蘇州市相城區(qū)2025年網(wǎng)格員考試題庫及答案一、單選題（每題1分，共30分）1.相城區(qū)在推進(jìn)基層社會治理中，網(wǎng)格員的主要職責(zé)不包括以下哪一項（）A.采集基礎(chǔ)信息B.排查安全隱患C.參與城市建設(shè)規(guī)劃D.調(diào)解矛盾糾紛答案：C。網(wǎng)格員主要負(fù)責(zé)采集基礎(chǔ)信息、排查安全隱患、調(diào)解矛盾糾紛等基層治理相關(guān)工作，城市建設(shè)規(guī)劃是專業(yè)部門的職責(zé)，并非網(wǎng)格員的主要職責(zé)。2.相城區(qū)某社區(qū)網(wǎng)格員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)一處消防通道被雜物堵塞，他首先應(yīng)該（）A.直接清理雜物B.拍照記錄并向相關(guān)部門報告C.聯(lián)系業(yè)主自行清理D.張貼警示標(biāo)識答案：B。網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)先拍照記錄現(xiàn)場情況，然后及時向相關(guān)部門報告，以便專業(yè)人員進(jìn)行處理，而不是自行清理或僅張貼警示標(biāo)識等。3.相城區(qū)要求網(wǎng)格員對轄區(qū)內(nèi)的重點人員進(jìn)行定期走訪，重點人員不包括（）A.社區(qū)矯正人員B.企業(yè)高管C.刑滿釋放人員D.精神障礙患者答案：B。企業(yè)高管不屬于重點人員范疇，社區(qū)矯正人員、刑滿釋放人員和精神障礙患者是需要網(wǎng)格員重點關(guān)注和定期走訪的對象。4.網(wǎng)格員在采集居民信息時，要遵循的原則不包括（）A.真實性B.保密性C.隨意性D.完整性答案：C。采集居民信息必須保證信息的真實性、保密性和完整性，不能隨意采集和記錄，隨意性不符合信息采集的要求。5.相城區(qū)某街道網(wǎng)格員在調(diào)解鄰里糾紛時，以下做法正確的是（）A.偏袒一方當(dāng)事人B.以強(qiáng)硬態(tài)度壓制雙方C.認(rèn)真傾聽雙方訴求，公平公正調(diào)解D.直接要求雙方自行解決答案：C。調(diào)解鄰里糾紛時，網(wǎng)格員應(yīng)認(rèn)真傾聽雙方訴求，秉持公平公正的原則進(jìn)行調(diào)解，不能偏袒一方，也不能強(qiáng)硬壓制，更不能直接要求雙方自行解決。6.網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)有居民違規(guī)飼養(yǎng)大型犬只，應(yīng)該（）A.沒收犬只B.對居民進(jìn)行罰款C.宣傳相關(guān)法規(guī)并告知整改D.視而不見答案：C。網(wǎng)格員沒有沒收犬只和罰款的權(quán)力，發(fā)現(xiàn)違規(guī)飼養(yǎng)情況應(yīng)宣傳相關(guān)法規(guī)并告知居民進(jìn)行整改，而不能視而不見。7.相城區(qū)某社區(qū)網(wǎng)格員在工作中發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)存在環(huán)境衛(wèi)生問題，他應(yīng)該向哪個部門反映（）A.社區(qū)居委會B.城管部門C.環(huán)保部門D.以上都可以答案：D。環(huán)境衛(wèi)生問題可以向社區(qū)居委會反映，由其協(xié)調(diào)處理；也可以向城管部門和環(huán)保部門反映，因為他們都在環(huán)境衛(wèi)生管理方面有相應(yīng)職責(zé)。8.網(wǎng)格員在采集信息時，對于居民不愿意提供信息的情況，應(yīng)該（）A.強(qiáng)行要求居民提供B.威脅居民C.耐心解釋，爭取居民配合D.放棄采集該居民信息答案：C。遇到居民不愿意提供信息時，網(wǎng)格員應(yīng)耐心解釋采集信息的目的和意義，爭取居民的配合，而不能強(qiáng)行要求、威脅居民，也不能輕易放棄采集。9.相城區(qū)網(wǎng)格員在日常工作中，使用的信息采集工具不包括（）A.手機(jī)APPB.紙質(zhì)表格C.無人機(jī)D.筆記本電腦答案：C。在日常信息采集工作中，手機(jī)APP、紙質(zhì)表格和筆記本電腦是常用的工具，無人機(jī)一般不用于常規(guī)的信息采集工作。10.網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)的一處公共設(shè)施損壞，應(yīng)該在多長時間內(nèi)上報（）A.1小時B.24小時C.48小時D.72小時答案：B。按照相城區(qū)網(wǎng)格員工作要求，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞等問題應(yīng)在24小時內(nèi)上報，以便及時進(jìn)行維修和處理。11.相城區(qū)某網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，雙方當(dāng)事人情緒激動，發(fā)生肢體沖突，網(wǎng)格員應(yīng)該（）A.立即報警B.自己上前制止C.逃離現(xiàn)場D.繼續(xù)調(diào)解答案：A。當(dāng)雙方當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突時，網(wǎng)格員自身難以控制局面，應(yīng)立即報警，讓專業(yè)的公安人員來處理，而不是自己上前制止、逃離現(xiàn)場或繼續(xù)調(diào)解。12.網(wǎng)格員在采集流動人口信息時，重點采集的內(nèi)容不包括（）A.姓名、性別B.工作單位C.宗教信仰D.居住地址答案：C。在采集流動人口信息時，姓名、性別、工作單位和居住地址是重點采集內(nèi)容，宗教信仰一般不屬于必須采集的重點信息。13.相城區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)一處建筑工地存在安全隱患，應(yīng)該向哪個部門報告（）A.建設(shè)部門B.安監(jiān)部門C.城管部門D.以上都可以答案：D。建筑工地的安全隱患問題可以向建設(shè)部門報告，因為他們對建筑工程有監(jiān)管職責(zé)；也可以向安監(jiān)部門報告，他們負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)監(jiān)督；城管部門在城市管理方面也有一定職責(zé)，所以都可以報告。14.網(wǎng)格員在工作中，要與社區(qū)民警保持密切聯(lián)系，主要目的是（）A.方便自己的工作B.協(xié)助民警開展治安管理工作C.獲取民警的私人信息D.讓民警為自己解決問題答案：B。網(wǎng)格員與社區(qū)民警保持密切聯(lián)系，主要是為了協(xié)助民警開展治安管理工作，共同維護(hù)社區(qū)的安全穩(wěn)定，而不是為了方便自己、獲取私人信息或讓民警為自己解決問題。15.相城區(qū)網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議應(yīng)該（）A.只讓一方簽字B.雙方簽字確認(rèn)C.不需要簽字D.由網(wǎng)格員代簽答案：B。調(diào)解協(xié)議需要雙方簽字確認(rèn)，以表明雙方對協(xié)議內(nèi)容的認(rèn)可和遵守，只讓一方簽字、不需要簽字或由網(wǎng)格員代簽都是不符合規(guī)定的。16.網(wǎng)格員在采集信息時，對于錯誤信息應(yīng)該（）A.直接刪除B.保留錯誤信息C.核實后進(jìn)行修改D.不管不問答案：C。對于采集到的錯誤信息，網(wǎng)格員應(yīng)核實情況后進(jìn)行修改，不能直接刪除、保留錯誤信息或不管不問。17.相城區(qū)某社區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)有居民在樓道內(nèi)堆放易燃物品，他應(yīng)該采取的措施是（）A.立即將易燃物品搬走B.告知居民存在的安全隱患，要求其搬走C.等待消防部門來處理D.與居民一起在樓道內(nèi)使用易燃物品答案：B。發(fā)現(xiàn)居民在樓道內(nèi)堆放易燃物品，網(wǎng)格員應(yīng)告知居民存在的安全隱患，要求其搬走，而不是立即搬走、等待消防部門處理或與居民一起使用易燃物品。18.網(wǎng)格員在工作中，要定期參加培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）A.法律法規(guī)知識B.信息采集技巧C.美容美發(fā)知識D.矛盾調(diào)解方法答案：C。網(wǎng)格員培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞工作所需的法律法規(guī)知識、信息采集技巧和矛盾調(diào)解方法等，美容美發(fā)知識與網(wǎng)格員工作無關(guān)。19.相城區(qū)網(wǎng)格員在采集信息時，要注意保護(hù)居民的（）A.個人隱私B.家庭財產(chǎn)C.宗教信仰D.社交活動答案：A。在采集信息過程中，網(wǎng)格員要注意保護(hù)居民的個人隱私，避免信息泄露，家庭財產(chǎn)、宗教信仰和社交活動并非采集信息時重點保護(hù)的方面。20.網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)的路燈不亮，應(yīng)該向哪個部門反映（）A.供電部門B.市政部門C.社區(qū)居委會D.以上都可以答案：D。路燈不亮問題可以向供電部門反映，看是否是電力供應(yīng)問題；也可以向市政部門反映，他們負(fù)責(zé)路燈等公共設(shè)施的維護(hù)；社區(qū)居委會也可以協(xié)調(diào)處理，所以都可以反映。21.相城區(qū)網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，要做到以理服人，這里的“理”不包括（）A.法律法規(guī)B.道德規(guī)范C.個人喜好D.公序良俗答案：C。在調(diào)解糾紛時，以理服人的“理”包括法律法規(guī)、道德規(guī)范和公序良俗，個人喜好不能作為調(diào)解糾紛的依據(jù)。22.網(wǎng)格員在采集信息時，對于新遷入居民的信息，應(yīng)該在（）內(nèi)完成采集。A.1天B.3天C.7天D.15天答案：C。按照工作要求，對于新遷入居民的信息，網(wǎng)格員應(yīng)在7天內(nèi)完成采集。23.相城區(qū)某網(wǎng)格員在工作中發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)存在傳銷活動，應(yīng)該（）A.自己去制止B.立即報警C.通知社區(qū)居委會D.不管不問答案：B。傳銷活動是違法犯罪行為，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報警，讓公安部門來處理，而不是自己去制止、僅通知社區(qū)居委會或不管不問。24.網(wǎng)格員在采集信息時，要保證信息的時效性，以下做法正確的是（）A.采集一次信息后長期使用B.定期更新信息C.只采集重要信息，不考慮時效性D.隨意更改信息答案：B。為保證信息的時效性，網(wǎng)格員應(yīng)定期更新信息，而不是采集一次長期使用、只采集重要信息不考慮時效性或隨意更改信息。25.相城區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)一處排水管道堵塞，應(yīng)該向哪個部門報告（）A.市政部門B.水利部門C.環(huán)保部門D.社區(qū)居委會答案：A。排水管道堵塞問題主要由市政部門負(fù)責(zé)維護(hù)和處理，所以應(yīng)向市政部門報告，水利部門主要負(fù)責(zé)水資源等方面管理，環(huán)保部門主要負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，社區(qū)居委會可協(xié)助但不是主要處理部門。26.網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，要尊重雙方當(dāng)事人的（）A.意見和訴求B.外貌特征C.家庭背景D.職業(yè)身份答案：A。調(diào)解糾紛時，網(wǎng)格員要尊重雙方當(dāng)事人的意見和訴求，外貌特征、家庭背景和職業(yè)身份不應(yīng)影響調(diào)解工作，不應(yīng)作為重點考慮因素。27.網(wǎng)格員在采集信息時，對于企業(yè)信息的采集，重點內(nèi)容不包括（）A.企業(yè)名稱B.企業(yè)員工數(shù)量C.企業(yè)老板的個人愛好D.企業(yè)經(jīng)營范圍答案：C。在采集企業(yè)信息時，企業(yè)名稱、員工數(shù)量和經(jīng)營范圍是重點采集內(nèi)容，企業(yè)老板的個人愛好與企業(yè)信息采集無關(guān)。28.相城區(qū)網(wǎng)格員在工作中，要積極參與社區(qū)的志愿服務(wù)活動，以下不屬于志愿服務(wù)活動的是（）A.義務(wù)植樹B.社區(qū)垃圾分類宣傳C.參加商業(yè)促銷活動D.關(guān)愛孤寡老人答案：C。義務(wù)植樹、社區(qū)垃圾分類宣傳和關(guān)愛孤寡老人都屬于志愿服務(wù)活動，參加商業(yè)促銷活動不屬于志愿服務(wù)范疇。29.網(wǎng)格員在采集信息時，對于居民的聯(lián)系方式，應(yīng)該（）A.隨意透露給他人B.嚴(yán)格保密C.只告訴社區(qū)干部D.張貼在社區(qū)公告欄答案：B。居民的聯(lián)系方式屬于個人隱私信息，網(wǎng)格員應(yīng)嚴(yán)格保密，不能隨意透露給他人、只告訴社區(qū)干部或張貼在社區(qū)公告欄。30.相城區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)一處建筑工地未設(shè)置安全警示標(biāo)識，應(yīng)該（）A.自己設(shè)置警示標(biāo)識B.要求建筑工地負(fù)責(zé)人設(shè)置警示標(biāo)識C.不管不問D.向安監(jiān)部門舉報該建筑工地答案：B。發(fā)現(xiàn)建筑工地未設(shè)置安全警示標(biāo)識，網(wǎng)格員應(yīng)要求建筑工地負(fù)責(zé)人設(shè)置警示標(biāo)識，自己沒有設(shè)置的職責(zé)，不能不管不問，也不應(yīng)直接舉報，應(yīng)先督促整改。二、多選題（每題2分，共20分）1.相城區(qū)網(wǎng)格員的主要工作任務(wù)包括（）A.基礎(chǔ)信息采集B.矛盾糾紛排查化解C.安全隱患排查D.政策法規(guī)宣傳答案：ABCD。相城區(qū)網(wǎng)格員的工作任務(wù)涵蓋基礎(chǔ)信息采集、矛盾糾紛排查化解、安全隱患排查和政策法規(guī)宣傳等多個方面。2.網(wǎng)格員在采集信息時，應(yīng)遵循的原則有（）A.真實性B.完整性C.保密性D.及時性答案：ABCD。在信息采集工作中，真實性、完整性、保密性和及時性都是必須遵循的原則，以確保采集到的信息準(zhǔn)確、可用。3.相城區(qū)網(wǎng)格員在調(diào)解矛盾糾紛時，應(yīng)具備的能力有（）A.傾聽能力B.溝通能力C.協(xié)調(diào)能力D.判斷能力答案：ABCD。調(diào)解矛盾糾紛需要網(wǎng)格員具備傾聽能力，以便了解雙方訴求；具備溝通能力，與雙方進(jìn)行有效交流；具備協(xié)調(diào)能力，推動問題解決；具備判斷能力，準(zhǔn)確分析問題。4.網(wǎng)格員在巡查中，需要重點關(guān)注的安全隱患有（）A.消防通道堵塞B.電氣線路老化C.建筑工地安全防護(hù)不到位D.居民樓電梯故障答案：ABCD。消防通道堵塞、電氣線路老化、建筑工地安全防護(hù)不到位和居民樓電梯故障等都是可能引發(fā)安全事故的隱患，網(wǎng)格員在巡查中需要重點關(guān)注。5.相城區(qū)網(wǎng)格員在工作中，與以下哪些部門有工作聯(lián)系（）A.社區(qū)居委會B.公安部門C.城管部門D.環(huán)保部門答案：ABCD。網(wǎng)格員在工作中需要與社區(qū)居委會密切配合，共同解決社區(qū)問題；與公安部門協(xié)作開展治安管理工作；與城管部門和環(huán)保部門在環(huán)境衛(wèi)生、城市管理等方面有工作聯(lián)系。6.網(wǎng)格員在采集信息時，對于不同類型的對象，采集的重點內(nèi)容有所不同，以下說法正確的是（）A.采集居民信息時，重點關(guān)注家庭人口、居住情況等B.采集企業(yè)信息時，重點關(guān)注企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況等C.采集商鋪信息時，重點關(guān)注商鋪位置、經(jīng)營范圍等D.采集公共設(shè)施信息時，重點關(guān)注設(shè)施類型、使用狀況等答案：ABCD。對于不同類型的對象，采集信息的重點內(nèi)容不同，居民信息關(guān)注家庭人口和居住情況；企業(yè)信息關(guān)注規(guī)模和經(jīng)營狀況；商鋪信息關(guān)注位置和經(jīng)營范圍；公共設(shè)施信息關(guān)注類型和使用狀況。7.相城區(qū)網(wǎng)格員在工作中，遇到居民不配合的情況，應(yīng)該采取的措施有（）A.耐心解釋工作意義B.尋求社區(qū)干部協(xié)助C.以法律手段威脅居民D.放棄該居民的信息采集答案：AB。遇到居民不配合時，網(wǎng)格員應(yīng)耐心解釋工作意義，爭取居民理解；也可以尋求社區(qū)干部協(xié)助，共同做居民的工作，不能以法律手段威脅居民，也不能輕易放棄信息采集。8.網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，應(yīng)該遵循的原則有（）A.公平公正B.依法調(diào)解C.自愿原則D.及時調(diào)解答案：ABCD。調(diào)解糾紛時，應(yīng)遵循公平公正原則，確保雙方權(quán)益得到保障；依法調(diào)解，以法律法規(guī)為依據(jù)；遵循自愿原則，讓雙方自愿接受調(diào)解；及時調(diào)解，避免矛盾激化。9.相城區(qū)網(wǎng)格員在日常巡查中，需要巡查的區(qū)域包括（）A.居民小區(qū)B.商業(yè)街C.建筑工地D.公園廣場答案：ABCD。網(wǎng)格員的巡查區(qū)域包括居民小區(qū)、商業(yè)街、建筑工地和公園廣場等，以全面掌握轄區(qū)內(nèi)的情況。10.網(wǎng)格員在工作中，要不斷提升自己的素質(zhì)，包括（）A.業(yè)務(wù)素質(zhì)B.道德素質(zhì)C.身體素質(zhì)D.心理素質(zhì)答案：ABCD。網(wǎng)格員需要不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，以更好地完成工作任務(wù)；提升道德素質(zhì)，做到公正廉潔；保持良好的身體素質(zhì)，適應(yīng)工作強(qiáng)度；具備良好的心理素質(zhì)，應(yīng)對各種復(fù)雜情況。三、判斷題（每題1分，共10分）1.相城區(qū)網(wǎng)格員只需要采集居民信息，不需要采集企業(yè)和商鋪信息。（）答案：錯誤。網(wǎng)格員不僅要采集居民信息，還需要采集企業(yè)和商鋪等各類對象的信息，以全面掌握轄區(qū)情況。2.網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，可以根據(jù)自己的喜好偏袒一方當(dāng)事人。（）答案：錯誤。調(diào)解糾紛必須遵循公平公正原則，不能偏袒任何一方當(dāng)事人。3.發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)的安全隱患后，網(wǎng)格員可以自行處理，不需要上報。（）答案：錯誤。網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)安全隱患后，應(yīng)及時上報相關(guān)部門，由專業(yè)人員進(jìn)行處理，自己沒有能力和權(quán)力自行處理。4.網(wǎng)格員在采集信息時，可以隨意更改居民提供的信息。（）答案：錯誤。采集信息要保證真實性，不能隨意更改居民提供的信息，如有錯誤應(yīng)核實后修改。5.相城區(qū)網(wǎng)格員在工作中不需要與其他部門協(xié)作。（）答案：錯誤。網(wǎng)格員在工作中需要與社區(qū)居委會、公安、城管、環(huán)保等多個部門協(xié)作，共同解決問題。6.對于居民不愿意提供信息的情況，網(wǎng)格員可以放棄采集該居民信息。（）答案：錯誤。遇到居民不愿意提供信息，網(wǎng)格員應(yīng)耐心解釋，爭取居民配合，不能輕易放棄采集。7.網(wǎng)格員在調(diào)解糾紛時，只要雙方達(dá)成協(xié)議，不需要簽訂書面協(xié)議。（）答案：錯誤。調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，最好簽訂書面協(xié)議，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障協(xié)議的執(zhí)行。8.相城區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)在48小時內(nèi)上報。（）答案：錯誤。按照要求，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)在24小時內(nèi)上報。9.網(wǎng)格員在采集信息時，不需要保護(hù)居民的個人隱私。（）答案：錯誤。居民個人隱私需要嚴(yán)格保護(hù)，這是網(wǎng)格員的職責(zé)之一。10.網(wǎng)格員在工作中不需要參加培訓(xùn)。（）答案：錯誤。網(wǎng)格員需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述相城區(qū)網(wǎng)格員在采集信息時的工作流程。答：相城區(qū)網(wǎng)格員在采集信息時，首先要做好準(zhǔn)備工作，包括熟悉采集任務(wù)和要求，準(zhǔn)備好采集工具，如手機(jī)APP、紙質(zhì)表格、筆記本電腦等。然后進(jìn)入采集區(qū)域，與居民或相關(guān)對象進(jìn)行溝通，說明采集信息的目的和意義，爭取對方的配合。在采集過程中，要按照規(guī)定的內(nèi)容和格式進(jìn)行信息記錄，確保信息的真實性、完整性和準(zhǔn)確性。對于不清楚或有疑問的信息，要及時核實。采集完成后，要對采集到的信息進(jìn)行初步整理和審核，檢查是否有遺漏或錯誤。最后，將信息通過規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行上報，如上傳到手機(jī)APP或提交紙質(zhì)表格等。同時，要對采集的信息進(jìn)行備份，以備后續(xù)查詢和使用。2.相城區(qū)網(wǎng)格員在調(diào)解矛盾糾紛時，應(yīng)采取哪些方法和技巧？答：相城區(qū)網(wǎng)格員在調(diào)解矛盾糾紛時，應(yīng)采取以下方法和技巧。首先是傾聽技巧，要認(rèn)真傾聽雙方當(dāng)事人的訴求和意見，讓他們充分表達(dá)自己的想法和感受，不要打斷他們，并用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z言給予回應(yīng)，讓當(dāng)事人感受到被尊重。其次是溝通技巧，與雙方當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通，使用溫和、誠懇的語言，避免使用刺激性的話語。要站在雙方的角度理解問題，表達(dá)對他們的理解和關(guān)心。在溝通中，要清晰地傳達(dá)調(diào)解的目的和原則。再者是協(xié)調(diào)技巧，找出雙方的利益平衡點，提出合理的解決方案?？梢砸龑?dǎo)雙方進(jìn)行協(xié)商，讓他們共同參與到解決方案的制定中，增加雙方對方案的認(rèn)可度。同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源，如社區(qū)干部、志愿者等，共同參與調(diào)解工作。另外，要運用法律和政策知識，向雙方當(dāng)事人宣傳相關(guān)的法律法規(guī)和政策，讓他們了解自己的權(quán)利和義務(wù)，以法律和政策為依據(jù)進(jìn)行調(diào)解。最后，要控制調(diào)解現(xiàn)場的氣氛，當(dāng)雙方情緒激動時，要及時進(jìn)行安撫，避免矛盾進(jìn)一步激化。五、案例分析題（每題20