客戶體驗(yàn)管理服務(wù)約定協(xié)議甲方（客戶）：[客戶公司全稱]地址：[客戶公司地址]聯(lián)系人：[客戶聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[客戶聯(lián)系人電話]電子郵箱：[客戶聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)提供商）：[服務(wù)提供商公司全稱]地址：[服務(wù)提供商地址]聯(lián)系人：[服務(wù)提供商聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[服務(wù)提供商聯(lián)系人電話]電子郵箱：[服務(wù)提供商聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方希望提升其客戶體驗(yàn)，尋求專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理服務(wù)；乙方擁有提供客戶體驗(yàn)管理服務(wù)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)甲方需求，提供以下客戶體驗(yàn)管理服務(wù)：（1）進(jìn)行客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀評(píng)估，包括但不限于設(shè)計(jì)并執(zhí)行客戶問卷調(diào)研、組織深度訪談和焦點(diǎn)小組、進(jìn)行神秘顧客訪問、分析現(xiàn)有客戶反饋數(shù)據(jù)及社交媒體評(píng)論，以全面了解客戶對(duì)甲方產(chǎn)品/服務(wù)的感知和滿意度，識(shí)別關(guān)鍵問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。（2）基于評(píng)估結(jié)果，協(xié)助甲方繪制核心客戶旅程圖，清晰展示客戶從認(rèn)知、了解到購(gòu)買、使用、售后等關(guān)鍵階段所經(jīng)歷的所有接觸點(diǎn)、觸點(diǎn)順序、客戶情緒及體驗(yàn)要素。（3）與甲方共同探討并定義關(guān)鍵客戶體驗(yàn)指標(biāo)（如凈推薦值NPS、客戶滿意度CSAT、客戶費(fèi)力指數(shù)CES等）及具體的客戶體驗(yàn)改進(jìn)目標(biāo)。（4）根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)和客戶旅程分析，為甲方提出針對(duì)性的客戶體驗(yàn)提升策略和行動(dòng)建議，可能涵蓋產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化、流程再造、營(yíng)銷溝通調(diào)整、員工服務(wù)行為規(guī)范、接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)等方面。（5）根據(jù)甲方需求和協(xié)議約定，協(xié)助甲方選擇、實(shí)施或優(yōu)化客戶體驗(yàn)相關(guān)的技術(shù)工具（如客戶反饋收集平臺(tái)、CRM系統(tǒng)中的體驗(yàn)?zāi)K等），并提供必要的配置、培訓(xùn)支持。（6）建立客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期（具體頻率由雙方協(xié)商確定，例如每季度）向甲方提交客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)報(bào)告，包含關(guān)鍵指標(biāo)趨勢(shì)分析、主要體驗(yàn)問題預(yù)警、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手體驗(yàn)對(duì)比（如適用）及下一階段改進(jìn)建議。（7）為甲方指定人員提供客戶體驗(yàn)管理理念、方法及工具的培訓(xùn)，提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)提升客戶體驗(yàn)的能力和意識(shí)。1.2服務(wù)的具體執(zhí)行方法、工具、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及交付物細(xì)節(jié)，由雙方在項(xiàng)目啟動(dòng)后根據(jù)本協(xié)議框架另行簽訂的項(xiàng)目計(jì)劃書進(jìn)行明確。第二條服務(wù)期限2.1本協(xié)議有效期為[]個(gè)月，自雙方簽字蓋章之日起生效。2.2除非本協(xié)議另有約定或雙方協(xié)商一致，服務(wù)期限屆滿前[]個(gè)月，如甲方有意繼續(xù)使用乙方服務(wù)，應(yīng)提前書面通知乙方，雙方可協(xié)商續(xù)簽協(xié)議事宜。第三條雙方的權(quán)利與義務(wù)3.1乙方的權(quán)利與義務(wù)：（1）乙方有權(quán)要求甲方按照約定提供必要的信息、數(shù)據(jù)、內(nèi)部資源（包括但不限于提供訪談對(duì)象、相關(guān)業(yè)務(wù)流程資料、歷史客戶數(shù)據(jù)等），并指定一名接口人負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)順利開展。（2）乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定及項(xiàng)目計(jì)劃書的要求，在專業(yè)能力和合理時(shí)間內(nèi)提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。（3）乙方應(yīng)指派具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行服務(wù)，并有權(quán)根據(jù)項(xiàng)目需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員，但應(yīng)提前通知甲方。（4）乙方及其團(tuán)隊(duì)成員對(duì)在服務(wù)過程中接觸到的甲方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等保密信息負(fù)有嚴(yán)格的保密義務(wù)，不得以任何方式泄露給任何第三方，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得甲方事先書面同意。（5）乙方應(yīng)按照約定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向甲方提交階段性或最終的服務(wù)成果報(bào)告、方案、數(shù)據(jù)等交付物，并配合甲方進(jìn)行必要的溝通和解釋。（6）乙方應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)及相關(guān)地區(qū)的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。3.2甲方的權(quán)利與義務(wù)：（1）甲方有權(quán)獲得本協(xié)議約定的客戶體驗(yàn)管理服務(wù)，并有權(quán)對(duì)服務(wù)過程和階段性成果進(jìn)行監(jiān)督和提出意見。（2）甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，按時(shí)、足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。（3）甲方應(yīng)指定一名接口人負(fù)責(zé)與乙方對(duì)接，及時(shí)提供乙方開展服務(wù)所需的信息、資源，并積極配合乙方安排的訪談、座談會(huì)、數(shù)據(jù)核對(duì)等工作。（4）甲方應(yīng)對(duì)其在服務(wù)過程中向乙方提供的所有信息保密，并確保該等信息不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。（5）甲方應(yīng)在收到乙方提交的階段性或最終交付物后[]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審閱，并書面反饋確認(rèn)意見或修改建議。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未提供反饋，視為同意乙方提交的交付物。（6）甲方應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)及相關(guān)地區(qū)的法律法規(guī)。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣[]元（大寫：[]元整）。4.2費(fèi)用構(gòu)成：[詳細(xì)說明費(fèi)用包含的項(xiàng)目，如咨詢費(fèi)、研究費(fèi)、實(shí)施費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、工具費(fèi)用等]。4.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。4.4支付節(jié)點(diǎn)與金額：（1）本協(xié)議簽訂后[]個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付總費(fèi)用的[]%，即人民幣[]元。（2）乙方完成[具體階段性成果，如客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告]并經(jīng)甲方確認(rèn)后[]個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付總費(fèi)用的[]%，即人民幣[]元。（3）乙方完成全部服務(wù)內(nèi)容，甲方驗(yàn)收合格后[]個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付剩余總費(fèi)用的[]%，即人民幣[]元。4.5乙方應(yīng)在收到每筆款項(xiàng)后，向甲方開具等額合法的增值稅[普通/專用]發(fā)票。第五條驗(yàn)收與交付5.1乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定及項(xiàng)目計(jì)劃書的要求，向甲方交付各項(xiàng)服務(wù)成果。5.2甲方應(yīng)在收到乙方交付的每一項(xiàng)主要成果后[]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議第一條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括但不限于成果的完整性、準(zhǔn)確性、合規(guī)性及是否符合約定目標(biāo)。5.3驗(yàn)收合格的，甲方應(yīng)簽署《項(xiàng)目驗(yàn)收確認(rèn)書》或以書面形式確認(rèn)。如甲方在驗(yàn)收期內(nèi)提出書面異議，乙方應(yīng)在收到異議后[]個(gè)工作日內(nèi)予以解釋或進(jìn)行修改完善，直至甲方驗(yàn)收合格。5.4驗(yàn)收不合格的，甲方應(yīng)書面說明不合格的具體原因和修改意見。乙方應(yīng)在[]個(gè)工作日內(nèi)完成修改或補(bǔ)充，并重新提交甲方驗(yàn)收。若乙方兩次修改后仍未能使甲方滿意，甲方有權(quán)解除協(xié)議，并要求乙方退還已支付但未提供合格服務(wù)的費(fèi)用。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1雙方各自在合作前已擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，仍歸各自所有。6.2在履行本協(xié)議過程中，乙方為完成甲方委托的服務(wù)而專門開發(fā)、設(shè)計(jì)、制作的任何交付物（包括但不限于研究報(bào)告、分析數(shù)據(jù)、客戶旅程圖、改進(jìn)方案、培訓(xùn)材料、軟件代碼等）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，除雙方另有書面約定外，歸乙方所有。6.3甲方有權(quán)在自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用乙方提供的、屬于乙方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的交付物。該使用許可為不可轉(zhuǎn)讓、不可分割、非獨(dú)占性許可。6.4乙方保證其提供的交付物不侵犯任何第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如因乙方交付物的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題導(dǎo)致甲方遭受任何第三方索賠或訴訟，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)處理，并承擔(dān)由此給甲方造成的一切損失。第七條保密條款7.1甲乙雙方同意對(duì)在履行本協(xié)議過程中獲悉的對(duì)方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、未公開的經(jīng)營(yíng)策略等保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對(duì)方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議所必需的員工或顧問除外）披露、使用或允許他人使用對(duì)方的保密信息。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[]年。7.4法律法規(guī)強(qiáng)制要求披露、信息已進(jìn)入公共領(lǐng)域或信息非因一方違反本協(xié)議而事先獲知的情況，不適用本保密義務(wù)。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[]‰向乙方支付違約金。逾期超過[]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除協(xié)議，并要求甲方支付全部應(yīng)付費(fèi)用及違約金。8.2若乙方未能按時(shí)交付關(guān)鍵階段的服務(wù)成果，每逾期一日，應(yīng)按該階段應(yīng)付未付費(fèi)用金額的[]‰向甲方支付違約金。逾期超過[]日，甲方有權(quán)解除協(xié)議，并要求乙方退還已支付但未提供合格服務(wù)的費(fèi)用，并支付相當(dāng)于總服務(wù)費(fèi)用[]%的違約金。8.3若任何一方違反本協(xié)議的保密義務(wù)，應(yīng)賠償因此給對(duì)方造成的全部損失，包括直接損失和間接損失。8.4因一方違約導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行或造成對(duì)方損失的，守約方有權(quán)要求違約方承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，包括但不限于戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、政府行為（如法律法規(guī)變更、政策限制）、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)中斷等。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[]日內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定延期履行、部分履行或解除協(xié)議。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。第十條協(xié)議的變更、解除與終止10.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面解除本協(xié)議，應(yīng)提前[]日書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如適用）。10.3本協(xié)議在下列情況下終止：（1）協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，且雙方未續(xù)簽；（2）雙方協(xié)商一致同意終止；（3）一方依據(jù)本協(xié)議約定或法律規(guī)定解除協(xié)議；（4）因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行。10.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)將其持有的所有甲方資料、文件、數(shù)據(jù)等返還給甲方，但根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定或本協(xié)議約定應(yīng)保密的信息除外。雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)。保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、法律適用與爭(zhēng)議解決條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十一條爭(zhēng)議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[選擇仲裁或訴訟，如：[指定仲裁委員會(huì)名稱]按其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，仲裁地點(diǎn)為[指定城市]，仲裁語(yǔ)言為中文。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。/向乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟]。第十二條法律適用與管轄12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)法律）。12.2與第十一條選擇的爭(zhēng)議解決方式相關(guān)的仲裁機(jī)構(gòu)或法院即為管轄機(jī)構(gòu)。第十三條通知雙方之間的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過傳真、電子郵件或掛號(hào)信（需提供回執(zhí)）發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[]日書面通知對(duì)方。第十四條完整協(xié)議本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。第十五條可分割性本協(xié)議任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或