醫(yī)院輔醫(yī)管理服務(wù)規(guī)范一、引言醫(yī)院輔醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，對于提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗、保障醫(yī)療工作的順利開展具有不可忽視的作用。為了規(guī)范醫(yī)院輔醫(yī)管理服務(wù)，提升輔醫(yī)人員的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，特制定本規(guī)范。二、人員管理（一）人員招聘1.基本條件-年齡在18-55周歲之間，身體健康，無傳染性疾病、精神疾病等影響工作的病癥，需提供近期體檢報告。-具備初中及以上文化程度，能夠理解和執(zhí)行醫(yī)院的各項工作指令。-有良好的溝通能力和服務(wù)意識，具有親和力，善于與患者及家屬交流。2.專業(yè)技能要求-熟悉醫(yī)院的基本布局和各科室的分布位置，能夠準確引導患者前往相應(yīng)科室就診。-掌握基本的醫(yī)療常識，如常見疾病的癥狀、就醫(yī)流程等，以便為患者提供初步的咨詢服務(wù)。-具備一定的生活護理技能，如協(xié)助患者進食、翻身、洗漱等。3.招聘流程-發(fā)布招聘信息，通過醫(yī)院官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道廣泛宣傳。-收集簡歷并進行初步篩選，邀請符合基本條件的人員參加面試。-面試主要考察應(yīng)聘者的溝通能力、服務(wù)意識、專業(yè)技能等方面，可采用結(jié)構(gòu)化面試或情景模擬的方式進行。-對面試合格者進行背景調(diào)查，包括有無犯罪記錄等。-安排錄用人員進行入職培訓，培訓合格后方可上崗。（二）人員培訓1.入職培訓-醫(yī)院規(guī)章制度培訓：詳細介紹醫(yī)院的各項規(guī)章制度，包括考勤制度、保密制度、廉潔制度等，使新員工了解醫(yī)院的管理要求。-服務(wù)禮儀培訓：教授輔醫(yī)人員基本的服務(wù)禮儀，如站姿、坐姿、走姿、語言規(guī)范等，提升服務(wù)形象。-醫(yī)療常識培訓：講解常見疾病的癥狀、預防措施、就醫(yī)流程等，提高輔醫(yī)人員為患者提供咨詢服務(wù)的能力。-技能操作培訓：進行生活護理技能、患者轉(zhuǎn)運技能等方面的培訓，并進行實際操作考核。2.定期培訓-每月組織一次業(yè)務(wù)培訓，內(nèi)容包括最新的醫(yī)療服務(wù)理念、患者溝通技巧、應(yīng)急處理方法等。-每季度進行一次技能提升培訓，如康復護理技能、心理護理技能等，不斷提高輔醫(yī)人員的專業(yè)水平。3.培訓考核-每次培訓結(jié)束后，通過理論考試、實際操作考核等方式對培訓效果進行評估。-考核成績作為輔醫(yī)人員績效考核的重要依據(jù)之一，對于考核不合格的人員進行補考或重新培訓。（三）人員績效考核1.考核指標-工作質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準確性、工作完成情況等方面。如患者滿意度調(diào)查得分、引導患者就診的準確率等。-工作效率：考核輔醫(yī)人員完成各項工作任務(wù)的時間和速度，如患者轉(zhuǎn)運的及時性等。-團隊協(xié)作：考察輔醫(yī)人員與其他部門、同事之間的協(xié)作配合情況，有無因個人原因影響團隊工作的情況。-學習能力：評估輔醫(yī)人員參加培訓的積極性和學習效果，以及在工作中不斷提升自身技能的能力。2.考核周期-每月進行一次月度考核，每季度進行一次季度考核，每年進行一次年度考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用-月度考核結(jié)果與當月績效獎金掛鉤，表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予額外獎勵，考核不合格的人員扣除相應(yīng)績效獎金。-季度考核結(jié)果作為崗位調(diào)整、晉升的參考依據(jù)之一。-年度考核結(jié)果與年終獎勵、續(xù)簽勞動合同等掛鉤，對于連續(xù)兩年考核不合格的人員予以辭退。三、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）患者引導服務(wù)1.門診引導-在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置安排專人負責引導服務(wù)。-主動迎接患者，使用文明用語，如“您好，請問有什么可以幫您？”等。-根據(jù)患者的病情和需求，準確引導患者前往相應(yīng)的科室掛號、就診、檢查等。對于初次就診的患者，詳細介紹就醫(yī)流程和注意事項。-協(xié)助患者使用自助掛號機、繳費機等設(shè)備，確?；颊唔樌瓿蓲焯?、繳費等手續(xù)。-維護候診秩序，提醒患者遵守醫(yī)院的候診規(guī)定，如排隊等候、保持安靜等。2.住院引導-當患者辦理住院手續(xù)后，及時將患者引導至相應(yīng)的病房，并向患者介紹病房的環(huán)境、設(shè)施使用方法、探視時間等。-協(xié)助患者與病房護士進行交接，確?；颊叩男畔蚀_傳遞。-解答患者及家屬關(guān)于住院期間的疑問，如餐飲安排、護理服務(wù)等。（二）生活護理服務(wù)1.飲食護理-根據(jù)患者的病情和醫(yī)囑，協(xié)助患者選擇合適的飲食。對于需要特殊飲食的患者，如糖尿病患者、高血壓患者等，向患者及家屬解釋飲食要求。-協(xié)助不能自理的患者進食，注意食物的溫度、速度和量，避免發(fā)生嗆咳等情況。-及時清理患者的餐具，保持病房的整潔。2.起居護理-協(xié)助患者洗漱、梳頭、剃須等，保持患者的個人衛(wèi)生。-幫助患者翻身、拍背，預防壓瘡和肺部感染等并發(fā)癥。對于長期臥床的患者，按照護理要求定期進行翻身操作。-協(xié)助患者更換衣物、床單等，保持床鋪的清潔干燥。3.排泄護理-關(guān)注患者的排泄情況，及時協(xié)助患者使用便器。對于留置導尿管的患者，按照護理規(guī)范進行護理，防止感染。-定期清理便器，保持病房內(nèi)無異味。（三）患者轉(zhuǎn)運服務(wù)1.院內(nèi)轉(zhuǎn)運-對于需要在院內(nèi)進行檢查、治療等的患者，使用合適的轉(zhuǎn)運工具，如輪椅、平車等，安全、及時地將患者轉(zhuǎn)運至目的地。-在轉(zhuǎn)運過程中，密切觀察患者的病情變化，如生命體征、意識狀態(tài)等。對于病情較重的患者，配備必要的急救設(shè)備和藥品。-與檢查、治療科室做好交接工作，確?；颊叩男畔蚀_傳遞。2.院外轉(zhuǎn)運-當患者需要轉(zhuǎn)院治療時，在醫(yī)生的指導下，做好轉(zhuǎn)運前的準備工作，如聯(lián)系接收醫(yī)院、準備患者的病歷資料等。-選擇合適的轉(zhuǎn)運車輛和轉(zhuǎn)運方式，確保患者在轉(zhuǎn)運過程中的安全。-在轉(zhuǎn)運過程中，安排專人陪同患者，隨時處理可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。（四）其他服務(wù)1.信息咨詢服務(wù)-設(shè)立咨詢臺，為患者及家屬提供醫(yī)院科室分布、專家出診信息、檢查檢驗報告查詢等方面的咨詢服務(wù)。-及時更新醫(yī)院的相關(guān)信息，確保提供的咨詢內(nèi)容準確無誤。2.陪檢服務(wù)-對于行動不便或需要特殊照顧的患者，安排專人陪同進行檢查，協(xié)助患者完成各項檢查項目。-在陪檢過程中，幫助患者與檢查科室溝通，解答患者的疑問。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督-醫(yī)院設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對輔醫(yī)服務(wù)進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、工作紀律等方面。-通過現(xiàn)場觀察、問卷調(diào)查、患者反饋等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息?，F(xiàn)場觀察人員定期到各服務(wù)區(qū)域進行巡查，記錄輔醫(yī)人員的工作表現(xiàn)；問卷調(diào)查每月開展一次，了解患者對輔醫(yī)服務(wù)的滿意度；及時處理患者的投訴和建議，建立投訴處理臺賬。2.外部監(jiān)督-主動接受社會各界的監(jiān)督，如患者家屬、媒體等。設(shè)立投訴電話和意見箱，方便社會各界對輔醫(yī)服務(wù)提出意見和建議。-定期收集社會反饋信息，對反饋的問題進行分析和整改。（二）服務(wù)質(zhì)量改進1.問題分析-對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時組織相關(guān)人員進行分析，找出問題的根源和原因。例如，如果發(fā)現(xiàn)患者對某一輔醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，通過與患者、輔醫(yī)人員溝通，了解具體情況，分析是服務(wù)意識問題還是溝通技巧問題等。2.制定改進措施-根據(jù)問題分析的結(jié)果，制定針對性的改進措施。如果是服務(wù)意識問題，加強服務(wù)意識培訓；如果是溝通技巧問題，組織溝通技巧專項培訓等。-明確改進措施的責任人和時間節(jié)點，確保改進工作的有效落實。3.效果評估-對改進措施的實施效果進行評估，通過再次檢查、患者滿意度調(diào)查等方式驗證改進效果。如果改進效果不明顯，重新分析問題，調(diào)整改進措施。五、安全管理（一）人員安全1.培訓教育-定期組織輔醫(yī)人員進行安全培訓，包括消防安全、醫(yī)療安全、人身安全等方面的知識。-教授輔醫(yī)人員正確使用消防器材、應(yīng)急逃生方法等，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。2.勞動保護-為輔醫(yī)人員配備必要的勞動保護用品，如口罩、手套等，確保輔醫(yī)人員在工作過程中的安全和健康。-合理安排工作時間和工作量，避免輔醫(yī)人員過度勞累。（二）患者安全1.風險評估-在為患者提供服務(wù)前，對患者的病情、身體狀況等進行風險評估，如患者是否存在跌倒風險、墜床風險等。-根據(jù)風險評估結(jié)果，采取相應(yīng)的預防措施，如為高跌倒風險的患者提供防滑拖鞋、設(shè)置防護欄等。2.安全保障-在患者轉(zhuǎn)運過程中，確保轉(zhuǎn)運工具的安全性，如檢查輪椅的剎車、平車的固定裝置等。-在生活護理服務(wù)中，嚴格遵守護理規(guī)范，避免因操作不當導致患者受傷。（三）環(huán)境安全1.設(shè)施設(shè)備檢查-定期對醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，如電梯、樓梯扶手、衛(wèi)生間防滑設(shè)施等，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和使用安全。-對于損壞的設(shè)施設(shè)備，及時進行維修或更換。2.環(huán)境衛(wèi)生管理-保持醫(yī)院各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行消毒殺菌，預防交叉感染。-清理通道和樓梯間的雜物，確保通道暢通無阻。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.火災應(yīng)急處理-當發(fā)生火災時，立即啟動火災應(yīng)急預案。-組織人員疏散患者，按照預定的疏散路線，有序?qū)⒒颊咿D(zhuǎn)移至安全區(qū)域。-及時報警，配合消防人員進行滅火救援工作。-對受傷人員進行緊急救治。2.地震應(yīng)急處理-當?shù)卣鸢l(fā)生時，立即組織患者就近躲避，如躲在桌子、床下等堅固的物體下面。-地震結(jié)束后，迅速組織人員對患者進行疏散，檢查患者的受傷情況，并進行相應(yīng)的救治。-對醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備進行檢查，評估地震對醫(yī)院造成的影響。（二）患者突發(fā)病情應(yīng)急處理1.病情觀察-輔醫(yī)人員在服務(wù)過程中，密切觀察患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)異常情況，如呼吸困難、心跳驟停等，立即通知醫(yī)護人員。2.協(xié)助救治-在醫(yī)護人員到達之前，根據(jù)自己的能力和所學知識，采取必要的急救措施，如進行心肺復蘇、開放氣道等。-協(xié)助醫(yī)護人員進行救治工作，如提供急救設(shè)備、傳遞藥品等。七、溝通與協(xié)作（一）與患者及家屬的溝通1.溝通原則-尊重患者及家屬的權(quán)利和意愿，使用文明、禮貌、親切的語言進行溝通。-耐心傾聽患者及家屬的訴求，給予充分的理解和回應(yīng)。-保持信息的準確性和透明度，如實向患者及家屬介紹患者的病情和治療情況。2.溝通技巧-根據(jù)患者及家屬的文化程度、性格特點等，選擇合適的溝通方式。對于文化程度較低的患者及家屬，使用通俗易懂的語言進行解釋。-運用肢體語言，如微笑、點頭等，增強溝通效果。-及時解答患者及家屬的疑問，消除他們的顧慮。（二）與醫(yī)護人員的協(xié)作1.信息共享-及時向醫(yī)護人員反饋患者的生活情況、病情變化等信息，為醫(yī)護人員的治療和護理提供參考。-認真聽取醫(yī)護人員的工作要求和指導，確保服務(wù)工作符合醫(yī)療規(guī)范。2.工作配合-協(xié)助醫(yī)護人員完成各