課程目的

通過本課程您將能：

?明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，懂得良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障

?掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)

?提高商務(wù)場(chǎng)所中待人接物、語言藝術(shù)H勺技能

?掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)

?掌握拜訪客人時(shí)的禮儀一一酒店推銷的成功跌偏

?運(yùn)用周到細(xì)致B勺服務(wù)意識(shí)贏取客人歐I“芳心”

課前總自檢

自檢項(xiàng)目是或否

在簡(jiǎn)介的禮儀中，常常把客人簡(jiǎn)介給主人，把地位高的簡(jiǎn)介給地位低的

口是口否

在社交場(chǎng)所，i種人由于是左撇子，因此他可以用左手握手

□是□否

著裝的“TPO”原則，指的是時(shí)間、地點(diǎn)和人物

口是□否

當(dāng)兩人相距在L5?3米之間時(shí)，即為禮儀距囹

□是口否

當(dāng)您的同事不在，您代他接聽時(shí)，應(yīng)當(dāng)先告訴對(duì)方他找的人不在

□是□否

公務(wù)場(chǎng)所夏天男性可穿短袖襯衫配西褲，女性穿襯衫加套裙

口是□否

女性身著裙裝上下樓梯口勺時(shí)候，應(yīng)當(dāng)選擇靠墻的一邊行走

□是□否

由主人親自駕駛口勺轎車，一般前排座為上，后排座為下，以右為尊

口是口否

禮節(jié)是禮貌的詳細(xì)體現(xiàn)形式，禮貌是禮儀日勺基礎(chǔ)

口是□否

襯衫的第一粒紐扣，不打領(lǐng)帶時(shí)，一定要解開

)□是□否

雙排扣的西裝要把扣子全系上□是口否

鞠躬的深度祝受禮對(duì)象和場(chǎng)所而定：一般叵候、打招呼施15度左右鞠躬禮，迎賓30度，送客45度

)口是□否

正常狀況下，待命距離應(yīng)當(dāng)在3米以外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可

I□是口否

對(duì)于5?？鄣囊r衫，將領(lǐng)帶夾夾在第3粒與第4粒紐扣之間，6?？鄣囊r衫，夾在第4粒與第5?？圩又g

1口是口否

假如是主人充當(dāng)司機(jī)，車的首座則應(yīng)當(dāng)是司機(jī)旁邊日勺位置，另一方面才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末

)座口是口否

在上述15個(gè)問題中:

假如您選擇“是”的數(shù)目＞11個(gè)，則闡明您基本k懂得酒店服務(wù)禮儀;

假如您選擇“是”的數(shù)目為8?11個(gè)，則闡明您雖然基本理解酒店服務(wù)禮儀，不過仍

然有某些問題需要深入處理；

假如您選擇“是”的數(shù)HV8個(gè)，則闡明您基本上不理解酒店服務(wù)禮儀。

不管您的得分是多少，都要恭喜您選擇本書，它將帶您系統(tǒng)地

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)，快進(jìn)來看看吧。

附參照答案：「3否，6否，其他全為是。

第一講酒店服務(wù)禮儀概述

■>4.—>—

刖B

禮本意為敬神，今引申為表達(dá)敬意的通稱，是表達(dá)尊敬的言語或動(dòng)作，也是人們?cè)陂L(zhǎng)

期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成口勺行為規(guī)范。

在占代，禮特指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)等級(jí)森嚴(yán)的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。今天，禮的含

義比較廣泛，它既可指為表達(dá)敬意而隆重舉行的典禮，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮

節(jié)。

因此說，禮的I本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)懷、體貼之意。

1.禮儀的定義

禮儀一般是指在較大較降重的正式場(chǎng)所，為表達(dá)敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社

交規(guī)范和道德規(guī)范的典禮,

2.禮儀與禮節(jié)和禮貌的關(guān)系

，禮儀就是表達(dá)禮節(jié)的典禮

這種典禮自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來體現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮節(jié)是禮儀的基本構(gòu)成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更

深、更廣。

，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)

禮儀，實(shí)際上是由一系列的J、詳細(xì)的J、體現(xiàn)禮貌日勺禮節(jié)所構(gòu)成日勺。它不像禮節(jié)同樣只

是一種做法，而是一種表達(dá)禮貌日勺系統(tǒng)、完整的過程。

商務(wù)禮儀1酒店利潤(rùn)

酒店利潤(rùn)并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但商務(wù)禮儀是給酒店帶來利潤(rùn)H勺重要原因。

【案例】

有一保安在酒店重要負(fù)責(zé)車場(chǎng)的工作。一天，從餐廳踉踉蹌蹌出來一位客人，然后直

奔車場(chǎng)，在開車門時(shí)，鑰匙掉在地上。同步，客人發(fā)生嘔吐。保安稍稍安頓好客人，然后

趕緊去端來一杯水，并提議客人先坐出租車走，或者暫住酒店一晚。

客人很是感謝，在保安的扶助下，安全入住酒店。

【案例】

某五星級(jí)飯店，一位客人從包里拿出一小藥瓶。服務(wù)人員立即端過來一杯溫開水。當(dāng)

日晚上，這位客人在最佳的包間宴請(qǐng)朋友，并叫來酒店總經(jīng)理，表達(dá)感謝。

商務(wù)禮儀包括的內(nèi)容

酒店商務(wù)禮儀重要包括如下幾種部分：儀容儀表禮儀；姿勢(shì)儀態(tài)禮儀；服務(wù)語言禮

儀；社交禮儀；禮儀；餐飲服務(wù)禮儀以及著裝禮儀。

顧客喜歡日勺服務(wù)人員

顧客一般比較喜歡熱情、積極、禮貌、周到H勺服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢(shì)利日勺人

員。

【自檢17】

試述商務(wù)禮儀包括那些內(nèi)容？

見參照答案1-1

第二講酒店員工的儀容儀表（上）

引言

對(duì)于酒店業(yè)來說，重視儀容儀表應(yīng)當(dāng)是酒店員工H勺?項(xiàng)基本素質(zhì)，它反應(yīng)了酒店員工

的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

頭發(fā)是你日勺第二張臉

頭發(fā)梳理得體、整潔、潔凈，不僅反應(yīng)了良好的個(gè)人面貌，也是對(duì)人的一種禮貌。服

務(wù)人員的發(fā)式禮儀規(guī)范規(guī)定如下：

頭發(fā)整潔無異味

要常常剪發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在身上的碎

頭發(fā)等清除潔凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不用異味發(fā)油。

發(fā)型大方得體

①酒店男員工發(fā)型規(guī)定：頭發(fā)長(zhǎng)度要合適，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留

長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。

②女員工發(fā)型規(guī)定：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)亦不可遮擋蓋眼睛，不留怪異的新潮

發(fā)型。此外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過肩最佳扎起來，頭飾以深色小型為好，不可夸

張耀眼。

，不染發(fā)

不要將頭發(fā)染成黑色以外歐I任何一種顏色。

容光煥發(fā)全靠臉

要注意清潔與合適的修飾為了使自己容光煥發(fā)顯示活力男子胡須要剃凈

鼻毛應(yīng)剪短不留胡子。

女子可合適化妝工但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜工不能濃妝艷抹上并防止使用氣味濃烈

W'J化妝品O

酒店員工手部規(guī)定

?要常常修剪和洗刷指甲；

不能留長(zhǎng)指甲工指甲R(shí)勺長(zhǎng)度不應(yīng)超過手指指尖：

要保持指甲FJ清潔工指甲縫中不能留有污垢：

，絕對(duì)不要涂有色口勺指甲油。

第三講酒店員工的儀容儀表（中）

酒店員工腳部規(guī)定

在酒店女服務(wù)員要穿肉色襪，男服務(wù)員要穿黑色或者深色襪子。

，保持皮鞋日勺整潔光亮

勤洗腳、勤換襪不穿不易透氣的襪子以保持腳部無異味；

注意腿腳的遮掩不隨意光腳露腿。

酒店員工在直接面對(duì)客人工作時(shí)，絕不容許赤腳穿珪和穿露趾或腳跟II勺涼鞋或拖鞋。

服務(wù)中多種姿勢(shì)日勺要領(lǐng)

（一）站姿

女性的站姿要有女性的特點(diǎn)，要體現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅

之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

男性的站姿要有男性的氣質(zhì)，要體現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)健、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)

之貌，給人一種“勁”的壯美感。

1.站姿的規(guī)范規(guī)定

，頭正

兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

，肩平

兩肩平正，微微放松：稍向后下沉。

，臂垂

兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。

,軀挺

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。

，腿并

兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。

對(duì)的的站立可以協(xié)助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。尤其是服務(wù)業(yè)員工基本都

是站立服務(wù)，更應(yīng)注意站姿。

2.站姿步位

，Y字步

雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。

，丁字步

雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。

?平行式

男子站立時(shí)，可并攏：也可雙腳又開，又開時(shí)，雙腳與肩同寬。

，前屈膝式

女子叢J站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。

3.站姿手位

，叉手（即前腹式）

?背手

?背垂手

，其他

如指尖朝前輕輕扶在身前口勺柜臺(tái)上。

4.站姿禁忌

，東倒西歪

工作時(shí)東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。

，聳肩勾背

聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店H勺

形象。

，雙手亂放

①將手插在褲袋里，顯得很不莊嚴(yán)雅觀，很隨便散漫：

②雙手交叉在胸前，這種姿勢(shì)輕易使客人有受壓迫之感；

③雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。

比腳位不妥

人字步、蹬踏式、雙握大又都是不容許的。

,做小動(dòng)作

下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不

僅顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信感覺，并且有失儀表的I莊嚴(yán)。

5.站立姿勢(shì)的練習(xí)

把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。

(-)坐姿

所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一副懶洋洋

的模樣。

1.坐姿的規(guī)范規(guī)定

對(duì)的的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時(shí)，上身應(yīng)正宜而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，

下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與膂部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放

在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不適宜過于死板、僵硬。

背后有倚靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)所里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣

子。

2.女子的八種優(yōu)美坐姿

?原則式

輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同步上身前傾,

向下落座。假如穿日勺是裙裝，在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出

皺褶或因裙子被打褶坐住：而使腳部裸露過多。

坐下后，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近

小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

，前伸式

在原則坐姿的基礎(chǔ)上：兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。

?前交叉式

在前伸式坐姿R勺基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。

,屈直式

右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。

，后點(diǎn)式

兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。

?側(cè)點(diǎn)式

兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和

身軀向左斜。注意大腿小提要成9()。，小腿要充足伸直，盡量顯示小腿長(zhǎng)度。

,側(cè)掛式

在側(cè)點(diǎn)式H勺基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左

踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。

，重疊式

重疊式也叫“二郎腿”或“原則式架腿”等。

在原則式的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注

意上邊的腿向內(nèi)收，貼住另一條腿，腳尖向下。

重疊式尚有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋'扶把手等多種變化。

需要注意的是：二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)厲，不莊嚴(yán)W、J坐姿，尤其是女子不

適宜采用。其實(shí)，這種坐姿常常被采用，由于只要注意上邊的I小腿往回收，腳尖向卜這兩

個(gè)規(guī)定，不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親切感，并且還可以充足展示女子日勺風(fēng)采和

魅力。

3.男子的六種優(yōu)美坐姿

，原則式

上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面,

兩腳自然分開成45度。

，前伸式

在原則式H勺基礎(chǔ)匕兩小腳前伸?腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。

?前交叉式

小腿前伸，兩腳踝部交叉。

，屈直式

左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。

，斜身交叉式

兩小腿交叉向左斜出：上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

，重疊式

右腿疊在左腿膝上部：右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。

4.坐姿手臂位置的擺放

，放在兩條大腿上

①雙手各自放在一條大腿上；

②雙手疊放；

③雙手相握。

，放在一條大腿上

側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上

①雙手疊放；

②雙手相握。

,放在皮包文獻(xiàn)上

穿短裙的女士面對(duì)男士而坐，而身前沒有屏障時(shí)，為防止“走光”，一般可將自己隨

身攜帶的皮包或文獻(xiàn)放在并攏日勺大腿上。隨即，即可將雙手或扶、或疊、或握手后置于其

上。

?放在身前桌子上

①雙手平扶在桌子邊緣上；

②雙手相握置于桌上；

③雙手疊放在桌上。

，放在身旁日勺扶手上

①正身而坐時(shí)，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；

②側(cè)身而坐時(shí)，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上。

5.坐姿注意事項(xiàng)

入座輕緩起座穩(wěn)重

入座時(shí)走到座位前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳略向后退，輕穩(wěn)入座。著裙裝的I女士入座時(shí)，

應(yīng)將裙子向前攏一下。

站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（“左入左出”的原則）

女子落座雙膝必須并攏雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上

假如坐在有扶手的沙發(fā)上，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士最佳只搭一邊，以

示高雅。

?不要坐滿椅子

可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最佳不要坐滿，只坐滿椅子H勺二分之一或

三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。

,切忌腳尖朝天

最佳不要隨意蹺二郎腿，雖然蹺二郎腿，也不要蹺得太高，腳尖朝天。這在泰國會(huì)被

人認(rèn)為是故意將他人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種欺侮性舉止。

,切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪

不可搖腿、抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖擺。這是非常不禮貌的。

，忌手部置于桌下

在身前有桌時(shí)，雙手應(yīng)置于其上，忌手置于其下。

，忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上

，忌肘部支于桌上

，忌頭部靠于椅背

（三）走姿

1.走姿的規(guī)范規(guī)定

①上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；

②挺胸、收腹，使身體略微上提；

③手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)

前臂，雙臂前后擺動(dòng)時(shí)，擺幅以30?35度為宜，肘關(guān)多略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)；

④步幅不要太大，跨步時(shí)兩腳間的距離適中，以一種腳長(zhǎng)為宜，步速保持相對(duì)穩(wěn)定，

既不要太快，也不能太慢；

⑤女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。

2.職業(yè)裝的走姿規(guī)范規(guī)定

，穿西裝的走姿規(guī)定

西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者日勺挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。穿西裝時(shí)，后背保持平正,

兩腳立直，走路II勺步幅可略大明，手再放松伸直擺動(dòng)，手勢(shì)簡(jiǎn)潔大方。

行走時(shí)男士不要晃動(dòng)：女士不要左右擺倚。

，西服套裙的走姿規(guī)定

西服套裙多以半長(zhǎng)筒裙與西裝上衣搭配，因此著裝時(shí)應(yīng)盡量體現(xiàn)出這套職業(yè)裝MJ干

練、灑脫的風(fēng)格特點(diǎn)，這套服裝規(guī)定步履輕盈、敏捷、活潑、步幅不適宜過大，可用稍快

的步速節(jié)奏來調(diào)和，以使走姿活潑機(jī)靈。

，穿旗袍的走姿規(guī)定

著旗袍裝，最重要的是要體現(xiàn)出東方女性溫柔、含蓄的柔美風(fēng)韻，以及身材的曲線

美。因此穿旅袍時(shí)規(guī)定身體挺拔，胸微含，下頜微收。塌腰撅臀是著旗袍II勺大忌。

旗袍必須搭配高跟或中跟皮鞋才走得出這款服裝FI勺韻味。行走時(shí)，走交叉步直線，步

幅適中，步子要穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，股部可伴隨身體重心的轉(zhuǎn)移，稍有擺動(dòng)，但上身決不

可跟著晃動(dòng)?？傊?，穿旗袍應(yīng)竭力體現(xiàn)出一種柔和、嫵媚、含蓄、典雅的東方女性美。

，穿高跟鞋H勺走姿規(guī)定

女士在正式場(chǎng)所常常穿著黑色高跟鞋，行走要保持身體平衡。詳細(xì)做法：直膝立腰、

收腹收臀、挺胸昂首。

為防止膝關(guān)節(jié)前屈導(dǎo)致臀部向后撅的不雅姿態(tài)，行走時(shí)一定要把踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、播

關(guān)節(jié)挺直，只有這樣才能保持挺拔向上的形體。行走時(shí)步幅不適宜過大，每一步要走實(shí)、

走穩(wěn)，這樣步態(tài)才會(huì)有彈性并富有美感。

3.走姿的注意事項(xiàng)

，切忌身體搖擺

行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不要向

內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲憊、

老態(tài)龍鐘的感覺。

，雙手不可亂放

工作時(shí)，無論男女走路H勺時(shí)候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也

不要叉腰或倒背著手?，由于這樣不美觀，走路時(shí)，兩臂前后均勻隨步伐擺動(dòng)。

，目光注視前方

走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，更

不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)他人評(píng)頭論足，這不僅有傷大雅，并且不禮貌。

?腳步潔凈利索

走路腳步要潔凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來，也不可重如打

錘，砸得地動(dòng)樓響。

，有急事莫奔跑

假如碰到有急事，可以加緊腳步，但切忌奔跑。

，同行不要排成行

幾種人在一起走路時(shí)，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的話，不要排成

行。

?走路要用腰力

走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重口勺感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。走路R勺美感

產(chǎn)生于下肢日勺頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成日勺對(duì)比友好，以及身體的平衡對(duì)稱。要做到

出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，昂首挺胸，邁步向前。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子

下擺與腳口勺動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。

（四）蹲姿

蹲姿即腳稍分開，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。

1.女子的蹲姿

女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳梢后，兩腿靠緊，向下蹲。由于女子多穿裙子，因此兩

腿要靠緊。

2.男子的蹲姿

男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，

右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)惻，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身

體。

手勢(shì)一一服務(wù)人員的制勝法寶

手是傳情達(dá)意的最有力H勺工具，對(duì)H勺合適地運(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的體現(xiàn)。手勢(shì)是

酒店服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言，服務(wù)業(yè)員工手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)規(guī)范適度，且符合

禮儀。

(-)手勢(shì)的規(guī)范原則

五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘

關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成

45度。

(-)禮儀手勢(shì)注意

一般認(rèn)為：掌心向上的I手勢(shì)有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下日勺手勢(shì)意味著不

夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，具有教訓(xùn)人U勺意味。因此，

在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示FI的，

切忌伸出食指來指點(diǎn)。

需要尤其注意的是，在任何狀況下，不要用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人，用食指

指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的行為，食指只能指東西物品,談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的

左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。

（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)

1.''請(qǐng)進(jìn)〃手勢(shì)

引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。

首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”，然后可采用“橫擺式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自

然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體

右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同步，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地

一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視來賓，面帶微笑。

2.前擺式

假如右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向來賓作向右“請(qǐng)”H勺手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式,

五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度

再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干叢J位置時(shí)停止。目視來賓，面帶

微笑，也可雙手前擺。

3.''請(qǐng)往前走〃手勢(shì)

為客人指導(dǎo)方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹

前抬起，向應(yīng)到II勺方向擺去，擺到肩U勺高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指導(dǎo)方向

時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

4.''請(qǐng)坐〃手勢(shì)

接待來賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左

手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表達(dá)

請(qǐng)來賓入座。

5.、'諸位請(qǐng)〃

當(dāng)來賓較多時(shí)，表達(dá)“請(qǐng)”可以動(dòng)作大某些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前

上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高某些，伸直某些，另一手

稍低某些，曲某些。

6.''簡(jiǎn)介〃手勢(shì)

為他人做簡(jiǎn)介時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論簡(jiǎn)介哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四

指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被簡(jiǎn)介口勺一方，面帶微笑。在正式

場(chǎng)所，不可以用手指點(diǎn)或拍打被簡(jiǎn)介一方的肩和背。

7.鼓掌

鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表達(dá)喝采或歡迎。掌心向上口勺手勢(shì)表達(dá)誠意、尊重他

人，掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。

8.舉手致意

舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手僧上伸、掌心向外、切勿亂拜。

9.揮手道別

揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

10.遞接物品

遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、積極上前（積極走近接物者，坐

著時(shí)應(yīng)站立）、以便接掌，

第四講酒店員工的儀容儀表（下）

鞠躬日勺藝術(shù)

即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮H勺老式禮儀，用來表達(dá)對(duì)他人H勺尊敬。鞠躬禮除了

向客人表達(dá)歡迎、問候之外，還用F下級(jí)向上級(jí)、學(xué)生向老師、晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬

意，有時(shí)也用于向他人表達(dá)深深日勺感謝之情。

1.鞠躬禮規(guī)范

行鞠躬禮時(shí)，施禮者一般距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢(shì)，面帶笑容，目視

前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。

2.分類

?一鞠躬

身體上部前傾一次，鞠躬大概15?45度。

?三鞠躬

身體上部前傾三次，鞠躬大概90度。

3.鞠躬的深度

鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)所而定。我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和

45度的鞠躬行禮。

T度H勺鞠躬行禮是指打招呼工表達(dá)輕微寒暄；

度口勺鞠躬行禮是敬禮表達(dá)一般寒暄；

Y度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮上體現(xiàn)深切的敬意。

4.鞠躬禮注意

,目光應(yīng)向下看

表達(dá)一種謙恭的態(tài)度，不可以在彎腰的同步抬起眼睛望著對(duì)方。鞠躬禮畢起身時(shí)，目

光應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，假如目光旁視，會(huì)讓人感到行禮不是誠心誠意的。施禮者和受禮

者在施禮過程中要互相注視。

,鞠躬后視線落在龍?方腳尖部位

在行禮過程中，不要低頭，要彎卜.腰，但絕不能看到自己的腳尖。

，鞠躬時(shí)脖頸挺直

脖頸挺直意即體現(xiàn)恭謙姿態(tài)的同步顯得舉動(dòng)自然，不卑不亢，令人舒適。切忌用下巴

跟人問好。

視線日勺禮儀

眼睛是人類面部H勺感覺器官之一，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。服務(wù)人員在社交

活動(dòng)中，眼神運(yùn)用要符合一定口勺禮儀規(guī)范，不理解它，往往被人視為無理，給人留下壞的

印象。

(-)人際交往中的注視范圍

與人交談時(shí)，目光應(yīng)當(dāng)注視著時(shí)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣

的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)日勺方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式：

?公務(wù)注視

一般用于洽談、磋商等場(chǎng)所，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的I三角區(qū)域。

，社交注視

一般在社交場(chǎng)所，如舞會(huì)、泗會(huì)上使用。位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間H勺三角區(qū)域。

?親密注視

一般在親人之間、戀人之間、家庭組員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙

眼和胸部之間。

（二）注視角度

在工作中，既要以便服務(wù)工作，又不至于引起服務(wù)對(duì)象的誤解，就需要有對(duì)的II勺注視

角度。

1.正視對(duì)方

即在注視他人的時(shí)候，與之正面相向，同步還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視?duì)方是交

往中的i種基本禮貌，其含義表達(dá)重視對(duì)方。

2.平視對(duì)方

在注視他人FI勺時(shí)候，目光與對(duì)方相比處在相似的高度。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對(duì)象可

以體現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢日勺精神面貌。

3.仰望對(duì)方

在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對(duì)方低，就需要昂首向上仰望對(duì)方。在仰望對(duì)

方的狀況下，往往可以給對(duì)方留下信任、重視的感覺。

4,兼顧對(duì)方

在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識(shí)的J多位客人服務(wù)時(shí)，需要按照先來后到的次序?qū)?/p>

每個(gè)客人多加注視，又要同步以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)顧等待在身旁的客人。巧妙地運(yùn)

用這種兼顧多方日勺眼神，可以對(duì)每一位服務(wù)對(duì).象予以兼顧，體現(xiàn)出善解人意的優(yōu)秀服務(wù)水

準(zhǔn)。

此外，還要注意注視時(shí)間H勺長(zhǎng)短，應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的1/3長(zhǎng)。

最佳的服務(wù)距離

人在社會(huì)之中，總生活在一定空間中，規(guī)定保持自我H勺獨(dú)立性，不受他人侵犯。因此

交往雙方要故意識(shí)地維持.對(duì)應(yīng)地交往距離。

1.親密距離（人際交往中的r禁忌距離〃）

距離在15厘米之內(nèi)或15?46厘米之間，是人際交往的最小距離，適于至朋、夫妻和

戀人之間擁抱、摟吻，但不合適在社交場(chǎng)所，大庭廣眾面前出現(xiàn)。

2.個(gè)人距離

其距離近段在46?76厘米之間，適合握手、互相交談，其遠(yuǎn)段在0.76?1.2米之間，

一般合用于公開日勺社交場(chǎng)所，這段距離可以使他人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間交往。

3.社交距離

重要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.2?2.1米之間，多用于商務(wù)洽

談、接見來訪或同事交談等。

遠(yuǎn)段在2.1?3.6米之間，適合于同陌生人進(jìn)行一般性交往，也適合領(lǐng)導(dǎo)同下屬論正式

談話，高級(jí)官員的會(huì)談及較重要的貿(mào)易談判。

4.公眾距離

遠(yuǎn)段在3.6?7.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作匯報(bào)、演講等場(chǎng)所。

服務(wù)人員口勺服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實(shí)現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一

種恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。因此，酒店從業(yè)人員與客人保持適度的服務(wù)與交往距國

是十分必要H勺。心理學(xué)試驗(yàn)表明，人際距離過大，輕易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際交往距離

過小，則乂會(huì)使人感到壓抑或是冒犯。

酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不一樣的JT作內(nèi)容、T作場(chǎng)所和服務(wù)對(duì)象等詳細(xì)狀況來把握好,

大體有如下幾種人際距離：

1.服務(wù)距離

服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它重要合用于酒店員工

應(yīng)客人的祈求，為其直接提供服務(wù)之時(shí)。在一般狀況下，服務(wù)距離以（）.5?1.5米之間為

宜。

2.展示距離

即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充足、更細(xì)致日勺理

解.。展示距離以1?3米之間為宜。

3.引導(dǎo)距離

引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)通例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工

行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。

4.待命距離

待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚規(guī)定自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺保持日勺

距離。在正常狀況下，應(yīng)當(dāng)是在3米之外只要服務(wù)對(duì)象視線所及，可以看到自己即可。

5.信任距離

信任距離是指酒店員工為了表達(dá)自己對(duì)客人口勺信任，同步也為了使客人瀏覽、斟酌、

選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采用的一種距離，即離開對(duì)方而去，從對(duì)方日勺視線中消失。

采用此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去

不返，讓客人在需要協(xié)助時(shí)主線找不到人。

6.禁忌距離

重要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)防止出現(xiàn)口勺距離。其特點(diǎn)是雙方身體相

距過近，甚至有也許直接發(fā)生接觸，即不大于0.5米。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為

親密的人之間。

克服不雅的姿勢(shì)

在工作場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)防止的某些姿勢(shì)：

1.翹一郎腿

2.打哈欠，伸懶腰

3.剪指甲，挖耳朵

4.跺腳，擺弄手指

5.雙腿叉開

6.揉眼，吸煙

7.打噴嚏

第五講酒店員工的語言藝術(shù)（上）

怎樣自我簡(jiǎn)介

1.自我簡(jiǎn)介（交際場(chǎng)所常用的簡(jiǎn)介方式）

，注意手勢(shì)

，自我簡(jiǎn)介三點(diǎn)注意

（1）先遞名片，再做簡(jiǎn)介（加深印象）

（2）時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）

（3）內(nèi)容要規(guī)范

①，，四要素”：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名。

②尤其注意：第一次簡(jiǎn)介時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。

怎樣簡(jiǎn)介他人

服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做簡(jiǎn)介是常有的事情。在社交場(chǎng)所中，通

過接待人員簡(jiǎn)介讓來賓互相認(rèn)識(shí)是一種起碼的禮貌。

，簡(jiǎn)介表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。

無論簡(jiǎn)介哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被簡(jiǎn)介一方,

并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。

簡(jiǎn)介的先后次序L尊者居后

①先男士，后女士；

②先年輕，后年老；

③先地位低的J,后地位高日勺；

④女性之間，先未婚，后已婚；

⑤先主人，后客人。

怎樣稱呼他人

稱呼，重要是指人們?cè)诮煌^程中彼此的稱謂語，它表達(dá)著人與人之間的關(guān)系。在接

待工作中，對(duì)的J恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼，既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和風(fēng)度，也是向客人表達(dá)

尊重的一種禮儀。

1.常用稱呼

?稱職務(wù)

例如，李經(jīng)理、趙書記、陳處長(zhǎng)等。

，稱職業(yè)

例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等

，對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人

稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。

對(duì)陌生人和初次交往者按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼

例如，稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場(chǎng)所，根據(jù)年齡

稱“大叔”、“大媽”等,

?通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對(duì)于男士一般稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于懂

得起婚姻狀況H勺女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)所）。

2.接待禮儀，稱呼客人“四不用”

，無稱呼；

，替代性稱呼；

?不合適的地方性稱呼：

，稱兄道弟。

怎樣向他人致意

，語言問候

例如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“很久不見，近來可好？”這些語言沒有

特定含義，不過交往中不可或缺的寒暄語。

?動(dòng)作問候

“致意禮”（舉手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意）。

第六講酒店員工的語言藝術(shù)（下）

你會(huì)微笑嗎

微笑是社交場(chǎng)所最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它體現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠

信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情原因，因此它已成為各國來賓都理解的心理性

L口口。

(一)微笑服務(wù)的“九個(gè)同樣”

微笑服務(wù)要一直如一，人人重視，要堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，貫徹到每個(gè)

酒店服務(wù)員身上，應(yīng)做到“九個(gè)同樣”：

?領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一種樣；

，內(nèi)賓外賓一種樣；

，當(dāng)?shù)乜团c外地客一種樣；

,生客熟客一種樣；

，大人、小孩一種樣；

，生意大小一種樣；

，買與不買一種樣：

，購物與退貨一種樣；

,主觀心境好壞一種樣。

“九個(gè)同樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵照“優(yōu)先為先到的客人服

務(wù)"(Firstcome,firstserved)的原則。對(duì)年輕美貌的I女客人、老年客人、白人、黑

人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人日勺反感，并且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道

德。

(-)怎樣對(duì)的運(yùn)用微笑

1.掌握好微笑的要領(lǐng)

微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒?，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，

使人如沐春風(fēng)。

2.注意整體的配合

微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。

站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑,

親切、自然、神氣。

3.力爭(zhēng)表里如一

訓(xùn)練微笑，首先規(guī)定微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽口勺笑。只

有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到經(jīng)松快樂。

4.合適借助技術(shù)上的輔助

微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練：

第一步“念一”

由于人們微笑時(shí)，口角兩端向上翹起。因此，練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可

念著一般話得“一”字音：用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。

第二步口眼結(jié)合

眼睛會(huì)“說話”，也會(huì)用眼睛笑，假如內(nèi)心充斥溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容

一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛11勺笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮

住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你快樂的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微

笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可

目光仍舊含笑脈脈，這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神親

切。

第三步」笑與語言結(jié)合

微笑地說：“早上好”、“您好”、“歡迎光顧”等禮貌用語。

總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高規(guī)定，

它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起員

工與顧客之間的情感聯(lián)絡(luò)，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開心，讓客人再來，

讓單位的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。

鼓掌也能分出紳士來

鼓掌時(shí)：兩臂抬起，張開左掌，川合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)；

頻率要一致，姿勢(shì)要端正：并伴以微笑。

有如下狀況需要鼓掌：

I.迎接到店日勺VIP的重要客人

2.客人在會(huì)議室作新聞公布會(huì)

怎樣贊美陌生客人

1.對(duì)萍水相逢I向人的職業(yè)進(jìn)行贊美

2.對(duì)萍水相逢R勺人的年齡段進(jìn)行贊美

3.根據(jù)性別進(jìn)行贊美

夸獎(jiǎng)客人H勺禁忌：

1.不要夸張，要實(shí)事求是

2.要及時(shí)，贊美不要延時(shí)。

3.不要陳詞濫調(diào)

4.不要說外行話

第七講為女士服務(wù)的禮儀（上）

與女士行路M的注意事項(xiàng)

與女士并肩行路時(shí)，女士在右邊。假如是女性服務(wù)人員，同樣有責(zé)任照顧右邊H勺女客

人。

前后走路時(shí)，女士在前；除非前面有障礙物或有危險(xiǎn)時(shí)。

下樓時(shí)，女士在后。

與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng)

第一，要為女士開車門，為女士讓座，并讓女士坐在司機(jī)背面日勺背面。

第二，乘坐火車或巴士時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先上車，接應(yīng)女士或者為女士找座位：接女

士時(shí)，服務(wù)人員先把行李接下來，以保證客人下車以便及安全。

怎樣讓女士感覺你很尊重她（一）

一行客人抵達(dá)酒店時(shí)，要先向女士問候。假如和這些客人已經(jīng)比較熟悉，向女士問候

時(shí)，要親切自然，并給女士特殊的照顧。

當(dāng)女士走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)起立。

與站立及I女士交談時(shí)：服務(wù)員也應(yīng)站立。

與初次會(huì)面口勺女性客人交談時(shí)，要有分寸。

第八講為女士服務(wù)的禮儀（下）

怎樣讓女士感覺你很尊重她（二）

客人到餐廳時(shí)，先請(qǐng)女士開門入座，然后在旁邊協(xié)助，并照顧身邊的男性客人。

點(diǎn)菜時(shí)，先征求女性的意見。如問詢有無忌口。

買單時(shí)，要站到男士的身后，不應(yīng)站到女士身后.

積極問詢女士室內(nèi)溫度與否合適。

用完餐后，要幫女士把包拿上，提醒女士不要遺留自己的物品，并積極為其開門。

怎樣讓女士身邊的男士有面子

【案例】

一對(duì)戀人到酒店吃飯。男士事先告訴服務(wù)員，規(guī)定先斟滿第一杯酒，并放一枚鉆戒。

當(dāng)女士看到酒杯中的戒指時(shí)，很是感動(dòng)。酒店又專門送了男士一束花，男士有些驚訝,

由于這不是他預(yù)先安排好的。

男士通過花和戒指，求婚成功。

怎樣與女士防止不必要的接觸

和女性接觸時(shí)，不要直接或多次觸碰到她的身體：示意遠(yuǎn)比身體接觸要高雅。

給女士點(diǎn)煙的技巧

打火機(jī)在使用之前，要調(diào)一下火苗的高度。然后再把打火機(jī)伸過去為女士點(diǎn)煙。

此外，在非工作時(shí)間：假如男士想吸煙，則要征得身邊女士的同意之后才能吸煙。。

第九講酒店員工的社交禮儀（上）

互換名片的禮儀

名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。作為商務(wù)人員、白領(lǐng)人士FI勺“自我

簡(jiǎn)介信”和“社交聯(lián)誼卡”，在私人交往和公務(wù)交往中都起著十分重要的作用。近年來,

人們?cè)谏鐣?huì)交往、公關(guān)活動(dòng)中互換名片越來越普遍?；Q名片已經(jīng)成為社交場(chǎng)所中一種重

要的自我簡(jiǎn)介H勺方式。

恰倒好處地使用名片;可以顯示自己的修養(yǎng)和風(fēng)度，有助于人際交往和溝通。同步,

名片作為個(gè)人形象和組織形象的有機(jī)構(gòu)成部分，人們往往依此來看個(gè)人修養(yǎng)、檔次和企業(yè)

的正規(guī)程度。

1.名片使用'、三不準(zhǔn)〃

不得隨意涂改工隨意涂更名片既闡明此人職業(yè)素養(yǎng)不夠工乂體現(xiàn)出對(duì)他人R勺不尊

重；

,不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；

不提供私人聯(lián)絡(luò)方式尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。

2.名片H勺分類：“兩類三種”

第一類企業(yè)名片

重要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會(huì)等，用來宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱、地

址、公務(wù)等內(nèi)容。

第二類'個(gè)人名片

（1）第一種：私人名片

類似作“應(yīng)酬式”自我簡(jiǎn)介，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。

（2）第二種：商用名片

提供內(nèi)容為“三個(gè)三”，三大類：

①本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門）；

②本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）；

③聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公）。

3.名片的互換

，怎樣索取名片

索取名片的基本原則是“以靜制動(dòng)”（他人給，然后回禮），如非萬不得已，一般不

得向他人索要名片。

?怎樣遞上名片

①態(tài)度謙恭

以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我簡(jiǎn)介，一邊遞上名片。

此時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，并附有“請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多指教”等寒暄語，切忌目光游離、

漫不經(jīng)心。

對(duì)于對(duì)方遞過來日勺名片，應(yīng)當(dāng)用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。假如差不多同步遞過名

片，自己的應(yīng)從對(duì)方的稍下方遞過去，同步以左手接過對(duì)方的名片。

②講究次序

假如遞給諸多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以

順時(shí)針方向依次遞上。

,怎樣接受名片

①用雙手；

②應(yīng)反復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在合適位置（名片夾、上衣

口袋）；

③有來有往，回敬對(duì)方。

4.名片互換注意

，名片應(yīng)放在隨手可取的」地方

不應(yīng)東摸西摸，半天找不到，例如放在西裝右胸內(nèi)側(cè)衣袋。

出示名片上應(yīng)把握機(jī)會(huì)

①交談開始前；

②交談融洽時(shí)；

③握手辭別時(shí)。

?接名片時(shí)的禁忌

①忌不加確認(rèn)就放入包中，忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；

②忌隨手亂扔，如夾在書刊、材料中，壓在玻璃板下，扔在抽屜里。

,名片寄存管理

用專用的I名片夾、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。

，當(dāng)名片互換完畢后

假如對(duì)方表達(dá)了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。對(duì)方?jīng)]有表達(dá)卻自己坐下來，你可以跟

著坐下，千萬不可比對(duì)方先坐下。

共同乘車的禮儀

，乘坐禮節(jié)

①乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車

不管駕駛盤在左還是在右（美式在左，英式在右），都是后來排右座為首位，左座次

之，中座次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。

②假如三人一道乘車

座次的排列要視性別而定。假如性別相似，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑H勺次序，前排坐一

位，后排坐兩位。假如男女均有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士

坐一側(cè)，界線分明；假如二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)。

③假如只有兩人一同乘車

那就較為簡(jiǎn)樸，兩人安坐后排，右高左低。

④假如是主人充當(dāng)司機(jī)駕車

小轎車的首座則應(yīng)當(dāng)是司機(jī)旁邊的位置，另一方面才是后排右座，再是后排左座，后

排中間為末座。

，需要注意的細(xì)節(jié)問題

⑤主人陪伴客人乘同一輛轎車

應(yīng)協(xié)助客人上下車，首先打開轎車右側(cè)車門，并以手指示車蓬上框（護(hù)頂），

提醒客人注意。等客人坐好后，關(guān)上門。主人才可以從左側(cè)車門上車。

⑥若同親友乘同?輛車

應(yīng)請(qǐng)女士和長(zhǎng)輩先上車，并為之開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時(shí)，主人應(yīng)先下車，并繞過去

為客人打開車門，以手擋住車門上框，協(xié)助下車。親友一同乘車時(shí)，男士和晚輩也應(yīng)如

此。

⑦男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘

男士和下級(jí)應(yīng)積極協(xié)助女士或上級(jí)乘車。

共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

①有人駕駛電梯一一陪伴人員后進(jìn)后出；

②無人駕駛電梯一一陪伴人員先進(jìn)后出（協(xié)助按按鈕）。

2.上下電梯的禮儀

，使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)

不管上樓還是卜樓，主人應(yīng)走在前面。同樣，這樣做可使主人抵達(dá)目的地后迎接并引

導(dǎo)客人。

，男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)

應(yīng)按先來后到的次序，實(shí)際上，有時(shí)候并肩走也是可以的，但要看詳細(xì)狀況。不要和

你前面的人靠得太近。

假如自動(dòng)扶梯較寬應(yīng)靠右側(cè)站以便讓著急得人從左側(cè)超過

在擁擠的樓梯上，跟伴隨人流，不管上樓還是下樓，一般都應(yīng)靠右側(cè)走。由于走樓梯

或乘自動(dòng)扶梯時(shí)不便交談，因此最佳等抵達(dá)目的地后再談，這樣可以防止他人因不便交談

而感到尷尬。

總的原則是：中央高干兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高干外側(cè)、前排高干后排。

第十講酒店員工的社交禮儀（中）

禮儀

作為一種只聞其聲、不見其人口勺人際溝通，不也許像面對(duì)面的人際交往那樣可以一

下子留給對(duì)方一種直覺印象，而往往要通過話筒里傳來H勺聲音、語氣、語言內(nèi)容等讓對(duì)方

做出想象的知覺，這種知覺語言成為雙方建立友誼和信任的契機(jī)。

接的態(tài)度不僅反應(yīng)著個(gè)人的I修養(yǎng)和風(fēng)度，更體現(xiàn)著一種組織的文明和禮貌。打

是一門藝術(shù)，怎樣打，怎樣接，這是我們現(xiàn)代人口勺一門必修課。

（一）接打的程序

1.撥打

準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備（精神飽滿、聲音富有影響力）：考慮好大體的通話內(nèi)容（可記幾點(diǎn)

以備忘）；物質(zhì)準(zhǔn)備（常用號(hào)碼表、筆、紙一記錄）

接通后，先說“您好”

確認(rèn)撥打無誤“這里是XX單位嗎？”

得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門''我是XX單位XX人.”

報(bào)出自己要找日勺人

通話結(jié)束后，以“再會(huì)”結(jié)束通話。

例如：

甲：“您好！這是晨陽企業(yè)嗎？”

乙：“正是。”

甲：“我是航空企業(yè)的張玲，想麻煩您找劉珍小姐聽，謝謝！”

乙：“請(qǐng)稍候！”

2.接聽一、'鈴響不過三〃原則

問候一“您好”

報(bào)企業(yè)名稱、部門一“這里是XX企業(yè)XX部”

報(bào)姓名（即自我簡(jiǎn)介）一“我是李總的秘書XX”

問詢來電需要什么服務(wù)（表達(dá)樂意為對(duì)方效勞）一”請(qǐng)問有什么需要我協(xié)助的嗎？”

認(rèn)真傾聽內(nèi)容

通話結(jié)束后，以“再會(huì)”結(jié)束通話

(-)形象

對(duì)的地使用，并不是每一種會(huì)打的人都可以做到的。要對(duì)時(shí)的運(yùn)用，不只是

要純熟掌握使用的技巧，更重要的，是要自覺維護(hù)自己的“形象”。

“形象”，是禮儀H勺主旨所在。它H勺含義是：人們?cè)谑褂脮r(shí)的種種體現(xiàn)，會(huì)

使通話對(duì)象“如見其人”：可以給對(duì)方以及其他在場(chǎng)H勺人，留下完整由J、深刻H勺印象。

一般認(rèn)為，一種人的“形象”，重要是有他使用時(shí)日勺語言、內(nèi)容、態(tài)度、表

情、舉止以及時(shí)間感等等幾種方面所構(gòu)成的。它被視為每個(gè)人個(gè)人形象日勺重要部分之一。

據(jù)此，大體上可以對(duì)通話之人日勺文明禮貌的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，有所理解。因此，在

使用時(shí)，務(wù)必要對(duì)維護(hù)形象的問題備加關(guān)注，自覺自愿地知禮、守禮、待人以禮。

1.通話的時(shí)機(jī)

按照通例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定R勺時(shí)間，二是對(duì)方以便的時(shí)間。

除有要事必須立即通告外不要在他人的I休息時(shí)間之內(nèi)打

例如，每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休日勺時(shí)間等等。此外在用餐時(shí)候打

也不太合適。

，周末居家打

一般應(yīng)選擇上午8