車站客運考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.旅客候車室溫度冬季應(yīng)保持在（）。A.16-20℃B.18-22℃C.20-24℃D.22-26℃2.客運人員在接班前（）小時內(nèi)不得飲酒。A.2B.4C.6D.83.旅客攜帶品每件外部尺寸長、寬、高之和不超過（）厘米。A.160B.180C.200D.2204.發(fā)售學(xué)生票的時間為每年的（）。A.6月1日-9月30日，12月1日-次年3月31日B.5月1日-8月31日，11月1日-次年2月28日C.7月1日-10月31日，1月1日-4月30日D.8月1日-11月30日，2月1日-5月31日5.旅客遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，物品重量超過（）千克時，到站按品類補收運費。A.5B.10C.15D.206.車站的基本布局不包括以下哪個區(qū)域（）。A.站房B.站場C.站前廣場D.維修車間7.列車晚點（）分鐘以上時，車站應(yīng)根據(jù)調(diào)度通報，公告列車晚點信息。A.15B.20C.30D.608.客運值班員的崗位職責不包括（）。A.組織旅客乘降B.管理客運備品C.列車檢修D(zhuǎn).處理旅客投訴9.車站為旅客辦理掛失補辦車票業(yè)務(wù)時，收?。ǎ┦掷m(xù)費。A.5元B.10元C.2元D.1元10.客運人員的職業(yè)道德中“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的具體要求不包括（）。A.主動熱情B.細心周到C.敷衍了事D.文明禮貌答案：1.A2.B3.A4.A5.A6.D7.A8.C9.A10.C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.車站客運服務(wù)的特點包括（）。A.服務(wù)對象的廣泛性B.服務(wù)需求的多樣性C.服務(wù)工作的復(fù)雜性D.服務(wù)過程的動態(tài)性2.下列屬于禁止攜帶進站上車的物品有（）。A.易燃易爆物品B.腐蝕性物品C.管制刀具D.寵物3.旅客購票的方式有（）。A.窗口購票B.網(wǎng)絡(luò)購票C.電話訂票D.自動售票機購票4.車站的引導(dǎo)標識應(yīng)包括（）。A.進站引導(dǎo)標識B.候車引導(dǎo)標識C.出站引導(dǎo)標識D.換乘引導(dǎo)標識5.客運人員的基本素質(zhì)要求包括（）。A.思想素質(zhì)B.業(yè)務(wù)素質(zhì)C.身體素質(zhì)D.心理素質(zhì)6.處理旅客投訴的原則有（）。A.認真傾聽B.積極處理C.及時反饋D.盡量推脫7.車站應(yīng)配備的應(yīng)急設(shè)備有（）。A.滅火器B.應(yīng)急照明設(shè)備C.急救藥品D.廣播設(shè)備8.學(xué)生票的發(fā)售條件包括（）。A.家庭居住地和學(xué)校不在同一城市B.沒有工資收入C.學(xué)生實習(xí)D.憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學(xué)生證9.客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求客運人員做到（）。A.著裝統(tǒng)一B.舉止文明C.用語規(guī)范D.服務(wù)熱情10.車站組織旅客乘降時應(yīng)做到（）。A.有序組織B.確保安全C.提前預(yù)告D.隨意安排答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABD9.ABCD10.ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.旅客可以攜帶少量的酒精進站乘車。（）2.車站應(yīng)在列車晚點時及時向旅客通報晚點原因和預(yù)計晚點時間。（）3.客運人員可以在工作崗位上佩戴夸張的首飾。（）4.兒童身高超過1.5米時應(yīng)購買全價票。（）5.車站的無障礙設(shè)施只為殘疾人提供服務(wù)。（）6.旅客在開車前24小時內(nèi)退票的，退票費按票價的20%核收。（）7.客運值班員負責組織客運人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（）8.車站應(yīng)保證候車室的整潔衛(wèi)生，定期進行清掃消毒。（）9.旅客遺失物品可以通過12306客服電話進行查找。（）10.列車上發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，應(yīng)立即交車站處理。（）答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述車站客運服務(wù)的主要內(nèi)容。答：包括售票服務(wù)，為旅客提供購票渠道；候車服務(wù)，維護候車秩序、提供舒適環(huán)境；乘降組織，保障旅客安全有序上下車；行李服務(wù)，處理旅客行李托運、寄存等；咨詢服務(wù)，解答旅客疑問。2.當遇到旅客突發(fā)疾病時，車站應(yīng)采取哪些措施？答：立即廣播尋找醫(yī)護人員，利用車站急救藥品、設(shè)備進行初步救治。同時聯(lián)系120急救中心，安排專人協(xié)助，并做好旅客信息記錄，必要時通知其家屬。3.簡述客運人員文明服務(wù)的基本要求。答：著裝整潔統(tǒng)一，舉止端莊大方；使用文明規(guī)范用語，熱情耐心；尊重不同旅客的習(xí)俗和需求，服務(wù)周到細致，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。4.車站如何做好旅客乘降組織工作？答：提前預(yù)告列車進站、檢票等信息，合理安排引導(dǎo)人員，設(shè)置明顯引導(dǎo)標識。組織旅客有序排隊候車、檢票，在站臺做好安全防護，確保旅客安全上下車。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高車站客運服務(wù)質(zhì)量，談?wù)勀愕目捶?。答：加強人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)和服務(wù)水平；完善設(shè)施設(shè)備，提供便利條件；優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客等待時間；建立有效監(jiān)督反饋機制，及時改進問題。2.在車站客運工作中，如何處理旅客的特殊需求？答：首先耐心傾聽需求，盡力滿足合理訴求。對于超出常規(guī)的需求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，尋求解決辦法。同時做好解釋溝通，讓旅客理解工作流程，確保服務(wù)到位。3.討論車站在應(yīng)對大客流時應(yīng)采取哪些措施？答：提前做好客流預(yù)測，增加售票窗口和人員