物流公司客戶服務部員工工作效果考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每高于目標值1%，該項得分扣減2分，最低得分為0分客戶表揚次數(shù)每月不少于10次每超過目標值1次，該項得分加1分，最高加10分客戶滿意度調查得分平均分達到90分以上滿意度調查得分每低于目標值1分，該項得分扣減0.5分，最低得分為0分客戶回訪滿意度95%以上客戶表示滿意回訪滿意度每低于目標值1%，該項得分扣減1分，最低得分為0分問題解決及時率98%以上問題在24小時內解決問題解決及時率每低于目標值1%，該項得分扣減2分，最低得分為0分服務效率平均處理時長30%每個客戶請求平均處理時間不超過15分鐘每超過目標值1分鐘，該項得分扣減1分，最低得分為0分服務響應速度客戶咨詢響應時間在30秒內響應時間每超過目標值5秒，該項得分扣減0.5分，最低得分為0分訂單處理準確率準確率不低于99%準確率每低于目標值1%，該項得分扣減2分，最低得分為0分重復問題發(fā)生率同一位客戶重復提出相同問題次數(shù)不超過2次重復問題發(fā)生次數(shù)每超過目標值1次，該項得分扣減1分，最低得分為0分服務流程優(yōu)化建議采納次數(shù)每月至少提出并實施2條有效優(yōu)化建議每超過目標值1條，該項得分加2分，最高加10分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作完成率15%跨部門協(xié)作任務完成率不低于95%協(xié)作完成率每低于目標值1%，該項得分扣減1分，最低得分為0分團隊任務分擔合理性任務分配均衡，無顯著抱怨根據(jù)主管評價，任務分配合理性得分：優(yōu)秀（90-100分）得15分，良好（80-89分）得12分，一般（70-79分）得8分，較差（低于70分）得0分團隊會議參與度每月全勤參與團隊會議缺勤1次扣減3分，遲到/早退累計超過30分鐘扣減2分，最高扣減5分團隊知識分享次數(shù)每月至少分享1次工作經(jīng)驗或技能每超過目標值1次，該項得分加2分，最高加6分同事互評得分團隊內部互評平均分達到85分以上互評得分每低于目標值1分，該項得分扣減0.5分，最低得分為0分合規(guī)與專業(yè)能力規(guī)章制度遵守情況15%無重大違規(guī)行為每發(fā)生1次重大違規(guī)扣減5分，最高扣減15分業(yè)務知識掌握程度通過季度業(yè)務知識考核，分數(shù)達到90分以上考核分數(shù)每低于目標值1分，該項得分扣減0.5分，最低得分為0分客戶服務技巧培訓參與度完成年度所有培訓課程未完成培訓課程1門扣減2分，最高扣減6分服務記錄完整性客戶服務記錄完整率100%記錄完整率每低于目標值1%，該項得分扣減1分，最低得分為0分特殊客戶處理能力年度內至少成功處理5次特殊客戶投訴成功處理次數(shù)每超過目標值1次，該項得分加3分，最高加15分本考核表用于評估物流公司客戶服務部員工的工作效果，包含客戶滿意度、服務效率、團隊協(xié)作、合規(guī)與專業(yè)能力四個維度，權重分別為40%、30%、15%、15%。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫各項指標得分，最終考核得分=各項指標得分×對應權重之和?？己酥芷跒樵露然蚣径?，具體執(zhí)行由部門主管負責。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：