IT技術支持團隊技術問題解決效率與準確率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率平均問題響應時間40%10分鐘根據(jù)問題類型（緊急/普通）設定不同響應時間目標，實際響應時間小于等于目標值得滿分，每超時1分鐘扣0.5分，最低得0分。平均問題解決時間30分鐘問題首次響應后至解決完成的總時長，小于等于目標值得滿分，每超時1分鐘扣0.5分，最低得0分。單日問題解決量20個按日統(tǒng)計完成的問題數(shù)量，每完成1個目標量得10分，最高100分。問題升級次數(shù)少于5次/月因一線無法解決導致升級至二線或三線的次數(shù)，每次升級扣5分，最高扣25分。首次解決率85%問題在首次交互中解決的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。問題解決準確率解決方案有效性35%95%用戶反饋解決方案有效解決問題的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。二次問題發(fā)生率5%用戶因同一問題或類似問題再次報修的比例，達到目標值得滿分，每高1%扣3分，最低得0分。知識庫使用率80%解決問題時參考知識庫的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣1分，最低得0分。用戶滿意度評分4.5分（滿分5分）用戶對問題解決過程和結果的綜合評分，達到目標值得滿分，每低0.1分扣5分，最低得0分。技術方案合規(guī)性100%解決方案符合公司技術規(guī)范和流程的比例，未出現(xiàn)違規(guī)操作得滿分，出現(xiàn)一次違規(guī)扣10分，最低得0分。服務態(tài)度與溝通用戶反饋負面評價15%少于2次/月用戶對服務態(tài)度或溝通方式提出負面評價的次數(shù)，每次扣5分，最高扣15分。溝通響應及時性5分鐘內用戶反饋或咨詢時，首次響應時間小于等于目標值得滿分，每超時1分鐘扣1分，最低得0分。服務用語規(guī)范性100%使用專業(yè)、禮貌、符合公司標準的用語比例，未出現(xiàn)不合規(guī)用語得滿分，出現(xiàn)一次扣5分，最低得0分。多渠道支持能力覆蓋所有指定渠道能同時支持電話、郵件、在線聊天等所有指定渠道的比例，100%覆蓋得滿分，每缺少一個渠道扣5分，最低得0分?？蛻襞嘤柛采w率90%對需要指導的用戶進行必要培訓的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。主動改進與協(xié)作問題預防建議采納率10%70%提交的問題預防或流程改進建議被采納的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣1分，最低得0分?？绮块T協(xié)作響應速度2個工作日內需跨部門協(xié)作時，完成第一次有效對接的時間，小于等于目標值得滿分，每超時1個工作日扣2分，最低得0分。技術文檔更新及時性每月至少1次根據(jù)問題解決情況更新技術文檔的頻率，按月統(tǒng)計，達到目標值得滿分，每月未更新扣5分，最低得0分。團隊知識分享參與度100%參與團隊內部技術分享或經驗交流的比例，100%參與得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。新技術學習完成率90%公司要求學習的新技術或工具的掌握程度評估，達到目標值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。本考核表旨在評估IT技術支持團隊在問題解決效率、準確率、服務態(tài)度與溝通、主動改進與協(xié)作四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各指標的目標值和評分標準進行自評或互評，最終得分由各維度加權匯總得出。各維度權重分別為：問題解決效率40%，問題解決準確率35%，服務態(tài)度與溝通15%，主動改進與協(xié)作10%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者