酒店客房管理信息系統(tǒng)開發(fā)需求文檔一、項(xiàng)目背景與目標(biāo)（一）項(xiàng)目背景隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，傳統(tǒng)手工/半手工的客房管理模式逐漸暴露出房態(tài)更新滯后、客戶信息分散、服務(wù)響應(yīng)緩慢、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)缺失等問(wèn)題。中小規(guī)模酒店因管理效率低下導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下滑，連鎖酒店則面臨多門店數(shù)據(jù)協(xié)同困難。建設(shè)一體化客房管理信息系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)從預(yù)訂到退房的全流程數(shù)字化，整合客房、客戶、服務(wù)、庫(kù)存等資源，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐，最終降低成本、提升客戶滿意度。（二）項(xiàng)目目標(biāo)1.流程數(shù)字化：覆蓋“預(yù)訂→入住→在住服務(wù)→退房→會(huì)員維護(hù)”全流程，消除手工操作誤差，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（如客房清潔狀態(tài)更新從“小時(shí)級(jí)”提升至“分鐘級(jí)”）。2.資源精細(xì)化：整合客房、易耗品、布草等資源，通過(guò)庫(kù)存預(yù)警、清潔排班優(yōu)化降低運(yùn)營(yíng)成本（目標(biāo)：易耗品損耗率降低15%，布草洗滌成本降低10%）。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：通過(guò)多維度報(bào)表（如客房出租率、客戶消費(fèi)偏好）和預(yù)測(cè)模型（如旺季房?jī)r(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整），輔助管理層制定營(yíng)銷策略與資源配置方案。二、業(yè)務(wù)流程分析（一）客房生命周期管理客房狀態(tài)需覆蓋空閑→已預(yù)訂→已入住→待清潔→維修中/空閑的全周期轉(zhuǎn)換，核心節(jié)點(diǎn)包括：空閑態(tài)：可被預(yù)訂或分配給到店客戶；已預(yù)訂態(tài)：鎖定客房資源，支持“提前選房”“超售預(yù)警”；已入住態(tài)：關(guān)聯(lián)客戶信息、消費(fèi)記錄，觸發(fā)清潔任務(wù)（如住客房每日清潔）；待清潔態(tài)：清潔人員掃碼簽到后更新狀態(tài)，完成后自動(dòng)轉(zhuǎn)為空閑（或需返工）；維修中態(tài)：設(shè)備故障時(shí)標(biāo)記，維修完成后驗(yàn)收并恢復(fù)房態(tài)。（二）客戶服務(wù)流程1.多渠道預(yù)訂：支持OTA平臺(tái)（攜程、美團(tuán)）、官網(wǎng)、微信小程序、前臺(tái)人工錄入，訂單自動(dòng)同步房態(tài)；2.入住管理：身份核驗(yàn)（對(duì)接公安系統(tǒng)）、押金預(yù)授權(quán)、房卡/動(dòng)態(tài)密碼發(fā)放；3.在住服務(wù)：客戶通過(guò)APP/電話提交需求（如送水、維修），系統(tǒng)自動(dòng)派單至對(duì)應(yīng)部門，跟蹤處理進(jìn)度；4.退房結(jié)算：自動(dòng)匯總客房費(fèi)、消費(fèi)項(xiàng)、賠償費(fèi)，支持電子發(fā)票推送，押金自動(dòng)解凍；5.會(huì)員維護(hù)：積分累計(jì)（消費(fèi)1元積1分）、等級(jí)升級(jí)（銀/金/鉑金）、權(quán)益觸發(fā)（如生日贈(zèng)禮、延遲退房）。（三）運(yùn)營(yíng)支持流程清潔維護(hù)：根據(jù)房態(tài)自動(dòng)生成清潔排班（如空房每周深度清潔），維修單“提交→派工→驗(yàn)收”全流程跟蹤；庫(kù)存管理：易耗品（牙刷、拖鞋）申領(lǐng)、消耗統(tǒng)計(jì)，布草（床單、毛巾）洗滌次數(shù)關(guān)聯(lián)客房使用，低庫(kù)存自動(dòng)預(yù)警；財(cái)務(wù)結(jié)算：營(yíng)收日?qǐng)?bào)/月報(bào)自動(dòng)生成，對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“訂單→發(fā)票→記賬”閉環(huán)。三、功能需求規(guī)格（一）預(yù)訂管理子系統(tǒng)渠道整合：對(duì)接OTA平臺(tái)、官網(wǎng)、小程序，實(shí)時(shí)同步房態(tài)、價(jià)格、訂單；訂單處理：支持新增（含客戶偏好、特殊要求）、修改（日期/房型調(diào)整）、取消（自動(dòng)釋放客房），超售時(shí)觸發(fā)人工審核；預(yù)訂確認(rèn)：自動(dòng)發(fā)送短信（含入住指引、房號(hào)預(yù)告），會(huì)員可提前選房（鎖定24小時(shí)）。（二）客房管理子系統(tǒng)房態(tài)可視化：以樓層平面圖展示客房狀態(tài)（顏色標(biāo)記：空閑-綠色、已訂-黃色、入住-藍(lán)色、待清潔-橙色、維修-紅色），支持拖拽式客房分配；客房檔案：維護(hù)房型、設(shè)施、裝修記錄、設(shè)備清單，關(guān)聯(lián)歷史維修/清潔數(shù)據(jù)（如“2023年3月更換空調(diào)”）；狀態(tài)更新：前臺(tái)、清潔人員通過(guò)PC/移動(dòng)端掃碼更新房態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)同步所有終端。（三）客戶管理子系統(tǒng)客戶畫像：采集姓名、手機(jī)號(hào)、身份證（加密存儲(chǔ)）、歷史入住記錄、偏好（如禁煙、高樓層、枕頭類型）；會(huì)員體系：等級(jí)規(guī)則（銀卡：5次入住/年；金卡：10次/年；鉑金：20次/年），積分兌換（房型升級(jí)、餐飲折扣）；黑名單管理：記錄惡意逃單、損壞財(cái)物客戶，限制其預(yù)訂權(quán)限（需經(jīng)理審批解除）。（四）入住管理子系統(tǒng)身份核驗(yàn)：對(duì)接公安身份驗(yàn)證系統(tǒng)，掃描身份證自動(dòng)填充信息，生成電子登記單（支持人臉識(shí)別輔助核驗(yàn)）；自助入?。航K端機(jī)支持“身份證掃描→人臉核驗(yàn)→支付押金→領(lǐng)取房卡/密碼”全流程，無(wú)需人工干預(yù)；客房分配：系統(tǒng)按“預(yù)訂房型+客戶偏好+房態(tài)”自動(dòng)分配，支持人工調(diào)整（如免費(fèi)升級(jí)高房型）。（五）退房管理子系統(tǒng)費(fèi)用核算：自動(dòng)匯總客房費(fèi)、迷你吧消費(fèi)、損壞賠償，生成明細(xì)賬單（支持多幣種結(jié)算）；發(fā)票管理：記錄發(fā)票抬頭、稅號(hào)，支持電子發(fā)票生成與推送（對(duì)接稅控系統(tǒng)）；押金退還：預(yù)授權(quán)自動(dòng)解凍，現(xiàn)金/轉(zhuǎn)賬退還后標(biāo)記狀態(tài)，支持“退房后30分鐘內(nèi)到賬”提醒。（六）客房服務(wù)子系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求：客戶通過(guò)APP/電話提交需求（如“送水”“維修空調(diào)”），系統(tǒng)自動(dòng)派單至客房部/工程部；服務(wù)跟蹤：顯示處理進(jìn)度（已接收→處理中→已完成），超時(shí)（如30分鐘未響應(yīng)）自動(dòng)升級(jí)至經(jīng)理；個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶偏好自動(dòng)推薦（如生日客戶送蛋糕），服務(wù)歷史同步至客戶檔案（下次入住優(yōu)先滿足）。（七）清潔維護(hù)子系統(tǒng)清潔排班：按“住客房每日清潔、空房每周深度清潔”規(guī)則自動(dòng)生成排班表，支持臨時(shí)加派（如大型會(huì)議后加急清潔）；清潔任務(wù)：清潔人員掃碼簽到，上傳前后對(duì)比照片（可選），標(biāo)記“已完成/需返工”，系統(tǒng)自動(dòng)更新房態(tài)；設(shè)備維護(hù)：報(bào)修單含故障描述、照片，派工至維修人員，驗(yàn)收后生成維修記錄（含耗材、工時(shí)成本）。（八）庫(kù)存管理子系統(tǒng)易耗品管理：入庫(kù)（掃碼登記）、申領(lǐng)（前臺(tái)/客房部提交）、消耗統(tǒng)計(jì)（按客房/日期），低庫(kù)存（如剩余50套牙刷）自動(dòng)預(yù)警；布草管理：記錄洗滌次數(shù)（累計(jì)3次后強(qiáng)制洗滌）、庫(kù)存數(shù)量，關(guān)聯(lián)客房使用（如“201房今日更換床單”）；成本統(tǒng)計(jì)：按部門/時(shí)間段生成易耗品、布草消耗報(bào)表，輔助財(cái)務(wù)分析（如“客房部Q3布草成本占比12%”）。（九）統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)表：日?qǐng)?bào)（出租率、營(yíng)收）、月報(bào)（房型收入占比、客戶來(lái)源）、年報(bào)（年度趨勢(shì)），支持自定義維度（如“節(jié)假日vs平日營(yíng)收對(duì)比”）；客戶分析：畫像（年齡、地域、消費(fèi)偏好）、復(fù)購(gòu)率（如“鉑金會(huì)員復(fù)購(gòu)率85%”）、流失預(yù)警（3個(gè)月未入住客戶標(biāo)記）；預(yù)測(cè)模型：基于歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)30天客房需求、營(yíng)收趨勢(shì)，輔助動(dòng)態(tài)定價(jià)（如旺季房?jī)r(jià)上浮20%）。四、非功能需求（一）性能需求單用戶操作響應(yīng)時(shí)間≤2秒（如訂單提交、房態(tài)更新）；高峰時(shí)段（如早8點(diǎn)退房、晚6點(diǎn)入?。┎l(fā)用戶數(shù)≥100，無(wú)明顯卡頓；百萬(wàn)級(jí)數(shù)據(jù)量下，報(bào)表生成時(shí)間≤10秒（如年度營(yíng)收分析）。（二）可靠性需求數(shù)據(jù)備份：每日增量備份、每周全量備份，支持72小時(shí)內(nèi)任意時(shí)間點(diǎn)恢復(fù)；故障恢復(fù)：服務(wù)器故障后，系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間≤1小時(shí)（含數(shù)據(jù)同步）；容災(zāi)設(shè)計(jì)：異地備份（如阿里云多可用區(qū)部署），防止單點(diǎn)故障。（三）易用性需求界面設(shè)計(jì)：遵循酒店行業(yè)操作習(xí)慣（如房態(tài)圖左對(duì)齊、訂單列表頂部固定），按鈕尺寸≥44px（適配移動(dòng)端）；操作指引：新手引導(dǎo)（首次登錄分步提示）、幫助文檔（按角色分類）、快捷鍵（如F5刷新房態(tài)）；多語(yǔ)言支持：中文（默認(rèn)）、英文（可選，對(duì)接涉外酒店需求）。（四）兼容性需求瀏覽器：支持Chrome（≥90）、Edge（≥90）、Firefox（≥88）；移動(dòng)端：適配iOS（≥13）、Android（≥9）系統(tǒng)，APP支持離線操作（如清潔人員無(wú)網(wǎng)絡(luò)時(shí)暫存數(shù)據(jù)，聯(lián)網(wǎng)后同步）；系統(tǒng)兼容：可與現(xiàn)有PMS（酒店管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)遷移（如歷史訂單、客戶信息）。（五）可擴(kuò)展性需求模塊化架構(gòu)：各子系統(tǒng)獨(dú)立部署（如預(yù)訂模塊、庫(kù)存模塊），新增功能（如餐飲管理）可快速接入；API接口：預(yù)留RESTful接口，支持對(duì)接CRM、財(cái)務(wù)軟件、智能設(shè)備（如自助終端、智能門鎖）。五、數(shù)據(jù)需求（一）核心數(shù)據(jù)實(shí)體實(shí)體關(guān)鍵字段（示例）說(shuō)明------------------------------------------------------------------------客戶ID、姓名、手機(jī)號(hào)、身份證（加密）、會(huì)員等級(jí)敏感數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)客房ID、房號(hào)、房型、狀態(tài)、設(shè)施、維修記錄關(guān)聯(lián)清潔、維修任務(wù)訂單ID、客戶ID、客房ID、金額、狀態(tài)關(guān)聯(lián)服務(wù)請(qǐng)求、消費(fèi)記錄服務(wù)請(qǐng)求ID、訂單ID、類型、處理人、狀態(tài)跟蹤響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)庫(kù)存ID、物品名稱、類型、庫(kù)存、預(yù)警閾值易耗品/布草分類管理（二）數(shù)據(jù)關(guān)系客戶與訂單：一對(duì)多（1個(gè)客戶可有多筆訂單）；訂單與客房：一對(duì)一（1筆訂單對(duì)應(yīng)1間客房，超售時(shí)例外）；訂單與服務(wù)請(qǐng)求：一對(duì)多（1筆訂單可關(guān)聯(lián)多個(gè)服務(wù)請(qǐng)求）；客房與清潔任務(wù)：一對(duì)多（1間客房可關(guān)聯(lián)多個(gè)清潔任務(wù)）；庫(kù)存與客房：多對(duì)多（通過(guò)“申領(lǐng)記錄”關(guān)聯(lián)，如“201房申領(lǐng)2套牙刷”）。（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)：MySQL8.0+（或PostgreSQL13+），采用主從復(fù)制保障高可用；加密規(guī)則：身份證、密碼等敏感字段采用AES-256加密，日志數(shù)據(jù)保留1年，歷史訂單保留3年；備份策略：每日23:00增量備份，每周日02:00全量備份，備份文件存儲(chǔ)于異地服務(wù)器。六、接口需求（一）內(nèi)部接口訂單模塊→客房模塊：查詢房態(tài)、鎖定/釋放客房；客戶模塊→訂單模塊：獲取客戶信息、歷史入住記錄；庫(kù)存模塊→客房服務(wù)模塊：查詢物品庫(kù)存、扣減數(shù)量（如“送水”后扣減1瓶）。（二）外部接口OTA平臺(tái)接口：對(duì)接攜程、美團(tuán)等，實(shí)時(shí)同步房態(tài)、訂單、價(jià)格（如Ebooking接口）；公安身份核驗(yàn)接口：驗(yàn)證身份證真實(shí)性（如公安部“互聯(lián)網(wǎng)+可信身份認(rèn)證”）；支付接口：對(duì)接微信、支付寶、銀聯(lián)，處理押金預(yù)授權(quán)、費(fèi)用結(jié)算；短信/推送接口：發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)、入住提醒、退房通知（如阿里云短信服務(wù)）。七、安全與權(quán)限需求（一）用戶角色與權(quán)限角色核心權(quán)限操作限制----------------------------------------------------------------------管理員系統(tǒng)配置、用戶管理、數(shù)據(jù)備份無(wú)（需二次驗(yàn)證刪除敏感數(shù)據(jù)）前臺(tái)員工訂單處理、入住退房、客戶管理不可修改房?jī)r(jià)、刪除訂單清潔人員房態(tài)更新、清潔任務(wù)處理僅能操作分配給自己的任務(wù)經(jīng)理報(bào)表查看、數(shù)據(jù)分析、策略制定不可直接操作訂單、客房分配（二）數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)安全：數(shù)據(jù)庫(kù)定期備份，敏感字段加密，防SQL注入（使用PreparedStatement）；訪問(wèn)安全：用戶密碼采用BCrypt加密，登錄失敗5次鎖定賬戶，支持“忘記密碼”郵件/短信重置。八、部署與運(yùn)維要求（一）部署環(huán)境服務(wù)器：云服務(wù)器（如阿里云ECS），配置CPU≥4核、內(nèi)存≥8G、存儲(chǔ)≥500G（SSD）、帶寬≥10M；操作系統(tǒng)：Linux（CentOS8+）或WindowsServer2019+；中間件：Nginx（反向代理、負(fù)載均衡）、Tomcat（Java項(xiàng)目）或Node.js（前端服務(wù)）。（二）運(yùn)維支持故障排查：提供日志分析工具，支持遠(yuǎn)程調(diào)試，7×24小時(shí)技術(shù)支持（重要節(jié)假日保障）；版本更新：灰度發(fā)布（先測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證，再逐步推送生產(chǎn)），更新前備份數(shù)據(jù)，更新后驗(yàn)證核心功能；用戶培訓(xùn)：提供操作手冊(cè)（PDF+視頻），組織線下/線上培訓(xùn)（分角色：前臺(tái)、清潔、經(jīng)理等）。九、附錄（一）術(shù)語(yǔ)定義PMS：酒店管理系統(tǒng)（PropertyManagementSystem）；OTA：在線旅游平臺(tái)（Onlin