醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范管理制度(重編)醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范管理制度一、總則為了提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范管理制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有面向患者提供直接服務(wù)的窗口部門，包括掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)檢查報(bào)告領(lǐng)取處等。二、服務(wù)人員基本要求1.職業(yè)道德-窗口服務(wù)人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，始終以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)。-嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守患者的隱私和秘密，不得泄露患者的個(gè)人信息和病情。-廉潔奉公，嚴(yán)禁接受患者的財(cái)物或謀取其他不正當(dāng)利益。2.儀表儀態(tài)-著裝規(guī)范整潔，統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，保持工作服干凈、平整，無(wú)污漬、破損。-儀表端莊，發(fā)型整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，不佩戴過(guò)于夸張的首飾。-坐姿端正，站姿挺拔，行走穩(wěn)健，不得在工作崗位上隨意倚靠、趴伏或蹺二郎腿。3.語(yǔ)言規(guī)范-使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和、熱情。-與患者交流時(shí)，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊不清的語(yǔ)言，確?；颊吣軌蚶斫狻?不得使用生冷、生硬、粗暴的語(yǔ)言，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。當(dāng)遇到患者不滿或投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題。三、掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范1.掛號(hào)準(zhǔn)備工作-提前到崗，做好掛號(hào)前的準(zhǔn)備工作，檢查掛號(hào)系統(tǒng)、打印機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好充足的掛號(hào)票據(jù)、零錢等。-熟悉當(dāng)天各科室專家、普通門診的出診信息，包括醫(yī)生姓名、專業(yè)特長(zhǎng)、出診時(shí)間等，以便準(zhǔn)確為患者提供掛號(hào)指導(dǎo)。2.掛號(hào)服務(wù)流程-當(dāng)患者前來(lái)掛號(hào)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候患者，“您好，請(qǐng)問(wèn)掛哪個(gè)科室？”，并根據(jù)患者的病情和需求，提供合理的掛號(hào)建議。-準(zhǔn)確錄入患者的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。-按照患者的選擇為其辦理掛號(hào)手續(xù)，打印掛號(hào)票據(jù)，并告知患者掛號(hào)的科室、樓層、就診時(shí)間等信息。-對(duì)于需要預(yù)約掛號(hào)的患者，詳細(xì)介紹預(yù)約掛號(hào)的方式和流程，幫助患者完成預(yù)約掛號(hào)操作。3.特殊情況處理-當(dāng)遇到專家號(hào)已滿的情況，要耐心向患者解釋，并建議患者選擇其他專家或普通門診就診。-對(duì)于老年患者、殘疾人等特殊群體，要給予優(yōu)先照顧，主動(dòng)提供幫助，如協(xié)助填寫掛號(hào)信息、引導(dǎo)至相應(yīng)科室等。-如掛號(hào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要及時(shí)向患者說(shuō)明情況，并積極聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行維修，同時(shí)安撫患者的情緒，盡量減少對(duì)患者的影響。四、收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1.收費(fèi)準(zhǔn)備工作-提前到崗，檢查收費(fèi)系統(tǒng)、POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好充足的收費(fèi)票據(jù)、零錢等。-熟悉醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，了解醫(yī)保政策和報(bào)銷流程。2.收費(fèi)服務(wù)流程-當(dāng)患者前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候患者，“您好，請(qǐng)出示就診卡或病歷”，并快速準(zhǔn)確地讀取患者的信息。-根據(jù)患者的檢查、治療項(xiàng)目，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向患者清晰地告知收費(fèi)明細(xì)，包括項(xiàng)目名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等。-收取患者的費(fèi)用，對(duì)于使用現(xiàn)金繳費(fèi)的患者，要當(dāng)面點(diǎn)清金額，唱收唱付；對(duì)于使用銀行卡、微信、支付寶等電子支付方式的患者，要指導(dǎo)患者完成支付操作，并確認(rèn)支付是否成功。-打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)和找零（如有）一并交給患者，并告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)，如報(bào)銷所需的材料等。3.退費(fèi)處理-對(duì)于符合退費(fèi)條件的患者，要熱情接待，嚴(yán)格按照醫(yī)院的退費(fèi)流程辦理退費(fèi)手續(xù)。-仔細(xì)核對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)單、原始收費(fèi)票據(jù)等相關(guān)材料，確認(rèn)無(wú)誤后，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，并將退費(fèi)金額及時(shí)返還給患者。-對(duì)于因特殊情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理退費(fèi)的患者，要向患者說(shuō)明原因，并告知其后續(xù)的辦理流程和時(shí)間。五、藥房服務(wù)規(guī)范1.藥品準(zhǔn)備工作-提前到崗，整理藥架，確保藥品擺放整齊、有序，標(biāo)簽清晰，便于查找和拿取。-檢查藥品的有效期、質(zhì)量等情況，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)的藥品。-熟悉當(dāng)天各科室的用藥情況，準(zhǔn)備好充足的藥品，確保藥品供應(yīng)。2.發(fā)藥服務(wù)流程-當(dāng)患者前來(lái)取藥時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候患者，“您好，請(qǐng)出示取藥單”，并認(rèn)真核對(duì)取藥單上的患者姓名、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量等信息。-根據(jù)取藥單準(zhǔn)確調(diào)配藥品，嚴(yán)格遵守“四查十對(duì)”制度，即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。-將調(diào)配好的藥品交給患者時(shí)，要向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，如“這是您的藥，這種藥每天吃三次，每次兩片，飯后服用，服用期間不要飲酒”等。-對(duì)于特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和發(fā)放，并做好登記工作。3.藥品咨詢服務(wù)-設(shè)立專門的藥品咨詢窗口，安排專業(yè)的藥師為患者提供藥品咨詢服務(wù)。-耐心解答患者關(guān)于藥品的疑問(wèn)，如藥品的療效、副作用、相互作用等，根據(jù)患者的病情和用藥情況，提供合理的用藥建議。-定期開(kāi)展藥品知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高患者的用藥安全意識(shí)。六、檢驗(yàn)檢查報(bào)告領(lǐng)取處服務(wù)規(guī)范1.報(bào)告準(zhǔn)備工作-提前到崗，整理當(dāng)天的檢驗(yàn)檢查報(bào)告，按照科室、患者姓名等進(jìn)行分類，確保報(bào)告擺放整齊、有序。-檢查報(bào)告領(lǐng)取處的設(shè)備是否正常運(yùn)行，如自助打印機(jī)、查詢系統(tǒng)等。2.報(bào)告領(lǐng)取服務(wù)流程-當(dāng)患者前來(lái)領(lǐng)取報(bào)告時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候患者，“您好，請(qǐng)出示就診卡或身份證”，并通過(guò)系統(tǒng)查詢患者的報(bào)告信息。-對(duì)于可以自助打印報(bào)告的患者，要指導(dǎo)患者使用自助打印機(jī)進(jìn)行操作；對(duì)于需要人工領(lǐng)取報(bào)告的患者，要準(zhǔn)確找出患者的報(bào)告，并交給患者。-向患者解釋報(bào)告的基本內(nèi)容，如檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的結(jié)果、正常參考值等，對(duì)于異常結(jié)果，要建議患者及時(shí)咨詢醫(yī)生。3.報(bào)告查詢和補(bǔ)發(fā)服務(wù)-對(duì)于患者查詢報(bào)告的需求，要熱情接待，通過(guò)系統(tǒng)為患者查詢報(bào)告信息，并告知患者報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)間和方式。-如患者報(bào)告丟失或損壞，要根據(jù)患者的需求為其補(bǔ)發(fā)報(bào)告，同時(shí)做好登記工作。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-醫(yī)院設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)窗口服務(wù)部門進(jìn)行檢查和監(jiān)督。-通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、患者滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)中存在的問(wèn)題。-建立意見(jiàn)箱和投訴電話，廣泛收集患者的意見(jiàn)和建議，接受患者的監(jiān)督。2.考核指標(biāo)-制定詳細(xì)的窗口服務(wù)考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面。-服務(wù)態(tài)度考核指標(biāo)主要包括使用文明用語(yǔ)、主動(dòng)熱情服務(wù)、耐心解答患者疑問(wèn)等；服務(wù)效率考核指標(biāo)主要包括掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等操作的時(shí)間；服務(wù)規(guī)范考核指標(biāo)主要包括遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、執(zhí)行服務(wù)流程等。3.考核方式-每月對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。-對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于存在問(wèn)題的服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)-定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。-邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，分享先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。-開(kāi)展案例分析和模擬演練活動(dòng)，讓服務(wù)人員在實(shí)踐中不斷提高應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的能力。2.持續(xù)改進(jìn)-根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核的結(jié)果，及時(shí)總結(jié)窗口服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。-針對(duì)存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷完善窗口服務(wù)規(guī)范管理制度。-鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員提出合理化建議，積極參與醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)工作，形成持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。九、應(yīng)急處理機(jī)制1.突發(fā)事件應(yīng)急處理-制定窗口服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如設(shè)備故障、患者突發(fā)疾病、群體事件等。-當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，窗口服務(wù)人員要保持冷靜，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理。-及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件的情況，配合相關(guān)部門做好后續(xù)的處理工作，確?；颊叩纳踩驼５尼t(yī)療秩序。2.惡劣天氣應(yīng)急處理-在惡劣天氣情況下，如暴雨、暴雪、大風(fēng)等，要提前做好防范措施，確保窗口服務(wù)部門的設(shè)備和設(shè)施安全。-加強(qiáng)對(duì)患者的引導(dǎo)和服務(wù)，為患者提供必要的幫助，如提供雨具、防滑墊等。-根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)整服務(wù)時(shí)間和方式，盡量減少惡劣天氣對(duì)患者就醫(yī)的影響。十、與其他部門的協(xié)作1.信息共享-窗口服務(wù)部門要與臨床科室、醫(yī)技科室等保持密切的信息溝通和共享。-及時(shí)了解各科室的出診信息、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的變化等情況，以便為患者提供準(zhǔn)確的服務(wù)。