應(yīng)急值守聯(lián)絡(luò)員工作流程規(guī)范應(yīng)急值守聯(lián)絡(luò)員是保障應(yīng)急響應(yīng)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵崗位，其工作流程的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性直接影響突發(fā)事件處置的及時(shí)性和有效性。本文系統(tǒng)梳理應(yīng)急值守聯(lián)絡(luò)員的核心職責(zé)、工作流程、協(xié)調(diào)機(jī)制及能力要求，旨在為相關(guān)崗位人員提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指南。一、核心職責(zé)與定位應(yīng)急值守聯(lián)絡(luò)員主要承擔(dān)信息傳遞、情況匯總、指令協(xié)調(diào)三項(xiàng)核心職能。作為應(yīng)急指揮體系的前沿節(jié)點(diǎn)，其工作定位應(yīng)明確為：信息樞紐的連接者、應(yīng)急指令的執(zhí)行者、突發(fā)狀況的報(bào)告者、聯(lián)動(dòng)資源的協(xié)調(diào)者。具體職責(zé)涵蓋接收突發(fā)事件信息、核實(shí)傳遞關(guān)鍵數(shù)據(jù)、協(xié)助下達(dá)應(yīng)急指令、跟蹤處置進(jìn)展、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作等任務(wù)。聯(lián)絡(luò)員需具備"上傳下達(dá)、左右協(xié)調(diào)"的雙重角色認(rèn)知，確保信息在應(yīng)急響應(yīng)鏈條中雙向暢通。二、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）信息接收與核查流程1.24小時(shí)值守機(jī)制應(yīng)急值守聯(lián)絡(luò)員必須保持通訊設(shè)備暢通，實(shí)行不間斷值班制度。重點(diǎn)時(shí)段（如汛期、重大活動(dòng)期間）應(yīng)安排雙人值守，通過電話、短信、專用APP等渠道確保信息接收無(wú)盲區(qū)。值班記錄需詳細(xì)記錄接收時(shí)間、信息來(lái)源、內(nèi)容摘要及處置要求。2.信息三級(jí)核查機(jī)制接收到的突發(fā)事件信息需經(jīng)三級(jí)核查確認(rèn)：（1）表面核查：檢查信息要素完整性（時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等）（2）邏輯核查：核對(duì)事件描述與已知背景是否匹配（3）印證核查：通過電話回訪、視頻連線等方式與信息提供方確認(rèn)典型案例顯示，某次洪澇災(zāi)害中，通過視頻連線核實(shí)群眾被困位置，使救援力量提前半小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，避免重大傷亡。印證核查環(huán)節(jié)對(duì)提升信息可靠性至關(guān)重要。3.異常信息處置預(yù)案對(duì)模糊不清或矛盾的信息，聯(lián)絡(luò)員需啟動(dòng)異常信息處置流程：（1）標(biāo)注異常等級(jí)（一般/重要/特急）（2）建立跟蹤驗(yàn)證清單（3）上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)（4）抄送技術(shù)支撐單位協(xié)助分析（二）信息上報(bào)與通報(bào)流程1.上報(bào)層級(jí)與時(shí)效要求根據(jù)事件等級(jí)劃分，建立差異化上報(bào)機(jī)制：（1）一般事件：2小時(shí)內(nèi)向直接上級(jí)報(bào)告（2）較大事件：30分鐘內(nèi)向市/縣級(jí)指揮部報(bào)告（3）重大/特別重大事件：即時(shí)向省級(jí)指揮部報(bào)告特殊情況下，可越級(jí)上報(bào)但需同時(shí)向直接上級(jí)補(bǔ)報(bào)。2.通報(bào)范圍與內(nèi)容規(guī)范信息通報(bào)需遵循"準(zhǔn)確、及時(shí)、完整"原則：（1）橫向通報(bào)：同步抄送同級(jí)相關(guān)部門（2）縱向通報(bào)：按指揮體系層級(jí)逐級(jí)傳遞（3）內(nèi)容要素：事件要素+處置進(jìn)展+需協(xié)調(diào)事項(xiàng)某次森林火災(zāi)中，因通報(bào)流程規(guī)范，使氣象、電力、交通等部門提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備，有效控制了火勢(shì)蔓延方向。3.信息歸檔與溯源管理建立電子化信息臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)每條信息從接收至處置的全流程可追溯。歸檔資料應(yīng)包含原始信息、核查記錄、上報(bào)流程、處置反饋等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)記錄，作為后續(xù)復(fù)盤的依據(jù)。（三）指令下達(dá)與執(zhí)行跟蹤流程1.雙向確認(rèn)指令執(zhí)行機(jī)制應(yīng)急指令下達(dá)后，聯(lián)絡(luò)員需建立執(zhí)行確認(rèn)閉環(huán)：（1）指令接收方確認(rèn)簽收（2）執(zhí)行中異常情況實(shí)時(shí)反饋（3）執(zhí)行結(jié)果書面報(bào)告某次城市供水中斷事件中，通過雙向確認(rèn)機(jī)制發(fā)現(xiàn)某管網(wǎng)搶修組未按計(jì)劃行動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)增派力量完成搶修。2.指令變更管理流程當(dāng)處置方案調(diào)整時(shí)，需啟動(dòng)指令變更流程：（1）變更審批：經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)（2）同步通知所有執(zhí)行單位（3）保留變更記錄3.執(zhí)行異常處置預(yù)案對(duì)未按時(shí)完成指令的執(zhí)行單位，聯(lián)絡(luò)員需：（1）立即核實(shí)原因（技術(shù)/資源/協(xié)調(diào)障礙）（2）啟動(dòng)備用方案（3）上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決（四）跨部門協(xié)調(diào)流程1.協(xié)調(diào)信息標(biāo)準(zhǔn)化模板建立跨部門協(xié)調(diào)信息模板，包含：（1）協(xié)調(diào)事項(xiàng)明細(xì)（2）責(zé)任單位分工（3）預(yù)期完成時(shí)限（4）需提供的資源清單2.協(xié)調(diào)會(huì)議組織規(guī)范重要協(xié)調(diào)事項(xiàng)需召開聯(lián)席會(huì)議：（1）會(huì)前準(zhǔn)備：明確議題、參會(huì)單位、會(huì)議議程（2）會(huì)議記錄：形成會(huì)議紀(jì)要并分發(fā)（3）決議跟蹤：明確責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)3.爭(zhēng)議事項(xiàng)處置機(jī)制對(duì)存在分歧的事項(xiàng)，聯(lián)絡(luò)員需：（1）收集各方意見（2）提出綜合建議（3）提請(qǐng)上級(jí)決策（4）記錄決策過程某次跨區(qū)域污染事件中，通過聯(lián)席會(huì)議機(jī)制明確了上下游責(zé)任劃分，避免了區(qū)域推諉。三、能力素質(zhì)與行為規(guī)范（一）必備專業(yè)能力1.信息處理能力：掌握突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，能快速提取關(guān)鍵要素2.溝通協(xié)調(diào)能力：熟悉各部門職能，能精準(zhǔn)傳達(dá)指令3.應(yīng)急處置知識(shí)：了解本領(lǐng)域突發(fā)事件處置流程4.心理素質(zhì)：保持冷靜，具備高壓環(huán)境下的抗壓能力（二）職業(yè)行為規(guī)范1.嚴(yán)禁行為（1）信息漏報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)（2）擅自下達(dá)超出權(quán)限的指令（3）泄露敏感信息（4）值班期間從事與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)2.崗位要求（1）全程佩戴標(biāo)識(shí)證件（2）保持通訊設(shè)備電量充足（3）工作場(chǎng)所整潔有序（4）著裝符合規(guī)范要求四、風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置（一）常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控1.通訊中斷風(fēng)險(xiǎn)：準(zhǔn)備備用通訊設(shè)備（衛(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)）2.信息錯(cuò)傳風(fēng)險(xiǎn)：建立多重校驗(yàn)機(jī)制3.指令執(zhí)行偏差風(fēng)險(xiǎn)：明確指令執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)4.協(xié)調(diào)僵局風(fēng)險(xiǎn)：設(shè)定默認(rèn)解決方案（二）特殊場(chǎng)景處置預(yù)案1.多源信息沖突處置（1）標(biāo)記沖突信息（2）啟動(dòng)聯(lián)合核查（3）按最高級(jí)別信息處置2.通訊設(shè)備失效處置（1）切換備用通訊渠道（2）利用移動(dòng)辦公室設(shè)備（3）協(xié)調(diào)外部支援3.危險(xiǎn)品泄漏等敏感事件處置（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（2）封鎖現(xiàn)場(chǎng)信息出口（3）上報(bào)最高級(jí)別指揮中心五、考核評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)（一）考核指標(biāo)體系建立量化考核指標(biāo)：1.信息時(shí)效性（延誤時(shí)長(zhǎng)/次數(shù)）2.信息準(zhǔn)確性（核查錯(cuò)誤率）3.指令執(zhí)行率（未完成率）4.協(xié)調(diào)成功率（分歧解決率）（二）定期復(fù)盤機(jī)制每月開展值班工作復(fù)盤，重點(diǎn)分析：1.信息接收盲區(qū)2.處置流程瓶頸3.