醫(yī)院物業(yè)司梯服務(wù)作業(yè)規(guī)范一、司梯人員基本要求1.人員資質(zhì)司梯人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)的電梯操作培訓(xùn)，取得相關(guān)的操作資格證書(shū)，熟悉電梯的基本性能、操作方法、安全注意事項(xiàng)以及應(yīng)急處理流程。定期參加醫(yī)院和物業(yè)管理部門(mén)組織的安全培訓(xùn)和技能提升課程，不斷更新知識(shí)，提高操作技能和應(yīng)急處理能力。2.形象與禮儀-著裝：統(tǒng)一穿著干凈、整潔的工作服，工作服應(yīng)符合醫(yī)院的整體形象要求，佩戴工作牌，工作牌上注明姓名、崗位等信息。-儀表：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士化淡妝，不佩戴過(guò)于夸張的首飾。-語(yǔ)言：使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切、溫和，音量適中。在與乘客交流時(shí)，應(yīng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。例如，當(dāng)乘客進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)微笑著說(shuō)“您好，歡迎乘坐電梯”；當(dāng)需要提醒乘客注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您注意……”。-舉止：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不倚靠電梯門(mén)或其他物體。在操作電梯過(guò)程中，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，避免出現(xiàn)大幅度的動(dòng)作和嘈雜的聲音。二、電梯運(yùn)行前的準(zhǔn)備工作1.外觀檢查-每天在電梯正式運(yùn)行前，司梯人員應(yīng)提前到達(dá)崗位，對(duì)電梯外觀進(jìn)行全面檢查。檢查電梯轎廂內(nèi)的裝飾是否完好，有無(wú)破損、劃痕、污漬等情況。如發(fā)現(xiàn)轎廂壁有輕微劃痕，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告給相關(guān)維修人員；若有較大面積的破損，應(yīng)立即停止電梯運(yùn)行，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)志。-檢查電梯門(mén)的密封性和運(yùn)行情況，確保電梯門(mén)能夠正常開(kāi)關(guān)，無(wú)卡頓、異響等問(wèn)題。用手輕輕推動(dòng)電梯門(mén)，感受其開(kāi)關(guān)的順暢程度，同時(shí)傾聽(tīng)是否有異常聲音。若發(fā)現(xiàn)電梯門(mén)開(kāi)關(guān)不順暢或有異響，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行檢修。-檢查電梯的照明、通風(fēng)設(shè)備是否正常工作。打開(kāi)電梯內(nèi)的照明開(kāi)關(guān)，檢查燈光是否明亮、無(wú)閃爍；感受電梯內(nèi)的通風(fēng)情況，確?？諝饬魍己谩Ｈ舭l(fā)現(xiàn)照明或通風(fēng)設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.安全裝置檢查-檢查電梯的安全觸板是否靈敏。用手輕輕觸碰安全觸板，觀察電梯門(mén)是否能夠立即停止關(guān)閉并打開(kāi)。若安全觸板不靈敏，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行調(diào)試。-檢查電梯的緊急呼叫裝置是否正常。按下緊急呼叫按鈕，測(cè)試是否能夠與監(jiān)控室或相關(guān)人員取得聯(lián)系。若緊急呼叫裝置無(wú)法正常使用，應(yīng)立即報(bào)修。-檢查電梯的限速器、安全鉗等安全裝置的外觀是否完好，有無(wú)損壞、變形等情況。若發(fā)現(xiàn)安全裝置有異常，應(yīng)立即停止電梯運(yùn)行，并通知專業(yè)維修人員進(jìn)行檢查和維修。3.運(yùn)行記錄檢查查看上一班的電梯運(yùn)行記錄，了解電梯在運(yùn)行過(guò)程中是否出現(xiàn)過(guò)故障、異常情況以及處理結(jié)果。重點(diǎn)關(guān)注是否有未解決的問(wèn)題，如有，應(yīng)及時(shí)與上一班司梯人員進(jìn)行溝通，了解詳細(xì)情況，并在本班運(yùn)行過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注。三、電梯運(yùn)行中的操作規(guī)范1.正常運(yùn)行操作-嚴(yán)格按照電梯操作規(guī)程進(jìn)行操作，啟動(dòng)電梯前，確認(rèn)電梯內(nèi)無(wú)障礙物，電梯門(mén)已關(guān)閉到位。按下電梯的啟動(dòng)按鈕，平穩(wěn)啟動(dòng)電梯，控制電梯的運(yùn)行速度，避免急加速、急減速。-在電梯運(yùn)行過(guò)程中，密切關(guān)注電梯的運(yùn)行狀態(tài)，包括運(yùn)行速度、樓層顯示、有無(wú)異常聲音等。通過(guò)觀察電梯的樓層顯示裝置，確保電梯準(zhǔn)確停靠在各樓層；傾聽(tīng)電梯運(yùn)行時(shí)的聲音，若發(fā)現(xiàn)有異常聲音，如摩擦聲、撞擊聲等，應(yīng)立即停止電梯運(yùn)行，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。-按照乘客的需求準(zhǔn)確停靠電梯，?？繒r(shí)應(yīng)確保電梯轎廂與樓層地面平齊，誤差不超過(guò)規(guī)定范圍。當(dāng)電梯接近目標(biāo)樓層時(shí)，提前做好?？繙?zhǔn)備，準(zhǔn)確控制電梯的停車(chē)位置。2.乘客服務(wù)-熱情迎接乘客，主動(dòng)為乘客提供幫助。當(dāng)乘客進(jìn)入電梯時(shí)，微笑著向乘客問(wèn)好，并詢問(wèn)乘客的目的地樓層，幫助乘客按下相應(yīng)的樓層按鈕。對(duì)于行動(dòng)不便的乘客，如老人、殘疾人等，應(yīng)主動(dòng)攙扶，協(xié)助他們安全進(jìn)入電梯。-合理安排乘客的站位，避免乘客過(guò)于擁擠在電梯門(mén)口。提醒乘客往電梯轎廂內(nèi)部移動(dòng)，確保電梯門(mén)能夠正常關(guān)閉。例如，可以說(shuō)“請(qǐng)大家往里面走一走，方便后面的乘客進(jìn)來(lái)”。-在電梯運(yùn)行過(guò)程中，適時(shí)向乘客介紹電梯的使用注意事項(xiàng)和醫(yī)院的相關(guān)樓層分布情況。如“請(qǐng)大家注意，電梯運(yùn)行過(guò)程中請(qǐng)不要隨意觸摸電梯按鈕和安全裝置；這一層是門(mén)診樓，下一層是住院部”。-及時(shí)解答乘客的疑問(wèn)，處理乘客的投訴和建議。對(duì)于乘客提出的問(wèn)題，應(yīng)耐心解答；對(duì)于乘客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.特殊情況處理-當(dāng)電梯運(yùn)行過(guò)程中遇到停電時(shí)，司梯人員應(yīng)保持冷靜，立即通過(guò)緊急呼叫裝置與監(jiān)控室或相關(guān)人員取得聯(lián)系，告知電梯內(nèi)的乘客人數(shù)和情況，安撫乘客的情緒，讓乘客不要驚慌，等待救援。同時(shí)，打開(kāi)電梯內(nèi)的應(yīng)急照明設(shè)備，為乘客提供必要的照明。-若電梯發(fā)生故障被困乘客，司梯人員應(yīng)第一時(shí)間按下緊急呼叫按鈕，向維修人員詳細(xì)描述故障情況，如電梯所在樓層、故障現(xiàn)象等。在等待維修人員的過(guò)程中，不斷與乘客溝通，安撫他們的情緒，告知他們救援人員正在趕來(lái)。嚴(yán)禁自行嘗試打開(kāi)電梯門(mén)解救乘客。-當(dāng)遇到突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、地震等，司梯人員應(yīng)立即停止電梯運(yùn)行，將電梯?？吭谧罱臉菍樱蜷_(kāi)電梯門(mén)，引導(dǎo)乘客迅速撤離電梯，前往安全地帶。同時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告情況。四、電梯運(yùn)行后的工作1.電梯清潔-每天電梯運(yùn)行結(jié)束后，司梯人員應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行全面清潔。用干凈的抹布擦拭電梯轎廂內(nèi)的墻壁、扶手、按鈕等部位，清除灰塵、污漬。對(duì)于電梯按鈕，應(yīng)使用專用的清潔劑進(jìn)行清潔，確保按鈕表面干凈、無(wú)指紋。-清掃電梯轎廂內(nèi)的地面，清除雜物、垃圾。使用吸塵器或掃帚將地面上的紙屑、灰塵等清掃干凈，然后用濕拖把拖地，保持地面干凈、整潔。-清潔電梯門(mén)的軌道和門(mén)縫，防止雜物堆積影響電梯門(mén)的正常運(yùn)行。用刷子或?qū)Ｓ霉ぞ咔謇碥壍篮烷T(mén)縫內(nèi)的灰塵、雜物，確保軌道暢通。2.設(shè)備檢查-再次檢查電梯的運(yùn)行情況，包括電梯的開(kāi)關(guān)門(mén)、照明、通風(fēng)等設(shè)備是否正常。啟動(dòng)電梯，觀察電梯的運(yùn)行狀態(tài)，確保電梯能夠正常開(kāi)關(guān)門(mén)，照明和通風(fēng)設(shè)備正常工作。-檢查電梯的安全裝置是否完好，如安全觸板、緊急呼叫裝置等。重復(fù)運(yùn)行前的安全裝置檢查步驟，確保安全裝置在運(yùn)行過(guò)程中未出現(xiàn)異常。3.運(yùn)行記錄填寫(xiě)認(rèn)真填寫(xiě)電梯運(yùn)行記錄，記錄內(nèi)容包括電梯的運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行情況、故障處理情況、清潔情況等。運(yùn)行情況應(yīng)詳細(xì)描述電梯在運(yùn)行過(guò)程中是否出現(xiàn)異常聲音、卡頓等問(wèn)題；故障處理情況應(yīng)記錄故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象、處理結(jié)果等。填寫(xiě)記錄時(shí)應(yīng)確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。五、應(yīng)急救援預(yù)案及演練1.應(yīng)急救援預(yù)案-制定詳細(xì)的電梯應(yīng)急救援預(yù)案，明確在電梯發(fā)生故障、被困乘客等緊急情況下的應(yīng)急處理流程和各部門(mén)的職責(zé)。應(yīng)急救援預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急救援的程序、應(yīng)急救援的物資和設(shè)備等內(nèi)容。-定期對(duì)應(yīng)急救援預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)實(shí)際情況和演練結(jié)果，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急救援預(yù)案的內(nèi)容，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練-定期組織電梯應(yīng)急救援演練，演練內(nèi)容包括電梯被困乘客救援、火災(zāi)等緊急情況下的電梯應(yīng)急處理等。演練應(yīng)模擬真實(shí)的緊急情況，讓司梯人員和相關(guān)人員熟悉應(yīng)急處理流程和方法。-每次演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析演練過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。通過(guò)不斷的演練和改進(jìn)，提高司梯人員和相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容-定期組織司梯人員參加電梯操作技能培訓(xùn)，包括電梯的操作規(guī)程、故障排除方法等。邀請(qǐng)電梯廠家的技術(shù)人員或?qū)I(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過(guò)理論講解、實(shí)際操作演示等方式，讓司梯人員掌握電梯的操作技能和故障排除方法。-開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高司梯人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括語(yǔ)言表達(dá)、肢體語(yǔ)言、溝通技巧等方面，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓司梯人員學(xué)會(huì)如何與乘客進(jìn)行有效的溝通和交流，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，包括電梯安全法規(guī)、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急處理知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，讓司梯人員了解電梯安全的重要性，掌握電梯安全法規(guī)和應(yīng)急處理知識(shí)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.考核方式-定期對(duì)司梯人員進(jìn)行操作技能考核，通過(guò)實(shí)際操作電梯，考核司梯人員對(duì)電梯操作規(guī)程的掌握程度和操作的熟練程度。考核內(nèi)容包括電梯的啟動(dòng)、運(yùn)行、?？?、開(kāi)關(guān)門(mén)等操作，以及在緊急情況下的應(yīng)急處理能力。-進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，考核司梯人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。乘客滿意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，了解乘客對(duì)司梯人員服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。-對(duì)司梯人員的安全知識(shí)掌握情況進(jìn)行考核，通過(guò)筆試、口試等方式，考核司梯人員對(duì)電梯安全法規(guī)、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急處理知識(shí)等的掌握程度。七、與其他部門(mén)的協(xié)作1.與醫(yī)院醫(yī)護(hù)部門(mén)的協(xié)作-與醫(yī)院醫(yī)護(hù)部門(mén)保持密切聯(lián)系，了解醫(yī)院的特殊需求，如緊急運(yùn)送病人、醫(yī)療器械等。在接到醫(yī)護(hù)部門(mén)的緊急運(yùn)送任務(wù)時(shí)，司梯人員應(yīng)優(yōu)先安排電梯，確保能夠及時(shí)、安全地將病人和醫(yī)療器械運(yùn)送到指定地點(diǎn)。-配合醫(yī)護(hù)部門(mén)進(jìn)行急救演練，在演練過(guò)程中，按照急救流程的要求，快速、準(zhǔn)確地操作電梯，為急救工作提供保障。2.與物業(yè)管理部門(mén)的協(xié)作-及時(shí)向物業(yè)管理部門(mén)報(bào)告電梯的運(yùn)行情況和故障信息，包括電梯的日常運(yùn)行記錄、故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象、處理結(jié)果等。物業(yè)管理部門(mén)根據(jù)司梯人員提供的信息，安排電梯的維修、保養(yǎng)工作。-協(xié)助物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行電梯的維修、保養(yǎng)工作，在維修、保養(yǎng)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，司梯人員應(yīng)積極配合，提供必要的幫助和信息，確保維修、保養(yǎng)工作能夠順利進(jìn)行。3.與消防部門(mén)的協(xié)作-了解消防部門(mén)對(duì)電梯在火災(zāi)等緊急情況下的使用要求，按照消防部門(mén)的規(guī)定，在火災(zāi)等緊急情況下，及時(shí)停止電梯運(yùn)行，將電梯?？吭诎踩珮菍?，打開(kāi)電梯門(mén)，引導(dǎo)乘客撤離。-配合消防部門(mén)進(jìn)行消防演練，在演練過(guò)程中，按照消防演練的要求，操作電梯，為消防救援工作提供支持。八、檔案管理1.建立司梯人員檔案-為每一位司梯人員建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)記錄、考核記錄、獎(jiǎng)懲記錄等。個(gè)人基本信息應(yīng)包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等；培訓(xùn)記錄應(yīng)記錄司梯人員參加的各類培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果等；考核記錄應(yīng)記錄司梯人員的操作技能考核、服務(wù)質(zhì)量考核、安全知識(shí)考核等結(jié)果；獎(jiǎng)懲記錄應(yīng)記錄司梯人員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和受到的處罰情況。-定期對(duì)司梯人員檔案進(jìn)行更新和完善，確保檔案內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.建立電梯運(yùn)行檔案-建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯的基本信息、運(yùn)行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄等。電梯的基本信息應(yīng)包括電梯的型號(hào)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、安裝