航空客運服務(wù)部經(jīng)理乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準得分乘客滿意度整體乘客滿意度評分40%90分根據(jù)乘客滿意度調(diào)查問卷的評分，每增加1分，滿意度得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。投訴率低于5%投訴率每降低1%，得分增加0.5分，投訴率每增加1%，得分減少0.5分，最低不低于0分。特殊需求響應(yīng)及時率95%特殊需求響應(yīng)及時率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。主動服務(wù)表揚次數(shù)20次/月每月主動服務(wù)表揚次數(shù)每增加1次，得分增加0.5分，最低不低于0分。服務(wù)補救率80%服務(wù)補救率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。服務(wù)質(zhì)量航班準點率30%85%航班準點率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。行李破損率低于1%行李破損率每降低1%，得分增加0.5分，行李破損率每增加1%，得分減少0.5分，最低不低于0分。值機柜臺服務(wù)效率平均15分鐘/旅客值機柜臺服務(wù)效率每縮短1分鐘/旅客，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。安檢配合度98%安檢配合度每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。服務(wù)流程合規(guī)性100%服務(wù)流程每符合一項，得分增加0.5分，不符合項扣0.5分，最低不低于0分。團隊管理團隊培訓(xùn)覆蓋率20%100%團隊培訓(xùn)覆蓋率每達到一個指標(biāo)，得分增加1分，未達標(biāo)項不得分。員工流失率低于10%員工流失率每降低1%，得分增加0.5分，員工流失率每增加1%，得分減少0.5分，最低不低于0分。員工滿意度調(diào)查得分85分員工滿意度調(diào)查得分每增加1分，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。團隊協(xié)作評價優(yōu)秀團隊協(xié)作評價為優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得50%，較差得0分?？冃繕?biāo)達成率90%績效目標(biāo)達成率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。成本控制服務(wù)成本節(jié)約率10%5%服務(wù)成本節(jié)約率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分。資源利用率90%資源利用率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分100分。預(yù)算執(zhí)行偏差率低于5%預(yù)算執(zhí)行偏差率每降低1%，得分增加0.5分，預(yù)算執(zhí)行偏差率每增加1%，得分減少0.5分，最低不低于0分。節(jié)能降耗措施實施率100%節(jié)能降耗措施每實施一項，得分增加1分，未實施項不得分。供應(yīng)商談判效果滿意供應(yīng)商談判效果為滿意得滿分，基本滿意得80%，一般得50%，不滿意得0分。本考核表旨在全面評估航空客運服務(wù)部經(jīng)理在乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際情況進行評分，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。權(quán)重分配如下：乘客滿意度占40%，服務(wù)質(zhì)量占30%，團隊管理占20%，成本控制占10%。各維度指標(biāo)評分標(biāo)準已詳細列出，請嚴格按照標(biāo)準執(zhí)行評分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：