中國(guó)石化企業(yè)文化加油站服務(wù)規(guī)范(中級(jí))中國(guó)石化企業(yè)文化加油站服務(wù)規(guī)范（中級(jí)）一、服務(wù)理念與價(jià)值觀中國(guó)石化秉持“為美好生活加油”的企業(yè)使命，在加油站服務(wù)中，將這一使命貫穿始終。中級(jí)服務(wù)規(guī)范要求員工深刻理解并踐行企業(yè)核心價(jià)值觀，即“人本、責(zé)任、誠(chéng)信、精細(xì)、創(chuàng)新、共贏”。在人本方面，員工要充分尊重每一位顧客，關(guān)注顧客的需求和感受。無(wú)論是長(zhǎng)途駕駛疲憊的司機(jī)，還是臨時(shí)加油的路人，都要以熱情、友好的態(tài)度迎接。例如，在顧客進(jìn)入加油站時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨中國(guó)石化加油站”，讓顧客感受到被重視。責(zé)任意味著員工要對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)加油站的安全運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。在加油過(guò)程中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保加油安全。同時(shí)，要保證油品質(zhì)量，定期對(duì)加油機(jī)進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，防止出現(xiàn)計(jì)量不準(zhǔn)確等問(wèn)題。誠(chéng)信是企業(yè)立足之本。員工要如實(shí)向顧客介紹油品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，不欺騙、不隱瞞。對(duì)于顧客的疑問(wèn)，要耐心解答，做到言行一致。精細(xì)要求員工在服務(wù)過(guò)程中注重細(xì)節(jié)。比如，在擦拭車窗時(shí)，要注意擦拭的干凈程度和角度，確保顧客有良好的視線。在為顧客提供發(fā)票時(shí)，要準(zhǔn)確填寫信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。創(chuàng)新鼓勵(lì)員工不斷探索更好的服務(wù)方式?？梢越Y(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推出線上預(yù)約加油、電子優(yōu)惠券等服務(wù)，提高服務(wù)效率和顧客體驗(yàn)。共贏強(qiáng)調(diào)與顧客建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的共同發(fā)展。二、形象規(guī)范1.著裝中級(jí)服務(wù)規(guī)范對(duì)員工著裝提出了更高要求。員工必須統(tǒng)一穿著中國(guó)石化規(guī)定的工作服，工作服要干凈整潔，無(wú)破損、無(wú)污漬。夏季工作服要保持清爽，冬季工作服要保暖且得體。同時(shí)，要佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。2.儀容儀表員工要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。頭發(fā)要干凈整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不得留胡須；女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免遮擋視線。指甲要修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，避免在操作加油機(jī)等設(shè)備時(shí)造成安全隱患。面部要保持清潔，可適當(dāng)化淡妝，但不宜過(guò)于濃艷。身上不得有濃烈的異味，保持口氣清新。3.姿態(tài)站立時(shí)，要挺胸收腹，雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或交叉于身前，目光平視前方，展現(xiàn)出自信、專業(yè)的形象。行走時(shí)，步伐要穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或拖沓。在為顧客服務(wù)時(shí)，要保持良好的坐姿，上身挺直，不得蹺二郎腿或彎腰駝背。三、加油服務(wù)流程1.引導(dǎo)車輛當(dāng)有車輛駛?cè)爰佑驼緯r(shí)，員工要迅速主動(dòng)地前往引導(dǎo)。站在安全、顯眼的位置，面向車輛，伸出右手，手掌伸直，五指并攏，與水平面呈45度角，自然引導(dǎo)車輛?？康胶线m的加油位置。引導(dǎo)過(guò)程中，要注意觀察車輛的行駛方向和速度，確保引導(dǎo)安全。同時(shí)，要根據(jù)車輛的類型和加油需求，合理安排加油機(jī)位，提高加油效率。2.迎接顧客車輛停穩(wěn)后，員工要立即上前，微笑著為顧客打開車門（如果顧客車窗未關(guān)閉），并禮貌地問(wèn)候：“您好，歡迎光臨中國(guó)石化！請(qǐng)問(wèn)您加什么油，加多少？”在與顧客交流時(shí)，要保持目光接觸，認(rèn)真傾聽顧客的需求，不得東張西望或打斷顧客說(shuō)話。3.開啟油箱蓋得到顧客的加油指示后，員工要小心地開啟車輛油箱蓋。如果油箱蓋較緊，要使用適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚍椒ㄩ_啟，避免損壞油箱蓋。開啟后，要將油箱蓋掛在指定位置，不得隨意放置。4.加油操作在加油前，員工要再次確認(rèn)顧客要求的油品和數(shù)量。然后，將加油槍正確插入油箱口，選擇合適的加油模式。在加油過(guò)程中，要密切關(guān)注加油機(jī)的顯示數(shù)據(jù)和油箱的加油情況，防止油品溢出。同時(shí)，要與顧客保持適當(dāng)?shù)臏贤?，告知顧客加油進(jìn)度。如果加油過(guò)程中出現(xiàn)異常情況，如加油機(jī)故障、油品泄漏等，要立即停止加油，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。5.擦拭車窗在加油的同時(shí)，員工要主動(dòng)為顧客擦拭車窗。使用干凈的擦拭布，按照從前往后、從上到下的順序進(jìn)行擦拭。擦拭時(shí)要注意力度適中，避免刮傷車窗。重點(diǎn)擦拭駕駛員一側(cè)的車窗，確保駕駛員有清晰的視線。擦拭完成后，將擦拭布疊放整齊，放回指定位置。6.結(jié)算付款加油完畢后，員工要準(zhǔn)確地告知顧客加油的數(shù)量和金額。根據(jù)顧客的付款方式，提供相應(yīng)的服務(wù)。如果顧客使用現(xiàn)金付款，要當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，并提供正規(guī)發(fā)票。如果顧客使用銀行卡或電子支付方式，要協(xié)助顧客完成支付操作，確保支付安全。同時(shí)，要向顧客介紹加油站的優(yōu)惠活動(dòng)和會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，享受更多優(yōu)惠。7.送別顧客顧客付款完成后，員工要為顧客關(guān)閉油箱蓋，禮貌地送別顧客：“感謝您的光臨，祝您一路平安！”然后，引導(dǎo)車輛安全駛出加油站。在送別過(guò)程中，要注意觀察車輛的行駛情況，確保車輛安全離開。四、非油品銷售服務(wù)1.商品陳列加油站便利店的商品陳列要整齊、美觀、有序。根據(jù)商品的種類和用途，進(jìn)行合理分類擺放。暢銷商品要擺放在顯眼的位置，方便顧客拿取。同時(shí)，要定期檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)清理過(guò)期商品，確保商品質(zhì)量安全。2.商品介紹員工要熟悉便利店的各類商品，了解商品的特點(diǎn)、價(jià)格和用途。當(dāng)顧客進(jìn)入便利店時(shí)，要主動(dòng)迎接，并根據(jù)顧客的需求，為顧客介紹合適的商品。例如，對(duì)于長(zhǎng)途駕駛的司機(jī)，可以推薦提神醒腦的飲料和食品；對(duì)于臨時(shí)停車的顧客，可以介紹一些方便攜帶的小零食。在介紹商品時(shí)，要客觀、真實(shí)地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，不得夸大其詞。3.促銷活動(dòng)加油站會(huì)定期推出各種促銷活動(dòng)，員工要及時(shí)了解活動(dòng)內(nèi)容，并向顧客進(jìn)行宣傳。在促銷活動(dòng)期間，要在便利店顯眼位置張貼活動(dòng)海報(bào)，吸引顧客的注意。同時(shí)，要為顧客詳細(xì)解釋活動(dòng)規(guī)則和優(yōu)惠方式，幫助顧客選擇最適合自己的商品和優(yōu)惠方案。4.收銀服務(wù)在收銀過(guò)程中，員工要準(zhǔn)確快速地掃描商品條碼，計(jì)算商品價(jià)格。要唱收唱付，即收取顧客款項(xiàng)時(shí)，清楚地說(shuō)出收取的金額；找零時(shí)，說(shuō)出找零的金額。同時(shí)，要為顧客提供正規(guī)的購(gòu)物小票，方便顧客核對(duì)商品信息和價(jià)格。如果顧客對(duì)商品價(jià)格或結(jié)算有疑問(wèn)，要耐心解釋，直到顧客滿意為止。五、客戶投訴處理1.投訴受理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的訴求。不得打斷顧客說(shuō)話，也不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。使用禮貌用語(yǔ)，如“非常抱歉給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您先消消氣，慢慢說(shuō)”，讓顧客感受到被尊重和重視。同時(shí)，要詳細(xì)記錄顧客的投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、顧客聯(lián)系方式等信息。2.投訴調(diào)查受理投訴后，要立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。如果是加油服務(wù)方面的問(wèn)題，要查看加油機(jī)記錄、監(jiān)控視頻等資料，了解事情的真相。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題，要對(duì)商品進(jìn)行檢查和檢測(cè)。在調(diào)查過(guò)程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。如果是員工服務(wù)不到位，要對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)教育，并要求員工向顧客道歉。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題，要為顧客更換商品或退款，并給予一定的補(bǔ)償。在處理投訴時(shí)，要及時(shí)與顧客溝通，告知顧客處理進(jìn)度和結(jié)果，爭(zhēng)取顧客的理解和滿意。4.投訴反饋與改進(jìn)投訴處理完畢后，要對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)和分析。找出問(wèn)題的根源，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，要將投訴處理結(jié)果反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供參考。六、安全與應(yīng)急管理1.安全培訓(xùn)中級(jí)服務(wù)規(guī)范要求員工定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、加油機(jī)操作規(guī)程、油品儲(chǔ)存與運(yùn)輸安全等。通過(guò)培訓(xùn)，員工要熟悉加油站的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的安全技能。2.安全檢查員工要定期對(duì)加油站的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查。包括加油機(jī)、油罐、消防器材等。檢查加油機(jī)的運(yùn)行狀況，確保計(jì)量準(zhǔn)確、無(wú)泄漏；檢查油罐的液位、溫度等參數(shù)，防止油罐發(fā)生事故；檢查消防器材的有效期和性能，確保消防器材隨時(shí)可用。發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.應(yīng)急演練加油站要定期組織應(yīng)急演練，如火災(zāi)事故應(yīng)急演練、油品泄漏應(yīng)急演練等。通過(guò)演練，讓員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的流程和操作方法，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)速度和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練結(jié)束后，要對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。4.應(yīng)急處理當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，員工要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。如果發(fā)生火災(zāi)，要迅速使用消防器材進(jìn)行滅火，并及時(shí)報(bào)警。同時(shí)，要疏散站內(nèi)人員和車輛，確保人員安全。如果發(fā)生油品泄漏，要立即停止相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行，采取堵漏措施，并對(duì)泄漏的油品進(jìn)行清理。在應(yīng)急處理過(guò)程中，要聽從指揮，不得擅自行動(dòng)。七、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，包括顧客滿意度、加油服務(wù)效率、非油品銷售業(yè)績(jī)、安全事故發(fā)生率等。通過(guò)定期收集和分析這些指標(biāo)數(shù)據(jù)，全面了解加油站的服務(wù)質(zhì)量狀況。2.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。了解顧客對(duì)加油站服務(wù)的意見(jiàn)和建議，找出服務(wù)中存在的不足之處。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和建議，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行整改。3.持續(xù)改進(jìn)措施根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果和顧客滿意度調(diào)查情況，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)措施。對(duì)于服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，要進(jìn)行優(yōu)化和完善；對(duì)于員工服務(wù)技能不足的問(wèn)題，要加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)