酒店大堂經(jīng)理客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分35%4.5分（滿(mǎn)分5分）按月度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得分計(jì)算，每低0.1分扣減該指標(biāo)2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%投訴處理及時(shí)率95%按月度投訴記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)每月不少于5次按月度記錄統(tǒng)計(jì)，每少1次扣減該指標(biāo)2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度4.7分（滿(mǎn)分5分）按月度VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得分計(jì)算，每低0.1分扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%客戶(hù)流失率控制低于5%按季度統(tǒng)計(jì)，每高1%扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%服務(wù)效率前臺(tái)結(jié)賬平均時(shí)間25%3分鐘以?xún)?nèi)按月度統(tǒng)計(jì)平均時(shí)間，每超過(guò)1分鐘扣減該指標(biāo)2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%預(yù)訂處理準(zhǔn)確率98%按月度預(yù)訂記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%客人需求響應(yīng)速度30秒內(nèi)響應(yīng)按月度記錄統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)10秒扣減該指標(biāo)2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%員工培訓(xùn)完成率100%按季度培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%每日大堂巡查次數(shù)不少于4次按月度記錄統(tǒng)計(jì)，每少1次扣減該指標(biāo)2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%團(tuán)隊(duì)管理員工出勤率20%98%按月度考勤統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%員工培訓(xùn)覆蓋率100%按季度培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%團(tuán)隊(duì)沖突處理次數(shù)每月不超過(guò)2次按月度記錄統(tǒng)計(jì)，每多1次扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%員工績(jī)效輔導(dǎo)次數(shù)每周不少于3次按月度記錄統(tǒng)計(jì)，每少1次扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%團(tuán)隊(duì)凝聚力活動(dòng)參與率90%按季度活動(dòng)記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%成本控制能耗節(jié)約率20%5%按季度統(tǒng)計(jì)，每低1%扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%布草損耗率3%按月度統(tǒng)計(jì)，每高1%扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%物料申領(lǐng)合理性100%合規(guī)按月度審核記錄統(tǒng)計(jì)，每發(fā)現(xiàn)1次不合規(guī)扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%客戶(hù)投訴相關(guān)成本低于預(yù)算的10%按季度統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)預(yù)算1%扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%大堂區(qū)域維護(hù)費(fèi)用按預(yù)算執(zhí)行按季度統(tǒng)計(jì)，每超預(yù)算5%扣減該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣減至權(quán)重0%本考核表旨在全面評(píng)估酒店大堂經(jīng)理在客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月度/季度考核，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)。權(quán)重分配體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與服務(wù)效率的核心地位，團(tuán)隊(duì)管理及成本控制為重要補(bǔ)充。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)與晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：