綜合應(yīng)用能力事業(yè)單位考試(綜合管理類A類)試卷及答案2025年一、案例分析題（本題50分）材料一以下是W市某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的一些情況。該政務(wù)服務(wù)中心共有3層，進(jìn)駐了42個(gè)部門，設(shè)立了180個(gè)辦事窗口，可辦理1200多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。然而，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，卻出現(xiàn)了不少問(wèn)題。前來(lái)辦事的群眾李某反映：“我來(lái)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更，在一樓問(wèn)了咨詢臺(tái)，說(shuō)在二樓B區(qū)窗口辦理。到了二樓B區(qū)，窗口工作人員又說(shuō)還得到三樓C區(qū)先開一個(gè)證明。等我到了三樓C區(qū)，工作人員說(shuō)這個(gè)證明得先去一樓D區(qū)蓋個(gè)章。我來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟，一上午啥都沒(méi)辦成?！闭?wù)服務(wù)中心的工作人員張某抱怨道：“我們每天要面對(duì)大量的辦事群眾，工作壓力非常大。而且不同部門之間的業(yè)務(wù)流程銜接不順暢，很多時(shí)候我們也不清楚其他部門的具體要求，導(dǎo)致辦事效率低下?！贝送猓撜?wù)服務(wù)中心的部分硬件設(shè)施也存在問(wèn)題。比如，休息區(qū)的座椅破舊，數(shù)量不足；飲水機(jī)的水經(jīng)常供應(yīng)不及時(shí)；衛(wèi)生間環(huán)境較差，有異味。材料二為了提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，W市某區(qū)政府決定開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度僅為65%，其中對(duì)辦事流程繁瑣的不滿意率達(dá)到40%，對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的不滿意率為25%，對(duì)硬件設(shè)施的不滿意率為30%。同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些部門在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中存在信息不公開、不透明的問(wèn)題。例如，部分審批事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息沒(méi)有在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置公布，群眾難以獲取相關(guān)信息。問(wèn)題1.請(qǐng)分析W市某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心存在的問(wèn)題。（20分）2.針對(duì)上述問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（30分）答案1.W市某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心存在的問(wèn)題-辦事流程繁瑣：群眾辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要在不同樓層的多個(gè)窗口來(lái)回奔波，不同部門之間業(yè)務(wù)流程銜接不順暢，工作人員也不清楚其他部門具體要求，導(dǎo)致辦事效率低下，一上午都難以辦成事。-工作人員壓力大且業(yè)務(wù)協(xié)同不足：工作人員每天面對(duì)大量辦事群眾，工作壓力大。同時(shí)，不同部門之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，業(yè)務(wù)流程缺乏整合，影響了整體的政務(wù)服務(wù)效率。-硬件設(shè)施不完善：休息區(qū)座椅破舊且數(shù)量不足，飲水機(jī)供水不及時(shí)，衛(wèi)生間環(huán)境差有異味，這些硬件設(shè)施問(wèn)題影響了群眾在政務(wù)服務(wù)中心的辦事體驗(yàn)。-信息公開不足：部分審批事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息沒(méi)有在顯著位置公布，群眾難以獲取相關(guān)信息，導(dǎo)致信息不透明，增加了群眾辦事的難度。-群眾滿意度較低：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體滿意度僅為65%，在辦事流程、工作人員服務(wù)態(tài)度和硬件設(shè)施等方面都存在較多不滿意的情況。2.改進(jìn)措施-優(yōu)化辦事流程-開展流程再造：組織各進(jìn)駐部門對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行全面梳理，打破部門壁壘，整合業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)。例如，對(duì)于營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務(wù)，將所需的證明開具、蓋章等環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，讓群眾在一個(gè)窗口或一個(gè)區(qū)域就能完成大部分手續(xù)。-推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式：設(shè)置綜合服務(wù)窗口，每個(gè)窗口可以受理多個(gè)部門的業(yè)務(wù)。工作人員經(jīng)過(guò)綜合培訓(xùn)后，能夠?yàn)槿罕娞峁┤轿坏姆?wù)，避免群眾在不同窗口之間來(lái)回跑。-建立部門間協(xié)調(diào)機(jī)制：定期召開部門協(xié)調(diào)會(huì)議，加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作，明確各部門在業(yè)務(wù)流程中的職責(zé)和分工，確保業(yè)務(wù)銜接順暢。-減輕工作人員壓力并提升業(yè)務(wù)協(xié)同能力-合理調(diào)配人員：根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小和高峰低谷時(shí)段，合理安排工作人員的崗位和工作時(shí)間，避免工作人員過(guò)度勞累。可以采用輪崗、彈性工作時(shí)間等方式，提高工作效率。-加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：組織工作人員參加跨部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們了解其他部門的業(yè)務(wù)流程和要求，提高綜合業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，開展服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)態(tài)度和溝通能力。-建立信息共享平臺(tái)：利用信息化手段，建立政務(wù)服務(wù)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。工作人員可以在平臺(tái)上查詢相關(guān)信息，減少因信息不暢通導(dǎo)致的辦事效率低下問(wèn)題。-完善硬件設(shè)施-進(jìn)行硬件升級(jí)改造：對(duì)休息區(qū)的座椅進(jìn)行更換和補(bǔ)充，確保有足夠的座位供群眾休息。增加飲水機(jī)的數(shù)量，并安排專人負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充水源。-加強(qiáng)衛(wèi)生管理：增加衛(wèi)生間的清潔頻次，配備空氣清新劑等用品，改善衛(wèi)生間的環(huán)境和氣味。同時(shí)，定期對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。-加強(qiáng)信息公開-完善信息公布渠道：在政務(wù)服務(wù)中心的顯著位置，如大廳顯示屏、公告欄等，公布所有審批事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。同時(shí)，建立政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)APP，讓群眾可以隨時(shí)隨地查詢相關(guān)信息。-建立信息更新機(jī)制：指定專人負(fù)責(zé)信息的收集、整理和更新工作，確保公布的信息準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。對(duì)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題和常見問(wèn)題，制作詳細(xì)的辦事指南和答疑手冊(cè)，供群眾免費(fèi)領(lǐng)取。-提升群眾滿意度-建立評(píng)價(jià)反饋機(jī)制：在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置評(píng)價(jià)器、意見箱等，方便群眾對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和提出意見建議。定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。-開展?jié)M意度提升活動(dòng)：通過(guò)開展政務(wù)服務(wù)宣傳活動(dòng)、舉辦政務(wù)開放日等方式，增強(qiáng)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的了解和信任。對(duì)滿意度較高的部門和工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二、應(yīng)急處理題（本題30分）材料某天上午，X市某公園內(nèi)正在舉辦一場(chǎng)大型的花卉展覽活動(dòng)，吸引了大量市民前來(lái)參觀。突然，公園內(nèi)的一處花卉展區(qū)發(fā)生了火災(zāi)，火勢(shì)迅速蔓延，現(xiàn)場(chǎng)濃煙滾滾，情況十分危急?；馂?zāi)發(fā)生后，部分游客因驚慌失措開始四處逃竄，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。一些游客在逃跑過(guò)程中發(fā)生了擁擠踩踏事件，造成了多人受傷。同時(shí)，由于公園內(nèi)道路狹窄，消防車難以迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。問(wèn)題如果你是該公園的管理人員，面對(duì)這一緊急情況，你會(huì)采取哪些措施進(jìn)行應(yīng)急處理？答案作為公園管理人員，面對(duì)這一緊急情況，我會(huì)采取以下措施進(jìn)行應(yīng)急處理：現(xiàn)場(chǎng)指揮與秩序維護(hù)1.立即通過(guò)公園內(nèi)的廣播系統(tǒng)，向游客發(fā)布緊急通知，告知游客保持冷靜，不要驚慌，聽從工作人員的指揮。要求游客按照指定的安全通道有序撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免擁擠踩踏事件的進(jìn)一步發(fā)生。2.迅速組織公園內(nèi)的工作人員，在各個(gè)通道和關(guān)鍵位置進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)游客有序疏散。對(duì)于受傷的游客，及時(shí)安排工作人員進(jìn)行救助和照顧，并將他們轉(zhuǎn)移到安全地帶。3.在公園門口和主要通道設(shè)置警戒線，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公園，避免造成更大的混亂和危險(xiǎn)。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)游客的數(shù)量，確保所有游客都已安全撤離?；馂?zāi)救援與撲救1.第一時(shí)間撥打火警電話119，向消防部門準(zhǔn)確報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢(shì)大小、現(xiàn)場(chǎng)情況等信息。并安排工作人員在公園門口等候消防車的到來(lái)，引導(dǎo)消防車迅速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2.組織公園內(nèi)的義務(wù)消防隊(duì)，利用公園內(nèi)的消防設(shè)施和滅火器材，如滅火器、消防栓等，對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救，盡量控制火勢(shì)的蔓延。在撲救過(guò)程中，要注意自身安全，避免發(fā)生危險(xiǎn)。3.配合消防部門的救援工作，提供公園的詳細(xì)布局圖和相關(guān)設(shè)施信息，協(xié)助消防人員制定救援方案。同時(shí)，為消防人員提供必要的支持和幫助，如提供水源、搬運(yùn)器材等。醫(yī)療救治與傷員處理1.立即撥打急救電話120，請(qǐng)求醫(yī)療救援。在急救人員到達(dá)之前，安排有急救知識(shí)的工作人員對(duì)受傷游客進(jìn)行初步的急救處理，如止血、包扎、心肺復(fù)蘇等。2.在公園內(nèi)設(shè)置臨時(shí)醫(yī)療救助點(diǎn)，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，對(duì)受傷游客進(jìn)行簡(jiǎn)單的治療和護(hù)理。對(duì)于傷勢(shì)較重的游客，及時(shí)送往附近的醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的治療。3.安排專人負(fù)責(zé)與受傷游客的家屬進(jìn)行溝通，告知他們游客的受傷情況和救治地點(diǎn)，讓家屬能夠及時(shí)了解情況并前往醫(yī)院。后續(xù)工作與調(diào)查處理1.在火災(zāi)撲滅后，組織工作人員對(duì)公園進(jìn)行全面的檢查，確保沒(méi)有殘留的火種和安全隱患。同時(shí)，對(duì)受損的花卉展區(qū)和其他設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，為后續(xù)的修復(fù)和重建工作做好準(zhǔn)備。2.配合相關(guān)部門對(duì)火災(zāi)事故的原因進(jìn)行調(diào)查，提供必要的信息和協(xié)助。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)事故責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定和處理，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，防止類似事故的再次發(fā)生。3.通過(guò)公園的官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，及時(shí)向公眾發(fā)布火災(zāi)事故的處理情況和相關(guān)信息，回應(yīng)公眾的關(guān)切，消除公眾的恐慌情緒。三、溝通協(xié)調(diào)題（本題20分）材料某社區(qū)打算在小區(qū)內(nèi)建設(shè)一個(gè)老年活動(dòng)中心，以豐富老年人的業(yè)余生活。然而，在建設(shè)過(guò)程中，部分居民提出了反對(duì)意見。他們認(rèn)為老年活動(dòng)中心會(huì)產(chǎn)生噪音，影響他們的正常生活；而且建設(shè)活動(dòng)中心會(huì)占用小區(qū)的公共綠地，減少居民的休閑空間。問(wèn)題作為社區(qū)工作人員，你將如何與這些居民進(jìn)行溝通，以爭(zhēng)取他們對(duì)老年活動(dòng)中心建設(shè)的支持？答案作為社區(qū)工作人員，我會(huì)采取以下步驟與這些居民進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取他們對(duì)老年活動(dòng)中心建設(shè)的支持：前期準(zhǔn)備1.收集相關(guān)資料：了解老年活動(dòng)中心的建設(shè)規(guī)劃、功能布局、噪音控制措施等信息，同時(shí)收集一些其他社區(qū)成功建設(shè)老年活動(dòng)中心的案例，以便在溝通時(shí)能夠提供有力的依據(jù)。2.制定溝通方案：明確溝通的目標(biāo)、方式和內(nèi)容，確定溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，確保溝通能夠有序進(jìn)行。溝通實(shí)施1.誠(chéng)懇傾聽與表達(dá)理解-主動(dòng)邀請(qǐng)?zhí)岢龇磳?duì)意見的居民進(jìn)行面對(duì)面的交流，選擇一個(gè)合適的時(shí)間和地點(diǎn)，如社區(qū)會(huì)議室。在溝通開始時(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度向居民們表示感謝，感謝他們對(duì)社區(qū)建設(shè)的關(guān)注和參與。-認(rèn)真傾聽居民們的意見和擔(dān)憂，讓他們充分表達(dá)自己的想法和感受。在居民發(fā)言過(guò)程中，保持專注和耐心，不要打斷他們，并適時(shí)點(diǎn)頭、記錄，以表示對(duì)他們的尊重和理解。2.詳細(xì)介紹與答疑解惑-向居民們?cè)敿?xì)介紹老年活動(dòng)中心的建設(shè)規(guī)劃和功能布局，說(shuō)明活動(dòng)中心的主要活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間安排。強(qiáng)調(diào)在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)采取一系列的噪音控制措施，如選用隔音材料、合理安排活動(dòng)時(shí)間等，確保不會(huì)對(duì)居民的正常生活造成影響。-針對(duì)居民們擔(dān)心的公共綠地占用問(wèn)題，解釋建設(shè)老年活動(dòng)中心是經(jīng)過(guò)科學(xué)規(guī)劃和論證的，會(huì)盡量減少對(duì)公共綠地的占用，并且在建設(shè)過(guò)程中會(huì)對(duì)綠地進(jìn)行合理的調(diào)整和優(yōu)化，保證居民的休閑空間不會(huì)受到太大影響。同時(shí)，展示相關(guān)的規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙和效果圖，讓居民們更直觀地了解建設(shè)方案。-分享其他社區(qū)成功建設(shè)老年活動(dòng)中心的案例，介紹這些社區(qū)在建設(shè)過(guò)程中是如何解決噪音和綠地問(wèn)題的，以及老年活動(dòng)中心建成后對(duì)社區(qū)帶來(lái)的積極影響，如增強(qiáng)社區(qū)凝聚力、提升居民幸福感等。3.共同協(xié)商與解決問(wèn)題-與居民們共同探討如何進(jìn)一步優(yōu)化老年活動(dòng)中心的建設(shè)方案，充分聽取他們的建議和意見。例如，可以根據(jù)居民的需求，調(diào)整活動(dòng)中心的功能布局和活動(dòng)內(nèi)容；在綠地調(diào)整方面，可以與居民一起討論如何在保證活動(dòng)中心建設(shè)的同時(shí)，最大程度地保留和改善居民的休閑空間。