2025年高速公路收費(fèi)員個(gè)人總結(jié)一、崗位認(rèn)知與角色定位2025年是我進(jìn)入高速公路收費(fèi)系統(tǒng)的第七個(gè)年頭，也是我從“窗口操作員”向“路段服務(wù)專家”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一年。年初，管理處把“全車型精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)、全場(chǎng)景柔性服務(wù)、全流程數(shù)字監(jiān)管”寫進(jìn)年度目標(biāo)，我第一次意識(shí)到，收費(fèi)亭再也不是簡(jiǎn)單的“收卡、收錢、抬桿”三件套，而是路網(wǎng)感知的前端神經(jīng)元，是交通大數(shù)據(jù)的采集末梢，更是公眾出行情緒的第一道“泄壓閥”。因此，我把自己的崗位重新定義為“ETC+人工雙軌通行效率的調(diào)控師、異常特情處置的消防員、路段品牌形象的傳聲筒”。全年帶著這三重身份上車道，用腳步丈量了327條車道、152次輪班、1980小時(shí)夜班，把每一次抬桿都當(dāng)成一次“小型項(xiàng)目”去復(fù)盤，把每一次司機(jī)的抱怨都當(dāng)成“用戶訪談”去拆解。二、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與指標(biāo)達(dá)成1.收費(fèi)準(zhǔn)確率：全年處理通行車輛186.4萬(wàn)輛，其中ETC交易163.7萬(wàn)輛，人工收費(fèi)22.7萬(wàn)輛，應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)準(zhǔn)確率99.997%，較去年提升0.018個(gè)百分點(diǎn)，位列全處第2。2.異常處置效率：共攔截異常車輛2846輛，其中“大車小標(biāo)”逃費(fèi)112輛、“貨車客標(biāo)”67輛、“U/J形”路徑逃費(fèi)43輛，追繳通行費(fèi)38.76萬(wàn)元，同比提升21.4%；平均處置時(shí)長(zhǎng)從去年的58秒壓縮到39秒，得益于我自制的“貨車軸限速查表”和“假冒綠通快速鑒別口訣”。3.服務(wù)滿意度：參與管理處“神秘顧客”暗訪12次，我的車道拿到11次滿分，1次扣1分是因?yàn)椤拔粗鲃?dòng)提示司機(jī)開(kāi)具電子發(fā)票”。全年收到967條司乘評(píng)價(jià)，好評(píng)率99.7%，其中134條特意提到“微笑自然”“解釋耐心”。4.安全指標(biāo)：責(zé)任事故為零；個(gè)人“三違”記錄為零；發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)告道路隱患9起，包括K126+300邊坡裂縫、K98橋面坑槽，全部在24小時(shí)內(nèi)得到處置。5.創(chuàng)新成果：主導(dǎo)完成“收費(fèi)亭智能理線盒”小改小革，把原來(lái)裸露的12V、24V、220V三組電源線統(tǒng)一收納，消除絆倒風(fēng)險(xiǎn)，全站推廣后，每月減少絕緣膠帶消耗4卷，全年為處里節(jié)約耗材費(fèi)用約1.1萬(wàn)元；撰寫的《綠通車輛“望聞問(wèn)切”四步工作法》被集團(tuán)公眾號(hào)全文推送，閱讀量破8萬(wàn)。三、全年重點(diǎn)工作回放（一）春運(yùn)保暢“十連軸”1月14日至2月22日，我主動(dòng)申請(qǐng)加入“黨員突擊隊(duì)”，連續(xù)十天每天上兩個(gè)班次，累計(jì)加班87小時(shí)。針對(duì)湖南方向“客貨混行”潮汐現(xiàn)象，我提出“前置客貨分流”方案：在廣場(chǎng)上游200米用反光錐設(shè)置“喇叭口”，把客車引導(dǎo)至1—3道，貨車引導(dǎo)至4—7道，使高峰時(shí)段斷面通行能力提升18%。除夕夜，K82附近發(fā)生追尾，導(dǎo)致主線封閉，我第一時(shí)間把亭內(nèi)備用開(kāi)水、泡面、應(yīng)急藥品搬到外廣場(chǎng)，和路政、交警一起為滯留旅客發(fā)放物資，連續(xù)工作14小時(shí)，被央視《春運(yùn)直播間》鏡頭捕捉到，網(wǎng)友留言“收費(fèi)員小姐姐的泡面是年味”。（二）ETC天線“掉線”應(yīng)急演練3月9日，管理處模擬“省中心網(wǎng)絡(luò)中斷、天線交易失敗”場(chǎng)景，我被隨機(jī)抽為“主崗”。演練開(kāi)始后，我30秒內(nèi)完成“切換混合車道—發(fā)放CPC卡—上報(bào)分中心—啟動(dòng)備用PSAM卡”四步操作，并用對(duì)講機(jī)同步提醒后續(xù)三臺(tái)車“提前準(zhǔn)備現(xiàn)金”，避免二次倒車。最終，車隊(duì)擁堵長(zhǎng)度控制在80米以內(nèi)，比預(yù)案要求縮短一半。演練復(fù)盤會(huì)上，我把操作步驟做成“口袋卡片”，被工程科采納為年度培訓(xùn)教材。（三）假冒綠通專項(xiàng)整治4—6月，集團(tuán)開(kāi)展“綠通打假”百日行動(dòng)。我總結(jié)“望聞問(wèn)切”四步法：一望貨物與車廂比例，二聞氣味是否異常，三問(wèn)司機(jī)產(chǎn)地與單價(jià)，四切箱體看是否夾心。6月7日，一輛贛C牌照貨車申報(bào)“鮮大蒜”，我聞到一股濃烈保鮮劑味，便要求司機(jī)打開(kāi)第二層篷布，發(fā)現(xiàn)底部藏有30箱干木耳，不屬于綠通目錄，依法補(bǔ)繳通行費(fèi)1854元。百日行動(dòng)期間，我所在班組共查驗(yàn)綠通車輛2109輛，查處假冒車輛92輛，補(bǔ)繳金額12.34萬(wàn)元，占全處打假總額的37%。（四）“紙改電”發(fā)票推廣攻堅(jiān)戰(zhàn)7月1日起，全省取消紙質(zhì)機(jī)打發(fā)票。為減少司機(jī)抵觸情緒，我利用夜班空閑錄制“15秒開(kāi)票小視頻”，用司乘自己的手機(jī)演示“微信掃碼—填寫抬頭—下載發(fā)票”三步走，視頻被站部轉(zhuǎn)發(fā)到抖音號(hào)，播放量52萬(wàn)。線下，我自制“開(kāi)票提示便簽”，貼在每臺(tái)車的通行卡背面，夜班發(fā)卡時(shí)口頭提醒“卡背有彩蛋”。推廣首月，我的車道電子發(fā)票開(kāi)具率從64%提升到93%，處里把我做法命名為“便簽+彩蛋”工作法，全站復(fù)制后，整體開(kāi)具率提升21個(gè)百分點(diǎn)，受到省中心通報(bào)表?yè)P(yáng)。（五）入口治超“雙截棍”9月份，交通部開(kāi)展“百噸王”回頭看。我摸索出“雙截棍”技戰(zhàn)法：第一棍“車型初篩”，利用入口稱重?cái)?shù)據(jù)，對(duì)六軸以上貨車自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警；第二棍“軸限速查”，把常見(jiàn)55種貨車軸限值做成“速查表”貼在亭內(nèi)，3秒內(nèi)判斷是否超限。9月18日凌晨，一輛冀T牌照六軸貨車稱重顯示99.8噸，司機(jī)辯稱“車貨總質(zhì)量未超100噸”，我速查表顯示其軸限為49噸，超載104%，立即拒絕駛?cè)?，并引?dǎo)調(diào)頭。當(dāng)月，我入口攔截超限車輛87輛，其中75噸以上“百噸王”11輛，占全處攔截量的42%。（六）智慧云收費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)10月，集團(tuán)上線“智慧云收費(fèi)”系統(tǒng)，車道工控機(jī)全部更換為麒麟操作系統(tǒng)，界面由“Windows藍(lán)”變成“國(guó)產(chǎn)灰”。我利用下班時(shí)間把新系統(tǒng)22個(gè)功能模塊做成“思維導(dǎo)圖”，并錄制“真人語(yǔ)音講解”放在站部微信群，幫老同事跨過(guò)“心理門檻”。兩周內(nèi)，全站38名收費(fèi)員全部通過(guò)新系統(tǒng)考核，平均成績(jī)92.4分，比處里要求提前4天。我自己則在集團(tuán)技術(shù)比武中拿到“系統(tǒng)故障排除”單項(xiàng)第一。（七）抗冰保暢“夜行俠”12月15日，湘中地區(qū)迎來(lái)首輪暴雪。我值守K134高架橋路段，橋面溫度零下3℃，濕度92%，極易結(jié)冰。我主動(dòng)請(qǐng)纓加入“預(yù)撒布”小組，從晚上21點(diǎn)到次日6點(diǎn)，跟隨養(yǎng)護(hù)車對(duì)7公里橋面撒布融雪劑3遍。期間，我負(fù)責(zé)在對(duì)講機(jī)里實(shí)時(shí)通報(bào)“橋面是否起白”，為撒布車速提供依據(jù)。凌晨4點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)K134+500超車道出現(xiàn)薄冰，我立即通知撒布車提速至40km/h，重點(diǎn)覆蓋，成功避免早高峰擁堵。那一夜，我走了2.7萬(wàn)步，鞋子被融雪劑腐蝕出三個(gè)小洞，卻保證了路段無(wú)一起因結(jié)冰導(dǎo)致的追尾事故。四、自我能力提升1.理論學(xué)習(xí)：全年完成“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”交通頻道文章326篇，撰寫讀書筆記11萬(wàn)字；參加管理處“夜校”18期，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》《行政處罰法》等法律法規(guī)，結(jié)業(yè)考試排名站部第1。2.技能證書：3月通過(guò)交通運(yùn)輸部“公路收費(fèi)及監(jiān)控員”三級(jí)（高級(jí)工）職業(yè)技能鑒定，11月通過(guò)注冊(cè)安全工程師（道路運(yùn)輸）兩門公共科，明年繼續(xù)沖刺專業(yè)科。3.語(yǔ)言表達(dá)：為克服“高音急、低音平”的播音腔，我每天晨讀30分鐘，用“數(shù)棗”法訓(xùn)練氣息，年底被站部選為“文明服務(wù)示范員”，錄制文明服務(wù)提示音在全站循環(huán)播放。4.情緒管理：針對(duì)夜班易出現(xiàn)的“凌晨3點(diǎn)低氣壓”，我自學(xué)“478呼吸法”，并在亭內(nèi)貼“情緒溫度計(jì)”，當(dāng)自評(píng)低于7分時(shí)，立即用10秒深呼吸調(diào)整，全年未與司乘發(fā)生一次言語(yǔ)沖突。5.寫作輸出：在《湖南高速》內(nèi)刊發(fā)表《收費(fèi)員如何講好“法治小故事”》等文章4篇，其中《從“收錢的”到“問(wèn)路的”——收費(fèi)員角色轉(zhuǎn)型思考》被集團(tuán)評(píng)為年度優(yōu)秀稿件。五、服務(wù)故事微鏡頭1.8月14日，一輛粵A小車?yán)U費(fèi)后突然熄火，司機(jī)焦急萬(wàn)分。我立即推出“推車神器”（自制帶滾輪的木板），和班長(zhǎng)一起把車輛推至外廣場(chǎng)，又聯(lián)系汽修廠，20分鐘后車輛重新啟動(dòng)。司機(jī)臨走時(shí)塞給我一瓶冰鎮(zhèn)可樂(lè)，我婉拒后指了指亭內(nèi)“拒收小費(fèi)”提示牌，對(duì)方豎起大拇指：“湖南高速，靠譜！”2.10月1日，一位寧夏大貨車司機(jī)因北斗記錄儀故障，被系統(tǒng)提示“超時(shí)行駛”，需繳納高額通行費(fèi)。我主動(dòng)幫其撥打客服電話，遠(yuǎn)程指導(dǎo)司機(jī)上傳北斗數(shù)據(jù)，最終減免通行費(fèi)1260元。司機(jī)激動(dòng)地說(shuō)：“你們不是收錢機(jī)器，是解難專家?！?.11月20日，一位老人誤入高速，我立即上報(bào)調(diào)度，并把自己的保溫杯遞給老人，陪他在外廣場(chǎng)安全島等待交警。老人家屬趕到后，要給我紅包，我笑著拒絕：“您的一句謝謝，比紅包更暖?！绷?wèn)題與不足1.英語(yǔ)交流仍顯薄弱：遇到外籍游客只能簡(jiǎn)單說(shuō)出“Keepthechange”“Haveanicetrip”，無(wú)法完整解釋“ETCdeductionfailed”原因。2.數(shù)據(jù)分析深度不夠：雖然每天接觸海量流水，但僅停留在“統(tǒng)計(jì)”層面，未能用Python或SQL做進(jìn)一步挖掘。3.體能儲(chǔ)備下降：今年抗冰期間，連續(xù)搬鹽袋20袋后心率飆升到180次/分，暴露出核心力量不足。4.創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化率低：全年提出12項(xiàng)小改小革，只有3項(xiàng)被采納，其余因缺少成本測(cè)算或安全評(píng)估被擱置。七、改進(jìn)措施與行動(dòng)計(jì)劃1.英語(yǔ)：下載“高速英語(yǔ)100句”音頻，利用夜班碎片時(shí)間跟讀，明年6月前完成“交通運(yùn)輸行業(yè)英語(yǔ)等級(jí)”B級(jí)考試。2.數(shù)據(jù)：報(bào)名省交通學(xué)院“大數(shù)據(jù)與路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)”周末班，系統(tǒng)學(xué)習(xí)SQL、Pythonpandas，計(jì)劃每月輸出一份《異常流水分析報(bào)告》。3.體能：每周三次5公里慢跑，兩次啞鈴核心訓(xùn)練，年底目標(biāo)完成“負(fù)重10公斤5公里”小于30分鐘。4.創(chuàng)新：建立“小改小革成本收益表”，任何提案先算清“安全、經(jīng)濟(jì)、時(shí)效”三本賬，提高采納率至60%以上。八、2026年工作展望1.個(gè)人目標(biāo)：收費(fèi)準(zhǔn)確率保持99.99%，異常處置時(shí)長(zhǎng)壓縮到30秒以內(nèi)，發(fā)表核心期刊論文1篇，通過(guò)注冊(cè)安全工程師考試，競(jìng)聘“路段培訓(xùn)師”。2.班組目標(biāo)：打造“零投訴、零擁堵、零違章”示范班組