信用社(銀行)文明規(guī)范服務(wù)考核工作方案信用社（銀行）文明規(guī)范服務(wù)考核工作方案一、考核目的為進(jìn)一步提升信用社（銀行）的服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)市場競爭力，規(guī)范員工服務(wù)行為，根據(jù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本社（行）實(shí)際情況，特制定本文明規(guī)范服務(wù)考核工作方案。通過考核，促使各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和全體員工自覺遵守文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。二、考核范圍本社（行）所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及全體一線員工，包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等直接與客戶接觸的崗位人員。三、考核組織成立文明規(guī)范服務(wù)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由社（行）領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，組長由社（行）長擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核工作辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)考核工作的具體組織實(shí)施、資料收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、結(jié)果匯總等工作。四、考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境（20分）1.營業(yè)場所外觀（5分）-營業(yè)場所外立面整潔、無破損、無污漬，門窗玻璃干凈明亮，招牌、標(biāo)識(shí)清晰完整，營業(yè)時(shí)間牌規(guī)范準(zhǔn)確，得5分。-存在輕微污漬、小面積破損或標(biāo)識(shí)模糊等情況，每項(xiàng)扣1分，扣完為止。2.營業(yè)大廳內(nèi)部環(huán)境（8分）-大廳地面干凈整潔，無垃圾、雜物；墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；照明設(shè)備正常運(yùn)行，光線充足；空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行良好，溫度適宜；各類宣傳資料擺放整齊，有明顯標(biāo)識(shí)，得8分。-發(fā)現(xiàn)地面有垃圾、雜物，墻面有污漬，照明或空調(diào)設(shè)備故障，宣傳資料擺放混亂等情況，每項(xiàng)扣1分，扣完為止。3.服務(wù)設(shè)施配備（7分）-配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如客戶休息區(qū)座椅舒適、數(shù)量充足；飲水機(jī)、紙杯、老花鏡、書寫工具等便民設(shè)施完好可用；自助設(shè)備（ATM、CRS等）正常運(yùn)行，有明確的使用說明和安全提示，得7分。-服務(wù)設(shè)施缺失或損壞未及時(shí)修復(fù)，每項(xiàng)扣1分，扣完為止。（二）服務(wù)禮儀（20分）1.儀容儀表（6分）-員工著裝統(tǒng)一、整潔，符合職業(yè)規(guī)范，佩戴工號(hào)牌；發(fā)型端莊得體，女員工淡妝上崗；男員工不留長發(fā)、胡須，得6分。-發(fā)現(xiàn)員工著裝不規(guī)范、未佩戴工號(hào)牌、儀容不整潔等情況，每人次扣1分，扣完為止。2.言行舉止（8分）-員工接待客戶時(shí)主動(dòng)、熱情、禮貌，使用文明用語，如“您好、請、謝謝、對不起、再見”等；站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走穩(wěn)??；與客戶交流時(shí)眼神專注，面帶微笑，不得出現(xiàn)厭煩、冷漠等表情，得8分。-員工言行舉止不符合規(guī)范，如使用不文明用語、態(tài)度冷淡、表情生硬等，每人次扣1分，扣完為止。3.服務(wù)態(tài)度（6分）-員工積極主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，耐心解答客戶咨詢，及時(shí)處理客戶投訴；不推諉、不扯皮，對客戶提出的合理要求盡量滿足，得6分。-員工服務(wù)態(tài)度不好，對客戶咨詢不耐煩、處理投訴不及時(shí)等，每人次扣1分，扣完為止。（三）服務(wù)流程（30分）1.業(yè)務(wù)辦理流程（15分）-員工熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，操作規(guī)范、準(zhǔn)確、快速；嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，不違規(guī)操作；能夠根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案，得15分。-員工業(yè)務(wù)操作不熟練、違規(guī)操作、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長等情況，每人次扣1分，扣完為止。2.客戶引導(dǎo)與分流（8分）-大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員在營業(yè)大廳及時(shí)迎接客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；合理分流客戶，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間，得8分。-大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員未及時(shí)引導(dǎo)客戶、分流不合理，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長等情況，每人次扣1分，扣完為止。3.投訴處理流程（7分）-建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話和投訴信箱；員工在接到客戶投訴后，能夠及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，積極協(xié)調(diào)解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果；對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)，得7分。-投訴處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意、未對投訴進(jìn)行分析總結(jié)等情況，每次扣1分，扣完為止。（四）服務(wù)創(chuàng)新（15分）1.服務(wù)方式創(chuàng)新（7分）-各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式，如開展上門服務(wù)、線上服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等，滿足客戶多樣化的金融需求；定期推出新的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，提高市場競爭力，得7分。-有創(chuàng)新服務(wù)方式的具體舉措，但效果不明顯，得3-6分；未開展服務(wù)方式創(chuàng)新工作，得0-2分。2.客戶體驗(yàn)提升（8分）-通過問卷調(diào)查、客戶反饋等方式，了解客戶需求和意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量；開展客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，得8分。-客戶滿意度未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，扣完為止。（五）服務(wù)管理（15分）1.服務(wù)制度建設(shè)（5分）-建立健全各項(xiàng)服務(wù)管理制度，如服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核制度、服務(wù)監(jiān)督檢查制度等；制度內(nèi)容完善、合理，具有可操作性，得5分。-服務(wù)制度不健全或制度內(nèi)容不合理、缺乏可操作性，每項(xiàng)扣1分，扣完為止。2.員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（5分）-定期組織員工開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；員工培訓(xùn)記錄完整，培訓(xùn)效果良好，得5分。-未按規(guī)定組織員工培訓(xùn)、培訓(xùn)記錄不完整或培訓(xùn)效果不佳，每項(xiàng)扣1分，扣完為止。3.服務(wù)監(jiān)督與檢查（5分）-建立服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估；對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，得5分。-服務(wù)監(jiān)督檢查不到位、對問題整改不及時(shí)或整改效果不明顯，每項(xiàng)扣1分，扣完為止。五、考核方式1.現(xiàn)場檢查：考核工作辦公室定期（每月不少于一次）組織人員對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，按照考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。檢查人員要認(rèn)真記錄檢查情況，填寫《文明規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場檢查記錄表》。2.神秘人暗訪：聘請專業(yè)的神秘人調(diào)查機(jī)構(gòu)，不定期對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪。神秘人按照考核標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等方面進(jìn)行評(píng)估，并提交詳細(xì)的暗訪報(bào)告。3.客戶評(píng)價(jià)：通過設(shè)立意見箱、開展客戶滿意度調(diào)查、收集客戶投訴等方式，廣泛征求客戶對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見?？蛻粼u(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要參考依據(jù)。4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理效率、客戶投訴率、客戶流失率等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為考核服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)充指標(biāo)。六、考核周期考核工作按月進(jìn)行檢查和評(píng)估，按季度進(jìn)行匯總和排名，按年度進(jìn)行總評(píng)。七、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效掛鉤：將文明規(guī)范服務(wù)考核結(jié)果與員工的績效工資、獎(jiǎng)金分配掛鉤。對考核成績優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)目冃И?jiǎng)勵(lì)，對考核成績不合格的員工進(jìn)行績效扣減。2.榮譽(yù)評(píng)選：考核結(jié)果作為評(píng)選年度“文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”、“文明服務(wù)明星員工”等榮譽(yù)稱號(hào)的重要依據(jù)。對獲得榮譽(yù)稱號(hào)的網(wǎng)點(diǎn)和員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.崗位調(diào)整：對連續(xù)兩個(gè)季度考核成績排名靠后的員工，進(jìn)行誡勉談話，安排參加服務(wù)提升培訓(xùn)；經(jīng)培訓(xùn)仍無明顯改進(jìn)的，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整。4.資源分配：在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、設(shè)備配備、人員配置等方面，對考核成績優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)給予優(yōu)先支持和傾斜。八、考核工作要求1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)：各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)文明規(guī)范服務(wù)考核工作的重要性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，確?？己斯ぷ黜樌_展。2.嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，公正考核：考核人員要嚴(yán)格按照考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，做到公平、公正、公開，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。3.注重整改，持續(xù)提升：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定整改措施，認(rèn)真進(jìn)行整改。要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。4.加強(qiáng)溝通，形成合力：考核工作辦公室要加強(qiáng)與各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解考核工作中存在的問題和困難，共同研究解決辦法。要形成工作合力，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)考核工作不斷深入開展。九、考核（供參考）（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.信用社（銀行）營業(yè)場所外立面招牌、標(biāo)識(shí)應(yīng)（）。A.隨意擺放B.清晰完整C.可根據(jù)需要隨時(shí)更換D.可以有部分破損答案：B2.員工著裝應(yīng)（）。A.個(gè)性化B.統(tǒng)一、整潔C.只要干凈就行D.可以穿便裝答案：B3.員工接待客戶時(shí)應(yīng)使用的文明用語不包括（）。A.您好B.喂C.謝謝D.再見答案：B4.業(yè)務(wù)辦理流程要求員工操作（）。A.隨意B.規(guī)范、準(zhǔn)確、快速C.只要完成就行D.可以違規(guī)操作答案：B5.大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員應(yīng)在營業(yè)大廳（）迎接客戶。A.偶爾B.及時(shí)C.等客戶主動(dòng)詢問時(shí)D.不需要答案：B6.客戶投訴處理機(jī)制要求在接到投訴后（）記錄投訴內(nèi)容。A.及時(shí)B.第二天C.有空時(shí)D.不用記錄答案：A7.服務(wù)創(chuàng)新中服務(wù)方式創(chuàng)新不包括（）。A.上門服務(wù)B.傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)C.線上服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)答案：B8.服務(wù)制度建設(shè)要求制度內(nèi)容（）。A.隨意編寫B(tài).完善、合理，具有可操作性C.只要有就行D.可以不執(zhí)行答案：B9.員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)記錄應(yīng)（）。A.完整B.可以缺失部分C.不用記錄D.只記錄重要內(nèi)容答案：A10.服務(wù)監(jiān)督與檢查對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)（）。A.不管不問B.及時(shí)整改C.等下次檢查再說D.隨便整改一下答案：B（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.信用社（銀行）營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境包括（）。A.營業(yè)場所外觀B.營業(yè)大廳內(nèi)部環(huán)境C.服務(wù)設(shè)施配備D.員工宿舍環(huán)境答案：ABC2.員工服務(wù)禮儀包括（）。A.儀容儀表B.言行舉止C.服務(wù)態(tài)度D.工作業(yè)績答案：ABC3.服務(wù)流程包括（）。A.業(yè)務(wù)辦理流程B.客戶引導(dǎo)與分流C.投訴處理流程D.員工考勤流程答案：ABC4.服務(wù)創(chuàng)新包括（）。A.服務(wù)方式創(chuàng)新B.客戶體驗(yàn)提升C.產(chǎn)品價(jià)格降低D.減少服務(wù)項(xiàng)目答案：AB5.服務(wù)管理包括（）。A.服務(wù)制度建設(shè)B.員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)C.服務(wù)監(jiān)督與檢查D.客戶關(guān)系管理答案：ABC（三）判斷題（每題2分，共10分）1.營業(yè)場所地面有少量垃圾不影響服務(wù)質(zhì)量，可以不用及時(shí)清理。（）答案：錯(cuò)誤2.員工可以在工作時(shí)間內(nèi)與同事大聲聊天。（）答案：錯(cuò)誤3.業(yè)務(wù)辦理時(shí)可以簡化部分流程以提高效率。（）答案：錯(cuò)誤4.服務(wù)創(chuàng)新只需要推出新的金融產(chǎn)品即可。（）答案：錯(cuò)誤5.服務(wù)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題后可以不進(jìn)行整改。（）答案：錯(cuò)誤（四）簡答題（每題10分，共30分）1.簡述信用社（銀行）文明規(guī)范服務(wù)考核的目的。答：信用社（銀行）文明規(guī)范服務(wù)考核的目的是進(jìn)一步提升信用社（銀行）的服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)市場競爭力，規(guī)范員工服務(wù)行為。通過考核，促使各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和全體員工自覺遵守文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。2.請列舉員工服務(wù)禮儀中儀容儀表的具體要求。答：員工著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔，符合職業(yè)規(guī)范，佩戴工號(hào)牌；發(fā)型端莊得體，女員工淡妝上崗；男員工不留長發(fā)、胡須。3.說明服務(wù)流程中投訴處理流程的要點(diǎn)。答：建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話和投訴信箱；員工在接到客戶投訴后，能夠及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，積極協(xié)調(diào)解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果；對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)。（五）論述題（25分）結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁嵘庞蒙纾ㄣy行）的文明規(guī)范服務(wù)水平。答：提升信用社（銀行）的文明規(guī)范服務(wù)水平是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從多個(gè)方面入手，以下是一些具體的措施：加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)-優(yōu)化營業(yè)場所外觀：保持營業(yè)場所外立面整潔、無破損、無污漬，確保招牌、標(biāo)識(shí)清晰完整，營業(yè)時(shí)間牌規(guī)范準(zhǔn)確，為客戶營造良好的第一印象。-改善營業(yè)大廳內(nèi)部環(huán)境：定期清潔大廳地面、墻面、天花板，保持照明設(shè)備和空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備正常運(yùn)行，合理擺放宣傳資料，為客戶提供舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境。-完善服務(wù)設(shè)施配備：配備充足的客戶休息區(qū)座椅、飲水機(jī)、紙杯、老花鏡、書寫工具等便民設(shè)施，確保自助設(shè)備正常運(yùn)行，并提供明確的使用說明和安全提示。強(qiáng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)-注重儀容儀表：統(tǒng)一員工著裝，規(guī)范發(fā)型和妝容，要求員工佩戴工號(hào)牌，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。-規(guī)范言行舉止：加強(qiáng)員工文明用語培訓(xùn)，要求員工在接待客戶時(shí)主動(dòng)、熱情、禮貌，使用文明用語，保持良好的站立、坐姿和行走姿勢，與客戶交流時(shí)眼神專注、面帶微笑。-提升服務(wù)態(tài)度：培養(yǎng)員工積極主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，耐心解答客戶咨詢，及時(shí)處理客戶投訴，不推諉、不扯皮，盡力滿足客戶的合理要求。優(yōu)化服務(wù)流程-提高業(yè)務(wù)辦理效率：加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，使員工熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，嚴(yán)格按照規(guī)定操作，提高業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和速度。同時(shí)，根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案。-做好客戶引導(dǎo)與分流：大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員要及時(shí)迎接客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，合理分流客戶，減少客戶等待時(shí)間。-完善投訴處理機(jī)制：建立健全客戶投訴處理流程，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容，積極協(xié)調(diào)解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)。推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新-創(chuàng)新服務(wù)方式：積極探索上門服務(wù)、線上服務(wù)等新的服務(wù)方式，滿足客戶多樣化的金融需求。定期推出新的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，提高市場競爭力。-提升客戶體驗(yàn)：通過問卷調(diào)查、客戶反饋等方式，了解客戶需求和意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。開展