精神病醫(yī)院

強(qiáng)化危機(jī)管理確保醫(yī)護(hù)安全◆概述：危機(jī)與危機(jī)管理理論◆精神科病房醫(yī)護(hù)安全管理精要１、一個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)：三日確診率２、兩類關(guān)鍵人員：經(jīng)驗(yàn)欠缺者與資深者３、三個(gè)脆弱時(shí)點(diǎn)：初入院、節(jié)假日、夜間４、四項(xiàng)基本制度：查房、書(shū)寫(xiě)、查對(duì)、請(qǐng)示報(bào)告５、五項(xiàng)日常工作：傾聽(tīng)、檢查、閱讀、記錄、治療６、十類高危險(xiǎn)人群：軀體合并癥、高齡、自殺行為等◆安全管理，以德治醫(yī)、以德治護(hù)內(nèi)容提要：醫(yī)護(hù)安全與危機(jī)管理

重要性：醫(yī)療質(zhì)量考核內(nèi)容診斷：是否正確、及時(shí)、全面治療：是否合理、有效、徹底護(hù)理：是否周密、細(xì)致、貼切安全：是否嚴(yán)密、穩(wěn)妥、可靠效率：是否快捷、高效、省時(shí)成本：是否低廉、節(jié)約、最少共同決定患者是否滿意！零缺陷管理零缺陷管理?著名質(zhì)量管理專家菲力普?克勞斯貝（Philip

Crosby）于1961年提出；?零缺陷是質(zhì)量績(jī)效的唯一工作標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)；?零缺陷管理的核心：第一次就做對(duì)（一次到位）零缺陷管理：目標(biāo)?以客戶滿意為宗旨；?以結(jié)果為導(dǎo)向；?以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)；?以計(jì)算機(jī)為手段；?通過(guò)優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，建立質(zhì)控組織管理體系；?盡最大努力實(shí)現(xiàn)：質(zhì)量零缺陷，服務(wù)零投訴。零缺陷管理零缺陷管理：指導(dǎo)思想?以病人滿意為宗旨；?以醫(yī)療質(zhì)量零投訴為目標(biāo)；?通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)（診斷治療護(hù)理等）；?各層面（醫(yī)療行政設(shè)備信息后勤等）；?進(jìn)行全過(guò)程、全方位管理。零缺陷管理事實(shí)上你無(wú)法做到零缺陷?。?、質(zhì)量危機(jī)：誤診、誤治、嚴(yán)重藥物反應(yīng)等２、人員危機(jī)：多名高級(jí)技術(shù)人才同時(shí)離職、缺勤等３、事故危機(jī)：住院期間自殺、逃逸失蹤等４、品牌危機(jī)：如假冒偽劣藥品、器械，被盜用冒用等５、公害危機(jī)：射線、病菌、污染物等引起公眾恐慌６、犯罪危機(jī)：如成為犯罪活動(dòng)的受害方，醫(yī)鬧醫(yī)托等７、災(zāi)害危機(jī)：如雷電、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等８、財(cái)務(wù)危機(jī)：流動(dòng)資金枯竭等醫(yī)院常見(jiàn)危機(jī)及其原因?qū)е箩t(yī)療危機(jī)的原因１、自然源性：天災(zāi)人禍，與各種災(zāi)害有關(guān)；２、疾病源性：疾病及患方本身造成；３、藥械源性：藥品、設(shè)備、器械（質(zhì)量、不良反應(yīng)等）有關(guān)；４、醫(yī)護(hù)源性：醫(yī)務(wù)人員或機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法規(guī)、制度、診療常規(guī)等，病人因被誤診、誤治、漏診或診治不及時(shí)，實(shí)際上屬于醫(yī)療過(guò)失或事故醫(yī)院常見(jiàn)危機(jī)及其原因危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)及其特征危機(jī)的概念：危機(jī)是一種出乎意料之外、可能導(dǎo)致嚴(yán)重不良后果、需要緊急干預(yù)的混亂態(tài)勢(shì)。危機(jī)的四大特征

１、破壞性：可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果直接威脅組織及個(gè)人生存或發(fā)展的基本前提；２、意外性：完全或部分出乎決策者的意料之外；３、緊迫性：損害可能繼續(xù)擴(kuò)大，導(dǎo)致更加嚴(yán)重的災(zāi)難性后果，因而要求緊急干預(yù)，不容長(zhǎng)考。

４、難控性：一旦爆發(fā)，局勢(shì)往往難于控制。危機(jī)管理１、藤井定美認(rèn)為，危機(jī)管理是針對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，但一旦發(fā)生卻對(duì)單位或部門運(yùn)作造成極端危險(xiǎn)的各種事件的事前和事后管理。２、危機(jī)并不可怕，可怕的是沒(méi)有制度來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。３、危機(jī)管理的六字箴言：說(shuō)真話，趕快說(shuō)４、危機(jī)管理的最高境界：化危為機(jī)危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)管理的誤區(qū)之一只有管理不當(dāng)或混亂，才會(huì)出現(xiàn)危機(jī)危機(jī)與危機(jī)管理三株口服液的故事1996.6－1998.3－1999.3一場(chǎng)官司，十萬(wàn)人下崗位危機(jī)管理的誤區(qū)之二危機(jī)管理就是妥善應(yīng)對(duì)危機(jī)危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)管理鏈條危機(jī)的事前、事中和事后管理危機(jī)管理的誤區(qū)之三天要下雨娘要嫁人,能預(yù)防的不是危機(jī)危機(jī)與危機(jī)管理78%的危機(jī)源于管理疏漏計(jì)劃失誤內(nèi)部溝通不良危機(jī)管理的誤區(qū)之四危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事情危機(jī)與危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者行為管理扁平化危機(jī)管理，我的責(zé)任！分析危機(jī)：5W2H法What－危機(jī)是什么？Where－在哪里發(fā)生？When－什么時(shí)候發(fā)生？Who－涉及哪些人？Why－原因是什么？Howmuch－程度有多重？Howto－以什么形式發(fā)生？危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)干預(yù)：三條原則健全的應(yīng)對(duì)組織（機(jī)構(gòu)）完善的信息反饋機(jī)制（制度）獲得足夠的授權(quán)（職責(zé)）掌握三個(gè)度：態(tài)度、速度、尺度圍繞三個(gè)預(yù)：預(yù)防、預(yù)警、干預(yù)危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)管理的六個(gè)階段（２－１）１、危機(jī)前期：未雨綢繆，建立危機(jī)管理體系包括：預(yù)警、干預(yù)、效果評(píng)估等涵蓋：組織機(jī)構(gòu)、人員、技術(shù)、物質(zhì)保障等２、危機(jī)潛伏期：防微杜漸，阻止危機(jī)事態(tài)發(fā)生轟轟烈烈解決危機(jī)固然可敬默默無(wú)聞避免危機(jī)也應(yīng)褒獎(jiǎng)３、危機(jī)早期：確認(rèn)危機(jī)，適時(shí)啟動(dòng)干預(yù)機(jī)制

及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)危機(jī)作出判斷并適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，是危機(jī)管理者的重要使命

危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)管理的六個(gè)階段（２－２）４、危機(jī)中期：亡羊補(bǔ)牢，控制危機(jī)，展開(kāi)止血行動(dòng)應(yīng)盡量控制事態(tài)、控制損失、使失控的事態(tài)重新得到控制危中有機(jī)，發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，是危機(jī)管理的精髓５、危機(jī)后期：轉(zhuǎn)危為安，解決危機(jī)６、后危機(jī)期：塞翁失馬，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)危機(jī)與危機(jī)管理飛行安全：海恩法則

每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29起輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患?。w機(jī)渦輪機(jī)發(fā)明者、德國(guó)科學(xué)家帕布斯?海恩危機(jī)與危機(jī)管理客有過(guò)主人者，見(jiàn)其灶直突，傍有積薪。客謂主人：“更為曲突，遠(yuǎn)徙其薪；不者，且有火患?！敝魅撕偃徊粦?yīng)。俄而，家果失火，鄰里共救之，幸而得息。于是殺牛置酒，謝其鄰人，灼爛者在于上行，余各以功次坐，而不錄言曲突者。人謂主人曰：“鄉(xiāng)使聽(tīng)客之言，不弗牛酒，弱亡火患。今論功而請(qǐng)賓，曲突徙薪亡恩澤，焦頭爛額為上客耶？”主人乃寤而請(qǐng)之。危機(jī)與危機(jī)管理未雨而綢繆防患于未然危機(jī)與危機(jī)管理長(zhǎng)將有日思無(wú)日，莫等無(wú)時(shí)思有時(shí)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢危機(jī)與危機(jī)管理思所以危則安，思所以亂則治，思所以亡則存！

《新唐書(shū)》危機(jī)與危機(jī)管理確保醫(yī)護(hù)安全的幾個(gè)環(huán)節(jié)人員：醫(yī)護(hù)人員、管理保障設(shè)備：醫(yī)療設(shè)備、管理設(shè)備制度：制訂學(xué)習(xí)、執(zhí)行修訂危機(jī)與危機(jī)管理如何確保精神科醫(yī)護(hù)安全？醫(yī)護(hù)安全與危機(jī)管理１、一項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)：三日確診率２、二類關(guān)鍵人員：資深／經(jīng)驗(yàn)欠缺者３、三個(gè)脆弱時(shí)點(diǎn)初入院、節(jié)假日、夜間４、四項(xiàng)基本制度：查房、書(shū)寫(xiě)、查對(duì)制度、請(qǐng)示報(bào)告制度５、五項(xiàng)日常工作：聽(tīng)、查、讀、寫(xiě)、療６、十類高危病人：老年、自殺傾向等一個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)：三日確診率１、要素：時(shí)限＋內(nèi)容（三日內(nèi)必須努力確診）２、診斷的內(nèi)容精神醫(yī)學(xué)：按常規(guī)要求（醫(yī)療＋護(hù)理）軀體狀態(tài)：按常規(guī)要求（醫(yī)療＋護(hù)理）

潛在危險(xiǎn)：需特別強(qiáng)調(diào)（護(hù)理＋醫(yī)療）３、三項(xiàng)診斷內(nèi)容都必須同時(shí)羅列診斷依據(jù)４、三項(xiàng)內(nèi)容都必須同時(shí)在入院病歷上明確標(biāo)注５、診療計(jì)劃必須針對(duì)所有三項(xiàng)診斷危機(jī)管理：一個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)診斷關(guān)鍵：明確病情而非只是病名！診斷質(zhì)量要素：準(zhǔn)確、及時(shí)、全面！診斷：應(yīng)反復(fù)自省的八個(gè)問(wèn)題關(guān)于醫(yī)護(hù)診斷的八個(gè)問(wèn)題

１、問(wèn)題：目前有哪些問(wèn)題？可能還會(huì)發(fā)生什么？２、主次：其中，最為主要的是什么？３、緩急：最為緊迫、應(yīng)優(yōu)先解決的問(wèn)題是什么？４、依據(jù)：診斷的依據(jù)是什么（循證醫(yī)學(xué)原則）？５、反常：有沒(méi)有矛盾的證據(jù)？應(yīng)特別重視６、后果：已經(jīng)和可能要產(chǎn)生的危害？７、方案：有哪些針對(duì)性的解決辦法？８、措施：其中最佳的辦法是什么？診斷：給醫(yī)護(hù)人員的十條建議１、對(duì)診斷的過(guò)程進(jìn)行策劃２、確認(rèn)病史由知情人提供３、反復(fù)確認(rèn)病史的可靠性４、特別重視既往診療資料（含門診資料）５、特別重視反常資料信息６、資深人員適時(shí)介入診斷７、在實(shí)踐中反復(fù)核實(shí)診斷８、診斷內(nèi)容需要不斷更新９、靈活運(yùn)用各種診斷資源（人、物、資料）１０、邀請(qǐng)家屬參與診斷過(guò)程潛在危險(xiǎn)：評(píng)估表一般項(xiàng)目：姓名、性別、年齡、診斷等潛在危險(xiǎn)類型及其程度：八類四等１、自傷自殺危險(xiǎn)；２、攻擊暴力危險(xiǎn)；３、逃逸離院危險(xiǎn)；４、拒藥藏藥危險(xiǎn)；５、拒食拒飲危險(xiǎn)；６、遭受攻擊危險(xiǎn)；７、疾病難治危險(xiǎn)；８、軀體合并癥危險(xiǎn)主要證據(jù)來(lái)源：病前適應(yīng)方式、病史、體檢及精神檢查、輔助檢查、治療藥物等主要防范及治療措施：八項(xiàng)措施潛在危險(xiǎn)評(píng)估：范例男性，35歲，精神分裂癥評(píng)估：高度（攻擊暴力危險(xiǎn)）依據(jù)１、人格：伴反社會(huì)性人格２、病史：存在針對(duì)家人及鄰居的嚴(yán)重暴力３、精神病理學(xué)：命令性幻聽(tīng)＋被害妄想４、其他：合并酒依賴或物質(zhì)濫用５、藥物：奮乃靜＋安坦措施：住院、加強(qiáng)護(hù)理（防攻擊）、行為限制、MECT

、藥物快速鎮(zhèn)靜化（Haldol、Clonazepam、CPZ

等注射給藥）危機(jī)管理：兩類關(guān)鍵人員兩類工作人員：資深／經(jīng)驗(yàn)欠缺者資深工作人員：易因疏忽發(fā)生責(zé)任類安全事故因而應(yīng)強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎細(xì)致經(jīng)驗(yàn)欠缺人員：易因識(shí)少發(fā)生技術(shù)類安全事故因而應(yīng)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)示匯報(bào)三分之一法則：誰(shuí)也不能、也不要包打天下三分之一的患者：讓上級(jí)人員參與診療三分之一的主意：向上級(jí)人員主動(dòng)討要備周而意怠，常見(jiàn)而不疑！

《三十六計(jì)》危機(jī)管理：兩類關(guān)鍵人員危機(jī)管理：三個(gè)脆弱時(shí)點(diǎn)１、開(kāi)始治療階段或初入院時(shí)應(yīng)激程度高病情較為嚴(yán)重工作人員不熟悉：病人、病情２、周末及節(jié)假日思親之時(shí)：病人、工作人員接待探視：混亂中容易出事人員短缺：尤其資深工作人員短缺３、夜間：容易疲勞，工作人員較少

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Watanabe等，1995自殺的月間變化（1979－1990年間，N=365）危機(jī)管理：三個(gè)脆弱時(shí)點(diǎn)

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Watanabe等，1995自殺的日間變化（1979－1990年間，N=365）危機(jī)管理：三個(gè)脆弱時(shí)點(diǎn)危機(jī)管理：四項(xiàng)基本制度１、三級(jí)查房制度２、病歷書(shū)寫(xiě)制度３、三查七對(duì)制度４、請(qǐng)示報(bào)告制度四項(xiàng)基本制度：三級(jí)查房制度１、方式巡查：每天２－３次詳查：每天２－３人全科大查房：每周１次全院大討論：每月１次２、三天內(nèi)完成三級(jí)查房教學(xué)醫(yī)院的基本要求我們可以試行嗎？查房制度：醫(yī)療主任/護(hù)士長(zhǎng)查房１、每周一次，全科醫(yī)師／護(hù)士參加２、責(zé)任組長(zhǎng)決定查房對(duì)象，提前通知并準(zhǔn)備資料３、查房目的：診斷治療、示范教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等疑難病例危重病例教學(xué)病例罕見(jiàn)病例死亡病例其他４、程序：主管醫(yī)生／護(hù)士報(bào)告病史，主任／護(hù)士長(zhǎng)主持病史詢問(wèn)、體檢及精神檢查，參會(huì)者討論發(fā)言，主任／護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)主任查房：病例分析參考內(nèi)容１、發(fā)病背景分析：社會(huì)、心理、生理等２、精神病理學(xué)分析：癥狀學(xué)分析３、診斷及鑒別診斷分析４、治療方案及其理由：特別重視禁忌癥５、預(yù)后分析：說(shuō)明理由６、回答下級(jí)醫(yī)師提出的問(wèn)題７、獲得的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)８、相關(guān)研究與進(jìn)展：多學(xué)科團(tuán)隊(duì)查房模式查房制度：醫(yī)療主任查房主任查房：病例分析參考內(nèi)容１、發(fā)病背景分析：社會(huì)、心理、生理等２、精神病理學(xué)分析：癥狀學(xué)分析３、臨床診斷、鑒別診斷及依據(jù)分析４、治療方案及其理由：特別重視軀體狀況５、預(yù)后分析：說(shuō)明理由６、回答下級(jí)醫(yī)師提出的問(wèn)題７、獲得的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)８、相關(guān)研究與進(jìn)展：多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)（MDT）查房制度：主任查房Formulation——IAMFPF診斷？（Impression-diagnosis）成因？（Aetiology）處理？（Management）重點(diǎn)了解？（Furtherinvestigation）預(yù)后估計(jì)？（Prognosis）隨訪結(jié)果？（Followup）四項(xiàng)基本制度：病歷書(shū)寫(xiě)制度１、一般情況之下：24小時(shí)內(nèi)完成若為危重病人：６小時(shí)內(nèi)完成２、首次病程記錄：本班內(nèi)完成３、本人不要涂改、粘貼或修補(bǔ)：零涂改目標(biāo)但上級(jí)醫(yī)生可以用紅筆修改４、注意：主訴、現(xiàn)病史、檢查、診斷、治療計(jì)劃必須保持內(nèi)在一致性５、診治計(jì)劃宜說(shuō)明理由四項(xiàng)基本制度：請(qǐng)示報(bào)告制度１、目的：征詢措施，分擔(dān)責(zé)任，共享信息２、時(shí)機(jī)：適時(shí)（避免過(guò)早或過(guò)晚）３、內(nèi)容：全面、重點(diǎn)突出、條理清晰４、注意：

內(nèi)容全面、信息真實(shí)、細(xì)節(jié)準(zhǔn)確；帶著供選擇的建議或計(jì)劃；曾經(jīng)作出的努力、嘗試及其效果四項(xiàng)基本制度：查對(duì)制度查對(duì)內(nèi)容：姓名，性別，年齡，床號(hào)藥名，用法，用量重要性：終末環(huán)節(jié)、最后通路制度：康寧醫(yī)院的嘗試?重點(diǎn)病人定位管理制度?重點(diǎn)病人潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度?醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金管理辦法?護(hù)理五項(xiàng)行動(dòng)：去味、限針、禁電松綁、減負(fù)?現(xiàn)場(chǎng)管理與護(hù)理五常法危機(jī)管理：五項(xiàng)日常工作

１、傾聽(tīng)Listen２、檢查Exam

３、閱讀Read

４、記錄Write

５、治療Therapy前三步：收集資料，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第四步：整理資料，分析問(wèn)題第五步：作出反應(yīng)，解決問(wèn)題五項(xiàng)日常工作之一：傾聽(tīng)１、內(nèi)容：傾聽(tīng)值班醫(yī)生護(hù)士晨會(huì)交班２、特別注明：除常規(guī)內(nèi)容外，應(yīng)特別交代：（可否拜托護(hù)士列一份名單）進(jìn)食不好者；消極傾向者；早醒失眠者；焦躁不安者；沖動(dòng)易怒者；拒藥拒食者；遭受攻擊者；逃逸傾向者；軀體情況者３、護(hù)士交班報(bào)告不宜記錄：未作特別處理常規(guī)攜帶：聽(tīng)診器、叩診錘、小手電精神科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)特別重視體格檢查１、精神科醫(yī)生體格檢查功底普遍較差２、分裂癥患者主動(dòng)訴述較少，軀體情況容易漏診３、藥物不良反應(yīng)往往比較嚴(yán)重４、精神科意外往往涉及軀體問(wèn)題５、若發(fā)生死亡，家屬難以接受（覺(jué)得精神病院不該死人）特別留意：安靜、臥床、老年、伴軀體合并癥、輔助檢查結(jié)果異常、藥物反應(yīng)嚴(yán)重者等五項(xiàng)日常工作之二：檢查閱讀什么

１、輔助檢查結(jié)果：更改醫(yī)囑前務(wù)必查找并閱讀?。病㈤L(zhǎng)期醫(yī)囑與臨時(shí)醫(yī)囑：每天必須核對(duì)?。?、值班人員醫(yī)生的處理與記錄４、護(hù)士交班報(bào)告及護(hù)理記錄：很有價(jià)值但未充分利用的資料５、患者及家屬書(shū)寫(xiě)的文字材料６、相關(guān)文獻(xiàn)資料五項(xiàng)日常工作之三：閱讀１、首次病程記錄：本班內(nèi)完成上午入院者：中午下班前完成下午入院者：傍晚下班前完成晚上入院者：早晨下班前完成２、病程記錄一般住院患者，入院后三天內(nèi)每日記錄一次。以后若無(wú)特殊情況，可每周記錄一次，每月作一次月小結(jié)。有特殊情況應(yīng)隨時(shí)記錄。五項(xiàng)日常工作之四：記錄１、癥狀、體征：發(fā)生的變化（減輕、消失或惡化，或出現(xiàn)新的癥狀體征）２、診斷：修正、補(bǔ)充或提出的新診斷及其依據(jù)３、治療：治療方案確定或變更時(shí)（治療措施及其適應(yīng)癥、禁忌癥、注意事項(xiàng)等）、重要醫(yī)囑變更時(shí)４、輔助檢查：檢查項(xiàng)目及實(shí)施的理由，結(jié)果及臨床意義分析等５、特殊診療措施：如腰穿、MECT、心理／行為治療等６、家屬／上級(jí)醫(yī)生、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)查房意見(jiàn)及執(zhí)行情況７、資料補(bǔ)充：入院時(shí)遺漏或需更正的重要病史資料８、交接班、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)入記錄五項(xiàng)日常工作之四：記錄１、邀請(qǐng)家屬和病人參與治療計(jì)劃的制定２、了解患者及家屬對(duì)診療措施與醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)３、藥物治療與心理治療并舉４、患者與家屬兼治５、加強(qiáng)健康教育與生活指導(dǎo)６、認(rèn)真對(duì)待藥物不良反應(yīng)７、設(shè)法提高治療依從性特別提示：重視每一個(gè)信號(hào)，并對(duì)之作出反應(yīng)五項(xiàng)日常工作之五：治療危機(jī)管理：十類重點(diǎn)病員１、新入院病人及首發(fā)病人；２、合并軀體疾病者；３、進(jìn)食情況不佳者；４、嚴(yán)重興奮躁動(dòng)或木僵患者；５、有攻擊、消極、外逃或藏藥傾向或行為者；６、藥物副反應(yīng)明顯者；７、伴明顯焦慮不安者；８、伴嚴(yán)重睡眠障礙者；９、住院過(guò)程中遭遇重大精神刺激者；１０、診斷不明者。危機(jī)管理：十類重點(diǎn)病員危機(jī)管理：醫(yī)院文化HIPPOCRATES

Itwasmoreimportanttoknowwhatsortofpersonhadadiseasethantoknowwhatsortofdiseaseapersonhas.UCLA綜合醫(yī)療系統(tǒng)使命：提供先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)和科研理念：以病人為中心，增進(jìn)健康，減輕病痛，傳達(dá)關(guān)愛(ài)價(jià)值觀：compassion－惻隱，respect－尊重

excellence－卓越，discovery－探索

integrity－廉正，teamwork－團(tuán)隊(duì)UCLA綜合醫(yī)療系統(tǒng)李式新，2011危機(jī)管理：醫(yī)院文化深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)新形象關(guān)心患者疾苦，傾聽(tīng)群眾呼聲，維護(hù)行業(yè)榮譽(yù)，捍衛(wèi)學(xué)術(shù)圣潔．深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)核心價(jià)值觀博學(xué)行醫(yī)，業(yè)務(wù)精湛，情操高雅，與人為善，博愛(ài)助人，敬業(yè)愛(ài)崗！危機(jī)管理：醫(yī)院文化危機(jī)管理：醫(yī)院文化服務(wù)社會(huì)拓展事業(yè)成就員工人性化管理文化：尊重、服務(wù)、成就員工等人性化管理制度：薪酬、分配、激勵(lì)、EAP等人性化管理隊(duì)伍：尤其是基層管理團(tuán)隊(duì)人性化工作環(huán)境：文娛體育、生活休閑設(shè)施等人性化心理服務(wù)：如心理衛(wèi)生聯(lián)合會(huì)、心理服務(wù)中心、興趣小組、文體活動(dòng)等，條件許可可設(shè)立心理咨詢室、咨詢師、輔導(dǎo)員、聯(lián)絡(luò)員等更重視，更專業(yè)，更規(guī)范，更寬容

！危機(jī)管理：醫(yī)院文化提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)：?jiǎn)T工需求調(diào)查及針對(duì)性培訓(xùn)、公司愿景、價(jià)值觀、企業(yè)精神、技能培訓(xùn)等提供表達(dá)機(jī)會(huì)：對(duì)話制度、員工發(fā)泄室提供心理服務(wù)：熱線、個(gè)別咨詢、集體輔導(dǎo)提供休假機(jī)會(huì)：旅行、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：職務(wù)、薪酬，物質(zhì)／精神其他：自主權(quán)、公平性、透明度等少一點(diǎn)：加床，加號(hào)，加班；多一點(diǎn)：加人，加物，加薪！危機(jī)管理：醫(yī)院文化危機(jī)管理：個(gè)人操守忠于組織追隨上司遵守紀(jì)律奮發(fā)有為大醫(yī)治病，不瞻前顧后、自慮兇吉、護(hù)惜身命，勿避險(xiǎn)戲、晝夜、寒暑、饑渴、疲勞，一心赴救。－－（唐）孫思邈危機(jī)管理：個(gè)人操守夫醫(yī)者，非仁愛(ài)之士不可托也，非聰明理達(dá)不可任也，非廉潔淳良不可信也。

－－《南齊諸氏遺書(shū)》危機(jī)管理：個(gè)人操守醫(yī)者之道博學(xué)而成醫(yī)厚德而為醫(yī)謹(jǐn)慎而行醫(yī)德不近佛者不可以為醫(yī)才不近仙者不可以為醫(yī)危機(jī)管理：個(gè)人操守病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，如履薄冰，如臨深淵。

－－張孝騫危機(jī)管理：個(gè)人操守一個(gè)優(yōu)秀從醫(yī)人員必須具備的品質(zhì)（Holt&Luborsky，1958）

感受性

sensitivity

同理心

empathy

堅(jiān)韌性

firmness

忍受性

tolerance

親合力

likability危機(jī)管理：個(gè)人操守醫(yī)護(hù)人員應(yīng)堅(jiān)守的主要原則堅(jiān)持科學(xué)精神，不妄言妄行；堅(jiān)持道德底線，不瀆職失范；堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)工作，不推過(guò)攬功；堅(jiān)持技術(shù)立身，不碌碌無(wú)為；堅(jiān)持全