萬科物業(yè)服務人員行為規(guī)范一、總則為了提高萬科物業(yè)服務的質量和水平，維護公司的良好形象，規(guī)范物業(yè)服務人員的行為，特制定本行為規(guī)范。本規(guī)范適用于萬科物業(yè)所有在職的物業(yè)服務人員，包括但不限于客服人員、安保人員、維修人員、保潔人員等。二、基本職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)道德1.忠誠盡責物業(yè)服務人員應忠誠于萬科物業(yè)，對工作高度負責，認真履行工作職責，確保各項服務任務的順利完成。不得泄露公司機密信息，不得利用職務之便謀取私利，不得從事?lián)p害公司利益的行為。例如，客服人員在處理業(yè)主信息時，必須嚴格遵守保密制度，不得將業(yè)主的聯(lián)系方式、家庭情況等信息透露給任何無關人員。安保人員在巡邏過程中，要對小區(qū)內的設施設備和人員情況進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，確保小區(qū)的安全。2.誠實守信在與業(yè)主和同事的交往中，要做到誠實守信，言行一致。如實向業(yè)主介紹服務內容和相關政策，不隱瞞、不欺騙。對于業(yè)主提出的問題和要求，要及時給予回應，承諾的事情一定要做到。比如，維修人員在接到業(yè)主的報修后，要如實告知維修所需的時間和費用，如果因為特殊情況無法按時完成維修，要及時向業(yè)主說明原因，并給出新的維修時間。3.敬業(yè)奉獻熱愛物業(yè)服務工作，具有敬業(yè)精神和奉獻意識。不怕吃苦，不怕累，積極主動地為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。在工作中遇到困難和問題時，要勇于承擔責任，積極尋找解決辦法。例如，在節(jié)假日期間，物業(yè)服務人員要堅守崗位，確保小區(qū)的正常運轉。保潔人員要在惡劣的天氣條件下，依然按時完成清掃任務，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。（二）專業(yè)技能1.培訓學習積極參加公司組織的各類培訓和學習活動，不斷提高自己的專業(yè)技能和業(yè)務水平。定期學習物業(yè)服務的相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，了解最新的服務理念和技術。比如，客服人員要學習溝通技巧和投訴處理方法，提高與業(yè)主溝通的能力。維修人員要參加設備維修和保養(yǎng)的培訓，掌握新的維修技術和方法。2.實踐積累在實際工作中，要注重實踐經驗的積累，不斷總結工作中的經驗教訓。通過實際操作，提高自己解決問題的能力和服務效率。例如，安保人員在日常巡邏中，要熟悉小區(qū)的地形和設施分布，了解常見的安全隱患和應對方法。維修人員在維修過程中，要不斷探索新的維修思路和方法，提高維修質量。三、儀容儀表（一）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一著裝物業(yè)服務人員必須按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、干凈。制服要合身，不得有破損、污漬和變形等情況。例如，客服人員要穿著整齊的職業(yè)套裝，安保人員要穿著規(guī)范的保安制服，維修人員要穿著適合工作的工裝。2.佩戴工牌在工作時間內，必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工牌，工牌要端正地佩戴在胸前顯眼位置。工牌上的信息要清晰、準確，不得涂改或遮擋。（二）個人衛(wèi)生1.面容整潔保持面部清潔，男性要及時刮凈胡須，女性要化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)要整齊、干凈，不得有異味。2.手部清潔保持手部清潔，指甲要修剪整齊，不得留長指甲。在與業(yè)主接觸前，要確保手部沒有污漬和異味。3.身體衛(wèi)生注意個人身體衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣服，保持身體無異味。在工作時，不得使用過于濃烈的香水。四、言行舉止（一）語言規(guī)范1.禮貌用語在與業(yè)主和同事交流時，要使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。例如，客服人員在接聽業(yè)主電話時，要先說“您好，萬科物業(yè)，請問有什么可以幫您？”在業(yè)主表達感謝時，要及時回應“不客氣，這是我們應該做的?！?.語音語調語音要清晰、準確，語調要平和、親切。說話速度要適中，不得過快或過慢，讓對方能夠清楚地理解自己的意思。例如，在向業(yè)主解釋問題時，要放慢語速，確保業(yè)主能夠聽懂。在與業(yè)主溝通時，要注意語調的抑揚頓挫，表達出真誠和熱情。3.語言表達表達要簡潔明了，不得含糊其辭或使用模糊的語言。對于業(yè)主提出的問題，要給予明確的答復，不得推諉或回避。例如，當業(yè)主詢問物業(yè)費的收取標準時，客服人員要詳細、準確地向業(yè)主說明收費項目和標準，不得讓業(yè)主產生誤解。（二）行為規(guī)范1.站姿坐姿站立時要挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背或倚靠其他物體。坐姿要端正，不得蹺二郎腿或抖腿。例如，客服人員在接待業(yè)主時，要保持良好的站姿和坐姿，展現(xiàn)出專業(yè)和自信的形象。安保人員在站崗時，要保持標準的站姿，不得隨意走動或離崗。2.行走姿勢行走時要步伐穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或追逐打鬧。在樓道、電梯等公共區(qū)域，要靠右行走，禮讓業(yè)主。例如，在與業(yè)主同乘電梯時，要主動為業(yè)主開門，讓業(yè)主先進入電梯。在樓道中遇到業(yè)主時，要微笑示意并主動讓路。3.手勢動作使用手勢時要自然、得體，不得過于夸張或頻繁。在指引方向時，要用手掌示意，不得用手指指人。例如，客服人員在引導業(yè)主到相關區(qū)域時，要用手掌做出邀請的姿勢，說“請這邊走”。維修人員在與業(yè)主溝通時，要避免使用一些不禮貌的手勢，如擺手、聳肩等。五、服務態(tài)度（一）熱情主動1.主動問候在與業(yè)主相遇時，要主動微笑并問候業(yè)主，如“您好”“早上好”“晚上好”等。主動關注業(yè)主的需求，及時為業(yè)主提供幫助。例如，安保人員在業(yè)主進出小區(qū)時，要主動打招呼并為業(yè)主開門?？头藛T在業(yè)主進入客服中心時，要主動上前詢問業(yè)主的需求。2.積極服務對于業(yè)主提出的問題和需求，要積極主動地進行處理，不得拖延或推諉。及時為業(yè)主解決問題，讓業(yè)主感受到貼心的服務。例如，維修人員接到業(yè)主的報修后，要盡快趕到現(xiàn)場進行維修，不得無故拖延時間?？头藛T在接到業(yè)主的投訴后，要及時記錄并跟進處理情況，直到問題得到解決。（二）耐心細致1.傾聽理解認真傾聽業(yè)主的訴求和意見，不打斷業(yè)主的講話。理解業(yè)主的需求和感受，站在業(yè)主的角度思考問題。例如，當業(yè)主向客服人員投訴小區(qū)環(huán)境問題時，客服人員要耐心傾聽業(yè)主的描述，不要急于解釋或反駁。2.細致服務在服務過程中，要注重細節(jié)，做到周到、細致。對于業(yè)主的特殊需求，要盡力滿足。例如，保潔人員在清掃公共區(qū)域時，要注意清理衛(wèi)生死角，確保環(huán)境整潔?？头藛T在為業(yè)主辦理業(yè)務時，要仔細核對相關信息，避免出現(xiàn)錯誤。（三）周到貼心1.關懷業(yè)主關心業(yè)主的生活和需求，在特殊時期或節(jié)假日，向業(yè)主送上祝福和問候。關注業(yè)主的情緒變化，及時給予安慰和幫助。例如，在業(yè)主生日時，客服人員可以送上生日祝福和小禮品。在惡劣天氣來臨前，及時提醒業(yè)主做好防范措施。2.個性化服務根據(jù)業(yè)主的不同需求和特點，提供個性化的服務。了解業(yè)主的生活習慣和偏好，為業(yè)主提供更加貼心的服務。例如，對于老年業(yè)主，要提供更加耐心和細致的服務，幫助他們解決生活中的困難。對于上班族業(yè)主，可以提供代收快遞等服務。六、工作紀律（一）考勤制度1.按時上下班嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，必須提前按照公司規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)。例如，客服人員要按照規(guī)定的工作時間準時到崗，做好接待業(yè)主的準備工作。安保人員要按時交接班，確保小區(qū)的安全保衛(wèi)工作不間斷。2.堅守崗位在工作時間內，要堅守自己的崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，要向同事或上級領導說明情況，并安排好工作交接。例如，客服人員在工作期間不得隨意離開客服中心，如有緊急情況需要離開，要告知其他同事幫忙接聽電話。安保人員在巡邏過程中不得中途離崗，要按照規(guī)定的路線和時間進行巡邏。（二）工作流程1.規(guī)范操作嚴格按照公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范進行工作，確保各項工作的質量和效率。不得擅自更改工作流程或簡化操作步驟。例如，客服人員在處理業(yè)主投訴時，要按照投訴處理流程進行記錄、調查、處理和反饋。維修人員在維修設備時，要按照設備維修的操作規(guī)程進行操作。2.及時匯報在工作中遇到問題或異常情況時，要及時向上級領導匯報。不得隱瞞或拖延不報，以免造成更大的損失。例如，安保人員發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有可疑人員或安全隱患時，要立即向上級領導匯報，并采取相應的措施。維修人員在維修過程中遇到無法解決的問題時，要及時向技術主管匯報，尋求幫助。（三）保密制度1.信息保密嚴格遵守公司的保密制度，對業(yè)主的個人信息、公司的商業(yè)機密和工作中的敏感信息進行保密。不得將這些信息泄露給任何無關人員。例如，客服人員不得將業(yè)主的聯(lián)系方式、家庭情況等信息透露給其他業(yè)主或外部人員。維修人員在維修過程中，不得將小區(qū)的設備參數(shù)和維修方案泄露給競爭對手。2.資料保管妥善保管工作中涉及的各種資料和文件，不得隨意丟棄或損壞。在工作結束后，要將資料和文件及時歸檔保存。例如，客服人員要將業(yè)主的投訴記錄和處理結果等資料進行整理和歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計。維修人員要將設備的維修記錄和保養(yǎng)報告等資料妥善保管，為設備的維護和管理提供依據(jù)。七、團隊協(xié)作（一）溝通協(xié)作1.內部溝通與同事之間保持良好的溝通和協(xié)作關系，及時交流工作信息和經驗。在工作中遇到問題時，要相互幫助，共同解決。例如，客服人員在處理業(yè)主投訴時，要與維修人員、安保人員等相關部門進行溝通，了解情況并協(xié)調解決問題。維修人員在維修過程中遇到困難時，可以向其他維修人員請教，共同探討解決方案。2.跨部門協(xié)作積極參與跨部門的協(xié)作項目和工作，與其他部門密切配合，共同完成公司的各項任務。尊重其他部門的意見和建議，形成良好的團隊合作氛圍。例如，在小區(qū)舉辦大型活動時，客服人員、安保人員、保潔人員和維修人員等各部門要相互協(xié)作，共同做好活動的組織和保障工作。（二）團隊精神1.集體榮譽感樹立集體榮譽感，以團隊的利益為重，積極為團隊的發(fā)展貢獻自己的力量。在工作中，要維護團隊的形象和聲譽，不得做出損害團隊利益的行為。例如，在公司組織的服務評比活動中，全體物業(yè)服務人員要齊心協(xié)力，共同提高服務質量，為團隊爭取榮譽。2.互助合作在團隊中，要相互幫助、相互支持，形成良好的互助合作氛圍。對于新員工，要給予關心和幫助，幫助他們盡快適應工作環(huán)境和工作要求。例如，老員工要主動向新員工傳授工作經驗和技巧，幫助新員工解決工作中遇到的問題。在工作任務繁重時，大家要相互協(xié)作，共同完成工作任務。八、應急處理（一）應急響應1.快速反應在遇到突發(fā)事件和緊急情況時，要保持冷靜，迅速做出反應。按照公司制定的應急預案，立即采取相應的措施。例如，在發(fā)生火災、地震等災害時，安保人員要迅速組織人員疏散，客服人員要及時通知業(yè)主并協(xié)助救援工作，維修人員要盡快檢查和修復相關設備。2.及時匯報在采取應急措施的同時，要及時向上級領導匯報事件的情況，包括事件的發(fā)生時間、地點、性質和影響等。按照領導的指示，進一步開展應急處理工作。例如，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有水管爆裂等情況時，維修人員要立即采取止水措施，并及時向主管領導匯報，等待進一步的處理指示。（二）處理流程1.遵循預案嚴格按照公司制定的應急預案進行處理，不得擅自更改處理流程或方法。確保應急處理工作的有序進行。例如，在處理電梯困人事件時，安保人員要按照電梯救援應急預案的流程，先安撫被困人員的情緒，然后通知維修人員進行救援。2.總結經驗在應急處理工作結束后，要及時總結經驗教訓，分析事件發(fā)生的原因和處理過程中的不足之處。提出改進措施和建議，避免類似事件的再次發(fā)生。例如，在處理完一次小區(qū)內的突發(fā)停電事件后，維修人員要總結停電的原因和處理過程中的問題，提出改進供電設備維護和管理的建議。九、與業(yè)主的關系處理（一）溝通技巧1.傾聽表達在與業(yè)主溝通時，要認真傾聽業(yè)主的意見和需求，給予充分的關注和尊重。同時，要清晰、準確地表達自己的觀點和想法，讓業(yè)主能夠理解。例如，當業(yè)主對物業(yè)服務提出意見時，客服人員要耐心傾聽，不要急于辯解，然后根據(jù)業(yè)主的意見，清晰地說明公司的服務政策和改進措施。2.情緒管理在與業(yè)主溝通時，要注意控制自己的情緒，保持冷靜和理智。即使遇到業(yè)主的抱怨和不滿，也不要與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。例如，當業(yè)主因為對服務不滿意而情緒激動時，客服人員要先安撫業(yè)主的情緒，然后再解決問題。（二）投訴處理1.受理記錄當接到業(yè)主的投訴時，要熱情接待，認真記錄投訴的內容和業(yè)主的基本信息。確保記錄準確、完整，以便后續(xù)處理和跟蹤。例如，客服人員要使用專門的投訴記錄表格，詳細記錄業(yè)主的投訴時間、