寫字樓物業(yè)管理服務規(guī)范完整版一、總則（一）目的為了規(guī)范寫字樓物業(yè)管理服務活動，提高物業(yè)管理服務水平，保障寫字樓的正常使用和安全，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的工作環(huán)境，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于各類寫字樓的物業(yè)管理服務活動，包括但不限于商業(yè)寫字樓、企業(yè)自用寫字樓等。（三）基本原則1.依法管理原則：物業(yè)管理服務活動應嚴格遵守國家和地方相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行管理服務職責。2.客戶至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務，不斷提高客戶滿意度。3.專業(yè)化原則：物業(yè)管理服務企業(yè)應具備專業(yè)的管理團隊和技術(shù)人員，運用科學的管理方法和先進的技術(shù)手段，提高管理服務的專業(yè)化水平。4.標準化原則：建立健全各項管理服務標準和工作流程，確保管理服務活動的規(guī)范化、標準化和制度化。5.效益原則：在保證管理服務質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高經(jīng)濟效益和社會效益。二、物業(yè)管理服務內(nèi)容（一）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理1.共用部位管理-定期對寫字樓的外墻、屋頂、樓梯間、走廊、電梯前室等共用部位進行檢查，確保其結(jié)構(gòu)安全、外觀整潔。-及時修復共用部位的損壞、脫落、變形等問題，保持共用部位的正常使用功能。-對共用部位的門窗、玻璃、扶手等設(shè)施進行定期維護和保養(yǎng)，確保其完好無損、開閉靈活。2.共用設(shè)施設(shè)備管理-建立健全共用設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備的安裝、使用、維修、保養(yǎng)等資料。-制定詳細的設(shè)施設(shè)備運行維護計劃，定期對電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)。-配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維修人員，及時處理設(shè)施設(shè)備的故障和突發(fā)事件，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。-按照國家和地方相關(guān)規(guī)定，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢測和校準，確保其性能符合安全標準。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔-每天對寫字樓的大堂、走廊、樓梯間、電梯轎廂等公共區(qū)域進行清掃和擦拭，保持地面干凈、無雜物，墻面、扶手等無灰塵。-定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃進行清潔，確保其明亮、無污漬。-及時清理公共區(qū)域的垃圾和廢棄物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.衛(wèi)生間清潔-每天對衛(wèi)生間進行多次清掃和消毒，保持衛(wèi)生間的地面、墻面、潔具等干凈、無異味。-定期更換衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保其供應充足。-檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備是否完好，及時修復損壞的設(shè)施設(shè)備。3.垃圾處理-在寫字樓內(nèi)合理設(shè)置垃圾桶和垃圾收集點，定期對垃圾進行清理和運輸。-對垃圾進行分類收集和處理，確保符合環(huán)保要求。-定期對垃圾收集點和垃圾桶進行清潔和消毒，防止滋生蚊蟲和異味。（三）綠化管理1.綠化養(yǎng)護-根據(jù)寫字樓周邊的環(huán)境和氣候條件，選擇合適的植物品種進行綠化布置。-定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保植物生長良好、美觀。-及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝落葉，保持綠化環(huán)境整潔。2.綠化景觀維護-對寫字樓的綠化景觀進行定期檢查和維護，確保景觀設(shè)施完好無損、正常使用。-根據(jù)季節(jié)變化和節(jié)日需求，對綠化景觀進行適當?shù)牟贾煤驼{(diào)整，營造良好的環(huán)境氛圍。（四）安全管理1.治安管理-建立健全治安管理制度，配備專業(yè)的保安人員，實行24小時值班巡邏制度。-對寫字樓的出入口進行嚴格管理，實行人員和車輛出入登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進入。-安裝監(jiān)控攝像頭等安全防范設(shè)備，對寫字樓的公共區(qū)域進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。-定期組織保安人員進行培訓和演練，提高其應急處理能力和安全防范意識。2.消防安全管理-建立健全消防安全管理制度，制定消防應急預案，定期組織消防演練。-對寫字樓的消防設(shè)施和器材進行定期檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。-對寫字樓的消防通道和疏散通道進行定期檢查，確保其暢通無阻。-加強對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，提高其消防安全意識和自防自救能力。3.車輛管理-對寫字樓的停車場進行合理規(guī)劃和管理，設(shè)置明顯的停車標志和指示牌。-實行車輛出入收費管理制度，對進入停車場的車輛進行登記和引導，確保車輛停放有序。-定期對停車場的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常使用。-加強對停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損壞等事件的發(fā)生。（五）客戶服務1.接待服務-在寫字樓大堂設(shè)置客戶服務中心，配備專業(yè)的客服人員，實行24小時值班制度。-熱情接待業(yè)主和使用人的來訪和咨詢，及時解答其問題和處理其訴求。-建立客戶服務檔案，對業(yè)主和使用人的需求和反饋進行記錄和跟蹤。2.投訴處理-建立健全投訴處理機制，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時受理業(yè)主和使用人的投訴。-對投訴進行分類登記和處理，明確責任人和處理期限，確保投訴得到及時、有效的解決。-定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進管理服務工作。3.增值服務-根據(jù)業(yè)主和使用人的需求，提供多元化的增值服務，如商務中心服務、快遞代收服務、餐飲服務等。-不斷拓展增值服務項目，提高服務質(zhì)量和水平，為業(yè)主和使用人提供更加便捷、高效的服務。三、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準（一）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理質(zhì)量標準1.共用部位-外墻無裂縫、無脫落，外觀整潔，色澤一致。-屋頂無滲漏，排水暢通，隔熱層完好。-樓梯間、走廊、電梯前室等公共區(qū)域地面平整、干凈，無積水、無雜物；墻面、天花板無裂縫、無脫落，無明顯污漬。-門窗、玻璃、扶手等設(shè)施完好無損，開閉靈活，無松動、無變形。2.共用設(shè)施設(shè)備-電梯運行平穩(wěn)，無異常噪音和震動，平層準確，門開閉正常，安全裝置靈敏可靠。電梯定期進行維護保養(yǎng)和檢測，確保其安全運行。-消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防栓、滅火器等器材配備齊全，壓力正常，標識清晰；消防報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)等運行正常，定期進行檢測和維護。-給排水系統(tǒng)管道無滲漏，排水暢通，無堵塞；水箱、水池定期清洗消毒，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；水泵運行正常，壓力穩(wěn)定。-供電系統(tǒng)供電正常，無停電、跳閘等故障；配電箱、配電柜等設(shè)備運行穩(wěn)定，無過熱、無異味；電氣線路敷設(shè)規(guī)范，無老化、無破損。-空調(diào)系統(tǒng)制冷、制熱效果良好，運行穩(wěn)定，無異常噪音和震動；通風管道清潔無積塵，風口出風正常。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理質(zhì)量標準1.公共區(qū)域-大堂、走廊、樓梯間等公共區(qū)域地面每天清掃不少于2次，擦拭不少于1次，保持干凈、無灰塵、無雜物；墻面、扶手等每周擦拭不少于2次，無灰塵、無污漬。-門窗、玻璃每月清潔不少于2次，明亮、無污漬、無水印。-公共區(qū)域的垃圾和廢棄物及時清理，垃圾桶每天清理不少于2次，保持桶內(nèi)干凈、無異味。2.衛(wèi)生間-衛(wèi)生間每天清掃不少于3次，消毒不少于1次，地面、墻面、潔具干凈、無污漬、無異味；衛(wèi)生紙、洗手液等用品及時補充，無短缺。-衛(wèi)生間通風良好，無異味散發(fā)。3.垃圾處理-垃圾實行分類收集，分類準確，無混裝現(xiàn)象。-垃圾及時運輸，無積壓，垃圾收集點和垃圾桶周圍干凈、無散落垃圾。（三）綠化管理質(zhì)量標準1.綠化養(yǎng)護-綠化植物生長良好，枝葉繁茂，無病蟲害，無明顯枯黃、死亡現(xiàn)象。-草坪修剪整齊，高度適宜，無雜草，無斑禿。-花卉按時開花，花色鮮艷，無殘花敗葉。2.綠化景觀-綠化景觀設(shè)施完好無損，無損壞、無變形；景觀小品清潔美觀，無污漬、無灰塵。-綠化景觀布局合理，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致，具有觀賞性。（四）安全管理質(zhì)量標準1.治安管理-保安人員著裝整齊，儀表端莊，文明執(zhí)勤，按時巡邏，巡邏記錄完整、準確。-出入口管理嚴格，人員和車輛出入登記規(guī)范，無無關(guān)人員和車輛隨意進入。-監(jiān)控系統(tǒng)運行正常，圖像清晰，監(jiān)控記錄保存不少于30天。2.消防安全管理-消防設(shè)施設(shè)備完好率達到100%，消防通道和疏散通道暢通無阻，無障礙物。-消防演練每年不少于2次，員工和業(yè)主的消防安全知識知曉率達到90%以上。3.車輛管理-停車場內(nèi)車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象；停車標志和指示牌清晰、準確。-車輛出入收費管理規(guī)范，收費標準公示明確，無亂收費現(xiàn)象。（五）客戶服務質(zhì)量標準1.接待服務-客服人員著裝整齊，微笑服務，語言文明，接聽電話及時，應答準確。-客戶服務中心每天工作時間不少于12小時，及時處理業(yè)主和使用人的咨詢和訴求，處理率達到100%。2.投訴處理-投訴受理及時，一般投訴在24小時內(nèi)給予答復，重大投訴在48小時內(nèi)給予處理方案。投訴處理滿意度達到90%以上。3.增值服務-增值服務項目內(nèi)容豐富，服務質(zhì)量高，能夠滿足業(yè)主和使用人的需求。增值服務的投訴率低于5%。四、物業(yè)管理服務人員要求（一）通用要求1.遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，誠實守信，敬業(yè)愛崗。2.具備良好的職業(yè)道德和服務意識，熱情、主動、耐心地為業(yè)主和使用人提供服務。3.接受專業(yè)培訓，具備相應的專業(yè)知識和技能，能夠熟練掌握和運用管理服務標準和工作流程。4.保持良好的個人形象和衛(wèi)生習慣，著裝整潔，儀表端莊。（二）各崗位人員要求1.物業(yè)管理人員-具有大專以上學歷，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。-具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務和流程。-具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能夠有效地管理和領(lǐng)導團隊。-持有物業(yè)管理相關(guān)證書，如物業(yè)管理師證書等。2.客服人員-具有高中以上學歷，形象氣質(zhì)佳，普通話流利。-具備良好的溝通能力和應變能力，能夠及時、準確地處理業(yè)主和使用人的咨詢和投訴。-熟練掌握客戶服務技巧和禮儀規(guī)范，能夠為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務。3.保安人員-具有初中以上學歷，身體健康，身高1.70米以上。-經(jīng)過專業(yè)的保安培訓，具備良好的安全防范意識和應急處理能力。-熟悉保安工作流程和職責，能夠嚴格執(zhí)行門禁制度和巡邏制度。-持有保安資格證書。4.保潔人員-具有初中以上學歷，身體健康，吃苦耐勞。-熟悉保潔工作流程和標準，能夠熟練使用各種清潔工具和清潔劑。-嚴格遵守保潔工作紀律，按時完成清潔任務，保證清潔質(zhì)量。5.工程維修人員-具有中專以上學歷，相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。-具備豐富的設(shè)施設(shè)備維修經(jīng)驗，熟悉各類設(shè)施設(shè)備的原理和構(gòu)造。-持有相關(guān)的職業(yè)資格證書，如電工證、電梯維修證等。-能夠及時、準確地處理設(shè)施設(shè)備的故障和突發(fā)事件，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。五、物業(yè)管理服務費用（一）費用構(gòu)成物業(yè)管理服務費用包括物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的日常運行維護費用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費用、綠化養(yǎng)護費用、安全管理費用、客戶服務費用、物業(yè)管理企業(yè)的管理成本和利潤等。（二）收費標準物業(yè)管理服務收費標準應根據(jù)物業(yè)管理服務的內(nèi)容、質(zhì)量標準和市場行情等因素，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會或業(yè)主協(xié)商確定，并報當?shù)匚飪r部門備案。收費標準應在物業(yè)管理服務合同中明確約定。（三）費用收繳物業(yè)管理企業(yè)應按照物業(yè)管理服務合同的約定，定期向業(yè)主和使用人收取物業(yè)管理服務費用。收費方式可以采用按月、按季、按年等方式收取。對于逾期未繳納物業(yè)管理服務費用的業(yè)主和使用人，物業(yè)管理企業(yè)應及時進行催繳，并按照合同約定收取滯納金。六、物業(yè)管理服務監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.業(yè)主委員會應定期對物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，聽取業(yè)主和使用人的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.物業(yè)管理企業(yè)應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對各部門和崗位的工作進行檢查和考核，確保管理服務工作的質(zhì)量和效率。3.政府相關(guān)部門應加強對物業(yè)管理服務活動的監(jiān)督管理，依法查處物業(yè)管理企業(yè)的違法行為，維護業(yè)主和使用人的