2026年供水公司客戶信息保密管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶信息全生命周期保密管理工作，防范客戶信息泄露、篡改、濫用等風(fēng)險，保護(hù)用水戶個人信息和商業(yè)隱私安全，維護(hù)公司合法經(jīng)營秩序和用水戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《城鎮(zhèn)供水條例》及公司數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)等制度要求，結(jié)合供水行業(yè)客戶信息管理特點(diǎn)和實(shí)際需求，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶信息的保密管理，包括居民用水戶、非居民用水戶（含大客戶）的基本信息（姓名/單位名稱、聯(lián)系方式、地址）、用水信息（水表讀數(shù)、用水量、水費(fèi)繳納記錄）、敏感信息（身份證號、銀行卡號、商業(yè)用水?dāng)?shù)據(jù)）等；適用于公司客戶服務(wù)部、數(shù)據(jù)管理部、技術(shù)保障部、財務(wù)部、稽查部、各業(yè)務(wù)班組及所有接觸客戶信息的員工，保密管理結(jié)果作為員工績效考核、崗位調(diào)整的核心依據(jù)。第三條基本原則客戶信息保密遵循“最小必要、分級保護(hù)、全程管控、責(zé)任到人、合規(guī)使用”的基本原則：最小必要是指收集、使用客戶信息僅限完成供水服務(wù)所需的最小范圍；分級保護(hù)是指按信息敏感程度劃分保護(hù)等級，采取差異化保密措施；全程管控是指覆蓋信息收集、存儲、使用、傳輸、銷毀全環(huán)節(jié)；責(zé)任到人是指每個信息管理環(huán)節(jié)明確具體保密責(zé)任人；合規(guī)使用是指僅為供水服務(wù)目的使用客戶信息，嚴(yán)禁挪作他用。第四條術(shù)語定義本制度所指“客戶信息”是指公司在供水服務(wù)過程中收集、生成的與用水戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)和資料；“敏感客戶信息”是指一旦泄露可能危害用水戶權(quán)益的信息（身份證號、銀行卡號、大客戶商業(yè)用水?dāng)?shù)據(jù)等）；“分級保護(hù)”是指將客戶信息分為普通信息、重要信息、敏感信息三級，分別采取基礎(chǔ)保護(hù)、強(qiáng)化保護(hù)、嚴(yán)格保護(hù)措施；“信息泄露”是指客戶信息被未授權(quán)人員獲取、披露、傳播或使用。第二章職責(zé)分工第五條保密管理部職責(zé)保密管理部是客戶信息保密的牽頭管理部門，主要職責(zé)：（一）制定客戶信息保密細(xì)則和分級保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各環(huán)節(jié)保密要求；（二）組織開展員工保密培訓(xùn)和考核，提升保密意識和操作規(guī)范；（三）定期開展客戶信息保密專項(xiàng)檢查，排查泄露風(fēng)險隱患；（四）受理客戶信息泄露舉報，組織開展泄露事件調(diào)查和處置；（五）建立保密管理臺賬，記錄保密檢查、培訓(xùn)、事件處置等情況。第六條客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)：（一）在信息收集環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循最小必要原則，僅收集供水服務(wù)所需信息；（二）規(guī)范登記、錄入客戶信息，確保信息準(zhǔn)確且僅限授權(quán)人員查看；（三）解答客戶咨詢時，核對身份后方可提供相關(guān)信息，嚴(yán)禁隨意透露；（四）配合保密管理部開展保密檢查，落實(shí)整改要求；（五）妥善保管紙質(zhì)客戶信息資料，使用后及時歸檔封存。第七條數(shù)據(jù)管理部職責(zé)數(shù)據(jù)管理部職責(zé)：（一）對電子客戶信息進(jìn)行分級存儲，敏感信息采取加密存儲措施；（二）設(shè)置信息訪問權(quán)限，僅限授權(quán)人員在授權(quán)范圍內(nèi)查看、使用信息；（三）定期備份客戶信息，備份數(shù)據(jù)同樣采取保密保護(hù)措施；（四）監(jiān)控信息訪問日志，發(fā)現(xiàn)異常訪問行為及時預(yù)警并上報；（五）配合技術(shù)保障部維護(hù)信息系統(tǒng)安全，防范黑客攻擊導(dǎo)致信息泄露。第八條技術(shù)保障部職責(zé)技術(shù)保障部職責(zé)：（一）搭建安全的客戶信息管理系統(tǒng)，部署防火墻、加密軟件等安全防護(hù)設(shè)施；（二）定期更新系統(tǒng)安全補(bǔ)丁，開展漏洞掃描和攻防演練；（三）對信息傳輸過程進(jìn)行加密處理，嚴(yán)禁通過非安全渠道傳輸敏感信息；（四）處置信息系統(tǒng)安全事件，及時阻斷信息泄露風(fēng)險；（五）為信息保密管理提供技術(shù)支持，優(yōu)化保密防護(hù)措施。第九條財務(wù)部職責(zé)財務(wù)部職責(zé)：（一）保密管理水費(fèi)繳納相關(guān)的客戶敏感信息（銀行卡號、對公賬戶信息等）；（二）僅限財務(wù)工作需要使用客戶信息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員披露；（三）妥善保管紙質(zhì)繳費(fèi)憑證和電子繳費(fèi)數(shù)據(jù)，銷毀前進(jìn)行脫敏處理；（四）配合保密管理部核查涉及財務(wù)環(huán)節(jié)的信息泄露事件。第十條各業(yè)務(wù)部門及員工職責(zé)公司所有接觸客戶信息的部門和員工職責(zé)：（一）簽訂保密承諾書，嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定；（二）僅限工作需要使用客戶信息，嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播、出售客戶信息；（三）發(fā)現(xiàn)信息泄露風(fēng)險或泄露事件時，立即上報保密管理部；（四）離職時按要求移交所有客戶信息資料，刪除私人設(shè)備中的客戶信息；（五）配合保密管理部開展泄露事件調(diào)查，不得隱瞞、推諉。第三章客戶信息全流程保密管理第十一條信息收集保密要求（一）收集客戶信息前，明確告知用水戶收集目的、范圍和使用方式，取得用水戶同意；（二）優(yōu)先通過線上系統(tǒng)加密收集，紙質(zhì)收集的信息及時錄入系統(tǒng)并銷毀紙質(zhì)底稿（敏感信息需碎紙銷毀）；（三）嚴(yán)禁超范圍收集信息，不得收集與供水服務(wù)無關(guān)的客戶信息；（四）收集敏感信息時，采取加密、隱藏部分字段等保護(hù)措施，降低泄露風(fēng)險。第十二條信息存儲保密要求（一）電子信息存儲：普通信息存儲于公司內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器，重要信息加密存儲，敏感信息采取“加密+權(quán)限雙控”存儲；（二）紙質(zhì)信息存儲：存放于帶鎖文件柜，普通信息由部門專人保管，敏感信息由保密管理部集中保管；（三）存儲介質(zhì)（U盤、硬盤）嚴(yán)禁存儲客戶信息，確需存儲的需加密并標(biāo)注保密等級，使用后及時刪除；（四）信息存儲期限僅限服務(wù)所需，超出期限的按規(guī)定銷毀或脫敏處理。第十三條信息使用保密要求（一）使用客戶信息前需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，敏感信息需經(jīng)保密管理部審批；（二）僅限辦公設(shè)備使用客戶信息，嚴(yán)禁在私人設(shè)備上查看、處理客戶信息；（三）使用過程中嚴(yán)禁截屏、拍照、復(fù)制，使用后及時關(guān)閉信息頁面；（四）向第三方提供客戶信息（如配合執(zhí)法部門），需核驗(yàn)對方資質(zhì)并留存書面記錄；（五）數(shù)據(jù)分析使用客戶信息時，需進(jìn)行脫敏處理，隱藏身份識別字段。第十四條信息傳輸與銷毀保密要求（一）信息傳輸：通過公司加密內(nèi)網(wǎng)傳輸，嚴(yán)禁通過微信、QQ、郵件等非安全渠道傳輸敏感信息；（二）紙質(zhì)信息銷毀：普通信息撕毀后丟棄，重要信息和敏感信息需碎紙銷毀，銷毀過程有專人監(jiān)督；（三）電子信息銷毀：采取專業(yè)刪除工具徹底刪除，存儲介質(zhì)報廢前進(jìn)行消磁處理；（四）銷毀完成后，記錄銷毀時間、方式、數(shù)量和監(jiān)督人，歸檔備查。第十五條泄露事件應(yīng)急處置（一）發(fā)現(xiàn)信息泄露后，責(zé)任人需立即上報保密管理部，同時采取阻斷措施（如關(guān)閉訪問權(quán)限、收回存儲介質(zhì)）；（二）保密管理部接到報告后，2小時內(nèi)啟動調(diào)查，查明泄露范圍、原因和責(zé)任人；（三）對已泄露的敏感信息，及時通知相關(guān)用水戶采取防護(hù)措施；（四）泄露事件涉及違法的，及時向公安機(jī)關(guān)報案；（五）處置完成后，1個工作日內(nèi)形成處置報告，完善保密措施防止再次泄露。第四章監(jiān)督考核與違規(guī)追責(zé)第十六條監(jiān)督考核要求（一）保密管理部每月開展保密自查，每季度開展跨部門聯(lián)合檢查，重點(diǎn)核查信息存儲、使用、銷毀合規(guī)性；（二）每年組織一次員工保密考核，考核不合格的離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗；（三）將保密管理納入部門和員工績效考核，設(shè)置信息泄露零容忍指標(biāo)；（四）建立保密管理獎懲機(jī)制，對嚴(yán)格遵守保密規(guī)定的部門和員工予以表彰，對違規(guī)行為嚴(yán)肅追責(zé)。第十七條違規(guī)追責(zé)（一）未按規(guī)定收集、存儲、使用客戶信息的，扣減相關(guān)責(zé)任人績效300-500元，限期整改；（二）私自復(fù)制、傳播客戶信息但未造成泄露的，扣減績效800元，離崗保密培訓(xùn)；（三）導(dǎo)致客戶信息泄露的，扣減績效1000-2000元，解除勞動合同，造成損失的追償經(jīng)濟(jì)賠償；（四）出售、非法提供客戶信息的，立即解除勞動合同，移交司法機(jī)關(guān)處理；（五）部門負(fù)責(zé)人未履行保密管理職責(zé)，導(dǎo)致本部門發(fā)生信息泄露的，扣減績效1000元，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)整崗位。第五章附則第十八條制度解釋本制度由公司保密管理部會同數(shù)據(jù)管理部、客戶服務(wù)部負(fù)