)果、收費(fèi)透明度、供水質(zhì)量等；“回訪調(diào)查”是指針對(duì)特定服務(wù)環(huán)節(jié)（如報(bào)修、投訴、報(bào)裝）完成后開(kāi)展的定向滿意度調(diào)查；“全面調(diào)查”是指定期面向全體客戶開(kāi)展的覆蓋全服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查；“整改閉環(huán)”是指對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定整改措施、落實(shí)整改、驗(yàn)證效果的完整過(guò)程。第二章職責(zé)分工第五條客戶滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組”）為調(diào)查管理工作的決策機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，成員包括客戶服務(wù)部、管網(wǎng)運(yùn)維部、制水部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)：（一）審批客戶滿意度調(diào)查管理制度及年度調(diào)查計(jì)劃；（二）審定滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告及整改方案；（三）監(jiān)督整改措施落實(shí)情況，協(xié)調(diào)跨部門整改爭(zhēng)議事項(xiàng)；（四）審核滿意度調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，批準(zhǔn)調(diào)查體系優(yōu)化方案；（五）將滿意度調(diào)查結(jié)果納入各部門績(jī)效考核體系，審批獎(jiǎng)懲方案。第六條客戶服務(wù)部為客戶滿意度調(diào)查的核心執(zhí)行部門，主要職責(zé)：（一）制定滿意度調(diào)查實(shí)施細(xì)則、調(diào)查話術(shù)規(guī)范及整改驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，組織調(diào)查人員專項(xiàng)培訓(xùn)；（二）編制年度、季度滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查范圍、頻次、方式及樣本量；（三）組織開(kāi)展各類滿意度調(diào)查，包括回訪調(diào)查、全面調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查等，確保調(diào)查樣本覆蓋不同類型客戶、不同服務(wù)環(huán)節(jié)；（四）負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和分析，形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告，識(shí)別服務(wù)短板和客戶核心訴求；（五）向相關(guān)部門下達(dá)整改通知書(shū)，跟蹤整改進(jìn)度，驗(yàn)證整改效果；（六）建立滿意度調(diào)查檔案，保存調(diào)查記錄、分析報(bào)告、整改材料等，保存期限不少于3年；（七）定期向調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)調(diào)查及整改情況，提出服務(wù)優(yōu)化建議。第七條各業(yè)務(wù)部門（管網(wǎng)運(yùn)維部、制水部、工程管理部、財(cái)務(wù)部等）職責(zé)：（一）配合客戶服務(wù)部開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，提供相關(guān)客戶信息及服務(wù)記錄；（二）針對(duì)調(diào)查中涉及本部門的問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定整改措施并落實(shí)；（三）將整改工作納入部門日常管理，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生；（四）配合客戶服務(wù)部完成整改效果驗(yàn)證，提供整改完成證明材料。第八條外包服務(wù)單位職責(zé)：（一）配合客戶服務(wù)部開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，不得拒絕、阻撓調(diào)查工作，不得干擾客戶真實(shí)評(píng)價(jià)；（二）針對(duì)調(diào)查中涉及外包服務(wù)的問(wèn)題，按要求限期整改，并向客戶服務(wù)部提交整改報(bào)告；（三）接受公司組織的滿意度調(diào)查相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。第三章滿意度調(diào)查全流程標(biāo)準(zhǔn)第九條調(diào)查范圍與頻次標(biāo)準(zhǔn)：（一）回訪調(diào)查：報(bào)裝服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)、報(bào)修搶修完成后24小時(shí)內(nèi)、投訴處理完成后1個(gè)工作日內(nèi)、抄表收費(fèi)爭(zhēng)議解決后1個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展定向回訪調(diào)查；（二）全面調(diào)查：每季度開(kāi)展1次覆蓋全區(qū)域、全客戶類型的滿意度全面調(diào)查，樣本量不低于當(dāng)期服務(wù)客戶總數(shù)的5%；（三）專項(xiàng)調(diào)查：針對(duì)客戶集中反饋的問(wèn)題（如水質(zhì)投訴增多、水壓異常等），隨時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)滿意度調(diào)查，樣本量根據(jù)問(wèn)題影響范圍確定；（四）暗訪調(diào)查：每半年開(kāi)展1次服務(wù)暗訪，模擬客戶辦理業(yè)務(wù)、咨詢投訴等場(chǎng)景，評(píng)價(jià)一線服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范度。第十條調(diào)查方式標(biāo)準(zhǔn)：（一）電話回訪：使用規(guī)范話術(shù)，語(yǔ)氣親切禮貌，完整記錄客戶評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議，嚴(yán)禁誘導(dǎo)客戶評(píng)價(jià)；（二）線上問(wèn)卷：通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序等渠道發(fā)布問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，答題時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，設(shè)置合理的激勵(lì)方式提高回收率；（三）線下走訪：針對(duì)老年客戶、大型非居民客戶等群體，采取上門走訪的方式開(kāi)展調(diào)查，當(dāng)面聽(tīng)取客戶訴求；（四）第三方調(diào)查：每年委托1次具備資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展獨(dú)立滿意度調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果客觀公正。第十一條調(diào)查維度標(biāo)準(zhǔn)：（一）基礎(chǔ)維度：服務(wù)響應(yīng)效率（是否按時(shí)響應(yīng)、處理時(shí)長(zhǎng)是否合規(guī)）、服務(wù)態(tài)度（是否使用規(guī)范用語(yǔ)、是否耐心解答）、處理結(jié)果（是否解決實(shí)際問(wèn)題、是否符合客戶預(yù)期）；（二）專項(xiàng)維度：報(bào)裝服務(wù)維度（材料是否一次告知、辦理是否便捷）、抄表收費(fèi)維度（數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、收費(fèi)是否透明）、供水質(zhì)量維度（水質(zhì)是否達(dá)標(biāo)、水壓是否穩(wěn)定）、應(yīng)急服務(wù)維度（停水通知是否及時(shí)、應(yīng)急供水是否到位）；（三）建議收集：在調(diào)查中主動(dòng)詢問(wèn)客戶的改進(jìn)建議，完整記錄并納入分析范圍。第十二條調(diào)查實(shí)施規(guī)范：（一）調(diào)查人員需經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗，熟悉調(diào)查流程和話術(shù)規(guī)范；（二）調(diào)查樣本選取需隨機(jī)、均衡，覆蓋不同區(qū)域、不同客戶類型、不同服務(wù)場(chǎng)景，避免人為篩選樣本；（三）調(diào)查數(shù)據(jù)需真實(shí)記錄，嚴(yán)禁篡改、偽造客戶評(píng)價(jià)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶給出滿意評(píng)價(jià)；（四）對(duì)客戶提出的投訴類意見(jiàn)，需立即轉(zhuǎn)入投訴處理流程，不得僅納入滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)而不處理。第十三條結(jié)果處理與整改標(biāo)準(zhǔn)：（一）客戶服務(wù)部需在調(diào)查完成后5個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成調(diào)查報(bào)告，明確各環(huán)節(jié)滿意度得分、主要問(wèn)題及責(zé)任部門；（二）針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向責(zé)任部門下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改要求、整改時(shí)限（輕微問(wèn)題3個(gè)工作日、一般問(wèn)題7個(gè)工作日、重大問(wèn)題15個(gè)工作日）；（三）責(zé)任部門需在整改時(shí)限內(nèi)完成整改，提交整改報(bào)告及證明材料；（四）客戶服務(wù)部在收到整改報(bào)告后3個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)證整改效果，可通過(guò)二次回訪、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式確認(rèn)，整改未達(dá)標(biāo)需要求重新整改。第四章調(diào)查質(zhì)量管控第十四條人員培訓(xùn)要求：（一）調(diào)查人員需接受不少于20小時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查話術(shù)、溝通技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶心理等，考核合格后方可上崗；（二）每季度組織1次調(diào)查人員復(fù)訓(xùn)，更新調(diào)查規(guī)范和服務(wù)知識(shí)；（三）將調(diào)查工作質(zhì)量納入調(diào)查人員績(jī)效考核，激勵(lì)調(diào)查人員履職盡責(zé)。第十五條數(shù)據(jù)管理要求：（一）調(diào)查數(shù)據(jù)需分類存儲(chǔ)，建立電子和紙質(zhì)雙重檔案，電子數(shù)據(jù)定期備份；（二）嚴(yán)格保護(hù)客戶信息，嚴(yán)禁泄露客戶姓名、聯(lián)系方式、用水信息等隱私數(shù)據(jù)；（三）調(diào)查檔案需按年度、季度分類管理，便于查詢和追溯。第十六條監(jiān)督檢查要求：（一）調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組每月抽查不少于10%的調(diào)查記錄，核實(shí)調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性；（二）客戶服務(wù)部定期自查調(diào)查流程合規(guī)性，每季度開(kāi)展1次調(diào)查工作復(fù)盤；（三）暢通內(nèi)部監(jiān)督渠道，員工可舉報(bào)調(diào)查過(guò)程中的違規(guī)行為（如篡改數(shù)據(jù)、誘導(dǎo)評(píng)價(jià)等）。第五章監(jiān)督考核與追責(zé)第十七條考核評(píng)價(jià)：（一）將客戶滿意度得分、整改完成率、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率納入各部門績(jī)效考核，占比不低于10%；（二）滿意度得分連續(xù)兩個(gè)季度提升的部門，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；滿意度得分連續(xù)兩個(gè)季度下降的部門，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金；（三）每年評(píng)選“滿意度提升先進(jìn)部門/個(gè)人”，對(duì)服務(wù)優(yōu)化有突出貢獻(xiàn)的給予表彰。第十八條違規(guī)追責(zé)：（一）輕微違規(guī)：調(diào)查人員未按規(guī)范話術(shù)開(kāi)展調(diào)查、未完整記錄客戶意見(jiàn)的，給予口頭警告，績(jī)效扣減200元，限期整改；（二）一般違規(guī)：責(zé)任部門未按時(shí)限完成整改、整改措施流于形式的，給予書(shū)面警告，績(jī)效扣減500元，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格；（三）嚴(yán)重違規(guī)：篡改調(diào)查數(shù)據(jù)、干擾客戶評(píng)價(jià)、隱瞞調(diào)查發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題的，扣除相關(guān)人