企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案及信息披露工具一、適用情境與觸發(fā)條件本工具適用于企業(yè)面臨各類突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，系統(tǒng)化開展應(yīng)對(duì)決策與信息披露工作，具體情境包括但不限于：突發(fā)運(yùn)營事件：如生產(chǎn)安全、供應(yīng)鏈中斷、關(guān)鍵設(shè)施損壞等影響正常經(jīng)營的事件；負(fù)面輿情危機(jī)：如產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶投訴集中爆發(fā)、高管或員工不當(dāng)行為引發(fā)公眾質(zhì)疑等；合規(guī)與法律風(fēng)險(xiǎn)：如收到監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰通知、涉及重大訴訟、數(shù)據(jù)泄露等可能違反法律法規(guī)的情形；財(cái)務(wù)與市場(chǎng)波動(dòng)：如重大投資虧損、核心客戶流失、股價(jià)異常波動(dòng)等影響企業(yè)穩(wěn)定性的情況。觸發(fā)條件：當(dāng)事件發(fā)生或可能發(fā)生以下影響時(shí)，需立即啟動(dòng)本工具：企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象受到實(shí)質(zhì)性損害；生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中斷超過24小時(shí)；可能涉及證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求披露的信息；員工、客戶、合作伙伴等利益相關(guān)方出現(xiàn)大規(guī)模負(fù)面情緒或行動(dòng)。二、操作流程與實(shí)施步驟步驟1：危機(jī)識(shí)別與預(yù)案啟動(dòng)責(zé)任主體：企業(yè)危機(jī)管理小組（組長為總經(jīng)理*總，成員包括法務(wù)、公關(guān)、運(yùn)營、財(cái)務(wù)等部門負(fù)責(zé)人）。操作內(nèi)容：事件發(fā)生后，最先發(fā)覺人需立即向直屬上級(jí)及危機(jī)管理小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件類型、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步影響范圍及已采取的臨時(shí)措施；危機(jī)管理小組在收到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)召開緊急會(huì)議，評(píng)估事件等級(jí)（按影響范圍分為Ⅰ級(jí)：重大危機(jī)、Ⅱ級(jí)：較大危機(jī)、Ⅲ級(jí)：一般危機(jī)）；確定啟動(dòng)預(yù)案后，由組長*總簽發(fā)《危機(jī)應(yīng)對(duì)啟動(dòng)令》，明確各部門職責(zé)分工及響應(yīng)時(shí)限。步驟2：信息收集與影響評(píng)估責(zé)任主體：運(yùn)營部門牽頭，法務(wù)、公關(guān)、財(cái)務(wù)配合。操作內(nèi)容：收集事件核心信息：包括事件經(jīng)過、直接原因、已造成的損失（人員、財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等）、潛在風(fēng)險(xiǎn)（如是否可能引發(fā)次生危機(jī)、是否涉及監(jiān)管問詢等）；評(píng)估信息真實(shí)性：通過現(xiàn)場(chǎng)核查、第三方驗(yàn)證（如檢測(cè)機(jī)構(gòu)、客戶反饋）等方式保證信息準(zhǔn)確，避免誤判；形成《危機(jī)事件評(píng)估報(bào)告》，內(nèi)容需包含事件等級(jí)、關(guān)鍵事實(shí)、影響范圍預(yù)估及初步應(yīng)對(duì)建議，于啟動(dòng)預(yù)案后3小時(shí)內(nèi)提交至管理層。步驟3：信息披露方案制定與審批責(zé)任主體：公關(guān)部門牽頭，法務(wù)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營部門協(xié)同。操作內(nèi)容：根據(jù)評(píng)估報(bào)告，確定信息披露的核心原則：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、公平，避免選擇性披露或誤導(dǎo)性陳述；擬定《信息披露方案》，明確以下內(nèi)容：披露對(duì)象：內(nèi)部員工、投資者、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公眾等；披露渠道：企業(yè)官網(wǎng)、官方社交媒體、新聞發(fā)布會(huì)、監(jiān)管指定平臺(tái)等；披露內(nèi)容：事件概述、企業(yè)已采取的措施、后續(xù)處理計(jì)劃、預(yù)計(jì)影響及風(fēng)險(xiǎn)提示等；審批流程：方案需經(jīng)公關(guān)部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理、法務(wù)負(fù)責(zé)人總監(jiān)、總經(jīng)理*總逐級(jí)審批，涉及證券信息披露的，需同時(shí)報(bào)董事會(huì)審議。步驟4：內(nèi)外部溝通執(zhí)行責(zé)任主體：公關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)外溝通，人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)溝通。操作內(nèi)容：對(duì)內(nèi)溝通：?jiǎn)㈩A(yù)案后2小時(shí)內(nèi)，通過企業(yè)內(nèi)部郵件、會(huì)議系統(tǒng)向全體員工通報(bào)事件概況及企業(yè)應(yīng)對(duì)態(tài)度，明確“不對(duì)外傳播未經(jīng)證實(shí)的信息”的紀(jì)律要求；針對(duì)受影響部門（如生產(chǎn)、客服），召開專項(xiàng)溝通會(huì)，解答疑問并部署具體工作。對(duì)外溝通：按照審批后的《信息披露方案》，選擇合適時(shí)機(jī)發(fā)布信息：一般事件需在24小時(shí)內(nèi)首次披露，重大事件需立即啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)布機(jī)制；對(duì)投資者溝通：通過投資者、業(yè)績說明會(huì)等方式回應(yīng)關(guān)切，避免引發(fā)股價(jià)異常波動(dòng)；對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通：主動(dòng)向行業(yè)主管部門、證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告事件進(jìn)展，按要求提交書面材料。步驟5：持續(xù)監(jiān)控與動(dòng)態(tài)調(diào)整責(zé)任主體：危機(jī)管理小組統(tǒng)籌，公關(guān)部門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控，運(yùn)營部門負(fù)責(zé)事件處理進(jìn)展跟蹤。操作內(nèi)容：輿情監(jiān)控：通過第三方輿情監(jiān)測(cè)工具實(shí)時(shí)跟蹤媒體報(bào)道、社交媒體評(píng)論等，每日形成《輿情動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)》，重點(diǎn)關(guān)注新增質(zhì)疑、謠言擴(kuò)散等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；事件處理進(jìn)展跟蹤：運(yùn)營部門每日更新事件處理情況（如原因調(diào)查、賠償方案落實(shí)、生產(chǎn)恢復(fù)進(jìn)度等），及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略；動(dòng)態(tài)優(yōu)化：若出現(xiàn)次生危機(jī)（如事件升級(jí)、監(jiān)管問詢加?。?，需重新評(píng)估等級(jí)并修訂信息披露方案，按原審批流程報(bào)批后執(zhí)行。步驟6：危機(jī)復(fù)盤與預(yù)案更新責(zé)任主體：危機(jī)管理小組組織，各部門參與。操作內(nèi)容：事件處理完畢后5個(gè)工作日內(nèi)，召開復(fù)盤會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，包括：信息傳遞效率、決策流程合理性、信息披露準(zhǔn)確性等；形成《危機(jī)復(fù)盤報(bào)告》，提出預(yù)案優(yōu)化建議（如補(bǔ)充特定場(chǎng)景應(yīng)對(duì)流程、增加跨部門協(xié)同機(jī)制等）；更新《企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案及信息披露管理辦法》，并組織全員培訓(xùn)，保證新預(yù)案落地。三、核心工具模板清單模板1：危機(jī)事件初始信息登記表項(xiàng)目內(nèi)容填寫說明示例事件名稱簡(jiǎn)明概括事件類型，如“生產(chǎn)線火災(zāi)”發(fā)生時(shí)間精確到分鐘，格式：YYYY-MM-DDHH:MM2023-10-2514:30發(fā)生地點(diǎn)具體到車間、部門等生產(chǎn)車間A棟3層發(fā)覺人填寫姓名（用*號(hào)代替），聯(lián)系方式*工（）事件簡(jiǎn)要經(jīng)過客觀描述事件起因、經(jīng)過，避免主觀評(píng)價(jià)設(shè)備運(yùn)行中突發(fā)短路引發(fā)明火初步影響范圍人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生產(chǎn)中斷情況等無傷亡，設(shè)備損壞約5萬元，生產(chǎn)中斷2小時(shí)已采取措施現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、應(yīng)急資源調(diào)用等立即斷電，使用滅火器滅火，疏散周邊員工報(bào)告時(shí)間發(fā)覺人向管理小組報(bào)告的時(shí)間2023-10-2514:45模板2：信息披露內(nèi)容審批表項(xiàng)目內(nèi)容填寫說明填寫人審批人披露主題如“關(guān)于生產(chǎn)的說明”*經(jīng)理核心信息摘要包含事件概述、影響、應(yīng)對(duì)措施等關(guān)鍵點(diǎn)（200字以內(nèi)）詳見附件披露稿披露對(duì)象□內(nèi)部員工□投資者□客戶□監(jiān)管機(jī)構(gòu)□公眾（可多選）□員工□公眾預(yù)計(jì)發(fā)布時(shí)間YYYY-MM-DDHH:MM2023-10-2518:00發(fā)布渠道□官網(wǎng)□官方微博□新聞發(fā)布會(huì)□監(jiān)管平臺(tái)（可多選）□官網(wǎng)□微博法務(wù)審核意見重點(diǎn)核查信息真實(shí)性、合規(guī)性，標(biāo)注“通過”“需修改”“不通過”及修改意見信息真實(shí)，符合披露要求，通過*總監(jiān)公關(guān)負(fù)責(zé)人意見確認(rèn)發(fā)布時(shí)機(jī)及渠道合理性同意按計(jì)劃發(fā)布*經(jīng)理總經(jīng)理意見最終審批同意發(fā)布*總模板3：內(nèi)外部溝通記錄表溝通時(shí)間溝通對(duì)象溝通方式（□電話□會(huì)議□書面□線上）溝通內(nèi)容要點(diǎn)反饋意見/需求跟進(jìn)措施責(zé)任人2023-10-2515:00生產(chǎn)部員工□會(huì)議通報(bào)原因調(diào)查進(jìn)展，說明設(shè)備維修計(jì)劃員工擔(dān)憂復(fù)工時(shí)間，要求提供安全培訓(xùn)承諾2日內(nèi)公布復(fù)工時(shí)間及安全培訓(xùn)方案*主管2023-10-2516:30投資者□電話回應(yīng)對(duì)產(chǎn)能的影響，承諾3日內(nèi)發(fā)布詳細(xì)影響評(píng)估報(bào)告投資者關(guān)注季度業(yè)績是否受影響按時(shí)發(fā)布評(píng)估報(bào)告，安排投資者說明會(huì)*總監(jiān)2023-10-2517:00監(jiān)管機(jī)構(gòu)□書面提交初步報(bào)告，說明已采取的整改措施要求補(bǔ)充責(zé)任認(rèn)定及預(yù)防措施1日內(nèi)補(bǔ)充提交《責(zé)任認(rèn)定書》及《安全生產(chǎn)整改方案》*法務(wù)四、關(guān)鍵要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避時(shí)效性優(yōu)先：危機(jī)發(fā)生后，信息收集與披露需遵循“黃金24小時(shí)”原則，延遲披露可能導(dǎo)致謠言擴(kuò)散及信任危機(jī)。信息一致性：對(duì)外披露信息需與內(nèi)部口徑保持一致，避免不同部門、不同渠道發(fā)布矛盾內(nèi)容，引發(fā)公眾質(zhì)疑。合規(guī)底線：涉及證券信息披露的，需嚴(yán)格遵守《證券法》《上市公司信息披露管理辦法》等法規(guī)，未公開信息不得提前泄露，禁止選擇性披露。內(nèi)部協(xié)同：明確各部門職責(zé)邊界（如公關(guān)負(fù)責(zé)信息發(fā)布，法務(wù)負(fù)責(zé)合規(guī)審核，運(yùn)營負(fù)責(zé)事件處理），避免職責(zé)交叉或遺漏。隱私保護(hù)：信息披露中不得涉及員工個(gè)人隱私（如證件號(hào)碼號(hào)、家庭住址）或未公開的商