前廳部的管理制度和服務(wù)規(guī)范前廳部管理制度員工考勤制度1.正常工作時(shí)間：前廳部員工實(shí)行輪班制，具體班次由部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行安排。一般情況下，每日工作時(shí)間為8小時(shí)，每周保證員工有至少1天的休息時(shí)間。2.考勤打卡：員工必須在規(guī)定的上下班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打卡考勤。打卡時(shí)間以公司指定的考勤系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)。嚴(yán)禁代打卡、漏打卡等行為，如有違反，第一次給予警告處分，第二次扣除當(dāng)日工資，第三次予以辭退。3.遲到與早退：員工應(yīng)提前15分鐘到達(dá)工作崗位，做好上班前的準(zhǔn)備工作。若未能在規(guī)定上班時(shí)間到達(dá)崗位視為遲到，遲到1-15分鐘，扣除當(dāng)月績效分5分；遲到16-30分鐘，扣除當(dāng)月績效分10分，并扣除半日工資；遲到30分鐘以上視為曠工半日。提前離崗視為早退，早退處理方式與遲到相同。4.曠工：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗或未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)缺勤的視為曠工。曠工半日扣除當(dāng)日工資及當(dāng)月績效分20分；曠工1日扣除3日工資及當(dāng)月績效分50分；連續(xù)曠工3日或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工5日者，予以辭退。5.請(qǐng)假制度-員工請(qǐng)假需提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，按審批流程獲得批準(zhǔn)后方可休假。如因突發(fā)情況無法提前請(qǐng)假，應(yīng)在第一時(shí)間電話通知直屬上級(jí)，并在事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。-請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天），由領(lǐng)班批準(zhǔn)；請(qǐng)假2-3天，由主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。-病假需提供醫(yī)院出具的診斷證明，否則按事假處理。員工著裝與儀容儀表規(guī)范1.著裝要求-員工必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持工作服干凈整潔，無破損、無污漬。工作服應(yīng)按規(guī)定穿著，不得隨意更改款式或搭配。-工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，不得遮蓋或損壞。-鞋子應(yīng)穿著黑色皮鞋，保持鞋面干凈光亮，無灰塵、無劃痕。2.儀容儀表要求-頭發(fā)應(yīng)保持清潔整齊，男員工頭發(fā)不得過長，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得散發(fā)。-面部應(yīng)保持清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。-指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，女員工不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。-不得佩戴過多的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈等，只允許佩戴一枚簡單的戒指和一對(duì)耳釘。員工培訓(xùn)制度1.入職培訓(xùn)：新員工入職后，需參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、前廳部工作流程、規(guī)章制度等。培訓(xùn)結(jié)束后，需進(jìn)行考核，考核合格者方可正式上崗。2.崗位技能培訓(xùn)：定期組織崗位技能培訓(xùn)，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括接待技巧、溝通技巧、電腦操作技能等。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析等。3.培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)結(jié)束后，需對(duì)員工進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等?？己私Y(jié)果將作為員工績效考核的重要依據(jù)。員工績效考核制度1.考核指標(biāo)-工作業(yè)績：包括接待客戶數(shù)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)完成情況等。-工作態(tài)度：包括考勤情況、工作積極性、責(zé)任心等。-服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、解決問題能力等。-團(tuán)隊(duì)合作：包括與同事的協(xié)作情況、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度等。2.考核周期：績效考核周期為每月一次，每季度進(jìn)行一次綜合考核。3.考核方式：采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。自評(píng)占[X]%，上級(jí)評(píng)價(jià)占[X]%，同事評(píng)價(jià)占[X]%。4.考核結(jié)果應(yīng)用-績效考核結(jié)果與員工的工資、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤?？己顺煽儍?yōu)秀的員工將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；考核成績不合格的員工將進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，如仍不能勝任工作，將予以辭退。物品管理制度1.物品采購：根據(jù)工作需要，由各崗位員工提出物品采購申請(qǐng)，經(jīng)主管審核、部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部門負(fù)責(zé)采購。2.物品驗(yàn)收：物品采購回來后，需由倉庫管理人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等。如發(fā)現(xiàn)物品有問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換。3.物品保管：物品應(yīng)分類存放，整齊有序。倉庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥，防止物品受潮、發(fā)霉。貴重物品應(yīng)單獨(dú)存放，嚴(yán)格保管。4.物品領(lǐng)用：員工領(lǐng)用物品需填寫《物品領(lǐng)用申請(qǐng)表》，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取。領(lǐng)用物品應(yīng)按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.物品盤點(diǎn)：定期對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，每月進(jìn)行一次小盤點(diǎn)，每季度進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)與賬目相符，如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。客戶投訴處理制度1.投訴受理：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并做好記錄。不得打斷客戶的發(fā)言，不得與客戶爭(zhēng)吵。2.投訴調(diào)查：受理投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查。了解事情的經(jīng)過、原因，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案。處理方案應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，盡量滿足客戶的需求。-處理方案需經(jīng)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。在處理過程中，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，告知處理進(jìn)度。4.投訴反饋：投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶的意見和建議。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。5.投訴分析：定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似投訴事件的再次發(fā)生。前廳部服務(wù)規(guī)范預(yù)訂服務(wù)規(guī)范1.電話預(yù)訂-電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語：“您好，[酒店名稱]前廳部，很高興為您服務(wù)！”-仔細(xì)傾聽客人的預(yù)訂需求，包括入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、特殊要求等，并做好記錄。-向客人介紹酒店的房型、房價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，解答客人的疑問。-確認(rèn)客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、信用卡信息等，并重復(fù)一遍給客人確認(rèn)。-感謝客人的預(yù)訂，告知客人預(yù)訂已成功，并提供預(yù)訂號(hào)碼。-記錄預(yù)訂信息，及時(shí)錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂-安排專人負(fù)責(zé)查看網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)的訂單信息，及時(shí)處理客人的預(yù)訂請(qǐng)求。-對(duì)于客人的特殊要求，應(yīng)及時(shí)與客人溝通確認(rèn)，并在訂單備注中注明。-確認(rèn)客人的預(yù)訂信息無誤后，及時(shí)回復(fù)客人預(yù)訂成功的信息，并提供預(yù)訂號(hào)碼。3.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂-對(duì)于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行充分溝通，了解團(tuán)隊(duì)的具體需求，如房間數(shù)量、房型、用餐安排、會(huì)議安排等。-制定詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)接待方案，包括房間分配、用餐安排、活動(dòng)安排等，并與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。-提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保團(tuán)隊(duì)客人入住順利。接待服務(wù)規(guī)范1.迎接客人-當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”-幫助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。2.入住登記-請(qǐng)客人出示有效證件，如身份證、護(hù)照等，并進(jìn)行登記。-按照客人的預(yù)訂信息，為客人安排房間。如客人沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)酒店的房態(tài)情況，為客人推薦合適的房間。-向客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備、房價(jià)、退房時(shí)間等信息，解答客人的疑問。-請(qǐng)客人填寫入住登記表，并簽字確認(rèn)。-收取客人的押金，開具押金收據(jù)。-將房卡、押金收據(jù)等交給客人，并告知客人房間的樓層和房號(hào)。-再次感謝客人的光臨，引導(dǎo)客人前往電梯廳，并為客人按好電梯。3.行李服務(wù)-行李員應(yīng)及時(shí)將客人的行李送到房間，并輕輕敲門，得到客人允許后進(jìn)入房間。-將行李放在合適的位置，向客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備和使用方法。-詢問客人是否還有其他需求，如無需求，禮貌告別客人。問詢服務(wù)規(guī)范1.解答客人疑問-當(dāng)客人提出疑問時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地解答。對(duì)于客人的問題，應(yīng)盡量提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。-如遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，不得敷衍客人。2.提供信息服務(wù)-為客人提供酒店周邊的交通、餐飲、旅游等信息?？梢詼?zhǔn)備一些宣傳資料，如地圖、旅游指南等，供客人參考。-根據(jù)客人的需求，為客人預(yù)訂車票、機(jī)票、景點(diǎn)門票等。收銀服務(wù)規(guī)范1.結(jié)賬流程-客人退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。請(qǐng)客人出示房卡和押金收據(jù)。-核對(duì)客人的消費(fèi)情況，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等。如有疑問，應(yīng)及時(shí)與客人溝通確認(rèn)。-結(jié)算客人的費(fèi)用，多退少補(bǔ)。如客人使用信用卡結(jié)賬，應(yīng)按照信用卡結(jié)算流程進(jìn)行操作。-為客人開具發(fā)票，將發(fā)票和找零交給客人。-感謝客人的光臨，歡迎客人再次入住。2.現(xiàn)金管理-收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將現(xiàn)金存入指定的銀行賬戶。-現(xiàn)金收付應(yīng)做到當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。-定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。送別服務(wù)規(guī)范1.送別客人-當(dāng)客人離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門，微笑道別：“感謝您的光臨，祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”-幫助客人搬運(yùn)行李上車，目送客人離開。2.反饋客人意見-送別客人后，應(yīng)及時(shí)將客人的意見和建議反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。特殊情況處理規(guī)范1.客人生病或受傷-當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人生病或受傷時(shí)，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話。-安排專人照顧客人，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行救治。-及時(shí)與客人的家屬或朋友取得聯(lián)系，告知客人的情況。2.客人遺失物品-