醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則一、門(mén)診服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（一）掛號(hào)服務(wù)1.掛號(hào)窗口設(shè)置-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門(mén)診量合理設(shè)置掛號(hào)窗口，工作日高峰時(shí)段開(kāi)放掛號(hào)窗口數(shù)量應(yīng)滿足患者排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診等掛號(hào)窗口標(biāo)識(shí)清晰，易于患者識(shí)別。-考核細(xì)則：實(shí)地觀察掛號(hào)窗口開(kāi)放情況，統(tǒng)計(jì)高峰時(shí)段患者排隊(duì)等候時(shí)間。若排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò)10分鐘，每超過(guò)1分鐘扣1分；掛號(hào)窗口標(biāo)識(shí)不清晰，每處扣0.5分。2.掛號(hào)人員服務(wù)態(tài)度-標(biāo)準(zhǔn)：掛號(hào)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，使用文明用語(yǔ)，熱情接待患者。對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心解答，不得推諉、訓(xùn)斥患者。-考核細(xì)則：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者反饋進(jìn)行考核。發(fā)現(xiàn)掛號(hào)人員著裝不整齊、未佩戴工牌，每人次扣0.5分；使用不文明用語(yǔ)、推諉或訓(xùn)斥患者，每人次扣2分。3.掛號(hào)信息準(zhǔn)確性-標(biāo)準(zhǔn)：掛號(hào)人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者信息，包括姓名、性別、年齡、就診科室等。確保掛號(hào)信息與患者實(shí)際情況一致，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者無(wú)法正常就診。-考核細(xì)則：抽查掛號(hào)記錄，與患者實(shí)際信息進(jìn)行核對(duì)。每發(fā)現(xiàn)一處信息錯(cuò)誤扣1分。（二）候診服務(wù)1.候診環(huán)境-標(biāo)準(zhǔn)：候診區(qū)域應(yīng)保持整潔、安靜、通風(fēng)良好，座椅充足且干凈。設(shè)有飲水機(jī)、垃圾桶等設(shè)施，并定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。提供候診信息顯示屏，實(shí)時(shí)顯示患者就診順序。-考核細(xì)則：實(shí)地檢查候診區(qū)域環(huán)境。候診區(qū)域不整潔、有明顯垃圾，每處扣0.5分；座椅不充足或不干凈，每處扣0.5分；飲水機(jī)、垃圾桶等設(shè)施未定期清潔維護(hù)，每項(xiàng)扣1分；候診信息顯示屏未正常運(yùn)行或顯示信息不準(zhǔn)確，扣2分。2.導(dǎo)診服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)診人員應(yīng)熟悉醫(yī)院科室分布和就診流程，主動(dòng)為患者提供咨詢(xún)和引導(dǎo)服務(wù)。協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診，維持候診秩序。-考核細(xì)則：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者反饋進(jìn)行考核。導(dǎo)診人員對(duì)科室分布和就診流程不熟悉，每答錯(cuò)一次扣1分；未主動(dòng)為患者提供咨詢(xún)和引導(dǎo)服務(wù)，每人次扣0.5分；未協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診，每人次扣2分；候診秩序混亂，扣2分。（三）診室服務(wù)1.醫(yī)生服務(wù)態(tài)度-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出診，著裝整潔，佩戴工牌。熱情接待患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者陳述病情，不得隨意打斷患者。耐心解答患者疑問(wèn)，使用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋病情和治療方案。-考核細(xì)則：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者反饋進(jìn)行考核。醫(yī)生未準(zhǔn)時(shí)出診，每次扣2分；著裝不整齊、未佩戴工牌，每人次扣0.5分；隨意打斷患者陳述病情，每人次扣1分；對(duì)患者疑問(wèn)解答不耐心或使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)患者難以理解，每人次扣1分。2.問(wèn)診和檢查-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者病史、癥狀等信息，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的體格檢查。根據(jù)患者病情合理開(kāi)具檢查項(xiàng)目，避免不必要的檢查。-考核細(xì)則：抽查病歷記錄，查看問(wèn)診和檢查情況。問(wèn)診信息不詳細(xì)，每處扣1分；未進(jìn)行全面、系統(tǒng)的體格檢查，扣2分；開(kāi)具不必要的檢查項(xiàng)目，每項(xiàng)扣2分。3.診斷和治療-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病情做出準(zhǔn)確的診斷，并制定合理的治療方案。治療方案應(yīng)充分考慮患者的病情、身體狀況和經(jīng)濟(jì)承受能力。及時(shí)向患者告知診斷結(jié)果和治療方案，征得患者同意。-考核細(xì)則：抽查病歷記錄和患者反饋。診斷不準(zhǔn)確，扣5分；治療方案不合理，扣3分；未及時(shí)向患者告知診斷結(jié)果和治療方案或未征得患者同意，每人次扣2分。（四）檢查檢驗(yàn)服務(wù)1.檢查檢驗(yàn)科室工作效率-標(biāo)準(zhǔn)：檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告。普通檢驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)出結(jié)果，特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知患者取報(bào)告時(shí)間。影像檢查應(yīng)在檢查后24小時(shí)內(nèi)出具診斷報(bào)告。-考核細(xì)則：抽查檢查檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放時(shí)間。普通檢驗(yàn)項(xiàng)目超過(guò)2小時(shí)未出結(jié)果，每項(xiàng)扣2分；特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目未按規(guī)定時(shí)間告知患者取報(bào)告時(shí)間，每項(xiàng)扣1分；影像檢查超過(guò)24小時(shí)未出具診斷報(bào)告，每份報(bào)告扣2分。2.檢查檢驗(yàn)人員服務(wù)態(tài)度-標(biāo)準(zhǔn)：檢查檢驗(yàn)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，使用文明用語(yǔ)，熱情接待患者。在檢查檢驗(yàn)過(guò)程中，耐心指導(dǎo)患者配合檢查，保護(hù)患者隱私。-考核細(xì)則：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者反饋進(jìn)行考核。檢查檢驗(yàn)人員著裝不整齊、未佩戴工牌，每人次扣0.5分；使用不文明用語(yǔ)，每人次扣2分；未耐心指導(dǎo)患者配合檢查或未保護(hù)患者隱私，每人次扣1分。二、住院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（一）入院服務(wù)1.入院辦理流程-標(biāo)準(zhǔn)：入院處應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，工作人員應(yīng)熟悉入院辦理流程，高效、準(zhǔn)確地為患者辦理入院手續(xù)。在辦理入院手續(xù)過(guò)程中，向患者詳細(xì)介紹住院須知、醫(yī)保政策等相關(guān)信息。-考核細(xì)則：實(shí)地觀察入院處辦理流程。入院處標(biāo)識(shí)不明顯，扣1分；工作人員對(duì)入院辦理流程不熟悉，每答錯(cuò)一次扣1分；辦理入院手續(xù)效率低下，導(dǎo)致患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)30分鐘），扣2分；未向患者詳細(xì)介紹住院須知、醫(yī)保政策等相關(guān)信息，每人次扣1分。2.病房接待服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)：患者進(jìn)入病房后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)熱情接待，為患者安排床位，介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息。協(xié)助患者做好入院準(zhǔn)備，如更換病號(hào)服、測(cè)量生命體征等。-考核細(xì)則：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者反饋進(jìn)行考核。責(zé)任護(hù)士未熱情接待患者，每人次扣0.5分；未為患者安排床位或介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息，每人次扣1分；未協(xié)助患者做好入院準(zhǔn)備，每人次扣1分。（二）病房管理1.病房環(huán)境-標(biāo)準(zhǔn)：病房應(yīng)保持整潔、安靜、舒適，物品擺放整齊。病房?jī)?nèi)溫度、濕度適宜，通風(fēng)良好。衛(wèi)生間、浴室等設(shè)施干凈衛(wèi)生，無(wú)異味。-考核細(xì)則：實(shí)地檢查病房環(huán)境。病房不整潔、物品擺放雜亂，每處扣0.5分；病房溫度、濕度不適宜或通風(fēng)不良，扣1分；衛(wèi)生間、浴室等設(shè)施不干凈、有異味，每處扣1分。2.護(hù)理服務(wù)-護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度-標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，使用文明用語(yǔ)，關(guān)心體貼患者。按時(shí)巡視病房，及時(shí)滿足患者需求。-考核細(xì)則：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者反饋進(jìn)行考核。護(hù)理人員著裝不整齊、未佩戴工牌，每人次扣0.5分；使用不文明用語(yǔ)，每人次扣2分；未按時(shí)巡視病房或未及時(shí)滿足患者需求，每人次扣1分。-護(hù)理操作規(guī)范-標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)范進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作，如輸液、注射、導(dǎo)尿等。操作前向患者解釋操作目的和注意事項(xiàng)，操作過(guò)程中動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確，避免給患者造成不必要的痛苦。-考核細(xì)則：抽查護(hù)理操作記錄和現(xiàn)場(chǎng)觀察。護(hù)理操作未按規(guī)范進(jìn)行，每項(xiàng)扣2分；操作前未向患者解釋操作目的和注意事項(xiàng)，每人次扣1分；操作過(guò)程中動(dòng)作粗暴，給患者造成痛苦，每人次扣2分。3.飲食服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者病情提供合理的飲食安排，飲食種類(lèi)豐富、營(yíng)養(yǎng)均衡。食堂工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保食品質(zhì)量。送餐及時(shí)，保證飯菜溫度適宜。-考核細(xì)則：實(shí)地檢查食堂衛(wèi)生和飲食供應(yīng)情況。飲食安排不合理，不能滿足患者病情需求，扣2分；食堂工作人員未遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，存在食品安全隱患，扣5分；送餐不及時(shí)或飯菜溫度不適宜，每人次扣1分。（三）手術(shù)服務(wù)1.手術(shù)前準(zhǔn)備-標(biāo)準(zhǔn)：手術(shù)醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)詳細(xì)了解患者病情，完善各項(xiàng)術(shù)前檢查。向患者及家屬詳細(xì)解釋手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，征得患者及家屬同意并簽署手術(shù)知情同意書(shū)。做好手術(shù)器械、藥品等物資準(zhǔn)備。-考核細(xì)則：抽查病歷記錄和手術(shù)知情同意書(shū)。手術(shù)醫(yī)生和護(hù)士對(duì)患者病情了解不詳細(xì)，扣2分；未向患者及家屬詳細(xì)解釋手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)或未征得患者及家屬同意簽署手術(shù)知情同意書(shū)，扣5分；手術(shù)器械、藥品等物資準(zhǔn)備不充分，扣3分。2.手術(shù)過(guò)程管理-標(biāo)準(zhǔn)：手術(shù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，確保手術(shù)安全。手術(shù)過(guò)程中，密切觀察患者生命體征變化，及時(shí)處理手術(shù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。-考核細(xì)則：通過(guò)手術(shù)記錄和現(xiàn)場(chǎng)觀察進(jìn)行考核。手術(shù)團(tuán)隊(duì)未嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，扣5分；手術(shù)過(guò)程中未密切觀察患者生命體征變化或未及時(shí)處理手術(shù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，扣3分。3.手術(shù)后護(hù)理-標(biāo)準(zhǔn)：患者手術(shù)后返回病房，責(zé)任護(hù)士應(yīng)密切觀察患者生命體征、傷口情況等。按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行護(hù)理和治療，指導(dǎo)患者術(shù)后康復(fù)。-考核細(xì)則：抽查護(hù)理記錄和現(xiàn)場(chǎng)觀察。責(zé)任護(hù)士未密切觀察患者生命體征、傷口情況等，每漏查一次扣1分；未按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行護(hù)理和治療，每項(xiàng)扣2分；未指導(dǎo)患者術(shù)后康復(fù)，每人次扣1分。三、醫(yī)療安全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（一）醫(yī)療質(zhì)量安全管理1.醫(yī)療質(zhì)量管理體系-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，明確各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量管理職責(zé)。定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。-考核細(xì)則：查看醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系文件和相關(guān)記錄。醫(yī)療質(zhì)量管理體系不健全，扣3分；未明確各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量管理職責(zé)，扣2分；未定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估活動(dòng)或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未及時(shí)整改，扣3分。2.醫(yī)療核心制度執(zhí)行-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、病例討論制度等醫(yī)療核心制度。確保醫(yī)療行為規(guī)范、有序。-考核細(xì)則：抽查病歷記錄和相關(guān)制度執(zhí)行情況。未執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度，扣5分；三級(jí)查房制度落實(shí)不到位，扣3分；會(huì)診制度、病例討論制度未按規(guī)定執(zhí)行，每項(xiàng)扣2分。（二）藥品管理1.藥品采購(gòu)和儲(chǔ)存-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行藥品采購(gòu)，確保藥品質(zhì)量。藥品儲(chǔ)存條件應(yīng)符合要求，分類(lèi)存放，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查。-考核細(xì)則：查看藥品采購(gòu)記錄和儲(chǔ)存情況。藥品采購(gòu)不符合規(guī)定，存在質(zhì)量隱患，扣5分；藥品儲(chǔ)存條件不符合要求，未分類(lèi)存放，每處扣1分；未定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查，扣2分。2.藥品使用管理-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生應(yīng)合理開(kāi)具處方，嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)證、禁忌證和用法用量。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)不合理處方及時(shí)與醫(yī)生溝通。-考核細(xì)則：抽查處方和用藥記錄。醫(yī)生開(kāi)具不合理處方，每張扣2分；藥師未認(rèn)真審核處方或未對(duì)不合理處方及時(shí)與醫(yī)生溝通，每張扣1分。（三）醫(yī)院感染管理1.感染防控措施-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)院感染管理制度，落實(shí)消毒隔離、手衛(wèi)生等感染防控措施。定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療器械等進(jìn)行消毒監(jiān)測(cè)。-考核細(xì)則：查看醫(yī)院感染管理制度和相關(guān)監(jiān)測(cè)記錄。醫(yī)院感染管理制度不健全，扣3分；消毒隔離、手衛(wèi)生等感染防控措施落實(shí)不到位，每處扣1分；未定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療器械等進(jìn)行消毒監(jiān)測(cè)，扣2分。2.醫(yī)療廢物管理-標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)按照規(guī)定對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類(lèi)收集、儲(chǔ)存和運(yùn)輸。醫(yī)療廢物暫存處應(yīng)符合環(huán)保要求，定期進(jìn)行清潔和消毒。-考核細(xì)則：實(shí)地檢查醫(yī)療廢物管理情況。醫(yī)療廢物未分類(lèi)收集、儲(chǔ)存和運(yùn)輸，每處扣2分；醫(yī)療廢物暫存處不符合環(huán)保要求或未定期進(jìn)行清潔和消毒，扣3分。四、醫(yī)患溝通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（一）溝通制度落實(shí)1.標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)患溝通制度，明確各部門(mén)、各崗位的溝通職責(zé)。定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)。2.考核細(xì)則：查看醫(yī)院醫(yī)患溝通制度文件和培訓(xùn)記錄。醫(yī)患溝通制度不健全，扣3分；未明確各部門(mén)、各崗位的溝通職責(zé)，扣2分；未定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，扣2分。（二）溝通效果評(píng)估1.標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，及時(shí)了解患者的需求和心理狀態(tài)。在溝通中，使用通俗易懂的語(yǔ)言，耐心解答患者及家屬的疑問(wèn)，取得患者及家屬的理解和信任?；颊呒凹覍賹?duì)溝通效果滿意度達(dá)到90%以上。2.考核細(xì)則：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和患者反饋進(jìn)行考核。醫(yī)護(hù)人員未主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，每人次扣1分；在溝通中未使用通俗易懂的語(yǔ)言或未耐心解答患者及家屬的疑問(wèn)，每人次扣1分；患者及家