第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)地震避難場(chǎng)所捐贈(zèng)款物應(yīng)急志愿者志愿服務(wù)評(píng)價(jià)事件應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于地震避難場(chǎng)所捐贈(zèng)款物應(yīng)急志愿者志愿服務(wù)評(píng)價(jià)事件中的應(yīng)急響應(yīng)、處置及善后管理。適用范圍涵蓋地震發(fā)生后，避難場(chǎng)所接收捐贈(zèng)款物過(guò)程中，志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)評(píng)價(jià)引發(fā)的各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。具體包括但不限于志愿者服務(wù)沖突、物資分配爭(zhēng)議、信息傳遞不暢、輿情發(fā)酵等情況，旨在確保志愿服務(wù)評(píng)價(jià)工作平穩(wěn)有序，保障避難場(chǎng)所基本運(yùn)行秩序，維護(hù)受災(zāi)群眾及志愿者的合法權(quán)益。預(yù)案涉及部門(mén)包括應(yīng)急管理部門(mén)、民政部門(mén)、志愿者管理機(jī)構(gòu)、捐贈(zèng)接收單位等，需建立跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制，確保信息共享、資源整合、行動(dòng)統(tǒng)一。以某地震受災(zāi)城市為例，若避難場(chǎng)所每日接收物資超千噸，志愿者數(shù)量達(dá)數(shù)百人，服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)出現(xiàn)分歧可能引發(fā)群體性事件，此時(shí)本預(yù)案需啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療、宣傳等部門(mén)介入，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)分流、心理疏導(dǎo)、透明公示等方式化解矛盾。

2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事故危害程度、影響范圍及單位控制事態(tài)能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)，由低至高依次為IV級(jí)、III級(jí)、II級(jí)、I級(jí)。分級(jí)原則基于事件嚴(yán)重性及處置難度，具體劃分如下：

IV級(jí)適用于輕微服務(wù)評(píng)價(jià)糾紛，如個(gè)別志愿者對(duì)物資清點(diǎn)結(jié)果提出質(zhì)疑，影響范圍不超過(guò)3人，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解即時(shí)解決。此時(shí)響應(yīng)主體為避難場(chǎng)所管理人員，無(wú)需跨部門(mén)協(xié)調(diào)，僅需記錄事件并跟蹤反饋。某次地震中，1名志愿者因核對(duì)誤差與同事發(fā)生口角，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人5分鐘調(diào)解后平息，屬于此類(lèi)級(jí)別。

III級(jí)適用于局部沖突升級(jí)，如5-10名志愿者因評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一致引發(fā)爭(zhēng)吵，或出現(xiàn)物資分配不公的初步投訴，可能影響避難場(chǎng)所部分區(qū)域秩序。需啟動(dòng)部門(mén)級(jí)響應(yīng)，由民政部門(mén)派員到場(chǎng)協(xié)調(diào)，通過(guò)第三方仲裁或數(shù)據(jù)復(fù)核恢復(fù)評(píng)價(jià)秩序。以某次地震為例，20名志愿者因捐贈(zèng)衣物尺碼爭(zhēng)議形成兩派，經(jīng)民政專(zhuān)員2小時(shí)介入后達(dá)成臨時(shí)分配方案，屬于此級(jí)別。

II級(jí)適用于較大規(guī)模糾紛，如超過(guò)50名志愿者集體抗議物資評(píng)價(jià)流程，伴隨媒體介入或網(wǎng)絡(luò)輿情初現(xiàn)，可能擾亂避難場(chǎng)所整體運(yùn)行。需啟動(dòng)市級(jí)響應(yīng)，協(xié)調(diào)應(yīng)急、公安、宣傳等部門(mén)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)證、媒體溝通、心理干預(yù)等措施控制事態(tài)。某地震中，因捐贈(zèng)食品過(guò)期問(wèn)題引發(fā)上百名志愿者示威，最終由市級(jí)指揮部成立專(zhuān)項(xiàng)小組7小時(shí)后平息，屬于此級(jí)別。

I級(jí)適用于嚴(yán)重事件，如服務(wù)評(píng)價(jià)糾紛演變?yōu)楸┝_突，或涉及重大捐贈(zèng)方利益受損引發(fā)系統(tǒng)性危機(jī)，可能威脅避難場(chǎng)所安全。需啟動(dòng)省級(jí)以上響應(yīng)，成立應(yīng)急指揮部，整合司法、衛(wèi)健、交通等多領(lǐng)域資源，采取強(qiáng)制隔離、法律援助、輿情管控等綜合措施。以某次地震為例，因志愿者評(píng)價(jià)爭(zhēng)議引發(fā)200余人騷亂，最終由省級(jí)公安廳部署警力4小時(shí)后恢復(fù)秩序，屬于此級(jí)別。分級(jí)響應(yīng)遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)提升”原則，確保資源匹配與處置效率同步增長(zhǎng)。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立地震避難場(chǎng)所捐贈(zèng)款物應(yīng)急志愿者志愿服務(wù)評(píng)價(jià)事件應(yīng)急處置指揮部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“指揮部”），實(shí)行總指揮負(fù)責(zé)制。指揮部由單位最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，下設(shè)應(yīng)急管理部門(mén)、民政部門(mén)、人力資源部門(mén)、后勤保障部門(mén)、宣傳部門(mén)及外部協(xié)作單位代表構(gòu)成。外部協(xié)作單位包括但不限于當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)聯(lián)合會(huì)、捐贈(zèng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)組、公安分局、醫(yī)療救治中心等。指揮部設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，根據(jù)事件規(guī)?？稍O(shè)置不同層級(jí)響應(yīng)，確保指揮鏈清晰、權(quán)責(zé)對(duì)等。

2工作小組構(gòu)成及職責(zé)分工

指揮部?jī)?nèi)設(shè)四個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作組，各小組構(gòu)成及職責(zé)如下：

2.1統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組

由指揮部副總指揮兼任組長(zhǎng)，成員包括應(yīng)急、民政、人力資源部門(mén)骨干。主要職責(zé)：制定整體響應(yīng)方案，動(dòng)態(tài)調(diào)整處置策略，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源調(diào)度；建立信息會(huì)商機(jī)制，每日匯總分析志愿者的服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。例如，通過(guò)建立“紅黃藍(lán)”預(yù)警指數(shù)（紅色代表沖突升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，黃色代表矛盾累積，藍(lán)色代表平穩(wěn)），提前部署干預(yù)力量。

2.2現(xiàn)場(chǎng)處置組

由應(yīng)急部門(mén)牽頭，公安分局、醫(yī)療救治中心參與，配備現(xiàn)場(chǎng)指揮官1名、安保骨干10名、心理疏導(dǎo)員5名。主要職責(zé)：劃分服務(wù)評(píng)價(jià)區(qū)域，設(shè)置物理隔離帶，防止沖突蔓延；對(duì)肢體沖突采取強(qiáng)制勸解，對(duì)情緒激動(dòng)的志愿者進(jìn)行一對(duì)一心理干預(yù)；建立臨時(shí)仲裁點(diǎn)，快速處理評(píng)價(jià)爭(zhēng)議。需配備對(duì)講機(jī)、擴(kuò)音器、急救箱等專(zhuān)業(yè)設(shè)備，確?，F(xiàn)場(chǎng)管控的標(biāo)準(zhǔn)化操作。

2.3資源保障組

由后勤保障部門(mén)負(fù)責(zé)，成員包括物資管理員、志愿者聯(lián)絡(luò)員。主要職責(zé)：實(shí)時(shí)盤(pán)點(diǎn)捐贈(zèng)款物，確保評(píng)價(jià)過(guò)程透明可追溯；開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先調(diào)配緊缺物資至矛盾集中區(qū)域；建立志愿者后勤服務(wù)站，提供飲水、餐食、休息區(qū)，降低疲勞引發(fā)的沖突概率。需建立物資調(diào)配臺(tái)賬，記錄每批次物資的接收、分發(fā)、評(píng)價(jià)全流程數(shù)據(jù)。

2.4輿情引導(dǎo)組

由宣傳部門(mén)牽頭，網(wǎng)信辦、志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)配合，設(shè)立輿情監(jiān)測(cè)崗3名、媒體對(duì)接員2名。主要職責(zé)：實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體及媒體報(bào)道，建立負(fù)面信息快速攔截機(jī)制；定期發(fā)布權(quán)威信息稿，解釋評(píng)價(jià)規(guī)則及處置進(jìn)展；對(duì)惡意造謠行為依法依規(guī)處理。需運(yùn)用“輿情指數(shù)模型”，量化分析網(wǎng)絡(luò)聲量與服務(wù)評(píng)價(jià)事件的關(guān)聯(lián)性，指導(dǎo)宣傳策略調(diào)整。

3行動(dòng)任務(wù)

各小組需完成以下核心任務(wù)：

-啟動(dòng)初期響應(yīng)時(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組24小時(shí)內(nèi)制定《服務(wù)評(píng)價(jià)爭(zhēng)議分級(jí)處置清單》，明確不同矛盾等級(jí)的應(yīng)對(duì)方案；

-現(xiàn)場(chǎng)處置組需在2小時(shí)內(nèi)完成沖突區(qū)域管控，設(shè)立至少3處臨時(shí)觀察點(diǎn)，防止事態(tài)擴(kuò)大；

-資源保障組須4小時(shí)內(nèi)完成所有捐贈(zèng)物資的二維碼溯源系統(tǒng)對(duì)接，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可交叉驗(yàn)證；

-輿情引導(dǎo)組需在首日發(fā)布《避難場(chǎng)所捐贈(zèng)款物評(píng)價(jià)工作白皮書(shū)》，公示評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及流程，降低公眾質(zhì)疑。

所有小組需通過(guò)指揮部建立的“三色預(yù)警平臺(tái)”（紅色代表應(yīng)急狀態(tài)、黃色代表關(guān)注狀態(tài)、綠色代表常態(tài)）共享信息，確保應(yīng)急響應(yīng)的閉環(huán)管理。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話(huà)

設(shè)立應(yīng)急值守?zé)峋€(xiàn)1部，24小時(shí)暢通，由指定聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。電話(huà)號(hào)碼需在單位內(nèi)網(wǎng)、避難場(chǎng)所公告欄及協(xié)作單位顯著位置公示。聯(lián)絡(luò)員需具備事故信息初步判別能力，接報(bào)后立即記錄事件要素（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、主要情況），并按程序逐級(jí)上報(bào)。

2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)

2.1接收程序

接報(bào)后5分鐘內(nèi)完成信息核實(shí)，確認(rèn)事件是否涉及捐贈(zèng)款物評(píng)價(jià)糾紛。若涉及，立即啟動(dòng)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)機(jī)制。

2.2通報(bào)方式

通過(guò)內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）、加密郵件或?qū)Ｓ脤?duì)講機(jī)群組發(fā)布預(yù)警信息。通報(bào)內(nèi)容包含事件簡(jiǎn)報(bào)、響應(yīng)級(jí)別建議及聯(lián)絡(luò)人信息。

2.3責(zé)任人

初級(jí)接報(bào)人員為責(zé)任人，需在10分鐘內(nèi)完成首次通報(bào)；應(yīng)急管理部門(mén)負(fù)責(zé)人為最終確認(rèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌信息傳遞鏈。

3向上級(jí)主管部門(mén)和單位報(bào)告事故信息

3.1報(bào)告流程

IV級(jí)事件：現(xiàn)場(chǎng)指揮部2小時(shí)內(nèi)向單位分管負(fù)責(zé)人及主管部門(mén)匯報(bào)。

III級(jí)及以上事件：現(xiàn)場(chǎng)指揮部1小時(shí)內(nèi)向單位最高負(fù)責(zé)人及主管部門(mén)匯報(bào)，同時(shí)抄送上級(jí)單位（若適用）。

3.2報(bào)告內(nèi)容

須包含事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及志愿者數(shù)量、主要矛盾焦點(diǎn)、已采取措施、潛在影響、建議響應(yīng)級(jí)別等要素。報(bào)告需附現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻作為佐證材料。

3.3報(bào)告時(shí)限與責(zé)任人

-單位分管負(fù)責(zé)人：事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)完成初步報(bào)告；

-單位最高負(fù)責(zé)人：III級(jí)及以上事件1小時(shí)內(nèi)完成最終報(bào)告；

-主管部門(mén)對(duì)接人：需在收到報(bào)告后15分鐘內(nèi)確認(rèn)接收并指示后續(xù)行動(dòng)。

4向本單位以外的有關(guān)部門(mén)或單位通報(bào)事故信息

4.1通報(bào)對(duì)象與方法

根據(jù)事件級(jí)別，選擇以下通報(bào)方式：

-II級(jí)及以上事件：通過(guò)政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)或加密電話(huà)向同級(jí)應(yīng)急管理局、民政局、公安分局、衛(wèi)健委通報(bào)；

-III級(jí)事件：采用標(biāo)準(zhǔn)化格式函件（A4紙打印，紅頭文件）送達(dá)協(xié)作單位；

-IV級(jí)事件：通過(guò)內(nèi)部協(xié)作平臺(tái)發(fā)布定向通知。

4.2通報(bào)程序

由指揮部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)匯總通報(bào)材料，經(jīng)總指揮審批后60分鐘內(nèi)送達(dá)。涉及捐贈(zèng)企業(yè)時(shí)，需附《捐贈(zèng)款物應(yīng)急處置溝通函》。

4.3責(zé)任人

宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)人為牽頭責(zé)任人，需確保通報(bào)內(nèi)容符合保密要求；協(xié)作單位聯(lián)絡(luò)員為接收責(zé)任人，需在收到通報(bào)后2小時(shí)內(nèi)反饋確認(rèn)。

5信息核實(shí)與更新

所有信息報(bào)告需建立回溯機(jī)制，由指揮部辦公室在4小時(shí)內(nèi)完成信息確認(rèn)。若事件升級(jí)，需在15分鐘內(nèi)啟動(dòng)補(bǔ)充報(bào)告程序，確保信息傳遞的時(shí)效性與準(zhǔn)確性。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序與方式

1.1啟動(dòng)程序

根據(jù)事故信息接收研判結(jié)果，對(duì)照響應(yīng)分級(jí)條件，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在30分鐘內(nèi)完成決策。啟動(dòng)程序分為預(yù)警啟動(dòng)和正式響應(yīng)兩個(gè)階段：

1.2預(yù)警啟動(dòng)

當(dāng)事故信息表明可能達(dá)到III級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，或存在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警響應(yīng)狀態(tài)持續(xù)不超過(guò)12小時(shí)，主要任務(wù)是：

-啟動(dòng)應(yīng)急值守電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，加密信息報(bào)送頻率；

-調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處置組預(yù)備隊(duì)員，準(zhǔn)備應(yīng)急物資；

-指揮部各小組開(kāi)展桌面推演，檢驗(yàn)預(yù)案銜接性。

1.3正式響應(yīng)啟動(dòng)

當(dāng)事故信息確認(rèn)達(dá)到相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組正式宣布啟動(dòng)響應(yīng)：

-IV級(jí)事件：由分管負(fù)責(zé)人宣布啟動(dòng)，指揮部現(xiàn)場(chǎng)指揮部開(kāi)始運(yùn)作；

-III級(jí)事件：由單位最高負(fù)責(zé)人宣布啟動(dòng)，指揮部全體成員到位；

-II級(jí)事件：報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)后啟動(dòng)，同時(shí)提請(qǐng)地方政府介入；

-I級(jí)事件：由單位最高負(fù)責(zé)人向最高管理層和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)單位或地方政府主導(dǎo)啟動(dòng)。

啟動(dòng)方式包括但不限于：通過(guò)應(yīng)急廣播發(fā)布指令、加密對(duì)講機(jī)傳達(dá)命令、內(nèi)部通訊系統(tǒng)推送公告。

2響應(yīng)級(jí)別調(diào)整

2.1調(diào)整條件

響應(yīng)啟動(dòng)后，指揮部需每2小時(shí)對(duì)以下要素進(jìn)行評(píng)估：

-事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查數(shù)據(jù)、志愿者情緒指數(shù)（可采用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷抽樣調(diào)查）等指標(biāo)判斷；

-資源需求匹配度：對(duì)比現(xiàn)有處置力量與所需專(zhuān)業(yè)設(shè)備（如心理干預(yù)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)）的差距；

-輿情控制效果：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工具，量化分析媒體報(bào)道對(duì)處置工作的干擾程度。

2.2調(diào)整程序

-評(píng)估結(jié)果達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮部在1小時(shí)內(nèi)提出調(diào)整建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)；

-評(píng)估結(jié)果表明可降級(jí)時(shí)，需確認(rèn)降級(jí)后的風(fēng)險(xiǎn)可控性，并由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定；

-任何級(jí)別調(diào)整需在30分鐘內(nèi)通過(guò)應(yīng)急廣播同步通知所有相關(guān)人員。

2.3避免誤區(qū)

-防止響應(yīng)不足：當(dāng)觀察到群體性事件萌芽特征（如志愿者聚集人數(shù)超過(guò)20人、出現(xiàn)象征性口號(hào)）而未及時(shí)升級(jí)響應(yīng)；

-防止過(guò)度響應(yīng)：當(dāng)事態(tài)通過(guò)臨時(shí)干預(yù)已得到控制，但未及時(shí)降級(jí)至最低響應(yīng)狀態(tài)，造成資源浪費(fèi)?？赏ㄟ^(guò)建立“處置效能評(píng)估矩陣”來(lái)量化調(diào)整依據(jù)，矩陣包含沖突烈度、解決效率、資源消耗三個(gè)維度，每個(gè)維度設(shè)5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

1.1發(fā)布渠道

預(yù)警信息通過(guò)以下渠道發(fā)布：

-單位內(nèi)部應(yīng)急廣播系統(tǒng)；

-專(zhuān)用對(duì)講機(jī)頻道；

-內(nèi)部即時(shí)通訊群組；

-避難場(chǎng)所公告欄張貼《預(yù)警通告》。

1.2發(fā)布方式

采用分級(jí)編碼發(fā)布：

-黃色預(yù)警：通過(guò)短信或郵件發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)格式預(yù)警函，標(biāo)題標(biāo)注“服務(wù)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)提示-黃色”；

-橙色預(yù)警：在內(nèi)部通訊系統(tǒng)發(fā)布彈窗提醒，附帶《應(yīng)急處置工作指南》電子版。

1.3發(fā)布內(nèi)容

預(yù)警信息應(yīng)包含：

-預(yù)警級(jí)別（黃/橙）；

-可能發(fā)生的服務(wù)評(píng)價(jià)糾紛類(lèi)型（如資源分配爭(zhēng)議、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)疑）；

-影響區(qū)域范圍（如食品分發(fā)區(qū)、衣物整理區(qū)）；

-建議防范措施（如增加巡視頻率、準(zhǔn)備臨時(shí)仲裁點(diǎn)）；

-應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人及電話(huà)。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動(dòng)后，指揮部各小組立即開(kāi)展以下準(zhǔn)備工作：

2.1隊(duì)伍準(zhǔn)備

-現(xiàn)場(chǎng)處置組：?jiǎn)?dòng)備用人員庫(kù)，10分鐘內(nèi)完成后備隊(duì)員集結(jié)，重點(diǎn)補(bǔ)充心理疏導(dǎo)員和安保骨干；

-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組：抽調(diào)數(shù)據(jù)分析員，建立志愿者情緒監(jiān)測(cè)小組，每2小時(shí)進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查。

2.2物資準(zhǔn)備

-資源保障組：檢查仲裁工具（如印有標(biāo)準(zhǔn)尺碼的標(biāo)簽）、記錄設(shè)備（二維碼掃描槍?zhuān)?yīng)急物資（飲用水、簡(jiǎn)易醫(yī)療包）儲(chǔ)備情況；

-啟動(dòng)捐贈(zèng)物資動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新各區(qū)域物資庫(kù)存數(shù)據(jù)。

2.3裝備準(zhǔn)備

-現(xiàn)場(chǎng)處置組：檢查擴(kuò)音器、對(duì)講機(jī)、照明設(shè)備電量及功能；

-科技保障組（若設(shè)立）：調(diào)試視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保關(guān)鍵區(qū)域畫(huà)面清晰。

2.4后勤準(zhǔn)備

-安排志愿者休息區(qū)餐飲供應(yīng)，確保每班次提供熱食；

-檢查避難場(chǎng)所臨時(shí)廁所使用情況，增派保潔人員。

2.5通信準(zhǔn)備

-信息接報(bào)組：建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)臺(tái)賬，記錄所有預(yù)警涉及區(qū)域及人員信息；

-科技保障組：測(cè)試應(yīng)急通信車(chē)準(zhǔn)備情況，確保斷網(wǎng)情況下保持通信暢通。

3預(yù)警解除

3.1解除條件

符合以下任一條件可解除預(yù)警：

-連續(xù)3小時(shí)未發(fā)生服務(wù)評(píng)價(jià)糾紛升級(jí)事件；

-志愿者情緒監(jiān)測(cè)指數(shù)降至正常水平（如問(wèn)卷中“感到不滿(mǎn)”選項(xiàng)比例低于10%）；

-捐贈(zèng)物資分配完成過(guò)半，且未出現(xiàn)新的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

3.2解除要求

-由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在評(píng)估確認(rèn)后60分鐘內(nèi)發(fā)布《預(yù)警解除通告》；

-通告需明確解除時(shí)間、后續(xù)觀察期限及保持應(yīng)急狀態(tài)要求；

-各小組逐步回歸日常值班狀態(tài)，但現(xiàn)場(chǎng)處置組保留7天24小時(shí)備勤。

3.3責(zé)任人

-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)綜合評(píng)估解除條件；

-指揮部辦公室主任負(fù)責(zé)審核解除方案；

-單位最高負(fù)責(zé)人最終批準(zhǔn)并宣布解除。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

1.1響應(yīng)級(jí)別確定

根據(jù)事故信息研判結(jié)果，由指揮部辦公室在接報(bào)后20分鐘內(nèi)提出響應(yīng)級(jí)別建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決策：

-IV級(jí)：涉及5-10名志愿者，局部區(qū)域秩序受影響；

-III級(jí)：涉及10-30名志愿者，形成2個(gè)以上對(duì)立群體，需跨部門(mén)協(xié)調(diào)；

-II級(jí)：涉及30-50名志愿者，出現(xiàn)群體性抗議，可能影響避難場(chǎng)所整體運(yùn)行；

-I級(jí)：出現(xiàn)暴力沖突或重大捐贈(zèng)方介入，需市級(jí)以上協(xié)調(diào)。

1.2啟動(dòng)程序

1.2.1應(yīng)急會(huì)議

啟動(dòng)III級(jí)及以上響應(yīng)后2小時(shí)內(nèi)召開(kāi)指揮部第一次全體會(huì)議，明確分工，下達(dá)任務(wù)。會(huì)議紀(jì)要需包含各小組行動(dòng)計(jì)劃、溝通機(jī)制及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

1.2.2信息上報(bào)

啟動(dòng)II級(jí)響應(yīng)后30分鐘內(nèi)，向主管部門(mén)及上級(jí)單位報(bào)告；啟動(dòng)I級(jí)響應(yīng)后立即上報(bào)。報(bào)告內(nèi)容需包含事件升級(jí)路徑、資源需求清單及協(xié)作需求。

1.2.3資源協(xié)調(diào)

-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組：建立應(yīng)急資源數(shù)據(jù)庫(kù)，動(dòng)態(tài)跟蹤物資庫(kù)存、志愿者可用時(shí)長(zhǎng)、外部可調(diào)力量狀態(tài)；

-資源保障組：?jiǎn)?dòng)綠色通道，優(yōu)先調(diào)配急需物資至沖突核心區(qū)。

1.2.4信息公開(kāi)

輿情引導(dǎo)組每4小時(shí)發(fā)布一次官方通報(bào)，內(nèi)容需包含已采取措施、處置進(jìn)展及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。通過(guò)避難場(chǎng)所廣播、合作媒體等渠道同步發(fā)布。

1.2.5后勤及財(cái)力保障

-后勤保障組：為現(xiàn)場(chǎng)處置人員配備應(yīng)急餐食、防護(hù)用品；

-財(cái)務(wù)部門(mén)：緊急劃撥應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，上限為上年度營(yíng)業(yè)收入的5‰，并建立支出快速審批流程。

2應(yīng)急處置

2.1事故現(xiàn)場(chǎng)處置

2.1.1警戒疏散

-現(xiàn)場(chǎng)處置組：設(shè)立警戒區(qū)域，半徑不小于50米，懸掛“服務(wù)評(píng)價(jià)臨時(shí)管制區(qū)”標(biāo)識(shí)牌；

-對(duì)涉事志愿者采取分流措施，通過(guò)心理疏導(dǎo)或暫時(shí)隔離化解矛盾。

2.1.2人員搜救

-重點(diǎn)針對(duì)情緒失控志愿者，由心理疏導(dǎo)員進(jìn)行一對(duì)一干預(yù)，必要時(shí)啟動(dòng)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)；

-需配備“人員狀態(tài)評(píng)估表”，記錄志愿者體征指標(biāo)（心率、血壓）及精神狀態(tài)。

2.1.3醫(yī)療救治

-配備流動(dòng)醫(yī)療點(diǎn)，配備外傷處理包、心理急救手冊(cè)；

-與鄰近醫(yī)療救治中心建立綠色通道，優(yōu)先處理群體性心理問(wèn)題。

2.1.4現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)

-科技保障組：部署視頻分析系統(tǒng)，識(shí)別沖突升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)行為模式；

-心理疏導(dǎo)組：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如SCL-90）評(píng)估志愿者心理狀態(tài)。

2.1.5技術(shù)支持

-數(shù)據(jù)分析員：建立服務(wù)評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)模型，實(shí)時(shí)分析糾紛誘因及傳播路徑；

-法律顧問(wèn)：提供爭(zhēng)議調(diào)解法律支持。

2.1.6工程搶險(xiǎn)

-若因設(shè)施問(wèn)題（如照明不足）引發(fā)糾紛，工程維修組2小時(shí)內(nèi)完成搶修；

-確保應(yīng)急照明設(shè)備覆蓋所有核心區(qū)域。

2.1.7環(huán)境保護(hù)

-后勤保障組：設(shè)置專(zhuān)用垃圾收集點(diǎn)，分類(lèi)處理沖突產(chǎn)生廢棄物；

-配備消毒設(shè)備，對(duì)接觸頻繁的公共設(shè)施進(jìn)行每日兩次消毒。

2.2人員防護(hù)

-現(xiàn)場(chǎng)處置組：佩戴防護(hù)手套、護(hù)目鏡，必要時(shí)穿戴防刺背心；

-心理疏導(dǎo)員：配備耳塞、降噪耳機(jī)，避免過(guò)度暴露于沖突環(huán)境。

-所有防護(hù)用品使用后需進(jìn)行消毒登記。

3應(yīng)急支援

3.1外部力量請(qǐng)求程序

當(dāng)事件超出處置能力時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)指揮部通過(guò)加密電話(huà)向協(xié)作單位請(qǐng)求支援：

-請(qǐng)求內(nèi)容需包含事件簡(jiǎn)報(bào)、所需資源清單、到達(dá)地點(diǎn)及聯(lián)絡(luò)人；

-請(qǐng)求需經(jīng)單位最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

3.2聯(lián)動(dòng)程序

-外部力量到達(dá)后，由指揮部指定現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員對(duì)接；

-建立聯(lián)席會(huì)議制度，每日通報(bào)處置進(jìn)展。

3.3指揮關(guān)系

-I級(jí)事件由上級(jí)單位或地方政府主導(dǎo)指揮，指揮部轉(zhuǎn)為執(zhí)行機(jī)構(gòu)；

-保留部分協(xié)調(diào)權(quán)限，負(fù)責(zé)本單位的善后處置工作。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

符合以下任一條件可終止響應(yīng)：

-志愿者情緒指數(shù)連續(xù)12小時(shí)穩(wěn)定在5%以下；

-捐贈(zèng)款物完成評(píng)價(jià)及分配，無(wú)新增糾紛；

-經(jīng)評(píng)估確認(rèn)無(wú)次生事件風(fēng)險(xiǎn)。

4.2終止要求

-由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在條件滿(mǎn)足后2小時(shí)內(nèi)召開(kāi)會(huì)議確認(rèn)；

-發(fā)布《應(yīng)急響應(yīng)終止通告》，明確后續(xù)工作安排；

-各小組逐步恢復(fù)日常職責(zé)，但現(xiàn)場(chǎng)處置組保持7天備勤。

4.3責(zé)任人

-終止決定由單位最高負(fù)責(zé)人作出；

-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)編制響應(yīng)總結(jié)報(bào)告。

七、后期處置

1污染物處理

1.1清理消毒

對(duì)發(fā)生沖突或人員密集的區(qū)域進(jìn)行終末消毒，重點(diǎn)包括：

-使用含氯消毒劑（有效氯濃度500mg/L）對(duì)地面、墻面、公共設(shè)施表面進(jìn)行噴灑；

-對(duì)被血液、體液污染的物品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)消毒或銷(xiāo)毀；

-配備紫外線(xiàn)消毒燈對(duì)臨時(shí)休息區(qū)進(jìn)行夜間照射，累計(jì)照射時(shí)間不少于4小時(shí)。

1.2廢物處置

-將醫(yī)療廢物（包括防護(hù)用品、受污染的紙巾等）裝入專(zhuān)用包裝袋，標(biāo)識(shí)清晰，交由市政環(huán)衛(wèi)部門(mén)處置；

-生活垃圾增設(shè)臨時(shí)收集點(diǎn)，每日至少清運(yùn)2次，避免二次污染。

1.3環(huán)境監(jiān)測(cè)

-委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)空氣、水體進(jìn)行采樣檢測(cè)，出具檢測(cè)報(bào)告；

-檢測(cè)指標(biāo)包括：PM2.5、甲醛、細(xì)菌總數(shù)等，確保符合《避難場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

2.1服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制優(yōu)化

-啟動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)升級(jí)，引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不可篡改；

-建立評(píng)價(jià)結(jié)果公示制度，每周通過(guò)公告欄、合作媒體發(fā)布透明數(shù)據(jù)。

2.2業(yè)務(wù)流程再造

-對(duì)捐贈(zèng)款物接收、清點(diǎn)、分配各環(huán)節(jié)增加視頻監(jiān)控覆蓋率，目標(biāo)達(dá)到100%；

-優(yōu)化志愿者培訓(xùn)體系，增加沖突預(yù)防與化解模塊，培訓(xùn)合格率需達(dá)到95%以上。

2.3資源整合

-撤銷(xiāo)臨時(shí)仲裁點(diǎn)，改設(shè)“服務(wù)評(píng)價(jià)中心”，配備專(zhuān)業(yè)調(diào)解員和心理咨詢(xún)師；

-與慈善組織合作建立標(biāo)準(zhǔn)化捐贈(zèng)物資信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)。

3人員安置

3.1志愿者安置

-為參與處置的志愿者提供心理援助，開(kāi)展SCL-90量表篩查，必要時(shí)安排專(zhuān)業(yè)干預(yù)；

-評(píng)選“服務(wù)評(píng)價(jià)工作先進(jìn)個(gè)人”，發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)及適當(dāng)補(bǔ)貼；

-組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，分享沖突處理案例，提升整體服務(wù)能力。

3.2受影響人員安置

-對(duì)因事件受驚嚇的避難場(chǎng)所居民，提供免費(fèi)心理疏導(dǎo)服務(wù)，建立長(zhǎng)期跟蹤檔案；

-恢復(fù)正常生活秩序后，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，問(wèn)卷回收率目標(biāo)為85%以上；

-對(duì)受事件直接影響的企業(yè)或個(gè)人，啟動(dòng)臨時(shí)救助基金，標(biāo)準(zhǔn)參照《社會(huì)救助暫行辦法》。

3.3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

-指揮部辦公室牽頭編制《服務(wù)評(píng)價(jià)事件處置復(fù)盤(pán)報(bào)告》，包含事件回顧、處置評(píng)估、改進(jìn)建議；

-報(bào)告需經(jīng)單位最高負(fù)責(zé)人審核，并報(bào)送主管部門(mén)備案。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1保障單位及人員

-指揮部辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌通信保障，指定專(zhuān)人（通信聯(lián)絡(luò)員）負(fù)責(zé)；

-科技保障組負(fù)責(zé)通信設(shè)備維護(hù)及技術(shù)支持。

1.2通信聯(lián)系方式和方法

-建立應(yīng)急通信“三位一體”網(wǎng)絡(luò)：專(zhuān)用對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話(huà)、加密即時(shí)通訊平臺(tái)；

-現(xiàn)場(chǎng)指揮部配備應(yīng)急通信車(chē)，配備4G/5G基站及短波電臺(tái)。

1.3備用方案

-主用網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，啟動(dòng)“移動(dòng)通信優(yōu)先”方案，由應(yīng)急通信車(chē)提供臨時(shí)通信中轉(zhuǎn)；

-關(guān)鍵人員配備衛(wèi)星電話(huà)，用于與上級(jí)單位及協(xié)作單位聯(lián)絡(luò)。

1.4保障責(zé)任人

-科技保障組組長(zhǎng)為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)通信設(shè)備完好率；

-通信聯(lián)絡(luò)員為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)渠道暢通。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

2.1人力資源構(gòu)成

-專(zhuān)家組：由心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)專(zhuān)家組成，通過(guò)內(nèi)部選拔或外部聘請(qǐng)；

-專(zhuān)兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：

-專(zhuān)職隊(duì)伍：現(xiàn)場(chǎng)處置組10人，含3名心理疏導(dǎo)員、2名安保骨干；

-兼職隊(duì)伍：從各部門(mén)抽調(diào)骨干，每月開(kāi)展一次培訓(xùn)演練。

-協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與周邊公安分局、醫(yī)療救治中心簽訂應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)議。

2.2隊(duì)伍管理

-建立應(yīng)急人員數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄技能特長(zhǎng)、聯(lián)系方式、健康狀況；

-實(shí)行“AB角”制度，確保關(guān)鍵崗位有人可替。

3物資裝備保障

3.1類(lèi)型及配置

物資/裝備類(lèi)型數(shù)量性能指標(biāo)存放位置運(yùn)輸條件更新時(shí)限管理責(zé)任人

仲裁工具20套標(biāo)準(zhǔn)尺碼標(biāo)簽、卷尺資源保障組庫(kù)房常溫干燥每季度檢查資源保障組長(zhǎng)

二氧化碳滅火器15個(gè)2Kg級(jí)，有效期≥2年各樓層消防栓避免陽(yáng)光直射每半年檢測(cè)工程維修組

心理干預(yù)設(shè)備5套便攜式心理援助箱（含耳機(jī)、按摩儀）現(xiàn)場(chǎng)指揮部防水防塵每年更新心理疏導(dǎo)組長(zhǎng)

通信設(shè)備10套對(duì)講機(jī)（10W功率，續(xù)航20小時(shí)）科技保障組室常溫儲(chǔ)存每年校準(zhǔn)科技保障組長(zhǎng)

應(yīng)急照明50盞3000流明，防水等級(jí)IP65工程維修組庫(kù)房避免碰撞每年檢測(cè)工程維修組長(zhǎng)

3.2使用與管理

-物資領(lǐng)用需填寫(xiě)《應(yīng)急物資領(lǐng)用登記表》，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮部批準(zhǔn)；

-重大裝備使用前需進(jìn)行操作培訓(xùn)，建立使用記錄臺(tái)賬；

-建立物資盤(pán)點(diǎn)制度，每月核對(duì)一次，確保賬實(shí)相符率≥98%。

九、其他保障

1能源保障

1.1供電保障

-指揮部核心區(qū)域配備應(yīng)急發(fā)電機(jī)組（容量≥50KVA），確保現(xiàn)場(chǎng)照明、通信設(shè)備持續(xù)運(yùn)行；

-與當(dāng)?shù)仉娏竞炗啈?yīng)急保電協(xié)議，明確故障搶修響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘；

-對(duì)避難場(chǎng)所內(nèi)備用電池（如應(yīng)急廣播、醫(yī)療設(shè)備）建立定期檢測(cè)制度，每月檢查一次充電狀態(tài)。

1.2燃油保障

-應(yīng)急車(chē)輛配備專(zhuān)用燃油箱，儲(chǔ)備至少可行駛200公里的燃油；

-與周邊加油站建立綠色通道，應(yīng)急情況下可優(yōu)先加油。

2經(jīng)費(fèi)保障

2.1預(yù)算編制

-年度預(yù)算包含應(yīng)急預(yù)備費(fèi)，比例不低于上年度營(yíng)業(yè)收入的3%；

-預(yù)算專(zhuān)項(xiàng)用于應(yīng)急物資采購(gòu)、外部服務(wù)采購(gòu)及不可預(yù)見(jiàn)支出。

2.2支付流程

-啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)后，財(cái)務(wù)部門(mén)2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)快速審批通道；

-大額支出（≥10萬(wàn)元）需經(jīng)單位最高負(fù)責(zé)人審批，特殊情況可先斬后奏，事后補(bǔ)辦手續(xù)。

3交通運(yùn)輸保障

3.1車(chē)輛調(diào)配

-應(yīng)急車(chē)隊(duì)包含指揮車(chē)（配備對(duì)講機(jī)、擴(kuò)音器）、運(yùn)輸車(chē)（用于物資轉(zhuǎn)運(yùn)）、救護(hù)車(chē)（若設(shè)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)）；

-車(chē)輛狀況由工程維修組每日檢查，確保輪胎、剎車(chē)系統(tǒng)合格。

3.2交通協(xié)調(diào)

-與公安分局協(xié)調(diào)應(yīng)急車(chē)輛通行權(quán)，懸掛“應(yīng)急車(chē)輛”標(biāo)識(shí)牌；

-建立周邊停車(chē)場(chǎng)資源清單，優(yōu)先保障應(yīng)急車(chē)輛停放需求。

4治安保障

4.1安保力量

-現(xiàn)場(chǎng)處置組配備防刺背心、盾牌等防護(hù)裝備；

-與公安分局巡邏隊(duì)建立聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每2小時(shí)進(jìn)行一次信息通報(bào)。

4.2律法支持

-法律顧問(wèn)組（若設(shè)立）負(fù)責(zé)提供現(xiàn)場(chǎng)處置法律咨詢(xún)；

-對(duì)擾亂秩序行為，參照《治安管理處罰法》進(jìn)行處置。

5技術(shù)保障

5.1數(shù)據(jù)平臺(tái)

-科技保障組維護(hù)運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，具備數(shù)據(jù)可視化、趨勢(shì)預(yù)測(cè)功能；

-平臺(tái)接入視頻監(jiān)控、人臉識(shí)別等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多源信息融合。

5.2技術(shù)支持單位

-與算法公司簽訂年度技術(shù)服務(wù)協(xié)議，提供模型優(yōu)化服務(wù)；

-建立外部專(zhuān)家咨詢(xún)庫(kù)，必要時(shí)邀請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

6醫(yī)療保障

6.1醫(yī)療站配置

-現(xiàn)場(chǎng)指揮部設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療站，配備急救箱、血壓計(jì)、體溫槍等基礎(chǔ)設(shè)備；

-與鄰近三級(jí)甲等醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，預(yù)留5個(gè)床位。

6.2衛(wèi)生防疫

-配備紫外線(xiàn)消毒燈、洗手消毒液，對(duì)公共區(qū)域每日消毒；

-聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)消殺公司每月進(jìn)行一次全面消毒作業(yè)。

7后勤保障

7.1食宿保障

-為現(xiàn)場(chǎng)工作人員提供每