寧夏用戶申訴受理中心赴銀川電信公司開展申訴有責(zé)認定專題培訓(xùn)含答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.下列哪一項不屬于《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的“有責(zé)”情形？A.企業(yè)未按約定時間開通業(yè)務(wù)B.企業(yè)系統(tǒng)升級未提前公告致用戶無法使用C.用戶自身終端故障導(dǎo)致無法上網(wǎng)D.企業(yè)客服辱罵用戶答案：C詳解：終端屬用戶自有設(shè)備，非電信企業(yè)責(zé)任范圍，故不構(gòu)成有責(zé)。2.有責(zé)認定中“因果關(guān)系”的核心判斷標(biāo)準(zhǔn)是：A.用戶主觀感受B.企業(yè)是否獲利C.企業(yè)行為與用戶損害之間是否存在直接因果D.媒體曝光程度答案：C詳解：有責(zé)認定須以“直接因果”為前提，排除間接或偶然因素。3.銀川電信公司2024年二季度有責(zé)申訴占比控制目標(biāo)為：A.1.5%B.1.0%C.0.8%D.0.5%答案：D詳解：區(qū)公司《2024年服務(wù)質(zhì)量考核辦法》明確，有責(zé)申訴率≤0.5%。4.用戶申訴“寬帶頻繁掉線”，企業(yè)提供近30天光功率歷史記錄均正常，且上門檢測未發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)認定為：A.企業(yè)有責(zé)B.企業(yè)無責(zé)C.無法認定D.轉(zhuǎn)交第三方檢測答案：B詳解：證據(jù)鏈完整，可排除企業(yè)網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障。5.下列哪項材料不能作為“已盡告知義務(wù)”的有效證據(jù)？A.10000號語音錄音B.短信端口發(fā)送記錄+內(nèi)容截圖C.營業(yè)廳紙質(zhì)協(xié)議用戶手寫簽名D.企業(yè)內(nèi)部OA公告截圖答案：D詳解：OA公告屬內(nèi)部文件，無法證明用戶已收悉。6.用戶要求“退一賠三”，其法律依據(jù)主要出自：A.《合同法》B.《消費者權(quán)益保護法》第五十五條C.《電信條例》D.《民法典》物權(quán)編答案：B詳解：消法第五十五條對欺詐行為設(shè)“退一賠三”罰則。7.有責(zé)申訴整改閉環(huán)時限為：A.24小時B.48小時C.72小時D.7個工作日答案：C詳解：《寧夏電信用戶申訴處理實施細則》第18條規(guī)定72小時內(nèi)完成整改并回傳佐證。8.企業(yè)提交“無責(zé)”佐證時，下列哪項最關(guān)鍵？A.情況說明加蓋公章B.現(xiàn)場檢測照片附帶經(jīng)緯度水印C.用戶手寫“滿意”字樣D.客服班長個人簽字答案：B詳解：帶經(jīng)緯度水印的照片可證明檢測時間地點，防篡改，采信度高。9.用戶申訴“被開通增值業(yè)務(wù)”，企業(yè)需提供哪一層級審批記錄？A.營業(yè)廳店長B.網(wǎng)格經(jīng)理C.省級集中CRM系統(tǒng)日志D.10000號班長答案：C詳解：CRM系統(tǒng)日志由省級集中管控，具備最高證據(jù)效力。10.下列哪項屬于“有責(zé)但減免扣罰”情形？A.企業(yè)已提前8小時公告割接B.企業(yè)首次違規(guī)且24小時內(nèi)恢復(fù)C.用戶為五星級客戶D.媒體未曝光答案：B詳解：《寧夏電信服務(wù)質(zhì)量考核細則》第9條，首次違規(guī)且24小時內(nèi)恢復(fù)可減免50%扣罰。二、多項選擇題（每題3分，共30分）11.以下哪些屬于“企業(yè)有責(zé)”高頻場景？A.未按承諾時限裝機B.客服未經(jīng)用戶同意開通合約包C.用戶路由器老化導(dǎo)致掉線D.系統(tǒng)割接未短信通知致業(yè)務(wù)中斷E.用戶手機欠費停機無法呼出答案：A、B、D詳解：C、E屬用戶側(cè)或欠費原因，排除。12.進行有責(zé)認定時，必須同時滿足的要件包括：A.企業(yè)存在違約或違法行為B.用戶產(chǎn)生實際損失C.用戶損失與企業(yè)行為存在因果關(guān)系D.用戶撥打過10000號E.企業(yè)已收到申訴流轉(zhuǎn)單答案：A、B、C詳解：D、E為程序性條件，非實體要件。13.下列哪些材料可組合成“已告知”完整證據(jù)鏈？A.短信發(fā)送記錄+接收狀態(tài)回執(zhí)B.語音外呼錄音+用戶按鍵確認C.營業(yè)廳監(jiān)控錄像+用戶簽字協(xié)議D.微信朋友圈廣告截圖E.企業(yè)微信群公告答案：A、B、C詳解：D、E無法精準(zhǔn)觸達特定用戶。14.銀川電信公司“有責(zé)申訴整改五步法”包括：A.責(zé)任到人B.限時整改C.用戶回訪D.全區(qū)通報E.扣罰減免答案：A、B、C、D詳解：E為考核結(jié)果，非步驟。15.用戶申訴“5G套餐限速”，企業(yè)需重點核查：A.用戶是否達量降速B.用戶是否開通“暢享提速包”C.基站是否擁塞D.用戶SIM卡是否為4GUSIME.用戶手機是否打開5G開關(guān)答案：A、B、C、E詳解：D不影響5G速率，排除。16.下列哪些情形可認定為“企業(yè)無責(zé)”？A.用戶拒絕上門檢測B.用戶未按指引重啟光貓C.用戶撥打10000號時區(qū)域停電D.用戶手機系統(tǒng)版本過低無法視頻通話E.企業(yè)提前24小時公告割接且短信提醒答案：A、B、C、D、E詳解：均非企業(yè)可控范圍。17.申訴處理員在CRM備注“有責(zé)”時，必須填寫：A.有責(zé)事實摘要B.適用條款C.整改措施D.用戶銀行賬號E.責(zé)任人及工號答案：A、B、C、E詳解：D涉及隱私，無需填寫。18.以下哪些屬于“重復(fù)申訴”判斷條件？A.同一用戶B.同一業(yè)務(wù)賬號C.同一申訴事由D.間隔7個自然日E.同一申訴受理員答案：A、B、C、D詳解：E與重復(fù)申訴定義無關(guān)。19.企業(yè)提交“已修復(fù)”佐證可包括：A.后臺告警恢復(fù)截圖B.用戶短信滿意回復(fù)C.現(xiàn)場測速達標(biāo)截圖D.客服班長個人說明E.用戶微博好評截圖答案：A、B、C詳解：D、E證明力弱。20.下列哪些行為將被“雙倍扣罰”？A.偽造用戶簽字B.隱瞞關(guān)鍵錄音C.逾期不整改D.用戶撤訴后再次投訴E.企業(yè)責(zé)任但及時退賠答案：A、B、C詳解：D、E不在雙倍扣罰范圍。三、判斷題（每題1分，共10分）21.用戶主觀感受惡劣即構(gòu)成企業(yè)有責(zé)。答案：錯詳解：需同時滿足違約、損失、因果關(guān)系三要件。22.企業(yè)可在申訴流轉(zhuǎn)單里回復(fù)“情況說明”代替所有證據(jù)。答案：錯詳解：需提供客觀證據(jù)，情況說明僅作補充。23.用戶拒絕配合檢測，企業(yè)可認定為無責(zé)。答案：對詳解：用戶放棄舉證，企業(yè)履行告知義務(wù)即可。24.有責(zé)申訴率統(tǒng)計以“申訴受理時間”為準(zhǔn)。答案：錯詳解：以“工單歸檔時間”為準(zhǔn)。25.企業(yè)可在72小時內(nèi)補充材料，逾期視為放棄。答案：對詳解：細則規(guī)定72小時關(guān)門。26.用戶要求精神賠償，申訴受理中心可直接裁定。答案：錯詳解：精神賠償屬司法范疇，應(yīng)引導(dǎo)訴訟。27.同一用戶同一事由重復(fù)申訴，不再重復(fù)扣罰。答案：對詳解：已整改且已扣罰，不重復(fù)。28.企業(yè)提前48小時公告系統(tǒng)割接，可免除所有責(zé)任。答案：錯詳解：僅免除“中斷”責(zé)任，若產(chǎn)生其他違約仍可能擔(dān)責(zé)。29.用戶通過12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦，按普通申訴流程處理。答案：對詳解：渠道不同，實體標(biāo)準(zhǔn)一致。30.申訴處理員與銀川電信公司存在親屬關(guān)系，無需回避。答案：錯詳解：應(yīng)主動報備并回避，防利益沖突。四、填空題（每空1分，共20分）31.有責(zé)認定三要件：________、________、________。答案：企業(yè)違約或違法、用戶實際損失、因果關(guān)系。32.企業(yè)應(yīng)在申訴流轉(zhuǎn)單發(fā)出后________小時內(nèi)首次回復(fù)。答案：24。33.寧夏用戶申訴受理中心設(shè)在________市________路________號。答案：銀川、上海、789（虛擬，培訓(xùn)專用）。34.用戶要求退一賠三，企業(yè)需提供________年度________證明無欺詐。答案：近兩年、無行政處罰。35.銀川電信公司服務(wù)質(zhì)量考核有責(zé)申訴率基準(zhǔn)值為________‰。答案：0.5。36.申訴處理員在CRM點擊“有責(zé)”前，必須上傳________張以上佐證。答案：3。37.企業(yè)提交錄音證據(jù)，格式應(yīng)為________，采樣率不低于________Hz。答案：WAV、8000。38.用戶寬帶故障修復(fù)時限：城鎮(zhèn)________小時、農(nóng)村________小時。答案：24、48。39.企業(yè)如對認定結(jié)果有異議，可在________個工作日內(nèi)向________提出復(fù)審。答案：3、寧夏用戶申訴受理中心。40.重復(fù)申訴定義：同一用戶同一賬號同一事由間隔≤________個自然日。答案：7。五、簡答題（每題10分，共30分）41.簡述“已盡告知義務(wù)”證據(jù)鏈的構(gòu)成要點。答案：（1）渠道可驗證：短信需提交“發(fā)送記錄+回執(zhí)”，語音需提交“錄音+按鍵確認”日志；（2）內(nèi)容可感知：告知文本需包含“影響范圍、起止時間、替代方案、客服電話”四要素；（3）時間可匹配：告知時間應(yīng)早于事件生效時間至少8小時，緊急割接不低于2小時；（4）用戶可獲取：針對受影響的特定用戶群，而非全網(wǎng)泛泛公告；（5）形式可回溯：所有記錄需保存≥12個月，可隨工單一鍵調(diào)取。42.企業(yè)收到“用戶申訴被開通合約包”后，如何開展自查？答案：第一步：提取CRM開通日志，比對工號、時間、渠道；第二步：核查是否含“二次確認”短信或IVR語音，提交錄音或短信回執(zhí)；第三步：比對用戶近三個月賬單，確認是否產(chǎn)生減免或贈款，排除營銷補貼誤解；第四步：調(diào)閱營業(yè)廳或社會渠道受理錄像，確認用戶是否現(xiàn)場簽字或電子簽名；第五步：若發(fā)現(xiàn)渠道違規(guī)，立即凍結(jié)工號、退還費用、向用戶致歉，并在72小時內(nèi)提交《違規(guī)工號處理通報》作為整改佐證。43.請寫出“有責(zé)申訴整改五步法”并給出銀川電信公司落地實例。答案：（1）責(zé)任到人：工單歸檔2小時內(nèi)，由區(qū)公司品質(zhì)部牽頭，責(zé)任到人，例：2024年5月8日金鳳區(qū)寬帶超時裝機，責(zé)任人定為裝維班長張某。（2）限時整改：制定《整改計劃表》，明確“完成時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、回傳材料”，例：5月9日20:00前完成用戶寬帶開通并提交測速截圖。（3）用戶回訪：由10000號班長在整改后4小時內(nèi)回訪，詢問“是否恢復(fù)、是否滿意”，例：用戶短信回復(fù)“已正常，滿意”。（4）全區(qū)通報：品質(zhì)部在5月10日早例會通報，共享“問題根因、整改措施、同類排查要求”，例：對近30天超時裝機進行全量復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)共性問題“資源預(yù)判不足”，立即啟動資源補錄。（5）閉環(huán)歸檔：所有材料打包上傳至“申訴管理系統(tǒng)”，由申訴處理員二次審核，確認“材料齊全、邏輯自洽、用戶認可”，方可關(guān)閉工單。六、案例分析題（每題15分，共30分）44.案例：用戶王先生申訴“2024年4月28日08:00—30日20:00寬帶無法使用，要求賠償”。企業(yè)提供：（1）4月27日20:06短信公告“28日00:00—06:00割接”；（2）28日06:00告警恢復(fù)截圖；（3）28日08:30用戶撥打10000號報障，客服指引重啟光貓，用戶拒絕；（4）29日09:00裝維上門，用戶拒絕開門；（5）30日18:00遠程檢測光功率正常，企業(yè)認為無責(zé)。請給出有責(zé)認定結(jié)論并說明理由。答案：結(jié)論：企業(yè)無責(zé)。理由：（1）割接已提前8小時公告，符合《電信條例》第三十五條；（2）06:00告警恢復(fù)，證明網(wǎng)絡(luò)側(cè)已正常；（3）用戶拒絕配合檢測，導(dǎo)致故障無法定位，依據(jù)《寧夏電信用戶申訴處理實施細則》第12條，企業(yè)可免責(zé)；（4）30日遠程檢測正常，佐證網(wǎng)絡(luò)側(cè)無異常；（5）用戶無證據(jù)證明企業(yè)存在其他違約行為。綜上，企業(yè)已履行告知及修復(fù)義務(wù)，用戶損失系自身原因擴大，不予支持賠償。45.案例：用戶李女士申訴“2024年5月1日收到欠費停機短信，但自己已辦理‘話費寶’自動代扣，要求企業(yè)賠償信用損失”。企業(yè)提供：（1）CRM顯示用戶4月30日話費寶協(xié)議失效，因銀行卡余額不足扣款失敗；（2）10085在4月30日10:00、18:00兩次外呼，用戶均未接聽；（3）5月1日00:30發(fā)送停機短信，01:00停機；（4）用戶5月1日09:00充值后開機。請分析企業(yè)是否構(gòu)成有責(zé)，并給出處理建議。答案：結(jié)論：企業(yè)無責(zé)。理由：（1）話費寶協(xié)議失效系銀行側(cè)扣款失敗，非電信系統(tǒng)故障；（2）企業(yè)已在外呼、短信兩渠道提醒，履行告知義務(wù)；（3）停機時點符合《電信條例》“欠費停機”規(guī)定；（4）用戶未證明“信用損失”具體金額及因果關(guān)系。處理建議：（1）客服向用戶說明扣款失敗原因，引導(dǎo)檢查銀行卡；（2）贈送10元話費券安撫，但不形成賠償先例；（3）建議用戶開通“余額不足短信提醒”功能，避免再次失效；（4）將外呼、短信記錄打包存檔，工單備注“無責(zé)”。七、操作實務(wù)題（每題10分，共20分）46.請完整填寫一份《有責(zé)申訴整改回執(zhí)單》。答案：申訴編號：NX20240508001企業(yè)名稱：中國電信股份有限公司銀川分公司申訴類型：寬帶裝機超時有責(zé)事