向華為學習客戶關系是第一生產力1

客戶關系管理概述2

客戶關系戰(zhàn)略

3

客戶關系規(guī)劃目錄5

客戶期望與滿意度管理6

客戶檔案4

客戶接觸活動管理客戶關系是生產力

，華為在創(chuàng)業(yè)之初

，被稱為具有三流的產品

，一流的市場

，在華為征戰(zhàn)市場的27年間

，無論是國內還是海外

，客戶關系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了

強大的支撐

，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！“華為的產品也許不是最好的

，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”---任正非導論客戶關系：

指企業(yè)為達到其經營目標

，

主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關系

，

也可能是通訊聯(lián)系

，

也可能是為客戶

提供一種特殊接觸機會

，還可能是為雙方利益而形成的某種買賣合同或

聯(lián)盟關系。提問：

與一般的接觸關系相比

，客戶關系有什么特殊性？客戶關系的定義客戶關系管理對于企業(yè)的價值

支撐公司盈利

撐市場目標的達成支撐各種市場環(huán)境下業(yè)務的平穩(wěn)增長支撐競爭目標的達成1

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客戶關系戰(zhàn)略

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客戶檔案4

客戶接觸活動管理客戶關系管理

以客戶為中心的定位和差異化

使用客戶洞察來更好的預期、

實現(xiàn)和超越

客戶期望

公司內部圍繞客戶體驗在Marketing、

銷

售、

服務領域實現(xiàn)整合

根據單個和整體客戶體驗來衡量客戶關系

價值選擇比努力更重要客戶關系管理(CRM)通過提供差異化的客戶體驗

，驅動利潤增長、保持長久客戶關系持續(xù)的強勁增長客戶至上提升管理效率公司戰(zhàn)略目標構建客戶關系管理流程管理客戶接觸提升客戶關系管理大客戶策略管理客戶關系規(guī)劃

管理接觸與溝通

管理客戶滿意度管理客戶檔案提升客戶關系與客戶滿意度

，支撐目標達成管理客戶群提升客戶滿意度戰(zhàn)略流程執(zhí)行流程支撐流程資源投入價值客戶政策傾斜

價值客戶客戶分析客戶分類價值分析流程架構客戶關系流程總體架構?展會管理?公司參觀?高層拜訪?日常拜訪?專題與品牌活動?管理客戶聲音?非技術問題?重大投訴?滿意度調查與改進?客戶分析?客戶分類?客戶策略確定?監(jiān)控與評估?決策鏈客戶管理?普通客戶管理?組織對接?企業(yè)信息?個人信息

客戶規(guī)劃客戶接觸客戶滿意度客戶檔案客戶管理客戶規(guī)劃客戶管理客戶接觸客戶滿意度客戶檔案客戶關系現(xiàn)在新零售很火

，在新零售領域有一款產品叫做電子價簽

，

用LED液晶顯示屏來取代傳統(tǒng)的紙質標簽。對于電子價簽的生產廠家

，有兩種類型的客戶

，一類是傳統(tǒng)的商超

，

比如家樂福、

沃爾瑪；還有一類是互聯(lián)網企業(yè)

，

比如騰訊、

阿里的類似于盒馬生鮮、

無人超市等。思考的問題：1.

電子價簽取代傳統(tǒng)的紙質價簽

，對于客戶的價值是什么？2.對于電子價簽的廠家

，傳統(tǒng)的商超與互聯(lián)網企業(yè)

，對廠家有什么不一樣的？?各組討論15分鐘?

由組長分享討論結果業(yè)務研討問題一：

為什么客戶洞察特別重要重點客戶分析市場環(huán)境

市場進入的障礙

替代品的威脅

購買者和供應商的影響力

競爭對手之間的競爭企業(yè)概況

愿景與使命

主要業(yè)績

核心能力

機遇與威脅需求情況

產品

解決方案

服務

商業(yè)模式采購決策

關鍵角色

購買程序客戶分析客戶分類客戶級別確定（

S、A、

B、

C）客戶政策確立（含技術、

商務、

客

戶接觸）公司定位公司戰(zhàn)略客戶貢獻分析‘相關性’與‘最小接觸’原則客戶企業(yè)檔案

第三方報告客戶定級與政策制客戶基礎信息庫客戶價值識別定

公司外部信息源-

客戶網站-

年報、

產品手冊-

行業(yè)情報-

證券投資機構分析師報告-

媒體報道、

行業(yè)刊物文章

...

…

企業(yè)內部信息源-

客戶關系平臺的信息-

同對外的關鍵部門建立溝通-

識別有信息渠道的內部人員交付件：客戶分析報告客戶動態(tài)簡報專題分析報告財報分析客戶定級與策略建議（戰(zhàn)略客戶、VIP客戶、

普通客戶）…客戶策略確定分析工具-

…

…

要點-客戶政策并非一成不變

，

年度會評估效果

，

重新審視與調整-客戶政策影響的是一系列活動

，如客戶接待、

客戶商務、

客戶需求接納等-客戶聲音與客戶問題會成為本客戶下年度客戶關系改進方向的重要輸入策略跟蹤與監(jiān)控應用與跟蹤客戶變化客戶問題客戶聲音客戶收益1

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客戶關系戰(zhàn)略

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客戶期望與滿意度管理6

客戶檔案4

客戶接觸活動管理組織客戶關系（

Organization

Relationship）

是牽引市場長遠發(fā)展的發(fā)動機；

關鍵客戶關系（

Key-Decision-Maker

Relationship）

是項目成功的關鍵；普遍客戶關系（

Extensive

Relationship）

是建立良好的市場拓展氛圍的基礎；客戶關系類型關鍵客戶關系關鍵客戶關系關鍵客戶關系遍客戶關系客戶關系規(guī)劃思路關鍵客戶關系關鍵客戶關系關鍵客戶關系如何達到市場和競爭

目標?STEP4:執(zhí)行、監(jiān)控u組織建設u責任分工u執(zhí)行效果評估

u監(jiān)控u目標修訂STEP3:

目標、策略與措施u客戶關系提升目標（組

織、

關鍵、

普遍）u客戶關系提升策略與措

施STEP1:市場目標u山頭目標u份額目標u競爭目標u盈利目標STEP2:客戶關系分析u組織客戶關系分析u關鍵客戶關系分析u普遍客戶關系分析客戶關系規(guī)劃步驟目標、策略與

措施客戶關系分

析目

標定

位執(zhí)行、監(jiān)控市場目標提升普遍客戶關系關鍵4要素與客戶接觸的界面（組織或個人）

都具有客戶關系改善的責任l合同商務條款改善項

目贏利l項目順利交付l項目驗收

，

回款l及時、

有效、

主動l運營商關鍵信息l友商市場動態(tài)消息l項目信息l關鍵營銷活動l測試、

準入l標書引導l評標報告l合作滿意度l引入新供應商意愿l重大事故不擴散$運營商普遍客戶關系

普通客戶關系規(guī)劃要點-

廣覆蓋：

覆蓋所有與客戶接觸的部門（包括門衛(wèi)與前臺）-

燒冷灶：

明日之星發(fā)掘與管理-

強預算

：提前考慮好費用預算-

明用途

：信息收集、

客戶聲音管理、

小問題解決客戶規(guī)劃-普通客戶合同商務供應鏈工程交付財務部采購部技術部普通客戶關系規(guī)劃l合作伙伴關系l實質性戰(zhàn)略合作伙

伴協(xié)議l實質性合作框架l美譽度客戶關系l市場格局l戰(zhàn)略產品進入l價值區(qū)域l項目質量關鍵客戶關系4要素關鍵客戶關系是戰(zhàn)略項目成功、

奠定市場格局的關鍵！l市場封閉l項目封閉l排他性支持l競爭對手邊緣化l形成立體支撐lCoach數(shù)量、

質量運營商關鍵決策鏈客戶規(guī)劃-

-

-活動時間

活動預算

項目支撐

決策鏈客戶規(guī)劃要點-

活動類型：

展會、

公司參觀、

高層拜訪、

日常拜訪（辦公室內/其它）-

項目支撐

：客戶活動要有具體的支撐項目-

活動預算

：預算管理

，花錢有度

，花錢有數(shù)-

活動時間

：要與項目進度匹配關鍵客戶規(guī)劃要點活動類型?

日常拜訪?禮尚往來與關鍵客戶建立連接的典型場景?

公司考察?

展會論壇?

專題交流（技術交流、

聯(lián)合創(chuàng)新、

聯(lián)合品牌、

BNC......）?......?

樣板點參觀?

高層拜訪?

高層峰會?

贊助人?

飯局宴請?

商務信函?

客戶家訪?

出差陪同?

休閑活動關鍵客戶關系拓展是一個識別客戶、

確定Owner、

計劃與執(zhí)行的循環(huán)過程定義關鍵

客戶關鍵客戶關系拓展五步法目標與OWNER

確定行動

計劃關鍵客戶關系組織結構和決策鏈執(zhí)行計劃Yourtext組織結構地圖CEOCOO

C

IO

CFO梳理組織架構了解客戶公司的組織架構是第一位的事主管信息系統(tǒng)的副總主管客戶關系的副總主管銷售和

市場的副總主管公司戰(zhàn)略的副總主管制造業(yè)

的副總負責公司

內部管控批準者決定者

購買者

控制者定義關鍵客戶發(fā)起者

影響者

使用者選擇公關目標

，

明確責任人A銷售副總HSP-支持者SupporterSN-贊助者

SponsorPS-堅定贊助者PowerSponsor

H

-敵對者

HostileN

-

中立者

Neutral建立你自己的影響圈；了解客戶的個人需求；NOSPONSOR

=

NO

SALEA-批準者ApproverU-使用者

UserI-影響者

InfluencerD-決定者

Decision

Maker

E-評估者

Evaluator生產副總U

SN決策鏈——角色與態(tài)度CTOE

SPN

CEODPSHR主管小結CFOI決策鏈不管做客戶還是拿項目

，還是大項目或者小項目

，很重要的一步就找出項目決策鏈

，簡而言之就是畫出項目銷售的流程圖

，

同時標出每個流程節(jié)點的相關執(zhí)行人員

或負責人員。信息鏈依托在客戶多方向的人脈

，

收集各種信息

，

為做到信息對稱公關路線

在時間、

過程和節(jié)點上針對對應人進行公關制定行動計劃信息流決策鏈公關路線獲取公關信息驗證公關路線與效果獲取新的公關信息調整、確認決策鏈獲取基本信息有效公關

如何與關鍵客戶建立連接評標委員會客戶關系網絡建設方法客戶關系構建的關鍵因素？尋找我們的教練關鍵客戶關系的核心如何發(fā)現(xiàn)和建設教練領路人

，是指向你提供客戶信息、

決策過程、

你的競爭對手、

你在客戶眼中的情

形以及其他與客戶相關的信息

，特別是當客戶組織很復雜、

關鍵人物很多時

，教

練的作用就尤為重要“教練”一定是在客戶單位有廣泛人脈、

有影響力

，且愿意幫助你成功的人；這一人物需在客戶組織內有一定資歷

，

職位不高但關鍵

，信息靈通

，渴望關愛。低：底層職員中：部門主管高：分管副總教練教練的驗證標準主動提交給領導傾向我們產品的測試報告主動透露競爭對手的信息（對手方案

，價格和投標

信息等）能隨時約見對方主動指導我們做下一步工作主動幫助我們屏蔽競爭對手和對方綁定個人利益并得到對方認可主動幫引見領導

，

主動透露決策層的相關信息同時

，還需要通過別的途徑去驗證教練是否起到了關鍵作用判斷是不是自己的教練

，

需要由很多方面去驗證總體原則：

準確識別、

資源匹配、

目標導向、

定期回顧1.準確識別目標客戶

通過決策鏈分析

，準確定位出決策鏈上CXO、VP等關鍵人物并建立卡片2.配置高層Sponsor

目的：改善客戶關系

，推動問題解決

，提升客戶感知

選取原則：地位對等、業(yè)務對口、歷史交往、解決問題的能力、意愿3.Sponsor與KDM互信渠道建設

公司考察及展會論壇優(yōu)先安排見面會談

定期互訪

關鍵時間點的互動（生日

，節(jié)日等）

關鍵事件互動（升遷、調動、

回饋等）4.

目標承諾與行動計劃

應結合6個月業(yè)務與客戶關系提升目標做類似PBC承諾

，必須具體

，可衡量5.定期回溯

應回溯過去3個月目標承諾的達成情況

，進行總結并找出差距6.Owner作為責任人應定期維護拓展卡片并確保信息安全(AD、

AR間共享）重要工具：

關鍵客戶拓展卡片原則：

通過業(yè)務實際支撐結果和過程評估關鍵客戶信息人

：通過分析組織權利地圖、

決策鏈、

影響力

，梳理出關鍵TOP客戶CEO、

CTO、

COO、

采購總監(jiān)..............事：

以年初鎖定的業(yè)務目標（市場目標、

山頭目標、

戰(zhàn)略格局項目）

為基準

，結合日常運作（活動支持、

業(yè)務順暢）和經營（回款、

交付、

合同質量）

，梳理每個關鍵客戶在過去一年在上述業(yè)務目標中在6個維度上的表現(xiàn)：

接受認可度

活動參與度

信息傳遞

項目及日常業(yè)務指導

項目支持度

競爭態(tài)度評估：

陳述目標客戶在業(yè)務目標中的表現(xiàn)得出最終層級得分

：排他性支持（3）

、

良好的業(yè)務聯(lián)系（2）

、

支持（1）

、中立（0）

、不認可（-1）關鍵客戶關系的量化評估方法名稱作用權利地圖客戶組織結果及決策鏈分析TOP

list明確TOP

N關鍵目標客戶關鍵客戶關系拓展卡片關鍵客戶關系聯(lián)系庫客戶關系評估表組織、

關鍵、

普遍客戶關系量化評估

,

建立基線及考核參考客戶關系提升目標任務書（含客戶關系提升規(guī)劃表）組織、

關鍵、

普遍客戶關系目標、

措

施、責任鉅陣客戶關系支撐工具1

客戶關系管理概述2

客戶關系戰(zhàn)略

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客戶關系規(guī)劃目錄5

客戶期望與滿意度管理6

客戶檔案4

客戶接觸活動管理客戶關系拓展的

目標是什么？客戶接觸的目的

是為了客戶做出有利于我司的決策

是為了我們商業(yè)目標的達成（市場、

競爭、

經營指標

…）從微觀的角度？從商業(yè)的角度？宏觀識人微觀刻畫日常交互察言觀色客戶關系的藝術核心在于對人性的理解與把握l

確定客戶關系提升個性化方案l

客戶關系拓展實施與評估關系拓展客戶關系提升目標鎖定關鍵客戶關鍵客戶關系拓展方法需求分析l

分析需求（職業(yè)/個人雙贏）組織結構、決策鏈關鍵客戶分析甄別隱性決策客戶關鍵客戶拓展歷程方法

積累信任施加影響建立連接知己知彼我和他有哪些主要的互動？他對這些互動有什么期望？我能夠給他創(chuàng)造什么價值？我怎么才能夠給他帶來更大的價值？關鍵客戶需求分析職業(yè)成功個人需求個人關系鏈條關鍵客戶關鍵客戶需求分析（續(xù)）價值觀、

社會關系、

個人深層次需求生理需要安全需要社會需要顯現(xiàn)需求尊重需要

現(xiàn)我實自客戶需求冰山模型需求層次需求描述拓展手段成就需求充分發(fā)揮自己才能、在事業(yè)上有所建樹、理想

實現(xiàn)專業(yè)信任、職業(yè)發(fā)展、出版、發(fā)言、顧問、頒獎、協(xié)會.........尊重需求尊重、被尊重、被他人承認高級禮遇、名族/文化/禮儀活

動社交需求社會需要、友誼、社交、與他人交流餐敘、宴會、俱樂部、引薦、

專項培訓.......安全需求保證人身安全，避免對人身造成威脅求醫(yī)、體驗、子女求學..........生理需求人類生存最根本的需要：衣食住行、睡眠、欲

望等娛樂、運動、度假、禮物.........提升關鍵客戶關系的方法、

措施娛樂、禮物、運動出國考察（培訓/調研）提升關鍵客戶關系的方法、

措施協(xié)助特色收集；觀看體育比賽；體驗體育活動；家庭聚餐；家庭拜訪；協(xié)助家屬看病求醫(yī)；子女夏令營、子女中國求學；

幫助客戶解決私人難題；大型活動入場卷；野外活動；假期安排；協(xié)助其建立、改善與上層的關系；聘請為董事、顧問；承諾退休后聘

請為顧問專項培訓；

MBA；協(xié)助策劃、潤色、撰寫、發(fā)表論文；協(xié)助

其在研討會、論壇上演講；公司考察、樣板點參觀、Workshop、觀展、大型營銷活動；娛樂；旅游；禮品（有客戶自己手寫體姓名的唐

裝）、運動個人交往（家庭/運動指導）專業(yè)化（提

高個人業(yè)績）伙伴不認可(-1）中立（0）支持（1）支持并排他（2）教練（3）正式拜訪業(yè)務交流邀請參加其主管

或朋友圈生活宴請公司考察點對點宴請私人活動公益活動家庭活動圈子活動顧問關系休閑度假職業(yè)發(fā)展顧問發(fā)言/出版健康服務家庭成員關懷基于客戶態(tài)度，掌握分寸，循序漸進敢于嘗試多手段多套路組合運用（高層及的拓展活動可以向下兼容提升關鍵客戶關系的方法、

措施?

區(qū)分客戶態(tài)度僅關注了運營商組織結構圖中標識的關鍵職位上的人物

，

忽視或是沒有挖掘出隱藏在顯性決策鏈后的關鍵人物缺乏有效了解競爭對手市場信息渠道

，

甚至對競爭對手活動不敏感過多的只關注客戶的個人需求

，較少或是忽視了客戶的職業(yè)發(fā)展方面的需求跟客戶的關系僅維持在表面上的友好、客氣僅關注當前決策鏈上的關鍵人物

，

忽視了即將成為決策鏈上關鍵人物關鍵客戶拓展實踐中規(guī)范性欠缺

，例如

：法律及當?shù)仫L俗遵從性考慮不足、

風險控制意識薄弱等關鍵客戶關系拓展注意事項拓展的規(guī)范性明日之星（Rising

Stars）隱形決策鏈職業(yè)成功需求忽視競爭對手關系層次不深提升

目標短木板

分析l客戶、對手、

自身分析

，找出普遍普遍客戶關系拓展方法l制定拓展目標l組織實施監(jiān)控拓展l普遍客戶關系需求分析客戶關系短木板關鍵要素線索階段項目運作階段合同執(zhí)行階段回款階段業(yè)務目標引導機會點、

項目立項、影

響短名單信息渠道建設、標書引導、

提升評標報告有利性、合同

質量交付中局方配合支持

,

加快驗收，重大問

題不擴散加快回款目標客戶市場、規(guī)劃、

采購部門關鍵

點規(guī)劃、采購、財務、維護部

門的關鍵點支撐、業(yè)務線協(xié)

同、跨部門的面的配合維護部門的關鍵點支

撐，業(yè)務線的配合維護、財務的

關鍵的支撐、

業(yè)務線的配合責任人AR

、SR

、MKTAR

、SR

、FR

、財經SR

、FR

、PMOAR

、FR

、CFO典型拓展方法業(yè)務交流、公

司考察、樣板

點參觀業(yè)務交流，專項考察管理培訓，交付里程

碑活動，部門聯(lián)誼部門聯(lián)誼，管

理活動基于全業(yè)務的普遍客戶關系拓展商務活動業(yè)務交流/workshop現(xiàn)場會/展車演示管理培訓專項考察/樣板點合作里程碑（關鍵節(jié)點）聯(lián)合發(fā)布（產品/業(yè)務）關鍵交付“團隊

”建設體育活動：

文娛活動：當?shù)匮莩霎數(shù)伢w育賽事中國文化活動雙方團隊例行體育活動節(jié)目Party:家庭活動：summerchristmas中國春節(jié)例行規(guī)定動作例行的客戶關懷；關鍵節(jié)點（生日、節(jié)日問候等）公司關鍵信息的例行傳遞（報刊、新聞稿）例行業(yè)務溝通/部門聯(lián)誼普遍客戶關系拓展方法?

問題1.

本公司如何拓展組織、

關鍵和普遍客戶關系？2.

是否有客戶關系三板斧或者五大關鍵行為？3.

如何有效管理關鍵接觸行為？4.與標桿企業(yè)做法存在哪些差異

，

哪些可以借鑒吸收？?討論：-小組討論

：20分鐘-分享

：20分鐘業(yè)務研討問題二：

客戶接觸1

客戶關系管理概述2

客戶關系戰(zhàn)略

3

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客戶檔案4

客戶接觸活動管理可能的信息來源被動信息來源：l服務熱線l客戶服務請求l銷售報告l退貨信息l網絡反饋主動信息來源：l客戶訪談l問題處理團隊l客戶調查l合作伙伴訪談l直接觀察l市場調研報告客戶聲音的主要信息來源客戶聲音管理：客戶對我們產品和服務各種需求，期望

，

意見

，

抱怨

，

評價和反饋。

要點-

以客戶對故障的定級來定級

，根據對用戶的影響

，

以數(shù)量、

時間、

重

要性等維度確定問題級別

，快速解決問題-

IT系統(tǒng)支撐的是對問題的快速發(fā)現(xiàn)與響應客戶滿意度調查及改進

管理客戶聲音-

售前、

售中、

售后

全流程管理-代表處、

地區(qū)部、

總部分級處理機制

與升級原則

管理非技術問題-

問題處理-

需求處理

管理重大投訴-

7

×

24小時熱線-

問題升級機制-

24小時內處理

客戶滿意度調查-客戶訪談-第三方滿意度調查客戶滿意度1

客戶關系管理概述2

客戶關系戰(zhàn)略

3

客戶關系規(guī)劃目錄5

客戶期望與滿意度管理6

客戶檔案4

客戶接觸活動管理客戶檔案目錄（CP）1運營商概要2運營商行業(yè)環(huán)境和競爭分析2.1宏觀環(huán)境2.2行業(yè)動態(tài)2.3運營商競爭環(huán)境2.4小結3運營商戰(zhàn)略和痛點3.1

戰(zhàn)略分析和

業(yè)務訴求3.2CEO的關注重點3.3

網絡戰(zhàn)略3.4公共關系戰(zhàn)略3.5運營商面臨的痛

點3.6小結4運營商財務分析4.1財務績效4.2運營商財務開支

分析4.3小結供應商檔案目錄（VP）4.運作能力分析4.1客戶滿意度4.2交易質量4.3服務和交付4.4營銷活動4.5政