DB43冷鮮肉連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范2014-07-31發(fā)布2014-09-25實施湖南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB43/T915—2014前言 Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4要求 2DB43/T915-2014II本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標準由湖南省供銷合作總社提出并歸口。本標準由湖南商務職業(yè)技術學院負責起草。本標準參與起草單位：湖南新五豐股份有限公司。本標準起草人：王娜玲、劉小蓮、邱衛(wèi)、羅雁飛、楊效軍、易能、孫春明、李貞、廖偉。DB43/T915—-2014冷鮮肉連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范本標準規(guī)定了冷鮮肉連鎖經(jīng)營企業(yè)門店與專柜在經(jīng)營場地、營業(yè)設施、商品陳列管理、進貨與存貨管理、商品盤點作業(yè)管理、配送管理、服務管理、商品采購、銷售管理、員工管理和店面環(huán)境管理等方面的要求。本標準適用于冷鮮肉連鎖經(jīng)營企業(yè)門店與專柜的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范DB43/554食用農(nóng)產(chǎn)品連鎖經(jīng)營商店通用管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1冷鮮肉冷鮮肉主要是指對檢疫合格的牲畜經(jīng)屠宰后所得畜胴體迅速進行冷卻處理，使胴體溫度(以后腿肉中心為測量點)在24小時內(nèi)降為0℃~4℃,并在后續(xù)加工、流通和銷售過程中始終保持0℃~4℃范圍內(nèi)的生鮮肉。冷鮮肉連鎖經(jīng)營企業(yè)門店在冷鮮肉連鎖企業(yè)經(jīng)營管理的基礎上，按照企業(yè)的總體安排和服務規(guī)范要求，以直營連鎖或特許連鎖的模式專門承擔冷鮮肉產(chǎn)品日常銷售業(yè)務的店鋪。冷鮮肉連鎖經(jīng)營企業(yè)專柜在冷鮮肉連鎖企業(yè)經(jīng)營管理的基礎上，按照企業(yè)的總體要求，在綜合超市或農(nóng)貿(mào)市場設立獨立的專營柜臺。直營連鎖連鎖門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接領導下，開展統(tǒng)一經(jīng)營的連鎖經(jīng)營形式。3.5特許連鎖(或稱加盟連鎖)連鎖門店同總部簽訂合同，取得使用總部的商標、商號、經(jīng)營技術及銷售總部開發(fā)商品的特許權，經(jīng)營權集中于總部。工2DB43/T915—20144要求4.1門店(專柜)選址要求4.1.1門店選址要求——冷鮮肉連鎖店宜選擇在交通便利、人口相對集中的居住區(qū)域，遠離有毒、污染及異味源，同時需考慮店面租期。——在選址前對商圈、未來發(fā)展趨勢、城市規(guī)劃、交通狀況、人文景觀等進行相關環(huán)境分析?！治鲂戮用駞^(qū)的市場潛力，預測近期或將來發(fā)展?jié)摿σ约伴_店后達到盈虧平衡點所需時間等?！?選址前對競爭店或同業(yè)態(tài)店進行調查，內(nèi)容包括銷售額、商店規(guī)模、客流量、商品價格、商品陳列、商品質量等?！獞龊眯麻_門店的租金確定和投資預算。4.1.2專柜的設立應根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展要求與目標顧客的分布情況選擇綜合超市或農(nóng)貿(mào)市場開設。4.2門店(專柜)設計與裝修要求4.2.1門店設計與裝修要求——符合企業(yè)統(tǒng)一形象的要求，營業(yè)面積應在20平方米以上，門面內(nèi)部寬度不少于4米。-----冷鮮肉連鎖店建筑層高應高于3米，樓地面應滿足平整、耐磨、防滑及不起塵等要求?！T店使用企業(yè)總部統(tǒng)一的門店店面標志和店名，室內(nèi)裝修符合總部統(tǒng)一形象的要求?！鶕?jù)實際需要對店面空間格局進行規(guī)劃設計，按店員、顧客和商品等空間比例劃分區(qū)域?！T店內(nèi)應設置肉品切割處理區(qū)?！浖堋⒐衽_、陳列用具等色彩與商品色彩相協(xié)調，起到襯托商品、吸引顧客的作用?！陜?nèi)裝飾中，柜臺應大方得體，線條流暢，宜采用木質；墻面應素雅，便于清掃和刷洗；地面必須保持干凈、整潔；頂部燈光應明亮?！陂T店內(nèi)應設置洗手臺?！陂T店醒目位置設置禁煙標志，張貼門店營業(yè)操作流程、門店衛(wèi)生管理制度、門店員工行為規(guī)范等規(guī)章制度?！陂T店入口醒目位置懸掛每天的動物檢疫合格證明與員工上崗證。4.2.2專柜設計與裝修要求專柜設計與裝修符合企業(yè)統(tǒng)一形象的要求，符合超市方或農(nóng)貿(mào)市場的要求，專柜面積不小于5平方米。4.3營業(yè)設施要求——門店(專柜)應使用適宜冷鮮肉保存的冷藏式展示柜、冰柜等冷鮮肉保鮮設備?！T店(專柜)應使用經(jīng)檢驗合格的計量器具?！T店應有能滿足冷鮮肉分裝需要的真空包裝機、封口機、條碼機等設備?！T店(專柜)應使用無毒、清潔的食品用包裝膜、食品用包裝袋等包裝材料。——門店應配備砧板、菜刀、肉夾、不銹鋼大托盤、分割臺、絞肉機、滅蠅燈等食品用器具與設施?！T店應配備電子收款機，建立時點銷售(POS)和電子訂貨(EOS)系統(tǒng)?！T店應配備防火、防盜等安全設施設備?！T店(專柜)應對顧客可接觸到的電源加強安全管理，避免對顧客造成意外傷害?！T店店堂內(nèi)進行簡潔裝修，墻壁和地面店內(nèi)通風、明亮。DB43/T915—20143——設在超市專柜營業(yè)設施應由超市方提供。4.4商品陳列管理要求——商品品種不應少于15種?！獞诸愱惲猩唐罚喊凑杖忸?、骨類、副產(chǎn)類分類陳列；冷鮮肉需陳列在0℃~4℃的條件下?！獞謪^(qū)陳列商品：可設散裝專柜、精包裝專柜、經(jīng)分割再加工專柜、促銷專柜等?！獞噜応惲猩唐罚浩贩N規(guī)格大小相近的商品相鄰陳列?！黉N產(chǎn)品應在促銷區(qū)集中陳列，陳列量宜大，所有促銷的產(chǎn)品都應得到展示?！獞褂谜_的價格標簽，并實行一貨一簽，標明商品名稱、產(chǎn)地、銷售價格及生產(chǎn)商名稱，做到書寫準確，貨簽對應，標簽應正面朝向顧客。——商品陳列應注意推前補后、先進先出、及時上貨、及時整理?！浖苎a貨時，應再次驗貨，檢查是否過期，是否變質，貨簽是否準確和對應?！龟惲谢虼娣抛冑|或過期商品?！陜?nèi)應結合實際情況設警示標識：如禁止吸煙標識等。4.5進貨與存貨管理要求4.5.1進貨應符合以下要求：——由同一生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一供貨?！鱾€門店(專柜)應先辦理退貨再辦理進貨?！唐肥肇洉r應依照訂貨單上內(nèi)容逐一清點，并檢查商品與表單內(nèi)容是否一致；應嚴格檢查產(chǎn)品質量，并記錄。拒收不符合要求的商品。—商品驗收時，發(fā)現(xiàn)有拆箱或其他異常情況時，應予以清查。4.5.2補貨應符合以下要求：——應通過銷量數(shù)據(jù)分析，做好銷量預估，安排訂貨。——應使用電子訂貨系統(tǒng)(EOS)向總部訂貨?！獞S時注意檢查存貨，若有貨低于安全存量、或遇到門店(專柜)搞促銷活動、或節(jié)假日之前都必須考慮適量補貨。4.5.3退換貨應符合以下要求：——退貨作業(yè)可跟供貨企業(yè)相配合，利用進貨回程順便將退貨帶回。--退調商品應清點整理，妥善保存，整齊擺放在商品存放區(qū)的指定地點?！獞顚懲藫Q貨單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。4.5.4存貨管理應符合以下要求：——應根據(jù)商品每日的銷售量、申請補貨至貨物送達門店(專柜)的時間等確定商品的安全存量。——鮮冷鮮肉在0℃~4℃貯存2至7天(視冷鮮肉品種和包裝方式而定),并檢查肉品的質量狀況?！唐钒b的容器應大小一致，整潔、牢固、無污染。4.6商品盤點作業(yè)管理要求——門店應按企業(yè)規(guī)定進行盤點，每次盤點店鋪負責人和企業(yè)所派人員必須在場?！獙９駪凑掌髽I(yè)和超市規(guī)定進行盤點?！醣P時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤(抽點)。復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產(chǎn)品進行重盤?！P點結束后撰寫盤點總結報告，直營門店除留檔備份外另按時上報總部。4DB43/T915—20144.7配送管理要求-由生產(chǎn)企業(yè)嚴格按全程封閉冷鏈系統(tǒng)統(tǒng)一配送。——運輸工具必須使用冷鮮肉運輸專用冷藏車，要清潔、衛(wèi)生，無污染物、無雜物。----不得與有毒有害物品、鮮活動物混裝混運?！?鮮冷鮮肉應在0℃~4℃條件下運輸。4.8銷售管理要求——門店應使用POS銷售系統(tǒng)銷售商品?！T店應根據(jù)POS銷售數(shù)據(jù)確定出暢銷品、滯銷品，并有針對性地采取相應的銷售策略。-----門店應定期檢查銷售計劃完成情況并接受企業(yè)的績效考核。——門店(專柜)應建立完整的產(chǎn)品進、銷、存管理臺帳?！T店(專柜)應嚴格管理現(xiàn)金，實行日結，直營店留足備用金后其余存入企業(yè)指定帳戶。----門店(專柜)應執(zhí)行國家物價管理政策，所有商品應明碼標價，包裝、標識要符合有關法律法規(guī)規(guī)定和國家標準，依法經(jīng)營。——門店(專柜)對有關品牌、企業(yè)或商品的宣傳應真實準確全面，不得含有詆毀他人之內(nèi)容?！T店(專柜)開展促銷活動，不得降低促銷商品的質量和售后服務水平，不得將質量不合格物品作為獎品、贈品。—專柜銷售管理應符合專柜所在超市或農(nóng)貿(mào)市場及企業(yè)雙方的其他要求。4.9商品質量與售后管理要求——應保證提供的商品應當具有的質量和有效期限，以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品的質量狀況的，應當保證其提供的商品實際質量與表明的質量狀況相符；但消費者在購買該商品前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。——應依照《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質量安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)和誰銷售誰負責的原則，受理解決消費者提出的商品質量問題。4.10顧客服務管理要求——按要求做好售前、售中和售后服務工作。——發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后做好缺貨登記?！幚眍櫩屯对V時，嚴禁對顧客投訴推諉責任，應態(tài)度誠懇，耐心聽取其陳述后，妥善處理。——應建立顧客投訴處理機制。對客戶提出的書面或口頭意見、投訴，應作記錄并查找原因，妥善處理。4.11員工管理與工作規(guī)范要求4.11.1員工管理應符合以下要求：——應根據(jù)國家有關法律法規(guī)的規(guī)定依法用工，規(guī)范管理。——門店可設置店長、店長助理、營業(yè)員等崗位?！T店(專柜)各崗位工作人員應接受社會專門培訓機構或企業(yè)組織的崗前培訓，具有與其崗位相適應的業(yè)務知識和技術水平，有初中以上文化程度，會講普通話，有較強的語言表達和溝通DB43/T915—20145能力，考試合格，取得符合工作崗位要求的上崗資格證書?！T店(專柜)工作人員應定期進行健康檢查，持健康證土崗?！T店店長應該掌握一定的冷鮮肉專業(yè)知識。——門店店員(專柜員工)應該熟悉冷鮮肉的分類，冷鮮肉的食用以及烹飪、存儲方法?！獞獙υ诼殕T工進行定期考核，以此作為員工薪酬、獎懲和晉升的依據(jù)?！髽I(yè)應建立相關培訓制度，制訂培訓計劃，對從業(yè)人員進行相應的食品安全知識、冷鮮肉相關知識等內(nèi)容的培訓?！獙９窆ぷ魅藛T應該遵守超市方或農(nóng)貿(mào)市場的各項規(guī)章制度。4.11.2員工工作規(guī)范應符合以下要求：——門店的員工應著裝規(guī)范，統(tǒng)一佩帶工號，儀表舉止端莊大方，禮貌待客，誠信為本，不準對消費者進行欺騙性宣傳或作虛假承諾?！T店制定職業(yè)道德守則，所有崗位從業(yè)人員都遵守職業(yè)道德守則，堅持誠信經(jīng)營，店鋪定期對崗位從業(yè)人員遵守職業(yè)道德守則情況認真考核?！T店員工應取得有效的健康查體合格證明后方可上崗?！T店員工工作期間不得佩戴首飾、留長指甲、染指甲?！T店員工工作時應穿著清潔的工作衣、帽，頭發(fā)不得外露，操作前應洗手消毒，戴口罩、一次性手套?！T店工作時不得吸煙、吃零食及做其他有礙食品衛(wèi)生的活動。——門店不得將個人生活用品帶入工作現(xiàn)場?！獙９駟T工工作規(guī)范遵循超市方或農(nóng)貿(mào)市場的要求。4.12營業(yè)環(huán)境管理要求4.12.1店面環(huán)境管理應符合以下要求：—店內(nèi)應防蟲、防鼠、防蠅?！獞３值陜?nèi)整潔，過道通暢?！獞S時注意保持地板、門窗、衛(wèi)生間、收銀臺、分割臺、設備、柜臺、冷藏式展示柜等的整潔干凈?！３值晖飧蓛?、通暢，店門前不能堆放雜物。4.12.2專柜環(huán)境管理應符合以下要求：—應保持設備、地板、分割臺、