兒童疫苗接種過程中的滿意度優(yōu)化方案演講人CONTENTS兒童疫苗接種過程中的滿意度優(yōu)化方案引言：兒童疫苗接種的重要性與滿意度優(yōu)化的時(shí)代必然性當(dāng)前兒童疫苗接種過程中的核心痛點(diǎn)與滿意度影響因素分析保障機(jī)制：確保優(yōu)化策略落地生根結(jié)論：以滿意度優(yōu)化賦能兒童健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目錄01兒童疫苗接種過程中的滿意度優(yōu)化方案02引言：兒童疫苗接種的重要性與滿意度優(yōu)化的時(shí)代必然性引言：兒童疫苗接種的重要性與滿意度優(yōu)化的時(shí)代必然性兒童免疫規(guī)劃是全球公共衛(wèi)生事業(yè)的基石，通過接種疫苗可有效預(yù)防脊髓灰質(zhì)炎、麻疹、百日咳等傳染病，是降低兒童死亡率、保障生命健康的關(guān)鍵舉措。我國(guó)自1978年實(shí)施計(jì)劃免疫以來，疫苗接種率持續(xù)提升，麻疹、脊髓灰質(zhì)炎等傳染病發(fā)病率降幅達(dá)99%以上，這一成就的背后，是無數(shù)公共衛(wèi)生工作者的堅(jiān)守與千萬家庭的信任。然而，隨著社會(huì)進(jìn)步與家長(zhǎng)健康意識(shí)的提升，兒童疫苗接種已從單純的“疾病預(yù)防”功能，轉(zhuǎn)變?yōu)榧t(yī)療安全、服務(wù)體驗(yàn)、情感關(guān)懷于一體的綜合性健康服務(wù)。當(dāng)前，部分接種點(diǎn)仍存在“流程繁瑣、信息滯后、環(huán)境壓抑”等問題，家長(zhǎng)滿意度與接種依從性受到潛在影響。例如，2023年某省疾控中心調(diào)查顯示，42%的家長(zhǎng)認(rèn)為“等待時(shí)間過長(zhǎng)”，38%的兒童存在“接種前恐懼心理”，29%的家長(zhǎng)反映“疫苗信息獲取不充分”。這些問題不僅影響家長(zhǎng)體驗(yàn)，更可能導(dǎo)致部分家庭延遲接種甚至拒絕接種，威脅兒童免疫屏障的完整性。引言：兒童疫苗接種的重要性與滿意度優(yōu)化的時(shí)代必然性因此，兒童疫苗接種過程中的滿意度優(yōu)化，不僅是提升服務(wù)質(zhì)量的需要，更是鞏固免疫規(guī)劃成果、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)2030”戰(zhàn)略目標(biāo)的必然要求。本文將從當(dāng)前痛點(diǎn)出發(fā)，系統(tǒng)分析滿意度影響因素，提出全流程、多維度的優(yōu)化策略，為行業(yè)實(shí)踐提供參考。03當(dāng)前兒童疫苗接種過程中的核心痛點(diǎn)與滿意度影響因素分析當(dāng)前兒童疫苗接種過程中的核心痛點(diǎn)與滿意度影響因素分析兒童疫苗接種滿意度是一個(gè)多維度概念，涵蓋服務(wù)效率、信息透明、環(huán)境體驗(yàn)、人文關(guān)懷等多個(gè)層面?；趯?shí)地調(diào)研與文獻(xiàn)梳理，當(dāng)前影響滿意度的核心痛點(diǎn)可歸納為以下五方面：流程繁瑣：低效的接種流程導(dǎo)致時(shí)間成本過高預(yù)約機(jī)制不靈活傳統(tǒng)電話預(yù)約占線率高、信息傳遞滯后，部分接種點(diǎn)仍依賴現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，導(dǎo)致家長(zhǎng)“早到久等”或“錯(cuò)過時(shí)段”。例如，某三甲醫(yī)院接種門診高峰時(shí)段家長(zhǎng)平均等待達(dá)90分鐘，其中“排隊(duì)登記”環(huán)節(jié)占比45%，而“實(shí)際接種”僅占10%。流程繁瑣：低效的接種流程導(dǎo)致時(shí)間成本過高多環(huán)節(jié)重復(fù)操作疫苗接種需經(jīng)歷“預(yù)檢登記、信息錄入、疫苗接種、留觀”四大環(huán)節(jié)，但部分機(jī)構(gòu)存在“信息孤島”：預(yù)檢后需重復(fù)填寫紙質(zhì)表格，接種證信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)未實(shí)時(shí)同步，家長(zhǎng)需多次出示證件，增加時(shí)間成本。流程繁瑣：低效的接種流程導(dǎo)致時(shí)間成本過高跨部門協(xié)作不足部分地區(qū)疫苗接種與兒保服務(wù)分離，家長(zhǎng)需在不同樓層、不同科室間輾轉(zhuǎn)。例如，某社區(qū)接種點(diǎn)與兒?？品痔巸蓷潣牵议L(zhǎng)需先接種疫苗再排隊(duì)兒保，單次服務(wù)耗時(shí)超3小時(shí)，引發(fā)強(qiáng)烈不滿。信息不對(duì)稱：疫苗知識(shí)傳播與流程告知存在盲區(qū)疫苗信息傳遞不精準(zhǔn)家長(zhǎng)對(duì)疫苗的安全性、接種反應(yīng)、禁忌癥等核心信息存在“信息焦慮”，但部分接種點(diǎn)僅提供紙質(zhì)說明書，缺乏專業(yè)解讀。調(diào)研顯示，65%的家長(zhǎng)表示“看不懂疫苗成分”，58%的家長(zhǎng)對(duì)“接種后反應(yīng)處理”不清楚，導(dǎo)致過度擔(dān)憂或盲目接種。信息不對(duì)稱：疫苗知識(shí)傳播與流程告知存在盲區(qū)流程動(dòng)態(tài)更新不及時(shí)疫苗庫存、接種時(shí)間等信息未實(shí)時(shí)公開，家長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)后常遇“疫苗短缺”或“醫(yī)生臨時(shí)停診”等情況。例如，某縣級(jí)接種點(diǎn)因冷鏈問題暫停某類疫苗接種，但未通過短信或APP通知已預(yù)約家長(zhǎng)，導(dǎo)致家長(zhǎng)白跑一趟。信息不對(duì)稱：疫苗知識(shí)傳播與流程告知存在盲區(qū)個(gè)體化指導(dǎo)缺失對(duì)特殊兒童（如過敏體質(zhì)、早產(chǎn)兒、免疫缺陷者）的接種建議缺乏個(gè)性化評(píng)估，部分家長(zhǎng)反映“醫(yī)生未詳細(xì)詢問孩子健康狀況，僅按流程接種”，存在安全隱患。環(huán)境與心理體驗(yàn)：兒童恐懼與家長(zhǎng)焦慮交織接種環(huán)境缺乏人性化設(shè)計(jì)多數(shù)接種點(diǎn)采用“成人化”布局，環(huán)境嘈雜、色彩單調(diào)，兒童易產(chǎn)生抵觸心理。例如，某接種點(diǎn)登記區(qū)與接種區(qū)未做物理隔離，哭鬧兒童的聲音相互影響，形成“情緒傳染”，加劇新接種兒童的恐懼。環(huán)境與心理體驗(yàn)：兒童恐懼與家長(zhǎng)焦慮交織兒童恐懼心理疏導(dǎo)不足醫(yī)護(hù)人員多關(guān)注“快速完成接種”，忽視兒童心理安撫。調(diào)研中，72%的兒童表示“害怕打針”，而僅30%的家長(zhǎng)反映“醫(yī)生主動(dòng)采用玩具、游戲等方式分散注意力”。部分醫(yī)護(hù)人員甚至以“再哭就不打針”等語言恐嚇，對(duì)兒童心理造成負(fù)面影響。環(huán)境與心理體驗(yàn)：兒童恐懼與家長(zhǎng)焦慮交織家長(zhǎng)情緒支持缺位面對(duì)兒童哭鬧，家長(zhǎng)易產(chǎn)生自責(zé)、焦慮情緒，但接種點(diǎn)未提供情緒疏導(dǎo)空間。一位受訪家長(zhǎng)回憶：“孩子打針時(shí)哭得撕心裂肺，我一邊抱孩子一邊掉眼淚，但護(hù)士只是說‘正?，F(xiàn)象，別慣著’，當(dāng)時(shí)感覺特別無助。”人員服務(wù)素養(yǎng)：專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)待提升溝通技巧與耐心不足部分醫(yī)護(hù)人員因工作負(fù)荷大，對(duì)家長(zhǎng)提問表現(xiàn)出不耐煩，使用專業(yè)術(shù)語未做解釋。例如，當(dāng)家長(zhǎng)詢問“為什么這個(gè)疫苗需要打三針”時(shí)，有醫(yī)護(hù)人員回應(yīng)“規(guī)定就是這樣，打完就知道了”，導(dǎo)致家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。人員服務(wù)素養(yǎng)：專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)待提升應(yīng)急處置能力欠缺對(duì)接種后反應(yīng)（如發(fā)熱、局部紅腫）的處理流程不熟練，部分接種點(diǎn)未配備急救藥品與設(shè)備。某案例中，兒童接種后出現(xiàn)過敏性皮疹，接種點(diǎn)醫(yī)生未及時(shí)識(shí)別，建議家長(zhǎng)“觀察即可”，延誤了最佳處理時(shí)機(jī)。人員服務(wù)素養(yǎng)：專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)待提升人文關(guān)懷意識(shí)淡薄對(duì)特殊群體（如留守兒童、殘障兒童）的服務(wù)缺乏針對(duì)性。例如，一位帶殘障兒童接種疫苗的母親反映：“接種臺(tái)沒有無障礙設(shè)施，我抱著孩子站了半小時(shí)，沒人主動(dòng)幫忙?！碧厥庑枨笈c反饋機(jī)制：個(gè)性化服務(wù)與閉環(huán)管理缺失特殊兒童服務(wù)不足對(duì)過敏兒童、多動(dòng)癥兒童等群體的接種流程未做特殊設(shè)計(jì)，導(dǎo)致服務(wù)中斷或體驗(yàn)不佳。例如，某過敏兒童需接種前做過敏原測(cè)試，但接種點(diǎn)未提供“一站式”服務(wù)，家長(zhǎng)需輾轉(zhuǎn)醫(yī)院多個(gè)科室。特殊需求與反饋機(jī)制：個(gè)性化服務(wù)與閉環(huán)管理缺失反饋渠道不通暢家長(zhǎng)對(duì)接種服務(wù)的意見多通過“現(xiàn)場(chǎng)抱怨”表達(dá)，缺乏系統(tǒng)化的反饋渠道與響應(yīng)機(jī)制。某疾控中心負(fù)責(zé)人表示：“我們偶爾收到家長(zhǎng)投訴，但多為匿名口頭反映，難以追溯問題根源，更談不上針對(duì)性改進(jìn)。”特殊需求與反饋機(jī)制：個(gè)性化服務(wù)與閉環(huán)管理缺失滿意度評(píng)價(jià)與改進(jìn)脫節(jié)部分接種點(diǎn)雖開展?jié)M意度調(diào)查，但結(jié)果未與績(jī)效考核、服務(wù)優(yōu)化掛鉤，導(dǎo)致“評(píng)價(jià)歸評(píng)價(jià)，改進(jìn)歸改進(jìn)”。例如，某接種點(diǎn)連續(xù)3個(gè)月“等待時(shí)間”指標(biāo)評(píng)分較低，但未調(diào)整預(yù)約機(jī)制，滿意度始終處于低位。三、兒童疫苗接種滿意度優(yōu)化的核心策略：構(gòu)建“全流程、人性化、智慧化”服務(wù)體系基于上述痛點(diǎn)，滿意度優(yōu)化需以“兒童為中心、家長(zhǎng)為核心”，從流程再造、信息透明、環(huán)境升級(jí)、人員賦能、特殊服務(wù)、反饋機(jī)制六大維度入手，構(gòu)建覆蓋“事前-事中-事后”全周期的服務(wù)體系。流程優(yōu)化：打造“高效、便捷、無縫銜接”的接種流程推行“分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約”制度-多渠道預(yù)約：整合電話、APP、微信公眾號(hào)、社區(qū)預(yù)約等多種渠道，支持“按年齡、疫苗類型、時(shí)間段”選擇（如0-1歲兒童可選擇上午9:00-10:00，避開上學(xué)高峰）。-智能分流：通過大數(shù)據(jù)分析歷史接種數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)各時(shí)段客流，動(dòng)態(tài)調(diào)整預(yù)約名額。例如，某接種點(diǎn)通過算法模型，將周末預(yù)約量壓縮30%，家長(zhǎng)平均等待時(shí)間從60分鐘降至20分鐘。-特殊群體綠色通道：為早產(chǎn)兒、殘障兒童等提供“優(yōu)先預(yù)約”服務(wù)，避免與其他兒童排隊(duì)沖突。流程優(yōu)化：打造“高效、便捷、無縫銜接”的接種流程實(shí)施“一站式”信息整合STEP3STEP2STEP1-電子化建檔：推廣“預(yù)防接種電子證”，與兒保、醫(yī)院系統(tǒng)互聯(lián)互通，家長(zhǎng)可在線填寫健康信息，減少現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)登記。-自助服務(wù)終端：在接種點(diǎn)部署自助登記機(jī)，支持身份證、社?？⊕叽a登錄，自動(dòng)調(diào)取接種記錄，家長(zhǎng)可打印知情同意書，縮短排隊(duì)時(shí)間。-跨部門協(xié)同：推動(dòng)“接種+兒?！狈?wù)一體化，例如社區(qū)接種點(diǎn)增設(shè)兒保診室，實(shí)現(xiàn)“接種-評(píng)估-指導(dǎo)”一站式完成。信息透明化：構(gòu)建“精準(zhǔn)、及時(shí)、易懂”的信息服務(wù)體系疫苗信息“分層推送”-基礎(chǔ)科普：通過微信公眾號(hào)、APP推送“疫苗百科”專欄，用圖文、短視頻等形式講解疫苗原理、接種反應(yīng)、禁忌癥等知識(shí)，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。例如，用“疫苗像‘小士兵’，幫助身體打敗病毒”的比喻，讓兒童理解接種意義。-個(gè)性化提醒：根據(jù)兒童年齡、疫苗類型，提前3天通過短信、APP推送接種提醒，包含“疫苗名稱、接種時(shí)間、注意事項(xiàng)”（如“本次接種乙肝疫苗，接種后24小時(shí)內(nèi)避免洗澡”）。-緊急情況告知：遇疫苗短缺、接種點(diǎn)臨時(shí)調(diào)整等情況，立即通過APP彈窗、短信通知已預(yù)約家長(zhǎng)，并提供“改約”或“其他接種點(diǎn)”選擇。信息透明化：構(gòu)建“精準(zhǔn)、及時(shí)、易懂”的信息服務(wù)體系接種過程“全程可視化”-電子接種證實(shí)時(shí)更新：接種完成后，系統(tǒng)自動(dòng)將接種信息錄入電子證，家長(zhǎng)可在線查看“接種記錄、下次接種時(shí)間”，避免遺忘。-冷鏈監(jiān)控透明化：在接種點(diǎn)屏幕實(shí)時(shí)展示疫苗存儲(chǔ)溫度數(shù)據(jù)（如“本批次疫苗存儲(chǔ)溫度：2-8℃，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”），讓家長(zhǎng)放心。信息透明化：構(gòu)建“精準(zhǔn)、及時(shí)、易懂”的信息服務(wù)體系個(gè)體化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-預(yù)檢智能化：推廣“智能預(yù)檢系統(tǒng)”，家長(zhǎng)在線填寫兒童健康狀況（如過敏史、近期用藥情況），系統(tǒng)自動(dòng)生成“接種建議”，醫(yī)護(hù)人員二次復(fù)核，提高評(píng)估準(zhǔn)確性。-特殊兒童專屬方案：為過敏兒童提供“接種前過敏原測(cè)試+留觀30分鐘”服務(wù)，為免疫缺陷兒童制定“減量接種+醫(yī)學(xué)監(jiān)測(cè)”方案，并生成《特殊兒童接種指南》。環(huán)境與心理優(yōu)化：營(yíng)造“友好、舒適、有溫度”的接種空間打造“兒童友好型”環(huán)境-分區(qū)設(shè)計(jì)：將接種點(diǎn)分為“等候區(qū)、接種區(qū)、留觀區(qū)”，采用色彩心理學(xué)設(shè)計(jì)：等候區(qū)以暖色調(diào)為主，配備玩具、繪本、動(dòng)畫片；接種區(qū)設(shè)置“主題接種室”（如太空主題、森林主題），用卡通貼紙、燈光裝飾分散兒童注意力。-人性化設(shè)施：配備兒童座椅（帶安全扶手）、尿布臺(tái)、哺乳室，在留觀區(qū)提供免費(fèi)溫水和小餅干，緩解兒童不適。環(huán)境與心理優(yōu)化：營(yíng)造“友好、舒適、有溫度”的接種空間推行“無痛接種+心理安撫”技術(shù)-無痛技術(shù)應(yīng)用：推廣“細(xì)針頭接種技術(shù)”“表面麻醉貼”（如利多卡因乳膏），減少接種疼痛感。某接種點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，使用細(xì)針頭后，兒童哭鬧率從58%降至21%。01-兒童心理疏導(dǎo)：培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員掌握“游戲化溝通技巧”，如用“玩具醫(yī)生”玩具模擬接種過程，讓兒童先給玩具“打針”，再為自己接種；對(duì)3歲以上兒童，可采用“勇敢者勛章”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)其成就感。02-家長(zhǎng)陪伴指導(dǎo)：鼓勵(lì)家長(zhǎng)全程陪伴，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)指導(dǎo)家長(zhǎng)“懷抱姿勢(shì)、安撫話術(shù)”（如“抱緊孩子，用唱歌轉(zhuǎn)移注意力”），緩解家長(zhǎng)焦慮。03環(huán)境與心理優(yōu)化：營(yíng)造“友好、舒適、有溫度”的接種空間設(shè)立“情緒緩沖區(qū)”-在接種點(diǎn)入口設(shè)置“情緒緩沖角”，配備玩偶、繪本，讓兒童在接種前先熟悉環(huán)境，減少陌生感。對(duì)哭鬧嚴(yán)重的兒童，可暫緩接種，由心理輔導(dǎo)員進(jìn)行安撫后再進(jìn)行。人員服務(wù)升級(jí)：培養(yǎng)“專業(yè)、耐心、有愛心”的接種團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化溝通能力培訓(xùn)-開展“家長(zhǎng)溝通技巧”培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員使用“共情式語言”（如“我知道孩子打針會(huì)疼，我們會(huì)輕輕的，很快就好”），避免命令式、敷衍式回應(yīng)。-建立“新員工導(dǎo)師制”，由資深護(hù)士帶教，傳授“與兒童溝通的10個(gè)小技巧”（如蹲下來與兒童平視、用昵稱稱呼兒童）。人員服務(wù)升級(jí)：培養(yǎng)“專業(yè)、耐心、有愛心”的接種團(tuán)隊(duì)提升應(yīng)急處置能力-定期組織“接種后反應(yīng)應(yīng)急演練”，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員識(shí)別過敏性休克、高熱驚厥等急癥，配備腎上腺素、退熱栓等急救藥品，確?！?分鐘內(nèi)處置到位”。-在留觀區(qū)安裝緊急呼叫按鈕，兒童出現(xiàn)異常反應(yīng)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員可第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。人員服務(wù)升級(jí)：培養(yǎng)“專業(yè)、耐心、有愛心”的接種團(tuán)隊(duì)建立人文關(guān)懷激勵(lì)機(jī)制-將“家長(zhǎng)滿意度”“兒童安撫成功率”納入績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員給予“服務(wù)之星”稱號(hào)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。-設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)因家長(zhǎng)誤解而受委屈的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，保障工作積極性。特殊需求服務(wù)：滿足“多元化、個(gè)性化”的接種需求特殊兒童“定制化服務(wù)”01-過敏兒童：與醫(yī)院檢驗(yàn)科合作，在接種點(diǎn)設(shè)立“過敏原檢測(cè)點(diǎn)”，檢測(cè)結(jié)果實(shí)時(shí)同步至接種系統(tǒng)，生成“安全接種方案”。02-多動(dòng)癥兒童：提供“單獨(dú)接種間”，允許家長(zhǎng)帶入孩子熟悉的玩具，醫(yī)護(hù)人員放慢接種節(jié)奏，避免刺激。03-留守兒童：與社區(qū)志愿者合作，提供“一對(duì)一”接送服務(wù)，接種后由志愿者陪同留觀，彌補(bǔ)親情缺失。特殊需求服務(wù)：滿足“多元化、個(gè)性化”的接種需求特殊時(shí)期“彈性服務(wù)”-在流感季、開學(xué)季等高峰期，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間（如開設(shè)“夜門診”“周末專場(chǎng)”），滿足上班族家長(zhǎng)需求。01-對(duì)行動(dòng)不便的兒童，提供“上門接種”服務(wù)，由社區(qū)醫(yī)護(hù)攜帶冷鏈設(shè)備上門，確?！皯?yīng)接盡接”。02（六）反饋與改進(jìn)機(jī)制：構(gòu)建“閉環(huán)、持續(xù)、動(dòng)態(tài)”的滿意度管理體系03特殊需求服務(wù)：滿足“多元化、個(gè)性化”的接種需求多渠道反饋收集-線上反饋：在APP、微信公眾號(hào)設(shè)置“滿意度評(píng)價(jià)”入口，支持文字、圖片、視頻反饋，對(duì)反饋家長(zhǎng)給予“小禮品獎(jiǎng)勵(lì)”（如兒童繪本、玩具），提高參與率。-線下反饋：在接種點(diǎn)設(shè)置“意見箱”，每周專人開箱整理；定期召開“家長(zhǎng)座談會(huì)”，面對(duì)面聽取意見。-第三方評(píng)估：每半年委托第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查，采用“神秘顧客”暗訪方式，客觀評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。特殊需求服務(wù)：滿足“多元化、個(gè)性化”的接種需求問題“分級(jí)響應(yīng)”機(jī)制-一般問題（如排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)）：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3天內(nèi)提出改進(jìn)措施（如調(diào)整預(yù)約時(shí)段）。-嚴(yán)重問題（如接種失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣）：立即啟動(dòng)調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)向家長(zhǎng)反饋處理結(jié)果，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人追責(zé)。特殊需求服務(wù)：滿足“多元化、個(gè)性化”的接種需求滿意度數(shù)據(jù)“動(dòng)態(tài)分析”-建立“滿意度數(shù)據(jù)庫”，分析家長(zhǎng)反饋的高頻問題（如“等待時(shí)間”“信息透明”），形成《滿意度改進(jìn)清單》，每季度更新優(yōu)化措施。-將滿意度數(shù)據(jù)與科室績(jī)效掛鉤，對(duì)連續(xù)3個(gè)月滿意度達(dá)標(biāo)的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行整改約