收銀服務(wù)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.顧客使用現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員首先應(yīng)該做的是（）A.直接收款B.檢查現(xiàn)金真?zhèn)蜟.找零答案：B2.掃描商品條碼時(shí)，發(fā)現(xiàn)條碼損壞無(wú)法掃描，收銀員應(yīng)（）A.手動(dòng)輸入條碼B.拒絕銷(xiāo)售該商品C.重新更換商品答案：A3.以下哪種不屬于常見(jiàn)的支付方式（）A.微信支付B.現(xiàn)金支付C.支票支付D.積分支付答案：D4.顧客要求開(kāi)具發(fā)票，收銀員應(yīng)（）A.告知顧客不能開(kāi)具B.按照規(guī)定為顧客開(kāi)具C.讓顧客自行去財(cái)務(wù)開(kāi)具答案：B5.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格提出疑問(wèn)時(shí)，收銀員應(yīng)該（）A.不理會(huì)顧客B.向顧客解釋價(jià)格來(lái)源C.直接降價(jià)銷(xiāo)售答案：B6.掃描商品時(shí)，系統(tǒng)顯示該商品已變價(jià)，收銀員應(yīng)（）A.按原價(jià)收款B.按新價(jià)格收款C.等待系統(tǒng)恢復(fù)原價(jià)答案：B7.收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需要做的工作不包括（）A.核對(duì)現(xiàn)金B(yǎng).關(guān)閉收銀設(shè)備C.補(bǔ)貨答案：C8.顧客使用銀行卡支付時(shí)，密碼輸入錯(cuò)誤，收銀員應(yīng)（）A.讓顧客隨意輸入B.提示顧客重新輸入C.直接幫顧客輸入答案：B9.掃描商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品重復(fù)掃描，收銀員應(yīng)（）A.直接刪除重復(fù)商品B.找主管來(lái)處理C.當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)操作答案：A10.以下哪種情況收銀員需要向顧客道歉（）A.正常收款時(shí)B.因自身失誤讓顧客等待C.顧客詢問(wèn)商品信息時(shí)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.收銀工作中需要注意的事項(xiàng)包括（）A.準(zhǔn)確掃描商品B.禮貌接待顧客C.及時(shí)找零D.保護(hù)顧客信息答案：ABCD2.常見(jiàn)的收銀設(shè)備有（）A.收銀機(jī)B.掃碼槍C.驗(yàn)鈔機(jī)D.銀行卡刷卡機(jī)答案：ABCD3.顧客可以選擇的支付方式有（）A.現(xiàn)金B(yǎng).支付寶C.信用卡D.購(gòu)物卡答案：ABCD4.收銀員在接待顧客時(shí)應(yīng)做到（）A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問(wèn)候C.耐心解答問(wèn)題D.快速完成收銀答案：ABCD5.掃描商品時(shí)可能遇到的問(wèn)題有（）A.條碼損壞B.商品無(wú)條碼C.系統(tǒng)故障D.重復(fù)掃描答案：ABCD6.收銀結(jié)束后需要完成的工作有（）A.核對(duì)賬目B.整理收銀臺(tái)C.關(guān)閉設(shè)備電源D.盤(pán)點(diǎn)商品答案：ABC7.處理顧客投訴時(shí)，收銀員應(yīng)該（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.表示歉意C.積極解決問(wèn)題D.推諉責(zé)任答案：ABC8.以下哪些屬于收銀工作的職業(yè)道德（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.廉潔奉公C.團(tuán)結(jié)協(xié)作D.熱情服務(wù)答案：ABCD9.當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，收銀員可以（）A.盡力滿足B.說(shuō)明無(wú)法滿足的原因C.尋求上級(jí)幫助D.直接拒絕答案：ABC10.收銀員在操作收銀設(shè)備時(shí)應(yīng)注意（）A.正確使用B.定期維護(hù)C.防止損壞D.隨意借給他人答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.收銀員可以隨意離開(kāi)收銀臺(tái)去做其他事情。（×）2.掃描商品時(shí)不需要核對(duì)商品信息。（×）3.顧客使用優(yōu)惠券時(shí)，收銀員無(wú)需檢查其有效性。（×）4.現(xiàn)金支付時(shí)，只要金額正確就不用檢查真?zhèn)巍＃ā粒?.收銀過(guò)程中遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（√）6.可以在收銀臺(tái)吃東西和喝水。（×）7.顧客詢問(wèn)商品位置時(shí)，收銀員可以不回答。（×）8.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前需要檢查收銀設(shè)備是否正常。（√）9.為了加快收銀速度，可以不找零給顧客。（×）10.收銀員要定期更換自己的登錄密碼。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述收銀員在接待顧客時(shí)的基本流程。答案：主動(dòng)問(wèn)候顧客，微笑服務(wù)；快速準(zhǔn)確掃描商品，核對(duì)商品信息；告知顧客商品總價(jià)；根據(jù)顧客選擇的支付方式收款，準(zhǔn)確找零；禮貌送別顧客。2.當(dāng)掃描商品條碼無(wú)反應(yīng)時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？答案：首先嘗試重新掃描，若仍無(wú)反應(yīng)，手動(dòng)輸入條碼；若手動(dòng)輸入也不行，查找商品對(duì)應(yīng)的內(nèi)部編碼輸入；若都無(wú)法解決，聯(lián)系主管處理。3.簡(jiǎn)述收銀結(jié)束后核對(duì)賬目的主要內(nèi)容。答案：核對(duì)現(xiàn)金收入與系統(tǒng)記錄是否一致，檢查各類支付方式的收款金額是否準(zhǔn)確，查看優(yōu)惠券、折扣等使用情況是否正確，確保賬目平衡無(wú)差錯(cuò)。4.顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，收銀員應(yīng)采取哪些措施？答案：先向顧客道歉安撫情緒，查看價(jià)格標(biāo)簽及系統(tǒng)記錄，若價(jià)格無(wú)誤，向顧客解釋定價(jià)依據(jù)；若有誤，按正確價(jià)格處理，再次道歉并感謝顧客提醒。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高收銀效率同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。答案：提前熟悉商品和操作流程，快速掃描商品；合理安排收款環(huán)節(jié)，減少顧客等待；保持微笑、禮貌溝通，耐心解答疑問(wèn)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，兼顧效率與質(zhì)量。2.若遇到情緒激動(dòng)且不配合的顧客，收銀員該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，微笑傾聽(tīng)顧客訴求，表達(dá)理解與歉意；以溫和態(tài)度溝通，按規(guī)定解決問(wèn)題；若超出能力范圍，及時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助，避免沖突升級(jí)。3.談?wù)勗谑浙y工作中如何保障顧客信息安全。答案：不隨意泄露顧客支付信息、個(gè)人信息；妥善保管交易記錄；操作收銀設(shè)備時(shí)注意