門診導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)理人員規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀態(tài)（20分）1.著裝規(guī)范（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損，紐扣齊全且扣好。工作服平整，無(wú)明顯褶皺。佩戴工號(hào)牌，位置規(guī)范、清晰可見(jiàn)。-3分：著裝基本符合規(guī)定，但存在輕微瑕疵，如服裝有少量不易察覺(jué)的污漬，工號(hào)牌佩戴位置略有偏差。-1分：著裝不符合規(guī)定，如未穿工作服、服裝嚴(yán)重破損或污漬明顯，未佩戴工號(hào)牌。-評(píng)價(jià)方式：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.儀容整潔（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：面容整潔，精神飽滿，頭發(fā)梳理整齊，女性頭發(fā)不過(guò)肩，若過(guò)肩需束起，男性頭發(fā)不過(guò)耳。淡妝上崗，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油，不佩戴夸張首飾。-3分：儀容基本整潔，但存在一些小問(wèn)題，如頭發(fā)稍顯凌亂，妝容稍有瑕疵。-1分：儀容不整潔，如頭發(fā)蓬亂、未化妝或妝容過(guò)于濃艷，指甲過(guò)長(zhǎng)或涂有明顯指甲油，佩戴過(guò)多夸張首飾。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察。3.姿態(tài)端莊（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：站立時(shí)挺胸收腹，雙肩平正，雙腿并攏，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏或微微分開，不翹二郎腿；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，姿態(tài)優(yōu)美，不拖步。-3分：姿態(tài)基本端正，但偶爾會(huì)出現(xiàn)一些不規(guī)范動(dòng)作，如站立時(shí)稍微彎腰，坐姿偶爾不端正。-1分：姿態(tài)不端莊，如站立時(shí)彎腰駝背、坐姿懶散、行走時(shí)步伐拖沓。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察，在不同時(shí)間段進(jìn)行多次觀察以確保評(píng)價(jià)準(zhǔn)確。4.表情親切（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：始終保持微笑，眼神專注、友善，與患者交流時(shí)目光平視，表情自然、親切，能讓患者感受到關(guān)懷和尊重。-3分：表情基本親切，但微笑不夠自然或持續(xù)時(shí)間較短，與患者交流時(shí)眼神偶爾會(huì)游離。-1分：表情冷漠、嚴(yán)肅，很少微笑，眼神不與患者接觸，讓患者感覺(jué)有距離感。-評(píng)價(jià)方式：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，結(jié)合患者反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、服務(wù)態(tài)度（30分）1.主動(dòng)熱情（8分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-8分：主動(dòng)迎接患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，語(yǔ)氣熱情、溫和，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。對(duì)于患者的咨詢，積極回應(yīng)，不推諉。-5分：能主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，但熱情度不夠，語(yǔ)氣平淡，禮貌用語(yǔ)使用較少。-2分：不主動(dòng)迎接患者，對(duì)患者的咨詢反應(yīng)遲緩，甚至需要患者多次詢問(wèn)才給予回應(yīng)。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察，同時(shí)調(diào)取監(jiān)控視頻進(jìn)行回放檢查，確保評(píng)價(jià)全面客觀。2.耐心細(xì)致（8分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-8分：對(duì)患者的問(wèn)題耐心解答，不急躁，詳細(xì)解釋相關(guān)內(nèi)容，直到患者理解為止。對(duì)于行動(dòng)不便或表達(dá)不清的患者，給予更多的耐心和幫助。-5分：能解答患者的問(wèn)題，但耐心程度不夠，解釋不夠詳細(xì)，有時(shí)會(huì)打斷患者說(shuō)話。-2分：對(duì)患者的問(wèn)題不耐煩，敷衍了事，不愿意詳細(xì)解答。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察，收集患者意見(jiàn)反饋，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或現(xiàn)場(chǎng)訪談的方式進(jìn)行。3.尊重理解（7分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-7分：尊重患者的隱私和權(quán)利，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，不隨意打斷患者。對(duì)于患者的特殊需求和困難，給予理解和支持，盡力幫助解決。-4分：基本能尊重患者，但在傾聽(tīng)患者訴求時(shí)不夠?qū)Ｗⅲ瑢?duì)患者的特殊需求關(guān)注不夠。-1分：不尊重患者，隨意打斷患者說(shuō)話，對(duì)患者的特殊需求漠不關(guān)心。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察，結(jié)合患者的投訴和表?yè)P(yáng)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.有責(zé)任心（7分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-7分：對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)章制度。對(duì)于分診工作，準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)將患者引導(dǎo)到相應(yīng)科室。遇到緊急情況，能迅速做出反應(yīng)，采取有效的措施。-4分：工作基本負(fù)責(zé)，但偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小失誤，如分診信息填寫錯(cuò)誤。對(duì)緊急情況的處理能力稍弱。-1分：工作責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)失誤，如漏分診、分診錯(cuò)誤等。遇到緊急情況，驚慌失措，不能有效處理。-評(píng)價(jià)方式：查看工作記錄，了解分診準(zhǔn)確率和緊急情況處理情況，同時(shí)聽(tīng)取醫(yī)生和患者的反饋。三、專業(yè)知識(shí)與技能（30分）1.分診知識(shí)掌握（10分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-10分：熟練掌握常見(jiàn)疾病的分診知識(shí)，能根據(jù)患者的癥狀、體征準(zhǔn)確判斷病情，合理分診到相應(yīng)科室。對(duì)疑難病癥能及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，不盲目分診。-6分：基本掌握分診知識(shí)，但對(duì)一些復(fù)雜病癥的判斷不夠準(zhǔn)確，偶爾需要查閱資料或請(qǐng)教他人。-2分：分診知識(shí)掌握不足，經(jīng)常出現(xiàn)分診錯(cuò)誤，對(duì)常見(jiàn)疾病的癥狀和分診原則不熟悉。-評(píng)價(jià)方式：進(jìn)行理論考試，題目涵蓋常見(jiàn)疾病的癥狀、分診流程、科室分布等內(nèi)容。同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察分診操作進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技能（10分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-10分：熟悉醫(yī)院的科室分布、專家信息、就診流程等，能為患者提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。能熟練使用醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)設(shè)備，如自助掛號(hào)機(jī)、電子顯示屏等，幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題。-6分：對(duì)醫(yī)院的基本信息有一定了解，但在導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中，信息提供不夠準(zhǔn)確或詳細(xì)。對(duì)導(dǎo)醫(yī)設(shè)備的操作不夠熟練。-2分：對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程等信息了解甚少，不能為患者提供有效的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。對(duì)導(dǎo)醫(yī)設(shè)備不會(huì)操作。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬患者咨詢，考察導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技能。同時(shí)，查看患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。3.應(yīng)急處理能力（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：熟悉常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，如患者暈倒、突發(fā)疾病等。遇到緊急情況，能迅速采取正確的措施，如呼叫醫(yī)生、進(jìn)行初步急救等，配合醫(yī)生進(jìn)行后續(xù)處理。-3分：了解一些基本的應(yīng)急處理知識(shí)，但在實(shí)際操作中，反應(yīng)速度較慢，措施不夠準(zhǔn)確。-1分：對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程不熟悉，遇到緊急情況，不知所措，不能采取有效的措施。-評(píng)價(jià)方式：通過(guò)應(yīng)急演練進(jìn)行評(píng)價(jià)，觀察導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)理人員在演練中的表現(xiàn)。同時(shí)，查看實(shí)際工作中對(duì)突發(fā)事件的處理記錄。4.溝通協(xié)調(diào)能力（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：與患者、醫(yī)生、護(hù)士等溝通順暢，能準(zhǔn)確傳達(dá)信息。在協(xié)調(diào)患者就診過(guò)程中，能有效解決各種問(wèn)題，如安排患者優(yōu)先就診、協(xié)調(diào)科室之間的關(guān)系等。-3分：溝通基本順暢，但在信息傳達(dá)過(guò)程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)偏差。在協(xié)調(diào)工作中，解決問(wèn)題的能力較弱。-1分：溝通存在障礙，信息傳達(dá)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤。在協(xié)調(diào)工作中，無(wú)法有效解決問(wèn)題。-評(píng)價(jià)方式：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察溝通情況，查看工作協(xié)調(diào)記錄，同時(shí)聽(tīng)取醫(yī)生、護(hù)士和患者的評(píng)價(jià)。四、工作效率（10分）1.分診速度（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：在患者到達(dá)分診臺(tái)后，能迅速進(jìn)行分診，平均每位患者的分診時(shí)間不超過(guò)2分鐘。在就診高峰期，也能保持高效的分診速度。-3分：分診速度基本正常，平均每位患者的分診時(shí)間在2-5分鐘之間。在就診高峰期，分診速度會(huì)有所下降。-1分：分診速度緩慢，平均每位患者的分診時(shí)間超過(guò)5分鐘，嚴(yán)重影響患者就診效率。-評(píng)價(jià)方式：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)，統(tǒng)計(jì)不同時(shí)間段的分診時(shí)間，計(jì)算平均分診時(shí)間。2.問(wèn)題解決效率（5分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-5分：對(duì)于患者提出的問(wèn)題和困難，能迅速解決，解決問(wèn)題的平均時(shí)間不超過(guò)5分鐘。對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問(wèn)題，能及時(shí)跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到妥善解決。-3分：能解決患者的問(wèn)題，但解決時(shí)間較長(zhǎng)，平均在5-10分鐘之間。對(duì)需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，跟進(jìn)不夠及時(shí)。-1分：解決問(wèn)題效率低下，平均解決時(shí)間超過(guò)10分鐘，甚至無(wú)法解決問(wèn)題，導(dǎo)致患者不滿。-評(píng)價(jià)方式：查看問(wèn)題解決記錄，統(tǒng)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間，同時(shí)聽(tīng)取患者的反饋。五、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)（10分）1.分診臺(tái)整潔（3分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-3分：分診臺(tái)桌面干凈整潔，物品擺放整齊，無(wú)雜物堆積。電腦、電話等設(shè)備表面無(wú)灰塵，正常運(yùn)行。-2分：分診臺(tái)基本整潔，但存在少量雜物，設(shè)備表面有輕微灰塵。-1分：分診臺(tái)雜亂無(wú)章，物品隨意擺放，有大量雜物堆積，設(shè)備表面灰塵明顯。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察。2.導(dǎo)醫(yī)區(qū)域衛(wèi)生（4分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-4分：導(dǎo)醫(yī)區(qū)域地面干凈，無(wú)垃圾、污漬，墻面無(wú)灰塵、無(wú)亂貼亂畫。候診座椅整齊擺放，干凈無(wú)損壞。-2分：導(dǎo)醫(yī)區(qū)域衛(wèi)生基本達(dá)標(biāo)，但地面有少量垃圾，墻面有輕微污漬，候診座椅有個(gè)別損壞。-1分：導(dǎo)醫(yī)區(qū)域衛(wèi)生狀況差，地面垃圾堆積，墻面污漬明顯，候診座椅損壞較多。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察，可采用不定期抽查的方式。3.及時(shí)清理（3分）-得分標(biāo)準(zhǔn)-3分：發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)區(qū)域有垃圾或污漬，能及時(shí)清理。對(duì)于患者丟棄的一次性物品，及時(shí)收集處理。-2分：能清理導(dǎo)醫(yī)區(qū)域的垃圾和污漬，但不夠及時(shí)，有時(shí)會(huì)拖延一段時(shí)間。-1分：對(duì)導(dǎo)醫(yī)區(qū)域的垃圾和污漬不及時(shí)清理，導(dǎo)致衛(wèi)生狀況惡化。-評(píng)價(jià)方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察，結(jié)合其他工作人員的反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算與應(yīng)用評(píng)價(jià)總分為100分，根據(jù)得分情況將服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)等級(jí)：-優(yōu)秀：得分90分及以上，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，可作為晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。-良好：得分80