湖南省工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校

物

業(yè)

管

理

方

第一章服務(wù)工作目的

一、管理思緒

根據(jù)與校方簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議，我們將制定各個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及

各個(gè)班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的登記表格。認(rèn)真貫徹協(xié)議中的每一點(diǎn)。力爭做到業(yè)主方

滿意，公司滿意，自己滿意。在物業(yè)服務(wù)的過程，我將積極與校方相關(guān)部門溝通，了解

他們的需求。

在物業(yè)管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，擬

定直線職能式的管理架構(gòu)：根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡男枨筇攸c(diǎn)，提出合理的人

員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)

淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過程考核”

的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、

服務(wù)周至?xí)?的員工隊(duì)伍。

根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！彼趨^(qū)域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管

理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面

提高“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡墓芾砥肺?。

二、整體管理方案策劃

1、秩序良好的需求

良好校園秩序是廣大師生工作、學(xué)習(xí)的重要保障，同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理的第一規(guī)定，

校園秩序的好壞，直接影響師生的工作、學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此，滿足師生的良好秩序需求將

是管理工作的重點(diǎn)。

2、環(huán)境需求

優(yōu)美的環(huán)境是工作、學(xué)習(xí)的重要保障，對(duì)環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，

同時(shí)表白物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。給師生們提供一個(gè)良好、舒適

的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對(duì)我們物業(yè)管理工作的基本規(guī)定。

3、精神需求

隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對(duì)住宅的人文環(huán)境的

規(guī)定也越來越高，因此，人們更多的是盼望感受到一種抱負(fù)的精神環(huán)境和文化大氛圍。

三、物業(yè)管理具體措施

基于對(duì)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的特點(diǎn)及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體

措施：

1、整體設(shè)想及策劃的確立原則

目的明確，共建精品；

精心管理，周到服務(wù)；

以人為本，連續(xù)改善；

誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。

2、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

(1)、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在“湖南工業(yè)職

業(yè)技術(shù)學(xué)校”項(xiàng)目的物業(yè)管理中，要打造湖南高校的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富

管理經(jīng)驗(yàn)和杰出管理能力的管理人員，以及技能純熟的操作層員工，保證物業(yè)管理服務(wù)

人員的高素質(zhì)。

在員工管理方面，將采用尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式,

透過這種"人性化''的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中

表露出來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將也許影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，

保證服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時(shí)，將積極實(shí)行和推動(dòng)人的品質(zhì)建

設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目的，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考

核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

(2)、實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)師生服務(wù)力求完善和零缺陷，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。提倡“嚴(yán)格追求、自覺

奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充足體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。為此，將在

“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！贝罅?shí)行和推動(dòng)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)二程，保

證服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。

3、發(fā)明優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

(1)、安全管理服務(wù)

建立一套治安防范緊急反映系統(tǒng)是必不可少的。平常管理中，我們將采用“物

建立一套治安防范緊急反映系統(tǒng)是必不可少的。平常管理中，我們將采用“物防、

技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、一般

區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對(duì)待”、“防止為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采用組建高素質(zhì)秩序

維護(hù)隊(duì)伍、合理設(shè)立崗位、規(guī)范工作流程等措施，保證管理區(qū)域24小時(shí)的消防安全、

車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。

(2)、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念

全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性

服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的師生(師生)重

視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)

境

四、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)管理采用的重要措施

1.實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)

環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義

務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取師

生意見，接受師生監(jiān)督。

2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容涉及時(shí)間

綠化規(guī)定和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

198%以上

完好率3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的平

常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)行；

根據(jù)周邊的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的

造型。

4.每周對(duì)綠化工作完畢情況、工作質(zhì)量進(jìn)

行檢查、考核。

1.采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給嬸生營

造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

2.垃圾分類解決，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，

杜絕二次污染C

清潔

298%以上3.定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠

保潔率

害。

4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。

5.管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情

況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

1.充足運(yùn)用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行

24小時(shí)秩序維護(hù)巡查制度，實(shí)行固定面、巡

邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做

到人防、技防、物防相結(jié)合。

2.成立應(yīng)急小分隊(duì)，解決應(yīng)急事件。

3.建立湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校施工人員檔

治安案

30案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)

件發(fā)生率

入湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的施工人員，規(guī)定掛

工作牌，并經(jīng)查險(xiǎn)方可放行。

4.貫徹秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。

5.對(duì)秩序維護(hù)人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理:，加

強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和考核。

6.對(duì)秩序維護(hù)人員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。

1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)湖南工

業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作

戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防如識(shí)和

法規(guī)的宣傳教育。

2.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。

3.消防工作責(zé)任到人，平常巡查與定期檢

0.1

火災(zāi)查相結(jié)合。

4%0以0

發(fā)生率4.裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批

下

制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理U

5.充足運(yùn)用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)

的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕

火災(zāi)事故的發(fā)生。

6.消防管理人員所有持證上崗，純熟掌握

消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。

每年1.以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，

有效0.5%。以

2%。羯誠為師生提供一流的服務(wù)

投訴率下

以下2.加強(qiáng)與師生的溝通，了解師生的愿望和

5規(guī)定，滿足師生的需求。

投訴95%3.設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。

100%

解決率以上4.接到投訴，及時(shí)記錄并解決，同時(shí)建立

檔案，跟蹤解決結(jié)果。

管理人員精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教

6專業(yè)培訓(xùn)100%學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗

合格率位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。

1.每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到

物業(yè)管的信息進(jìn)行記錄分析，及時(shí)糾正和采用防止措

7理服務(wù)95%95%以上施，并將解決結(jié)果予以公布。

滿意率2.服務(wù)中心主任每周主持召開工作例會(huì)，

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。

1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制

止各種違章行為。

2.運(yùn)用停車場管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)

管。

違章

8100%3.通過師生手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)

解決率

規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從

而避免和杜絕違章的發(fā)生。

4.實(shí)行違章解決跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)

解決，解決后記錄歸檔備查。

第二章管理人員配備及員工管理

一、物業(yè)管理人員配備

在湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：

一是在職務(wù)、職能分派與職位設(shè)立中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工

-專長分派職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員

工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。

（一）、人員配備—覽表

序號(hào)崗位設(shè)立人數(shù)崗位安排

1服務(wù)中心主任1負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面管理工作

2秩序維護(hù)班長1負(fù)員秩序維護(hù)隊(duì)的全面工作

3秩序維護(hù)員5負(fù)責(zé)整個(gè)校園的秩序維擰

4保潔主管1負(fù)責(zé)保潔隊(duì)伍的管理以及保潔工作檢查、督

促、指導(dǎo)。

5保潔人員20負(fù)責(zé)社區(qū)各棟位內(nèi)部的保潔

6工程維修員2負(fù)士學(xué)校各棟位水電的正常供應(yīng)，照明、開

關(guān)的完好以及報(bào)修工作

7綠化工1負(fù)責(zé)學(xué)校綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

8食堂后勤人員1負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有員工的用在

合計(jì)32人

（二）、素質(zhì)規(guī)定

百位設(shè)立崗位規(guī)定崗位職責(zé)

大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級(jí)證書，從事物業(yè)

管理數(shù)年，有過商業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的

服務(wù)中心主負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面工

理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的思緒和

任作及與外部協(xié)調(diào)工作

構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉

IS09001質(zhì)量管理體系。

秩序維護(hù)班退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有3年以上秩序協(xié)助主任做好校區(qū)內(nèi)秩

長維護(hù)管理工作經(jīng)臉，有一定的軍事計(jì)能、消防知識(shí)。序維護(hù)工作，負(fù)責(zé)部門

人員管理、培訓(xùn)工作

退伍軍人優(yōu)先，男身高1.75米以上，女1.60米以負(fù)責(zé)校區(qū)公共

秩序維護(hù)員

上，身體健康。秩序和車輛管理

負(fù)責(zé)校區(qū)公共場

保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡50歲以下

所清潔及保潔工作

負(fù)責(zé)校區(qū)范圍內(nèi)綠

綠化工專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識(shí)

化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等

?具有良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德；

?熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，敢于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神；

?管理人員持物業(yè)管理資格上面證；工程技術(shù)人員持勞動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā)

備注

的資格上崗證；秩序維護(hù)人員以退伍軍人為主。

?身體條件達(dá)標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、

有從業(yè)經(jīng)歷和純熟計(jì)能。

二、員工培訓(xùn)方案

人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員

工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、

不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多

方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

為了把湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校項(xiàng)目管理成為長沙市高校高品質(zhì)物業(yè)的典范,必須培

養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具有全面的

物業(yè)管理素質(zhì)規(guī)定，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目的。

（一）、員工培訓(xùn)管理體系

1、梯級(jí)培訓(xùn)原則

?理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致：

?專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；

?全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合；

?嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、培訓(xùn)期

員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)

及實(shí)操訓(xùn)練。

3、培訓(xùn)內(nèi)容

?服務(wù)知識(shí)——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交

往、社區(qū)文化等。

?物業(yè)管理知識(shí)與技能——物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理

服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急解決、邊沿問題的處置等。

?IS09001:2023質(zhì)量體系——基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。

?法律知識(shí)----物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、協(xié)議法、湖南城市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例、

公司規(guī)章制度等。

?安全消防知識(shí)——校區(qū)治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，

安全意識(shí)等。

?校區(qū)情況——“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡幕厩闆r。

?交際常識(shí)與溝通技能等。

?項(xiàng)目物業(yè)信息——本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。

?項(xiàng)目物業(yè)管理信息——本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目的，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)

容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。

?物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

?物業(yè)管理公司信息等。

4、培訓(xùn)方式

?時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)：

?具體方法采用程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培

訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段，不合格者即時(shí)淘汰。

5、培訓(xùn)目的

塑造一支具有連續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、可以敢于創(chuàng)新的、可以不辱使命

和充滿激情的員工隊(duì)伍。在員工中樹立對(duì)的的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)

主義精神文明、提倡愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工

都明確組織和個(gè)人的工作目的，在管好現(xiàn)有湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)

的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。

⑴、保證新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率98%。

⑵、管理人員持證上崗率100舟。

⑶、員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率98%。

(二)、培訓(xùn)計(jì)劃

1＞崗前培訓(xùn)

新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參與公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行

考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。

2、崗位培訓(xùn)

新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參與由服務(wù)中心或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗

位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。

3、激勵(lì)培訓(xùn)

(1)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工通過二個(gè)月崗位試用后，需參與公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對(duì)員工二

個(gè)月試用期內(nèi)所掌握的崗&知識(shí)進(jìn)行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。

(2)、晉級(jí)培訓(xùn)

對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔

人才進(jìn)行的一次考核。

4、專題培訓(xùn)

(1)、專業(yè)培訓(xùn)

以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。

重要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)成拓寬視野、互相學(xué)習(xí)、溝通交流、

提高結(jié)識(shí)的目的。

⑵、特殊培訓(xùn)

為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)的使用功能

不同對(duì)員工開展具有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充足了解特殊崗位

的特殊服務(wù)規(guī)定及必備知職。

四、重要員工崗位職責(zé)

?服務(wù)中心主任崗位職責(zé)

1、組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完畢湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項(xiàng)工作

任務(wù)；

2、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)：

3、根據(jù)公司的管理目的編制湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)管理方案；

4、負(fù)責(zé)實(shí)行員工管理目的責(zé)任制；

5、檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實(shí)履行各崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和

安全操作規(guī)程；

6、努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；

7、負(fù)費(fèi)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流；

8、定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；

9、負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會(huì)公德;

10、樹立“服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；

11、年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；

12、解決投訴，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

?秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)

1、秩序維護(hù)班長是服務(wù)中心主任在秩序維護(hù)工作中的參謀和助手，具體負(fù)責(zé)校區(qū)

轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、貫徹：

2、主持安全管理工作例會(huì)，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)中心的指令；

3、制定部署秩序維護(hù)的工作計(jì)劃，及時(shí)向主任報(bào)告工作情況，負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員

的考核，并對(duì)不稱職者提出解決意見；

4、負(fù)費(fèi)擬定安全管理培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)行；

5、對(duì)區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查解決，受理有關(guān)安全管理工作的投訴；

6、不斷巡查，督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)清況，對(duì)秩序維護(hù)進(jìn)行平常業(yè)務(wù)培

訓(xùn)和考勤、考核；

7、準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)、按量完畢主任布置的各項(xiàng)工作，以及臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

?秩序維護(hù)門衛(wèi)（秩序維護(hù)員）崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡某鋈胫刃蜻M(jìn)行管理；

2、文明禮貌待人，能果斷解決事情；

3、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時(shí)間不允許吸煙或吃零食；

4、對(duì)進(jìn)入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導(dǎo)來訪人員按規(guī)定路線

行進(jìn)；

5、堅(jiān)守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

7、積極參與學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每半年進(jìn)行一次全面考核;

8、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

?巡邏秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

1、熟悉和掌握湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校基本情況：

2、純熟掌握湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會(huì)使用相關(guān)器材；

3、遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄；

4、掌握一般救護(hù)知識(shí)和緊急應(yīng)變能力；

5、負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作；

6、負(fù)責(zé)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！眱?nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；

7、管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的安全秩序；

8、疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通；

9、經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件?有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采

用有效措施進(jìn)行解決；

10、發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即解決，及時(shí)報(bào)告；

11、嚴(yán)格規(guī)定自己，遵紀(jì)守法，按服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端

莊，禮貌待人；

12、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

?保潔主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)社區(qū)各個(gè)棟位保潔工作的全面管理；

2、制定學(xué)校月度保潔工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃；

3、對(duì)各個(gè)保潔員的工作每日進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；

4、及時(shí)向報(bào)告保潔工作，完畢主任交辦的其他工作。

?保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，保證達(dá)成清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

2、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；

3、完畢上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

?綠化工崗位職責(zé)

1、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；

2、熟悉土康性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；

3、對(duì)花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被

的良好長勢(shì)；

4、對(duì)的使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好平常維修，呆養(yǎng)工作；

5、檢查、記錄、報(bào)告綠化和樹木情況，及時(shí)解決違章，及時(shí)制止任何故意破壞綠

化的行為；

6、完畢上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志

1、服務(wù)規(guī)范

⑴、禮貌

服務(wù)中心員工在任何時(shí)間、？也點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”

不離口。

(2)、細(xì)致

想師生之所想，做師生之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至師生滿意。

(3)、熱情

真誠對(duì)待師生，熱情服務(wù)大眾，羯力為師生提供方便。

⑷、耐心

認(rèn)真、耐心傾聽師生的規(guī)定與心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題。

(5)、進(jìn)取

積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。

(6)、創(chuàng)新

不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。

2、儀容規(guī)范

(1)、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；

(2)、員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊；

(3)、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；

(4)、上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持

其潔凈，除工作需要外，辦公場合一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶

的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身；

(5)、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳

理整齊，不得做怪異發(fā)型：

(6)、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；

(7)、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

3、舉止規(guī)范

(1)、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明；

(2)、舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼；

(3)、遇師生和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱呼職務(wù)，同級(jí)之間稱職務(wù)或

姓名；

(4)、有客來訪時(shí)，應(yīng)積極相迎問好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時(shí)，

應(yīng)起身移步相送；

(5)、站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收

腹;

(6)、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑;

(7)、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得批準(zhǔn)后方可入內(nèi)，若

進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上;

(8)、進(jìn)出辦公室，應(yīng)積極上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的師生、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行;

(9)、對(duì)師生或來訪人員提出的詢問、疑難、規(guī)定、意見，要耐心傾聽，有問必答并

要回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文

字記錄，限時(shí)予以答復(fù));

(10)、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)

學(xué)校服務(wù)中心”，語氣平和；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說:

“好的，再見！”輕輕放下聽筒;

(11)、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話;

4、語言規(guī)范

?平常用語

⑴、您好!⑵、歡迎您!⑶、您請(qǐng)進(jìn)!

(4)、您請(qǐng)坐!⑸、請(qǐng)稍候!(6)、讓您久等了。

(7)、請(qǐng)您慢走!⑻、謝謝!⑼、再見！

?詢問用語:

(1)、請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您有什么指示？(2)、請(qǐng)問您找哪一位？

(3)、我能為您做點(diǎn)什么？⑷、您有什么規(guī)定嗎？

(5)、您請(qǐng)講!⑹、請(qǐng)您再說一遍好嗎？

?答復(fù)用語:

(1)、不久樂為您服務(wù)!⑵、這是我們應(yīng)當(dāng)做的。

⑶、我們會(huì)盡力的。(4)、我們這么做，可不可以？

（5）、謝謝您的幫助?、省⑽覀冞€能為您做點(diǎn)什么？

?聯(lián)系用語：

（1）、您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心?。?）、您有什么規(guī)定請(qǐng)盡管吩咐！

（3）、我們隨時(shí)聽候您的吩咐?、取⒄?qǐng)您多提寶貴意見！

⑸、多謝您的指導(dǎo)！（6）、您請(qǐng)放心！

第三幸衛(wèi)生保潔管理

一、管理思緒

（一）、創(chuàng)建環(huán)境

運(yùn)用公共標(biāo)記、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣、

愛惜各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場合清潔衛(wèi)生的行為，對(duì)隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂

扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)勸止。

（二）、維護(hù)環(huán)境

根據(jù)校區(qū)工作生活特點(diǎn)，把握不同區(qū)域、不同時(shí)段的環(huán)境維護(hù)特性，從時(shí)間和空間

上劃分工作重點(diǎn)，合理安排維護(hù)工作時(shí)間和頻次，適時(shí)、高效地開展環(huán)境維護(hù)工作。

（三）、改善環(huán)境

針對(duì)湖南氣候的特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性，采用視察診斷、作業(yè)效果跟蹤

確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查分析，制定對(duì)策，定期對(duì)老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)療消殺，

以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等

環(huán)節(jié)使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。

二、作業(yè)規(guī)范

（一）、垃圾桶

垃圾桶由專人負(fù)責(zé)，垃圾量超過一半時(shí)應(yīng)及時(shí)清倒，放置垃圾袋時(shí)應(yīng)檢查有無缺口,

更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。

（二）、洗手間

洗手間的地面、大小便器，天天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌解決，

及時(shí)保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具

應(yīng)清洗干凈。

（三）、辦公室

應(yīng)避免在工作、休息和用餐時(shí)進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲

H,如辦公室內(nèi)有人，需征得批準(zhǔn)后才干入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦公室內(nèi)無人，才干用鑰匙

開門。作業(yè)時(shí)應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時(shí)作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件，嚴(yán)禁

翻閱臺(tái)面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時(shí)，應(yīng)隨手帶關(guān)門，并告知保潔

綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。

（四）、“四輕服務(wù)”和“五個(gè)不”

1、在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、發(fā)言輕、操作輕、敲

門輕。

2、嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動(dòng)的地方不動(dòng)，不該看

的不看，不該問的不問，不該說的不說。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)項(xiàng)目工作周期工作標(biāo)準(zhǔn)

花崗石、大天天拖地二次，每季度晶面解決保持干凈，無污潰、無塵跡、無

1

理石地面一次，垃圾隨臟隨掃。痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新

天天拖地二次，每月清洗一次，無雜物、無積水、無污跡、無痰

2一般地面

垃圾隨臟隨掃。跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。

墻面天天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮無積灰，無污潰、污點(diǎn)，蛛網(wǎng)，

3

天花板洗一次地角線潔凈，無“牛皮癬”。

天天（2米內(nèi)）抹塵一次，每月

4瓷磚內(nèi)墻面光亮、無塵、無污潰

全面刮洗一次

門頁門洞、窗框、窗槽天天抹塵玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗

5窗戶、門一次，玻璃內(nèi)側(cè)面每周刮洗一次，槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、

玻璃外側(cè)面每月清洗一次無污漬。

玻璃門、窗保持通透明亮、潔凈，無水跡、無

隨時(shí)保潔、清抹,每周用清潔劑

6玻璃臺(tái)、玻手印、無污點(diǎn)，門上貼物保持整

清洗一次

璃桌潔。

隨時(shí)保潔、清抹，每周用清潔劑

7各類鏡面潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡

清洗一次

天天拖樓梯踏步一次，抹扶手一臺(tái)階無雜物、污漬、水漬，樓道

8樓梯

次護(hù)手無塵，及時(shí)清除亂堆放物品。

天花板、墻每周清抹一次，每月用清潔劑抹

9無灰塵、無蛛網(wǎng)、無“牛支癬

燈、燈具一次

各層電梯前地面天天清拖二次，每月清洗一

無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱

10室地面、墻次，墻面天天擦拭（2米內(nèi)），

整潔。

壁每月全面刮洗一次

衛(wèi)生間內(nèi)玻天天用玻璃清潔劑清刮一次，隨

11無水漬、無污跡、無手印

璃鏡面時(shí)清抹保潔

無異味，無垢、無水銹、無紙屑、

大、小便器天天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹

12無雜物，保持瓷器的明潔光亮、

及洗手盆及時(shí)用除銹劑清除

洗手臺(tái)面無積水、無污漬

衛(wèi)生間門、天天抹塵一次，每周清除污漬一干凈無塵、無污漬，地面保持干

13隔斷板、地次，地面每周沖洗一次，垃圾隨爽，無污潰、無垃圾、室內(nèi)無異

面時(shí)清除味

桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾

果皮箱、垃天天清倒垃圾一次，清抹表面一

14附著物，桶內(nèi)垃圾不得超桶口，

圾箱次，每周洗刷一次

無蟲、蟻等，無過度異味。

其他器材設(shè)以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無

15隨時(shí)保潔，天天擦抹一次

施清潔用劑的殘留痕跡

冬周清掃一次，冬月對(duì)設(shè)施抹塵

一次（遇暴雨、冰雪等情況對(duì)樓屋面無雜物、無積水，設(shè)施無塵、

樓頂、天溝

16頂、天溝及其它下水溝渠、管道無污漬、地漏及水溝無污物積聚、

衛(wèi)生

通暢情況進(jìn)行巡視，及時(shí)排除積無堵塞

水、積雪）

六凈”既路面凈、路沿凈、人行

道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口

17路面、墻角垃圾隨臟隨掃

凈；及時(shí)清除道路垃圾、積水、

積雪。

天天抹塵一次，用帶金屬保養(yǎng)劑無塵、無指印無污漬、無亂張貼

18各類指示牌

的抹布擦拭物

隨時(shí)清除雜物、枯葉，天天抹塵表面無塵漬，盆內(nèi)無雜物、無枯

19花盆

一次葉

20開水器天天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬

防火門、消

21隨時(shí)保潔，天天抹塵一次無塵、無污漬

火栓

無紙屑、無果皮、無雜物、無枯

22綠化帶垃圾隨臟隨掃

枝、無積水

下水道、留

23泥井、化糞每半年清理一次保持暢通

池

四、服務(wù)工作程序

（一）、一般程序

1、工作時(shí)間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。

2、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好四個(gè)“不”，即不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不

該動(dòng)的地方不動(dòng)，不該看的不看，不該問的不問。

3、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖

布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。

4、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖

布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。

5、室內(nèi)公共通道天天定期通風(fēng)，保持空氣新鮮。

6、強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，防止工作摔傷，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。

7、垃圾裝塑利袋內(nèi)封閉運(yùn)送。建筑垃圾與生活泣圾應(yīng)分開。

（二）、除四害程序

1、滅鼠：

用敵鼠鈉鹽、大隆、鼠必殺滅鼠。此藥可以放置于草地，大樓周邊及垃圾池，污水

井，衛(wèi)生間，停車場，地下室，屬慢性藥物，對(duì)人畜無害。

2、消滅蚊、蠅:

①用家蟲清等藥噴灑蚊、蠅。重要噴灑在角落，污水井，停車場，衛(wèi)生間，垃圾池,

地下室等。

②用滅害靈對(duì)管道井進(jìn)行蚊、蠅消殺。

3、消滅蜂螂:

①10%愛克寧，奮斗吶粉劑、-拜力坦浮油交替噴灑到噴灑下水道，沙井，污水井蜂

螂藏身的洞穴、縫隙，角落、墻角等處。

②室內(nèi)用蜂敗靈殺蜂螂，放置于柜內(nèi)、臺(tái)內(nèi)、桌邊等。

4、消殺白蟻：

①運(yùn)用其生活習(xí)性和活動(dòng)規(guī)律找巢，用15%柏松坤劑放置在白蟻經(jīng)常出沒的地方，

白蟻接觸后死亡。

②運(yùn)用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，具體做法：

用毒死蟒、滅蟻靈進(jìn)行誘殺、毒殺一次。

5、消殺注意事項(xiàng)：

①消殺用藥水、藥物應(yīng)由專人保管，以免無關(guān)人員接觸發(fā)生事故

②消殺用藥水、藥物應(yīng)存放于干燥處，以免