公共圖書館服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施1.館舍布局公共圖書館的館舍布局應(yīng)科學(xué)合理，符合讀者的使用習(xí)慣和需求。入口處應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌，方便讀者快速找到所需區(qū)域。各功能區(qū)域應(yīng)劃分清晰，包括藏書區(qū)、閱覽區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、兒童閱讀區(qū)、多媒體區(qū)等。藏書區(qū)應(yīng)根據(jù)不同的學(xué)科分類和圖書類型進(jìn)行分區(qū)，便于讀者查找書籍。閱覽區(qū)應(yīng)提供充足的座位和良好的采光、通風(fēng)條件，座位之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，以保證讀者有足夠的個(gè)人空間。兒童閱讀區(qū)應(yīng)設(shè)計(jì)得溫馨、活潑，符合兒童的心理特點(diǎn)?？梢栽O(shè)置色彩鮮艷的書架、柔軟的坐墊和適合兒童身高的桌椅。同時(shí)，應(yīng)配備適合不同年齡段兒童的圖書和玩具，為兒童提供一個(gè)安全、舒適的閱讀環(huán)境。多媒體區(qū)應(yīng)配備先進(jìn)的設(shè)備，如電腦、投影儀、音響等，滿足讀者對(duì)電子資源和多媒體資料的需求。該區(qū)域應(yīng)設(shè)置專門的隔音設(shè)備，以減少對(duì)其他區(qū)域的干擾。2.設(shè)施設(shè)備公共圖書館應(yīng)配備齊全的設(shè)施設(shè)備，以滿足讀者的各種需求。書架應(yīng)堅(jiān)固耐用，高度適中，便于讀者取放書籍。閱覽桌椅應(yīng)舒適、穩(wěn)定，符合人體工程學(xué)原理。同時(shí)，應(yīng)提供足夠的電源插座和網(wǎng)絡(luò)接口，方便讀者使用電子設(shè)備。圖書館應(yīng)配備先進(jìn)的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，包括圖書采編系統(tǒng)、流通管理系統(tǒng)、讀者服務(wù)系統(tǒng)等。該系統(tǒng)應(yīng)具備圖書檢索、借閱、歸還、續(xù)借等功能，提高圖書館的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，圖書館還應(yīng)配備消防、安全監(jiān)控、通風(fēng)、照明等設(shè)施設(shè)備，確保館舍的安全和舒適。消防設(shè)施應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其性能良好。安全監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋圖書館的各個(gè)區(qū)域，實(shí)時(shí)監(jiān)控館內(nèi)的安全情況。二、館藏資源建設(shè)1.資源種類公共圖書館的館藏資源應(yīng)豐富多樣，涵蓋各種學(xué)科領(lǐng)域和文獻(xiàn)類型。除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書、期刊、報(bào)紙外，還應(yīng)收藏電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、音像資料等電子資源。紙質(zhì)圖書應(yīng)根據(jù)讀者的需求和閱讀趨勢(shì)，及時(shí)更新和補(bǔ)充。重點(diǎn)收藏經(jīng)典著作、熱門暢銷書、學(xué)術(shù)研究成果等。期刊和報(bào)紙應(yīng)選擇具有權(quán)威性和影響力的品種，滿足讀者對(duì)最新信息的獲取需求。電子資源的建設(shè)應(yīng)注重資源的質(zhì)量和多樣性。應(yīng)選擇知名的數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖書平臺(tái)，提供豐富的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、專業(yè)資料和大眾讀物。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本地特色文化資源的收集和整理，如地方史志、民俗文化、名人著作等，形成具有地方特色的館藏資源體系。2.資源采購(gòu)公共圖書館應(yīng)制定科學(xué)合理的資源采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)圖書館的定位、讀者需求和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，確定采購(gòu)的重點(diǎn)和方向。采購(gòu)過(guò)程應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。在采購(gòu)紙質(zhì)圖書時(shí)，應(yīng)注重圖書的版本、質(zhì)量和價(jià)格。優(yōu)先采購(gòu)正版圖書，確保圖書的內(nèi)容準(zhǔn)確、印刷清晰。同時(shí)，應(yīng)與出版社和書商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和服務(wù)。對(duì)于電子資源的采購(gòu)，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估。了解不同數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖書平臺(tái)的功能、內(nèi)容、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量，選擇最適合圖書館需求的產(chǎn)品。同時(shí)，應(yīng)關(guān)注電子資源的更新頻率和使用權(quán)限，確保讀者能夠及時(shí)獲取最新的信息。3.資源管理公共圖書館應(yīng)建立完善的資源管理體系，對(duì)館藏資源進(jìn)行科學(xué)分類、編目和存儲(chǔ)。圖書應(yīng)按照《中國(guó)圖書館分類法》進(jìn)行分類，編目信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，包括書名、作者、出版社、出版日期、ISBN等。同時(shí)，應(yīng)建立圖書的檢索系統(tǒng)，方便讀者通過(guò)書名、作者、關(guān)鍵詞等方式查找圖書。對(duì)于電子資源，應(yīng)建立專門的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，對(duì)電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)。定期更新電子資源的內(nèi)容，確保其時(shí)效性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電子資源的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問(wèn)。三、讀者服務(wù)1.讀者接待圖書館工作人員應(yīng)熱情、友好地接待讀者，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在入口處，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)讀者，解答讀者的疑問(wèn)。工作人員應(yīng)熟悉圖書館的布局和服務(wù)流程，能夠準(zhǔn)確地為讀者提供幫助。當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)讀者的需求，根據(jù)讀者的需求引導(dǎo)讀者到相應(yīng)的區(qū)域。例如，如果讀者需要查找某本圖書，工作人員應(yīng)幫助讀者在檢索系統(tǒng)中查找圖書的位置，并引導(dǎo)讀者到相應(yīng)的書架前。2.借閱服務(wù)借閱服務(wù)是公共圖書館的核心服務(wù)之一。圖書館應(yīng)制定明確的借閱規(guī)則和流程，向讀者公布借閱期限、借閱數(shù)量、逾期罰款等信息。工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照借閱規(guī)則為讀者辦理借閱手續(xù)，確保借閱過(guò)程的規(guī)范和有序。在借閱過(guò)程中，工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查圖書的完好情況，如發(fā)現(xiàn)圖書有損壞或缺失，應(yīng)及時(shí)向讀者說(shuō)明，并要求讀者進(jìn)行賠償。同時(shí)，應(yīng)提醒讀者注意圖書的歸還日期，避免逾期歸還。對(duì)于電子資源的借閱，圖書館應(yīng)提供便捷的借閱方式，如通過(guò)圖書館網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端進(jìn)行借閱。讀者可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在線閱讀或下載電子圖書、電子期刊等資源。3.參考咨詢服務(wù)參考咨詢服務(wù)是公共圖書館為讀者提供的重要服務(wù)之一。圖書館應(yīng)配備專業(yè)的參考咨詢?nèi)藛T，為讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的咨詢服務(wù)。參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備豐富的知識(shí)和良好的溝通能力，能夠解答讀者在學(xué)習(xí)、研究、工作等方面遇到的問(wèn)題。參考咨詢服務(wù)的方式包括面對(duì)面咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。工作人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)讀者的咨詢，對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行深入的研究和分析，為讀者提供詳細(xì)的解答和建議。同時(shí)，圖書館還應(yīng)建立參考咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，收集和整理常見(jiàn)問(wèn)題的解答和相關(guān)資料，方便讀者自助查詢。4.閱讀推廣服務(wù)閱讀推廣服務(wù)是公共圖書館的重要職責(zé)之一。圖書館應(yīng)通過(guò)舉辦各種閱讀活動(dòng)，如讀書講座、讀書俱樂(lè)部、圖書展覽等，激發(fā)讀者的閱讀興趣，提高讀者的閱讀水平。讀書講座應(yīng)邀請(qǐng)知名學(xué)者、作家、專家等為讀者進(jìn)行講座，分享閱讀心得和學(xué)術(shù)成果。講座的內(nèi)容應(yīng)涵蓋各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域和文化層面，滿足不同讀者的需求。讀書俱樂(lè)部應(yīng)定期組織讀者開(kāi)展讀書交流活動(dòng)，分享讀書體會(huì)和感悟。通過(guò)交流，讀者可以相互學(xué)習(xí)、相互啟發(fā)，提高閱讀的效果。圖書展覽應(yīng)展示優(yōu)秀的圖書作品和文化成果，吸引讀者的關(guān)注。展覽的主題可以根據(jù)不同的節(jié)日、紀(jì)念日或社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，如“世界讀書日”圖書展覽、傳統(tǒng)文化圖書展覽等。四、服務(wù)人員管理1.人員配備公共圖書館應(yīng)根據(jù)圖書館的規(guī)模、服務(wù)功能和讀者需求，合理配備服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)包括圖書館管理人員、圖書采編人員、流通服務(wù)人員、參考咨詢?nèi)藛T等。圖書館管理人員應(yīng)具備較高的管理水平和專業(yè)素養(yǎng)，能夠制定科學(xué)合理的圖書館發(fā)展規(guī)劃和管理制度。圖書采編人員應(yīng)具備扎實(shí)的圖書分類、編目知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確地對(duì)圖書進(jìn)行分類和編目。流通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，能夠熱情、友好地為讀者提供借閱服務(wù)。參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備豐富的知識(shí)和良好的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，能夠?yàn)樽x者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的咨詢服務(wù)。2.人員培訓(xùn)公共圖書館應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、信息技術(shù)等方面。圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)包括圖書分類、編目、采購(gòu)、流通等方面的知識(shí)，使服務(wù)人員熟悉圖書館的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。服務(wù)技能培訓(xùn)應(yīng)包括溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。信息技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)包括計(jì)算機(jī)操作、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識(shí)，使服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用信息技術(shù)手段為讀者提供服務(wù)。3.人員考核公共圖書館應(yīng)建立完善的人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。工作業(yè)績(jī)考核應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員的工作任務(wù)和工作目標(biāo)，對(duì)其完成情況進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)態(tài)度考核應(yīng)通過(guò)讀者滿意度調(diào)查等方式，了解讀者對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)能力考核應(yīng)通過(guò)考試、技能競(jìng)賽等方式，檢驗(yàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)和幫助，促進(jìn)服務(wù)人員不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估1.監(jiān)督機(jī)制公共圖書館應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和管理。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、館藏資源、讀者服務(wù)、人員管理等方面。圖書館應(yīng)定期對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，確保館舍整潔、設(shè)施設(shè)備完好。對(duì)館藏資源的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)補(bǔ)充和更新資源。對(duì)讀者服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解讀者的需求和意見(jiàn)。對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德。2.評(píng)估指標(biāo)公共圖書館應(yīng)制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包括讀者滿意度、館藏資源利用率、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等方面。讀者滿意度是評(píng)估圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。館藏資源利用率反映了館藏資源的使用情況，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)借閱量、訪問(wèn)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)效率反映了圖書館的服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)借閱辦理時(shí)間、咨詢回復(fù)時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)創(chuàng)新反映了圖書館在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面的創(chuàng)新能力，可以通過(guò)評(píng)估圖書館開(kāi)展的新服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。3.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用圖書館應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于評(píng)估結(jié)果中表現(xiàn)優(yōu)秀的方面，應(yīng)繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不佳的方面，應(yīng)分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果。同時(shí)，評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為圖書館工作人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，激勵(lì)工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。此外，評(píng)估結(jié)果還應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，提高圖書館的社會(huì)公信力。六、應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定公共圖書館應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水災(zāi)、恐怖襲擊等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各成員的職責(zé)和分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援工作。應(yīng)急響應(yīng)流程應(yīng)規(guī)定在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的報(bào)警、疏散、救援等環(huán)節(jié)的具體操作步驟。應(yīng)急救援措施應(yīng)包括火災(zāi)撲救、地震避險(xiǎn)、水災(zāi)排水等方面的具體措施。2.應(yīng)急演練圖書館應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員和讀者的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)模擬不同類型的突發(fā)事件，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。在演練過(guò)程中，應(yīng)讓工作人員和讀者熟悉應(yīng)急響應(yīng)流程和應(yīng)急救援措施，提高他們的應(yīng)急意識(shí)和自我保護(hù)能力。每次應(yīng)急演練結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。3.突發(fā)事件處理當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，圖書館工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)流程進(jìn)行處理。首先，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并組織讀者和工作人員進(jìn)行疏散。在疏散過(guò)程中，應(yīng)確保疏散通道的暢通，避免發(fā)生擁擠和踩踏事故。同時(shí)