旅游業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)研平均分40%90分按實(shí)際調(diào)研平均分計(jì)算，每低1分扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%客戶投訴處理及時(shí)率95%按實(shí)際處理投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%客戶反饋問(wèn)題解決率98%按實(shí)際解決問(wèn)題數(shù)量與總反饋問(wèn)題數(shù)量的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%客戶重復(fù)投訴率低于5%按重復(fù)投訴次數(shù)與總投訴次數(shù)的比例計(jì)算，每高1%扣0.5%，最高扣至該維度得分為0%客戶滿意度提升率提升3%按本期滿意度與上期滿意度的增長(zhǎng)率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%服務(wù)流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程改進(jìn)數(shù)量25%3個(gè)按實(shí)際完成并實(shí)施的客戶服務(wù)流程改進(jìn)數(shù)量計(jì)算，每個(gè)得5分，不足一個(gè)按比例計(jì)算，最高25分流程優(yōu)化建議采納率80%按實(shí)際采納的建議數(shù)量與總提建議數(shù)量的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%服務(wù)流程培訓(xùn)覆蓋率100%按實(shí)際參與培訓(xùn)的員工比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%流程優(yōu)化后客戶投訴率降低降低10%按優(yōu)化后投訴率與優(yōu)化前投訴率的降幅計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化完成度100%按實(shí)際完成標(biāo)準(zhǔn)化的流程數(shù)量與總流程數(shù)量的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新客戶服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量20%2個(gè)按實(shí)際完成并上線的新客戶服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量計(jì)算，每個(gè)得5分，不足一個(gè)按比例計(jì)算，最高10分創(chuàng)新項(xiàng)目客戶接受度85%按客戶調(diào)研中接受創(chuàng)新項(xiàng)目的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%創(chuàng)新項(xiàng)目使用率70%按實(shí)際使用創(chuàng)新項(xiàng)目的客戶比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%創(chuàng)新項(xiàng)目滿意度評(píng)分4.5分按客戶對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目的評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣1%，最低扣至該維度得分為0%創(chuàng)新項(xiàng)目成本控制在預(yù)算內(nèi)完成按實(shí)際支出與預(yù)算的比例計(jì)算，超出預(yù)算10%扣5%，超出20%扣10%，超出30%扣15%，最高扣至該維度得分為0%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作完成率15%95%按實(shí)際完成的跨部門(mén)協(xié)作項(xiàng)目數(shù)量與總協(xié)作項(xiàng)目數(shù)量的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%客戶需求響應(yīng)速度24小時(shí)內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)客戶需求的時(shí)間計(jì)算，每超時(shí)1小時(shí)扣0.5%，最高扣5%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通效率無(wú)重大溝通障礙按團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的順暢度及重大溝通障礙發(fā)生次數(shù)評(píng)估，發(fā)生1次扣3%，最高扣5%培訓(xùn)與分享參與度100%按實(shí)際參與培訓(xùn)與分享的次數(shù)比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率100%按團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)完成情況計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%本考核表用于評(píng)估旅游業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理在客戶服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)，包含客戶滿意度管理、服務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫(xiě)相關(guān)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：