會計(jì)實(shí)操文庫1/4企業(yè)管理-ServiceNow崗位職責(zé)SOP1.崗位基本信息崗位名稱：ServiceNow專員（ServiceNow平臺運(yùn)維與應(yīng)用專員）直接上級：IT服務(wù)管理部經(jīng)理核心職責(zé)：負(fù)責(zé)ServiceNow平臺的配置、運(yùn)維、用戶支持及流程優(yōu)化，確保平臺穩(wěn)定運(yùn)行，支撐IT服務(wù)管理（如incident管理、問題管理、變更管理）及業(yè)務(wù)流程自動化。2.主要工作職責(zé)2.1平臺配置與運(yùn)維根據(jù)企業(yè)ITIL流程需求，配置ServiceNow模塊（如Incident、Problem、Change、CMDB），設(shè)置流程節(jié)點(diǎn)（如工單提交、審批、閉環(huán)）、角色權(quán)限（如技術(shù)員、審批人）及SLM（服務(wù)級別協(xié)議）參數(shù)（如響應(yīng)時(shí)限、解決率）。每日監(jiān)控平臺運(yùn)行狀態(tài)（如服務(wù)器負(fù)載、工單處理效率），排查并解決常見故障（如登錄異常、流程卡頓）；定期（每月）進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、日志清理及版本更新，確保平臺性能穩(wěn)定。2.2用戶支持與培訓(xùn)為內(nèi)部用戶提供ServiceNow操作支持，解答使用疑問（如工單創(chuàng)建、狀態(tài)查詢），接收用戶反饋的功能問題，[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決。編制《ServiceNow用戶操作手冊》，組織新員工及業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)（每季度至少1次），提升用戶操作熟練度，跟蹤培訓(xùn)效果（如考核通過率≥[X]%）。2.3流程優(yōu)化與報(bào)表分析定期（每季度）梳理ServiceNow承載的業(yè)務(wù)流程（如IT故障報(bào)修、資產(chǎn)申請），分析流程瓶頸（如審批環(huán)節(jié)冗余、處理耗時(shí)過長），提出優(yōu)化方案（如簡化節(jié)點(diǎn)、自動化規(guī)則），經(jīng)審批后實(shí)施配置調(diào)整。利用平臺報(bào)表功能，生成IT服務(wù)管理指標(biāo)報(bào)表（如Incident解決率、Change成功率、用戶滿意度），為管理層提供決策依據(jù)，推動IT服務(wù)效率提升。3.工作流程3.1平臺配置變更流程接收業(yè)務(wù)部門配置需求（如新增流程節(jié)點(diǎn)）→2.評估需求可行性及影響→3.制定配置方案并測試→4.提交變更申請并獲得審批→5.執(zhí)行配置變更→6.驗(yàn)證效果并通知用戶→7.記錄變更文檔。3.2故障處理流程接收平臺故障報(bào)告（用戶反饋或監(jiān)控預(yù)警）→2.分級處理（P1級：平臺宕機(jī)，立即響應(yīng)；P2級：功能異常，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）→3.排查原因（如配置錯(cuò)誤、服務(wù)器問題）→4.實(shí)施修復(fù)（如重啟服務(wù)、回滾配置）→5.驗(yàn)證故障解決→6.分析根因并更新知識庫→7.關(guān)閉故障工單。4.工作標(biāo)準(zhǔn)平臺可用性≥[X]%（年度無計(jì)劃停機(jī)時(shí)間≤[X]小時(shí)）；用戶問題響應(yīng)率100%，P1級故障解決時(shí)間≤[X]小時(shí)；流程優(yōu)化后，相關(guān)工單處理效率提升≥[X]%（如平均解決時(shí)間縮短）；培訓(xùn)覆蓋率100%（所有平臺用戶均接受培訓(xùn)）。5.任職要求本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)，[X]年以上ServiceNow平臺運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，持有ServiceNow認(rèn)證（如CSA、CAD）者優(yōu)先；熟悉ITIL