瓷磚銷售培訓(xùn)課程演講人：日期:目錄CONTENTS培訓(xùn)概述1瓷磚產(chǎn)品知識2銷售技巧訓(xùn)練3客戶互動策略4異議處理流程5培訓(xùn)評估與后續(xù)6Part.01培訓(xùn)概述課程目標(biāo)與范圍提升產(chǎn)品專業(yè)知識系統(tǒng)講解瓷磚生產(chǎn)工藝、材質(zhì)分類及性能指標(biāo)，幫助銷售人員掌握核心產(chǎn)品知識，能夠準(zhǔn)確解答客戶技術(shù)疑問。通過模擬客戶場景演練，培養(yǎng)銷售人員需求分析、產(chǎn)品匹配、異議處理等全流程銷售能力，提高成單轉(zhuǎn)化率。詳細(xì)解析市場主流競品優(yōu)劣勢，建立差異化話術(shù)體系，使銷售人員能突出產(chǎn)品核心競爭力。制定從接待咨詢、方案設(shè)計(jì)到售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，確?？蛻趔w驗(yàn)一致性。強(qiáng)化銷售技巧訓(xùn)練掌握競品對比方法規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程參與人員介紹新入職銷售人員需全面掌握產(chǎn)品知識體系與基礎(chǔ)銷售流程，課程設(shè)置包含瓷磚基礎(chǔ)知識考核與情景模擬測試。資深銷售顧問重點(diǎn)提升大客戶談判能力與復(fù)雜項(xiàng)目解決方案設(shè)計(jì)能力，課程包含高端產(chǎn)品線解析與案例研討。門店管理人員除銷售技能外，需學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)績分析及培訓(xùn)技巧，課程包含人員帶教方法與KPI分解策略。技術(shù)支持工程師深度參與產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、施工規(guī)范等專業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)，需通過鋪貼方案設(shè)計(jì)等實(shí)操考核。理論授課階段集中進(jìn)行產(chǎn)品知識、市場分析等模塊化學(xué)習(xí)，每日設(shè)置隨堂測試鞏固關(guān)鍵知識點(diǎn)。實(shí)戰(zhàn)演練階段分組開展角色扮演訓(xùn)練，由培訓(xùn)師現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)，針對話術(shù)邏輯、肢體語言等細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化?？己嗽u估環(huán)節(jié)通過筆試、情景模擬、方案策劃等多維度考核，未達(dá)標(biāo)者需參加補(bǔ)充培訓(xùn)直至通過測評。跟蹤輔導(dǎo)期培訓(xùn)結(jié)束后實(shí)施為期一個(gè)月的線上答疑與案例復(fù)盤，定期收集學(xué)員在實(shí)際銷售中的問題集中指導(dǎo)。時(shí)間安排說明Part.02瓷磚產(chǎn)品知識釉面磚表面經(jīng)過釉料處理，色彩圖案豐富，防污性能強(qiáng)，適用于廚房、衛(wèi)生間等高頻使用區(qū)域。拋光磚通體磚坯打磨而成，硬度高、耐磨性好，適合客廳、走廊等大面積鋪貼場景。仿古磚啞光表面處理，紋理復(fù)古自然，常用于田園風(fēng)格、咖啡館等特色空間裝飾。馬賽克磚小尺寸拼接設(shè)計(jì)，靈活性強(qiáng)，可用于背景墻、泳池等藝術(shù)化鋪裝需求。主要瓷磚類型材質(zhì)特性分析吸水率低吸水率瓷磚（<0.5%）抗凍性強(qiáng)，適合戶外使用；高吸水率瓷磚（>10%）需搭配防水層用于室內(nèi)。01耐磨等級PEI分級標(biāo)準(zhǔn)中，PEIIII級適用于家庭客廳，PEIV級可承受商業(yè)場所高強(qiáng)度摩擦?？拐蹚?qiáng)度優(yōu)質(zhì)瓷磚抗折強(qiáng)度需≥35MPa，確保鋪貼后承重穩(wěn)定，避免開裂風(fēng)險(xiǎn)。耐化學(xué)腐蝕性釉面磚抗酸堿能力優(yōu)于天然石材，適合實(shí)驗(yàn)室、化工廠等特殊環(huán)境。020304應(yīng)用場景對比衛(wèi)生間墻面首選防滑釉面磚，搭配納米涂層技術(shù)可長期抑制霉菌滋生。戶外露臺選擇防滑系數(shù)R10以上的毛面磚，并確保磚體具備抗紫外線老化性能?？蛷d地面推薦大規(guī)格拋光磚或通體大理石瓷磚，視覺延伸感強(qiáng)且易于清潔維護(hù)。商業(yè)空間需選用加厚型全瓷地磚，荷載能力需達(dá)800kg/m2以上以滿足人流量需求。Part.03銷售技巧訓(xùn)練需求挖掘方法開放式提問技巧通過開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)需求，例如詢問裝修風(fēng)格偏好、空間功能需求等，從而精準(zhǔn)定位產(chǎn)品推薦方向。注意客戶的肢體語言、表情變化及對樣品瓷磚的觸摸反應(yīng)，這些細(xì)節(jié)能輔助判斷客戶的潛在偏好和預(yù)算范圍。結(jié)合客戶房屋戶型圖或現(xiàn)場照片，模擬鋪貼效果并提出專業(yè)建議，幫助客戶明確實(shí)際需求與產(chǎn)品功能的匹配度。主動提及市場主流產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，通過對比分析挖掘客戶對耐磨性、防滑性等核心指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)。觀察非語言信號場景化需求分析競品對比引導(dǎo)準(zhǔn)備樣品進(jìn)行防水測試、硬度刮擦實(shí)驗(yàn)等，用可視化的方式驗(yàn)證產(chǎn)品的抗污性、耐磨度等關(guān)鍵參數(shù)。物理性能演示按客廳、廚房等不同功能區(qū)分區(qū)陳列，展示同一系列瓷磚在不同光照條件下的色彩變化及整體協(xié)調(diào)性。場景化樣板間設(shè)計(jì)01020304利用AR技術(shù)或效果圖軟件實(shí)時(shí)展示瓷磚鋪貼后的空間效果，強(qiáng)化客戶對紋理、色彩搭配的直觀感受。三維視覺化呈現(xiàn)通過剖面樣品展示坯體密度、釉面厚度，結(jié)合生產(chǎn)工藝流程圖說明產(chǎn)品在燒制溫度、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)方面的優(yōu)勢。材質(zhì)工藝解讀產(chǎn)品展示策略根據(jù)采購量提供彈性價(jià)格體系，同時(shí)明確說明批發(fā)價(jià)與零售價(jià)的差異點(diǎn)，刺激客戶提升訂單量。當(dāng)客戶質(zhì)疑價(jià)格時(shí)，通過計(jì)算產(chǎn)品使用壽命、維護(hù)成本等數(shù)據(jù)，對比競品論證長期使用性價(jià)比。提供不同價(jià)位產(chǎn)品的混搭方案，例如墻面用高端系列搭配地面經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品，平衡預(yù)算與效果需求。捆綁免費(fèi)量房、鋪貼指導(dǎo)等售后服務(wù)，或贈送美縫劑等輔材，提升整體方案競爭力而非單純降價(jià)。報(bào)價(jià)協(xié)商技巧階梯式報(bào)價(jià)策略價(jià)值替代成本法組合方案設(shè)計(jì)附加服務(wù)增值Part.04客戶互動策略客戶類型識別價(jià)格敏感型客戶這類客戶對價(jià)格極為關(guān)注，傾向于比較不同品牌和產(chǎn)品的性價(jià)比，銷售時(shí)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的耐用性、長期使用成本以及促銷優(yōu)惠。02040301決策猶豫型客戶這類客戶需要更多時(shí)間和信息來做決定，銷售應(yīng)提供詳細(xì)的產(chǎn)品對比、案例展示和耐心解答，幫助其建立購買信心。品質(zhì)追求型客戶此類客戶更注重瓷磚的質(zhì)量、品牌和設(shè)計(jì)感，需詳細(xì)介紹產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、防滑耐磨性能以及品牌的市場口碑。急需服務(wù)型客戶客戶可能有緊急裝修需求，需快速提供庫存查詢、配送安排和施工建議，突出高效服務(wù)和一站式解決方案。溝通話術(shù)示范通過詢問裝修風(fēng)格或空間用途（如“您是想鋪貼客廳還是廚房？”）自然切入話題，同時(shí)觀察客戶反應(yīng)調(diào)整溝通方向。開場破冰話術(shù)遇到議價(jià)時(shí)強(qiáng)調(diào)價(jià)值（如“雖然單價(jià)稍高，但我們的瓷磚吸水率低于0.5%，使用壽命比普通瓷磚長30%以上”）。價(jià)格談判話術(shù)結(jié)合客戶需求精準(zhǔn)推薦（如“這款大理石紋瓷磚適合現(xiàn)代風(fēng)格，紋理連貫鋪貼效果大氣，需要我為您計(jì)算用量嗎？”）。產(chǎn)品推薦話術(shù)010302適時(shí)推動決策（如“今天下單可享受免費(fèi)量房服務(wù)，需要幫您預(yù)留庫存嗎？”）。促成交易話術(shù)04常見疑問解答關(guān)于售后保障關(guān)于清潔維護(hù)關(guān)于鋪貼損耗關(guān)于色差問題解釋瓷磚因燒制工藝可能存在自然色差，建議同一批次購買并展示鋪貼效果圖，承諾提供同一色號批次供貨。說明常規(guī)損耗率為5%-8%，復(fù)雜拼花可能達(dá)15%，提供專業(yè)用量計(jì)算并建議多預(yù)留備用磚。明確告知質(zhì)保年限（如“通體磚質(zhì)保10年”），提供破損補(bǔ)貨和施工指導(dǎo)服務(wù)，保留售后熱線。針對不同材質(zhì)（釉面磚、仿古磚）給出專用清潔劑推薦，演示防污測試并贈送保養(yǎng)手冊。Part.05異議處理流程典型異議分析客戶常因預(yù)算限制或?qū)Ρ雀偲穬r(jià)格而提出異議，需分析產(chǎn)品溢價(jià)點(diǎn)（如耐磨度、進(jìn)口釉料、定制服務(wù)等），通過價(jià)值傳遞化解價(jià)格敏感。價(jià)格過高異議部分客戶擔(dān)心瓷磚款式與潮流脫節(jié)，應(yīng)提供設(shè)計(jì)案例庫和搭配方案，強(qiáng)調(diào)經(jīng)典款式的長期適配性及設(shè)計(jì)師合作資源。客戶可能因鋪貼周期影響裝修進(jìn)度，需明確備貨周期、鋪貼團(tuán)隊(duì)排期預(yù)案，并提供加急服務(wù)選項(xiàng)?；ㄉ^時(shí)疑慮針對客戶對吸水率、抗滑性的質(zhì)疑，可現(xiàn)場演示測試（如墨水滲透實(shí)驗(yàn)、摩擦系數(shù)儀檢測），并出示ISO認(rèn)證和質(zhì)檢報(bào)告。質(zhì)量存疑問題01020403工期延誤擔(dān)憂解決方案制定4數(shù)據(jù)化對比工具3售后保障體系2場景化體驗(yàn)設(shè)計(jì)1分層報(bào)價(jià)策略制作競品參數(shù)對比表（如莫氏硬度、PEI等級），用可視化數(shù)據(jù)強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢。在展廳設(shè)置實(shí)景鋪貼樣板間（廚房油污測試區(qū)、浴室防滑體驗(yàn)區(qū)），通過沉浸式體驗(yàn)消除客戶疑慮。提供15年質(zhì)保承諾、免費(fèi)補(bǔ)貨1次服務(wù)，并簽訂鋪貼損耗包賠協(xié)議，降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)客戶預(yù)算推薦不同系列產(chǎn)品（高端進(jìn)口/國產(chǎn)性價(jià)比/工程特供），配套階梯式折扣方案（滿額減、多買多送）。交易促成方法允許客戶免費(fèi)領(lǐng)取3箱瓷磚試鋪，滿意后補(bǔ)款，不滿意無損退貨。推出“當(dāng)日簽單贈美縫劑”或“定金翻倍”活動，制造緊迫感加速決策。展示本地網(wǎng)紅民宿、高端樓盤采用案例，附設(shè)計(jì)師推薦視頻，提升信任度。聯(lián)合銀行提供0首付24期免息分期，降低大額消費(fèi)心理門檻。限時(shí)促銷刺激樣板間特權(quán)政策KOL案例背書金融分期方案Part.06培訓(xùn)評估與后續(xù)知識測試環(huán)節(jié)理論考核設(shè)計(jì)涵蓋瓷磚材質(zhì)、生產(chǎn)工藝、鋪貼技術(shù)等專業(yè)知識的筆試題目，確保學(xué)員掌握核心產(chǎn)品知識。場景模擬測試通過角色扮演模擬客戶咨詢場景，評估學(xué)員對產(chǎn)品賣點(diǎn)講解、異議處理等銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用能力。產(chǎn)品鑒別實(shí)操提供不同品類瓷磚樣本，要求學(xué)員準(zhǔn)確識別釉面磚、通體磚等類型并說明其適用場景和養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)。行動計(jì)劃制定個(gè)人能力提升計(jì)劃根據(jù)測試結(jié)果為每位學(xué)員定制學(xué)習(xí)路徑，包含產(chǎn)品手冊精讀、競品分析等具體提升任務(wù)及完成節(jié)點(diǎn)。銷售工具優(yōu)化要求學(xué)員完善產(chǎn)品對比表、案例圖庫等銷售工具，并定期更新工程案例數(shù)據(jù)以增強(qiáng)說服力。指導(dǎo)學(xué)員制定分階段客戶拜訪計(jì)劃，明確重點(diǎn)